酒店客房服务员的年终总结.doc

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1、 酒店客房服务员的年终总结酒店客房效劳员的年终总结1 20xx年马上过去，这一年是繁忙的一年，是辉煌的一年，酒店在上级领导的关怀支持下，在某某经理的正确领导下，通过全体员工齐心协力，勤奋工作，取得了巨大的成绩，入住率始终保持在90%以上，酒店业绩连创新高，在安全、卫生、效劳等方面得到了相关的部门确定和客人的全都好评。我做为酒店的一名员工，通过自己的努力，也取得了不错成绩，屡次被酒店评为优秀员工，受到嘉奖。 我主要从以下四个方面做好本职工作的： 一、敬重领导，听从指挥 在平常的工作中，深刻领悟领导的意图，承受领导，听从安排，根据领导的要求去做，不推诿不扯皮，不耍小聪慧，工作上毫无怨言，任劳任怨。

2、对于领导表扬嘉奖，能够正确对待，不骄不躁；对于领导指出工作中的缺乏之处能准时改正，不暴不弃。能够的完成领导交办的工作任务，常常受酒店及客房部经理的表扬。 二、遵规守纪，搞好效劳 遵守酒店制定的各项规章制度，做到不迟到，不早退，按时上下班，处理好家庭和工作的关系，全年无请假记录，做到全勤上班。严格根据工作流程及领导要求搞好效劳，做到房间清扫时不留死角，一尘不染，干净洁净，为客人效劳时，能够正确使用文明用语，做到细心、热心、急躁，对于客人提出的要求尽量满意，不能满意的，为客人解释清晰，取得客人的谅解。查房时，发觉酒店物品有损失时，准时和客人一起进展核对，需要赔偿时，说清事实，讲明理由，让客人满足。

3、 三、团结协作，不计得失 和酒店人员打成一片，搞好团结，互帮互助，关怀爱惜同事。在工作中，自己的工作完成后，能准时帮忙其他同事，不怕苦不怕累，随叫随到，不耍当心眼，和同事发生误会时，以工作为重，做好沟通，消退误会，共同做好工作。在生活中，对同事虚寒问暖，同事生病时，能准时打电话问候和去医院探望，同事家里有事时，了解清晰后，准时关怀帮忙，以此来增进友情，促进工作。 四、虚心学习，努力提高 虽然做客房效劳工作有七、八年了，但在酒店每次组织的根本技能和安全培训中，思想上重视，行动上积极主动。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。学习时做好笔记，仔细听讲，不懂就问，回家后准时研习，加深印象，工作中，认真揣

4、摩，正确应用，不懂、不会的就请教领导、请教同事，弄懂弄会，不留盲点，使自己效劳水平和个人素养再上一个新台阶。 五、存在的缺乏和问题 1、有时工作热忱不高，不太积极，有拖拉的现象。有时退房比拟多，时间比拟紧，房间卫生清扫得不认真，还有遗漏的地方。查房时，用品较多，有时有遗忘登记的现象，给个人和单位造成了损失。 2、效劳水平还需提高。文明礼貌用语用得少，态度比拟生硬，缺少主动性。 在新的一年里，在上级领导的关怀支持下，在某某经理的正确领导下，我将仔细做好本职工作，努力提高自己效劳水平，团结同事，积极进取，做到会听话，会效劳，会学习，和酒店全体员工一起团结协调作，共同努力，使酒店在新的一年里红红火火

5、，业绩突飞猛进，节节高，再创佳绩。 酒店客房效劳员的年终总结2 一年来，在领导的正确领导下，在同事们的积极支持和大力帮忙下，较好的履行楼层领班职责，圆满完成工作任务，得到来宾和同事们的好评和领导的确定。总结起来收获许多。 一、加班加点工作，早日完成装修 今年客房最重要的工作是前装修工作，自4月份接到通知上班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克制了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的根底上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和准时出租，为公司增加收入做出了我们的奉献。 二、帮

