酒店客房服务员工作程序(清扫).docx

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1、 X酒店客房服务员工作程序(清扫) X酒店客房效劳员工作程序(清扫) RD20 客房效劳员工作程序 (清扫员) 参与班前会 清扫房间 1. 工作车摆放 3. 清扫房间 2.铺床 4. 清洁卫生间 5.下班前收尾 客房效劳员工作程序(清扫) RD20 1.工作车摆放 步骤/内容 标 准 1.摆放 1.1 将工作车推至所需清扫的房间门口， 1.2 卡在门 口，紧贴门框。吸尘器摆放在垃圾桶一侧，与 工作车顺边摆放。 2.更换织品 2.1 准时撤去工作车上的脏棉织品和垃圾，将满的 垃圾袋口扎好。 2.2 脏棉织品不得高于袋口30厘米。 3.外表 3.1 不允许将床单等棉织品放在外表上，以免压坏 易耗品

2、。 3.2 杂物不允许放在外表上。 3.3 垃圾不得超过垃圾袋口三分之二处。 2.铺床 步骤/内容 标 准 1.第一次甩单 1.1 站在床头甩单，并一次到位。中线居中，正面 朝上。 1.2 四角包角平坦成90度，先包床头两角，再包 床尾两角。 2.套被套 2.1 抖开被套，平铺床上。 2.2 将多用被套入被套，四角吻合。 2.3 抖平多用被，被套服帖、平坦。 3.铺多用被 3.1 将多用被平铺在床上，被尾与床尾平齐，被套 开口放床尾或反向床头柜。 3.2 多用被中线居中。 客房效劳员工作程序(清扫) RD20 续表 步骤/内容 标 准 4.套枕套 4.1 将枕芯竖着折叠为二，右手持前端三分之一

3、 处，左手持枕套向里放到顶端松手放平枕芯。 4.2 提起枕套末端，让枕头完全滑入后包好枕芯， 并横拎起枕套两角，使枕头饱满。 5.放枕头 5.1 枕头中线与床单中线重叠。 5.2 一般床：枕头开口反向床头柜。 5.3 大床：枕头开口居中相对。 6、铺床罩 6.1 站在床尾将床罩向床头甩出，床罩中线居中， 床尾两角垂直、挺括，不压地。 6.2 到床头，将床罩盖过枕头3厘米，将床罩多余 局部塞好。 6.3 床罩铺好后，床面平坦，枕头不外露，枕线清 晰、平挺、无断折。 3.清扫房间 步骤/内容 标 准 1.插取电牌 1.1 将取电牌插入取电插孔内。 2.拉开窗帘 2.1 按窗帘掌握开关，拉开窗帘。开

4、窗通风(雨雪 天气、冬季时间缩短)。 2.2 关掉多余的灯并留意有无灯泡灭。 3.撤餐具 3.1 将全部餐具放回餐盘，不行将房间物品误入餐 盘。 3.2 将餐盘送至工作区域。 客房效劳员工作程序(清扫) RD20 续表 步骤/内容 标 准 4.清理垃圾 4.1 清理烟缸内烟头，发觉未熄灭的要熄灭，倒入 垃圾桶，将烟缸放在卫生间备洗。 4.2 将台面上、地上垃圾捡起放进垃圾桶内。 4.3 将垃圾袋拿出并系紧，丢入工作车垃圾桶内。 4.4 将新的垃圾袋平坦地套在垃圾桶内， 4.5 翻边5厘米，并将口收紧。 5.撤床 5.1 撤下脏床单、被套，撤后逐条抖一下， 以免 裹入客人衣物。 5.2 更不行放

5、在地上。 5.3 将撤下的脏布草放入工作车上布草袋内。 6.铺床 6.1 检查全部布件无破损、污迹。 6.2 整理床垫、床裙，床裙四周长短全都，干净。 6.3 按铺床程序操作。 7.抹浮灰 7.1 抹灰前关闭窗户。用干、湿抹布按顺时针或逆 时针由内向外抹浮尘。 7.2 房门从上到下，正反面，包括窥镜、房号、防 火疏散图、防盗扣、钥匙牌插孔。 7.3 壁橱内衣架、横杆等。 7.4 组合柜上迷你吧、茶盘、冰箱柜等。 7.5 行李柜面、档板。 7.6 梳妆台抽屉、台面、镜面、灯罩、灯泡、效劳 指南等。 7.7 电视机外壳及荧光屏、台面。 7.8 地灯杆架、灯罩、灯泡。 7.9 窗框、窗台、窗玻璃。