6、助部门经理做好客房部的日常工作 为更好的帮助部门经理做好日常工作，今年以来领班始终进展常白班制。这项制度的实施就意味着领班必需每天参与工作，每天监视和参加各项效劳工作。操劳、费劲、得罪人的活一个干了，还不肯定落好。但是，为不辜负领导的重望，不影响公司的正常运营，我不辞劳累的每天上班，除因伤不能参与工作的几天病休外始终参与工作。使我们二三楼未因监视不力或人为因素消失意外。 三、合理安排楼层效劳员的值班、换班工作 楼层效劳员换班值班是一个特别重要的环节。做到让效劳员既做好公司工作又不误家里的事宜，我们实行领班每天跟白班的方式，使领班将能操的心都操到，能够即时的监视效劳员的每一项工作，尽可能做到只有

7、做不到的，没有想不到的。使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热忱的投入到效劳工作中，每天以崭新的姿势面对客人。 四、协作经理做好各项接待、安排工作，工作期间发觉问题准时处理，有疑难问题应准时上报领导 做为领班，最主要的工作是协作部门经理做好各项上传下达疑难问题等。开张初，各项工作有待理顺。我在手伤未愈的状况下投入到开张顾客的接待工作中。许多的顾客，有的是住宾馆的，有的是来庆贺的，众多生疏的面孔来来往往，加上一大局部工作人员也是新手。我暗暗稳住自已，对每个工作人员的每一个细节进展跟踪，提示，做细致的安排，使开张接待工作顺当进展。新装候的客房存在水、电、电话等各项修理问题，每一个细节都做具体记录并准

8、时上报给经理快速解决，以免给初来的顾客留下不良影响。同时也准时将工作人员的期望心声通过正常渠道上报给领导，期望领导予以解决。 五、做好楼层的安全、防火、卫生工作 从参与工作的头一天，公司领导对安全问题再强调，所以安全问题始终是我们平常工作的重中之重。所以每天安排工作的每一项我都强调安全问题。查房时留意环节，床铺上面、地板上面，楼道内地毯上面的烟头是最大隐患。理所固然是首查问题。其次，为做好卫生工作，我们也做了细致的安排：即三净三度二查制度，三净卫生制度，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三净等，三度即床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度；二查制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查。坚

9、持空房一天一过制度，准时发觉存在问题并准时解决，力争将疏漏降到最低。 六、以身作责，监视、检查楼层效劳人员做好效劳工作 身先士卒，以身作则是我做好工作的关健，也是用来服人的法宝。除每天上常白班外。大卫生清洁过程中，本人始终直接参加清扫卫生，并且在发觉有不合程序或者清洁不彻底时，不但指出问题所在，而且自己重做示范，使同样的错误不在同一个人身上消失两次。这样新工作人员会很快适应工作，老工作人员不但每个人都可以做好做到位，而且同样可以带任何一新参与的工作人员。在日常效劳工作中，我们几乎做到有求必应。，答复顾客问题，引导顾客开门，指导顾客用客房内的设施等，甚至在不忙的状况下帮忙顾客在门口小超市购物。所

10、谓大河有水小河满。我们盼望用我们优质的效劳换来公司的长足进展。盼望我们的劳动不会被铺张。 酒店客房效劳员的年终总结3 客房xx年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求，在x总和x经理的指导帮忙下完成了各项工作，在取得了肯定的进步同时也存在着一些缺乏下面我将进展一个总结： 一、培训方面 1.每月完成两个SOP流程的学习和考核，岗位统一组织员工进展培训，各班组分管领班对班组员工进展强化考核，增加的员工的业务技能，提升了员工的素养和专业度。 2.集团明查应知应会学问的培训和考核，依据部门的要求制定了培训打算表，安排员工依据打算表的进度进展学习，班组再进展考核。 3.每天早会进展案例的培训，提高员工解决问题