6、7.10 厚、薄窗帘轻轻启动一遍，检查是否敏捷，有 无脱钩。 客房效劳员工作程序(清扫) RD20 续表 步骤/内容 标 准 7.抹浮灰 7.11 茶几面、腿。 7.12 床头板、掌握板、电话主机及听筒、 遥控 器、床头灯杆、灯罩、灯泡。 7.13 抹净空调调整器。 7.14 穿衣镜。 8.补充物品 8.1 按物品规定数量、定位标准补充相应物品。 9.吸尘 9.1 从里到外吸尘，留意边角处、窗帘后、沙发下、床之间。 9.2 吸床底时，一人将床抬起，一人吸尘。 10.检查 10.1用目光顺时针方向环顾房间全部家具、装饰、 物品，自行检查有无遗漏和不到位的工程。 4.清洁卫生间 步骤/内容 标 准

7、 1.清理脏棉织品 1.1 将客人不使用的拣出(扔在棉织品篮或浴缸内 的)，留意不能将客人的物品混入。 2.清理卫生间垃圾 2.1 清理烟缸内烟头，发觉未熄的烟头要熄灭，并 将烟缸放在面盆内备洗。 2.2 将台面、地上垃圾捡起放入垃圾桶。 2.3 将垃圾袋拿出系紧并丢入工作车垃圾桶内。 2.4 清洁垃圾桶内外。 2.5 将新垃圾袋平坦地套在垃圾桶内，翻边约5厘 米，并将袋口收紧。 3.取清洁桶、抹布 3.1 将清洁桶、抹布带入卫生间。在卫生间门口地 毯上加铺垫布。 4.清洗烟缸 4.1 洗净、擦干烟缸并归位。 客房效劳员工作程序(清扫) RD20 续表 步骤/内容 标 准 5.清洗卫生洁具 5

8、.1 先抽一次恭桶，倒入适量清洁剂。 5.2 再将清洁剂分别倒于清洁刷上。 5.3 依次分别清洗脸盆、浴缸、淋浴间、恭桶。 5.4 将浴帘的下部放至浴缸笼头下清洁。 5.5 用清水将脸盆、浴缸、淋浴间、恭桶过洗洁净 并擦干。 5.6 擦干浴帘下部，将浴帘理齐放至浴缸后侧。 6.抹浮灰 6.1 按顺时针或逆时针方向抹浮尘，并登记所需补 充的易耗品，边清洁边定位物品。 6.2 镜面、台面。 6.3 托盘内的易耗品。 6.4 恭桶水箱。 6.5 电话。 6.6 金属架、笼头。 6.7 卫生间门。 6.8 地秤。 6.9 卫生间地面。 7.补充棉织品、易耗品 7.1 依据规定的位置、数量补充、摆放相应

9、的物品。 8.环顾四周 8.1 站在卫生间口环顾四周，卫生工程、物品无遗漏。 5.下班前收尾 步骤/内容 标 准 1.清理清洁桶 1.1 将小桶内全部物品取出，清洁小桶内外。 1.2 三刷分开放好。 2.整理工作车 2.1 将垃圾、脏棉织品卸掉。 2.2 补充易耗品、棉织品。 3.将工作用具摆放好 3.1 清洁工作车外壳，推放到固定位置。 3.2 清理吸尘器，抹净外壳，摆放到固定位置。 6、与其它岗位相接口的程序： 序号 程序名 接口部门/岗位 3. 领班程序 楼面领班 治理随想：(共5页) 物业经理人：.pM 篇2：X酒店总机接线生工作程序 X酒店总机接线生工作程序 RD19 1.预备工作

10、2.转接电话 3.散客叫醒 4.团队叫醒 5.重要来宾叫醒 6.来宾电话“请勿打搅 7.重要来宾信息处理 8.火警等紧急状况处理 9.交接班 总机接线生工作程序 RD19 1.到岗 步骤/内容 标 准 1.到岗 1.1按 “员工手册”要求时间到岗 1.2领班检查仪表仪容,做上岗前预备 2.交接班 2.1了解: 当日总值及内用房号 当日天气状况 当日重点来宾状况 当日酒店活动 上一班遗留下的工作部署 来宾的要求、酒店通知 当班大堂经理 2.转接电话 步骤/内容 标 准 1.接外线电话 “您好,*大酒店” 当对方没有答复时,重复一遍问候: “您好,金鼎,请问有什么需要帮助的?” 对方仍无反响,改用

11、英文: “GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?” 2.接内线电话 2.1自报家门: “您好,总机” 2.2当对方无答复时,重复一遍: “请问有什么需要帮助的?” 2.3第三遍改用英文: “GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?” 3.接客房电话 3.1 “您好,总机.” 3.2三声以内接电话. 4.接打错的电话 4.1动听地告知来宾: “对不起,这是*大酒店总机.” 5.按转内局部机电话 5.1 “请稍等”快速接通相应的内局部机,退出. 5.2必要时,复述一下分机号码或请对方重复一 下分机号部门名称: “对不

12、起,请您重复一 遍好吗?/请您再说一遍好吗?” 总机接线生工作程序 RD19 步骤/内容 标 准 6.接转客房电话 6.1 “请问您找哪一位?”核对无误后接入客房. 6.2若来宾有特别要求或提示,按其要求转接. 6.3若核对住客姓名与其所报的姓名不全都,则: “请问您所找客人的全名?”依据全名查询,看是否是换房/结账等其他缘由. 6.4全名查询不到,白天23:00时前可以依据对方所报的房号,打电话给来宾问一下,是否有访客在其房内. 7.转电话至占线分机 7.1 “对不起,电话占线,请问您是等着?还是过后再打来?” 7.2若对方需要帮他通知来宾或说明自己是长途时,应开心地帮忙来宾: “好的.”

13、7.3插入占线的分机: “对不起,打搅您,我是总机,这里有您的长途,或者” 7.4无法插入的占线分机,总机可以视状况,供应相应的帮忙. 8.转电话至客房没人接 8.1 “对不起,电话没人接,请问您需要留言吗?” 总机接线生工作程序 RD19 3.散客叫醒 步骤/内容 标 准 1.接客房电话 1.1 “您好,效劳中心为您效劳” 2.记录 2.1记录详细时间及房号后,边复述所登记的内容边与来宾核对,尽可能采纳与来宾不一样的表达数字的方法. 2.2当来宾所报的房号与电脑显示的房号不全都时,要询问住客的姓名,再次确认. 3.核对住客状况 3.1将电脑中该房号调出,确认一下该房是否住客,是否是套间,是否

14、是重点来宾. 3.2如是空房,要与前台联系确认. 3.3如是套间,要注明叫醒应是卧房电话. 3.4如是重点来宾要查清等级. 4.汇总叫醒登记 4.1按时间挨次,将叫醒房号准时间抄在总表上,再由领班检查后签字. 4.2假如有同一房间两次以上的叫醒,单独列出,并在总表相应时间档目中逐一登记. 4.3假如有一个房间要求每天同一时间叫醒的,在交班本上记录后,将房号及姓名抄在白板上. 4.4领班汇总叫醒时,应核对一下白板上已有的每日叫醒登记的房间、时间准时取消已离的来宾. 5.夜班复查 5.1检查全部叫醒登记房号准时间. 5.2检查每日叫醒房号及姓名,准时发觉离店的或换房的来宾. 5.3检查全部叫醒房号

15、是否是卧房的号码. 6.输入检查 6.1按操作程序输入全部叫醒,打制一份叫醒报表,然后逐一核对. 6.2核对叫醒闹钟时间,调准. 6.3两次以上的输入第一次的时间,并同时拨上该时间的叫醒闹钟. 总机接线生工作程序 RD19 步骤/内容 标 准 7.落实叫醒 7.1依据时间挨次,逐一核对打印出的房号时间和叫醒已被确认的说明. 7.2没有准时打印出的房号马上人工电话确认. 7.3没有挂好的分别,叫醒没有答复的分机马上通知楼层. 7.4占线的分机打回铃,同时通知楼层. 7.5对于两次以上的叫醒,其第一次完毕后,输入其次次的时间. 4.团队叫醒 步骤/内容 标 准 1.登记 1.1团联与伴随确认是否需

16、要叫醒,并在团队叫醒表上作登登记来. 2.通知 2.1一般次日叫醒应在前一天晚上22:30以前送到前台签收,如不不清晰的与团联确认. 2.2其他时间承受的团队叫醒在叫醒时间的前半小时将登记表送前台 2.323:00以后承受的叫醒通知,应与对方确认团队名称、房号并登记打电话人的姓名. 3.检查 3.1核对团队与团队名称是不符合. 3.2核对团队住店日期是否精确. 3.3检查是否有系列团. 3.4收齐需要叫醒的团队用房表. 3.5将团队房号与电脑逐一核对,确认团队的用房数和房号. 总机接线生工作程序 RD19 步骤/内容 标 准 4.输入叫醒 4.1通常状况下与零星叫醒一样. 4.2当同一时刻的叫