11、和处理问题的力量。将岗位发生的鲜活的案例对员工进展分析，避开该案例的再次发生，提高了效劳质量。 4.针对工作中发觉的缺乏，安排专题培训。暗访中发觉的物品摆放不标准的状况，由领班组织员工进展现场培训和指导；针对一段时间以来遗留物品较多的现状，安排员工进展查房的培训，指导员工发觉查房中简单忽视的盲点。 5.房务和总机人员的穿插培训，从四月份开头以进展了多批次，通过两个岗位员工之间的穿插学习，提高了各自的业务水平和综合素养，同时也熟识了各个岗位的工作流程和操作技能，便于下阶段两个岗位的顺当合并。 二、治理方面 1.上半年以来住客率高，特殊是在三、四月份，岗位克制人员的严峻缺乏，全员加班加点，互帮互助

12、，完成卫生的清扫和各项对客效劳工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管控的质量，从四月份开头，将7-9三个楼层划分给柯林公司帮助检查和把控，削减了领班的工作量，协作以来卫生质量和共性化效劳均较稳定。 2.上半年总体效劳质量较稳定，1-5月份的集团问卷均超出部门考核指标，并且各个月的宾调分数也较稳定，没有消失大起大落的状况；在密函和网评上均能表达我们优秀的效劳，获得了来宾始终好评。特殊是在今年，网络散客的入住量呈大幅上升，对我们来说有较大的压力，特殊是x楼的整体硬件水平缺乏，我们通过各项共性化效劳提高了来宾的满足度，赢得了良好的口碑；在x月份和x月份，x楼客房岗和x楼房务接待岗分别获得了酒店

13、优秀效劳团队的称号，是对我们效劳质量的确定。 3.专项打算卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员缺乏导致各项打算卫生无法开展的状况，岗位制定了专项打算卫生打算，要求每位员工在完本钱身的工作量的同时还要完成一间的专项打算，虽然一开头遇到了肯定的阻力，但是通过不断的宣导，最终还是得到了各位员工的理解。 4.岗位的销售意识不断增加，x-x月份岗位工完成了房餐奉献x元，超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售意识有较大进步， 5.常态化共性案例的梳理、创新和执行，对共性化效劳不断的创新和跟进，获得了来宾的全都好评，对长住客和VIP客人配用专用的洗发沐浴，

14、增加特地的鼠标垫，为各个楼层配了保鲜膜便利员工为客人供应共性效劳，节假日为客人供应特别的小礼物（旺仔小馒头）等，通过我们的不断努力，使之共性化效劳成为了客房部工作的最大亮点和优势。 三、接待效劳方面 1.顺当完成各个黄金周的接待工作，各个岗位亲密协作，依据预案做好跟进进，均完成了各项考核指标，根本实现了效劳质量“0”投诉，安全事故“0”发生，同时也积存了肯定的黄金周接待阅历； 2.x月份以来福厦动车的开通，给我们带来了较大的客流，通过一段时间的接待工作，岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路，为下阶段的工作供应了指导； 3.政府管家效劳的有效跟进，上半年以来岗位派出了多批次的管

15、家对VIP客人及团组进展跟进，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同时积极推销酒店的房餐和其他卖品，增加了收入；同时积极帮助酒店会议管家做好会议助手管家的工作，完成各批次的会议接待工作； 4.岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作，以根本形成惯例，取得了良好效果； 5.对蜜月房的布置进展创新，增加酒店产品的卖点。 四、团队和人员方面 1.关爱员工打算的推行，短信祝愿、为生日员工唱生日歌并赠送礼品等多项员工关爱活动，获得了员工的全都认可，提高了员工的满足度； 2.组织多批次的户外团队活动，为各位员工增加了沟通沟通的时机，在工作的同时让身心得到了放松，增加了团队了分散力； 3.每月召开月度质检分析会，分析岗位上个月存在的问题并对各班组的工作进展考核嘉奖，起到了肯定的鼓励作用； 4.在班组集团问卷考核的根底上，逐步推行领班KPI考核奖罚制度，使之各项考核指标分解到班组，奖罚清楚，以利于高效达成各项考核指标； 5.人才培育机制的建立，依据职业定向打算表，上半年已培育了四位员工，两位领班后备人才和两位接待后备人才。