17、醒电话超过50个时,将超出数的叫醒时间提前1-2分钟. 4.3检查登记表上的团队叫醒数目与用房表数是否吻合,避开漏团. 5.检查.落实 5.1逐一检查团队叫醒表,再检查每个房间叫醒记录. 5.重要来宾叫醒 步骤/内容 标 准 1.登记 1.1在记录本上划上*号. 1.2在总表的空白处单独登记,按时间挨次. 2.检查 2.1与电脑核对重点来宾房号及等级. 3.提示 3.1调准闹钟,将每个重点来宾的叫醒时间在闹钟上拨好. 3.2将分机输上第一个重点来宾叫醒时间,完成后逐一输上时间. 4.检查 4.1检查重点来宾登记是否精确,闹钟上是否均有提示. 4.2需在下一个班完成的VIP叫醒在交班本上列出并口

18、头交接清晰. 5.叫醒来宾 5.1准时由领班负责安排打电话到房间叫醒来宾,完毕一个后打上记号并预备其次个. 5.2 “早上好,我是总机,现在是时,您的叫醒时差,祝您一天过得开心.” 5.3假如来宾不打断话题的话,将当日的天气状况告知来宾. 总机接线生工作程序 RD19 6.来宾电话“请勿打搅” 步骤/内容 标 准 1.接到来宾要求 1.1重复确认来宾房号.姓名及要求,在电脑上调出该房号及姓名. 1.2告知来宾: “先生/小姐,您的房间将被做请勿打搅标记,全部电话将不能够打入房间,请问何时能解除请勿打搅?” 1.3记录来宾房号及截止时间. 2.在来宾电话上作 “请勿打搅”标记 2.1按交换机功能

19、操作. 3.在电脑上作提示 3.1输入DND的信息及截止时间,签上操作人的姓名缩写. 4.交班跟踪 4.1在交班本上记录,通知当班接线生. 4.2在DND截止时,取消电脑及机台上的DND标记. 7.重要来宾信息处理 步骤/内容 标 准 1.打制报表 1.1前一天晚7:00时左右,打制报表. 2.查看客情 2.1核对日期和重点来宾报表内容 2.2将重点来宾姓名及房号划出来. 2.3将次日10:00以前抵店的重点来宾信息交班说明. 2.4重点来宾报表交班. 总机接线生工作程序 RD19 步骤/内容 标 准 3.整理白板上的重点来宾客情 3.1核对电脑,取消已走的重点来宾姓名及房号. 3.2将当日进

20、店的重点来宾房号及姓名抄在白板上. 3.312:00时以后,交当日离店的重点来宾信息再同电脑确认后删除. 3.4将当班已抵店的重点来宾信息确认后交班. 4.通报重点来宾进店信息 4.1接机场代表电话通知后,复述姓名准时间. 4.2电话通知大厅,前台来宾离开机场的时间. 4.3寻呼前厅经理、大堂值班经理,报告来宾离开机场的时间,并要求他们接信息后回电. 4.4若没有接到经理/大堂的回复信号,负责通知信息的接线生要跟踪落实. 4.5若是重点团队,要通知团联. 总机接线生工作程序 RD19 8.火警等紧急状况处理 步骤/内容 标 准 1.承受电话报警 2.1接到报警,问清报警人的姓名、火情地点、火势

21、大小、有无人被困或受伤. 1.2记录上述内容并写上时间. 2.通知 2.1电话通知:综保部及医务室医生. 2.2通知:驻店经理、大堂经理、综保部、客务部经理、前厅经理,寻呼通知后要请对方接到信息后回电总机. 2.3记录通知状况、时间. 2.4假如是消防学习,报警开头要说明这是消防演习. 3.答复来宾询问 3.1当警铃响起,来宾来询问时,告知来宾: “刚刚酒店发生报警,现在在调查,假如警铃再次呜响并持续不断,请您从安全通道楼梯下来离开大楼,我们的工作人员会在那里等候您并引导您前往安全地点.” 3.2假如是消防演习,来宾来询问时告知来宾: “刚刚报警是消防演习,请您不要担忧,对 不起,让您受惊了.

22、” 4.听到疏散信号 4.1关掉电源 4.2关好门窗 4.3领班带上排班表 4.4在指定门口集合并点名 5.其他紧急状况 5.1问清报警人姓名及出事地点状况. 5.2记录上述的内容并马上报告安消部值班.大堂经理及相关部门经理. 5.3做好记录并等候进一步的任务. 总机接线生工作程序 RD19 9.交接班 步骤/内容 标 准 1.到岗 1.1领班检查仪表仪容,做上岗前预备 2.交接 2.1内容： 当日总值姓名及内用房号 当日天气状况 当日重点来宾状况 当日酒店活动 上一班遗留下的工作部署 来宾的要求 通知 10、与其它岗位相接口的程序： 序号 程序名 接口部门/岗位 2. 领班程序 客务领班 治

23、理随想：(共5页) 篇3：Z酒店文员兼库管工作程序 Z酒店文员兼库管工作程序 RD18 文员兼仓管工作程序 1.客务经理睬议前的预备 2. 通知、召集部门会议 4. 文件治理 5. 申领物品 3. 做会议记录 6.遗留物品治理 文员兼仓管工作程序 RD18 1.客务部经理睬议前的 预备 步骤/内容 标 准 1.酒店晨会前的预备 1.5 前日营业日报表。 1.6 当日重要客情。 1.7 昨日晨会中提出的有关本部门的问题解决状况。 2.其他会议 2.1 依据会议要求，预备相应资料。 2.2 依据经理的要求预备。 2.通知召集部门会议 步骤/内容 标 准 1.确认 1.1与部门经理确认会议时间、地点

24、、参与人员。 1.2 落实场地。 2.通知 2.1固定会议提前一小时通知参与人员。 2.2 临时会议提前通知。 3.做会议记录 步骤/内容 标 准 1.记录 1.1会议内容及部门对各岗点的要求。 1.2 各岗点信息反应。 1.3各岗点完成布置任务的时间。 2.跟办会议内容 2.1 依据所布置任务的时间，提前提示有关人员。 3.信息反应 3.1将部门内工作跟踪状况反应给客务部经理。 3.2 依据酒店安排工作的时间提前提示客务部经理。 3.3 跟办其它部门协调要求。 文员兼仓管工作程序 RD18 4.文件治理 步骤/内容 标 准 1.文件打印 1.1据客务部经理的要求起草的文件，在电脑上快速打印出

25、草稿。 1.2印出后交客务部经理修改或请经理在电脑上阅读修改。 1.3 打印修改后的文件，无过失。 1.4打字速度到达每分钟100汉字。 2.文件复印 2.1 依据要求份数复印。 2.2 除非特别要求，均须双面复印。 2.3 复印件清楚。 3.文件收、发 3.1承受文件，登记在收文登记本上，精确、不遗漏。 3.2据文件的要求发给有关部门、岗点。 3.3全部发出文件须使用发文登记本，精确登记，有承受者签收。 4.文件存档 4.1 按收文、发文、时间、部门分类。 4.2将各类文件分别存入相应的档案内，以便日后查找。 5.装订、存档部门内报表 5.1每月28日装订，按日期挨次排列。 5.2部门经理每

26、日阅读的营业日报表。 5.3各岗点上交的工作表格。 5.4 分类存放，便利查找。 6.档案治理 6.1 调阅文档后，随时归档。 6.2 各类文件，非经部门经理同意不得外借、复印。 7.定期清理 7.1 按酒店档案治理要求，定时清理。 文员兼仓管工作程序 RD18 5.申领物品 步骤/内容 标 准 1.收集申领单 1.1收集各岗下周物品申领单。 2.填写 2.1 集中物品申领单，统一填写本部门物品领料单。 2.2 填写好后，交客务部经理签字。 3.领料 3.1 按仓库规定时间领料。 3.2 领料时当面检查货品规格、数量，无过失。 4.发货 4.1 依据各岗点所开物品申领单发货。 4.2 当面点清

27、，规格、数字精确。 4.3楼层物品需送到楼层工作间，当面点清，数字精确。 5.记录 5.1 登记物品领用总数。 5.2 按各岗点领用数登记。 5.3 数字精确。 6.遗留物品治理 步骤/内容 标 准 1.收取 1.1 每日下班前半小时到客房中心收取前日晚班、当日早班送交的客遗物品。 1.2 核对物品与单据填写是否相符，有差异的需查明缘由，并更改。 2.登记 2.1 分类登记：珍贵物品，食品，公共区域物品，一般物品。 文员兼仓管工作程 RD18 续表 步骤/内容 标 准 3.保管 3.1 将遗留物品放入遗留物品室，按日期挨次摆放。 3.2 湿的棉织品烘干后再打包。 3.4 假如遇到客人查询遗留物品或说明次日来取的，均放入待取柜内;放入待取柜内时，应在待取柜的本子上登记。 4.处理 4.1 保管期限：珍贵物品：一年; 一般物品：三个月; 食品：三天。 4.2若客人查询遗留物品需问清状况，确认客人所失物品无误时，在遗留物登记本上注明。 4.3客人领取时，请客人在遗留物品登记单上签字，写清认领人姓名，证件号码。 4.4 逾期无人认领，交 处理。 7、与其它岗位相接口的程序： 序号 程序名 接口部门/岗位 1. 领班程序 客务领班 治理随想：(共5页)