酒店电话接听服务规范.docx

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1、 酒店电话接听服务规范_物业经理人更多精品： 总结 酒店电话接听效劳标准 电话在人们生活中的使用，在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。假如不准时接听或者有所耽搁，就可能给酒店造成肯定的经济损失。一次电话信息，可能是直接上级对该酒店效劳质量的暗访、当地政府首脑访问朋友，假如接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的经营接待中，许多酒店因电话接听的效劳态度差，接听不准时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。因此，无论是哪个岗位，在电话接听效劳中，都应准时、精确，注意语言技巧，重要岗位切忌无人在岗

2、。 （一）电话接听效劳的根本程序 1、接听电话程序 （1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。 （2）致以简洁问候，语气严厉亲切。 （3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。 （4）仔细倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3逐条登记，并复述或答复对方。 （5）登记或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。 （6）对对方打来电话表示感谢。 （7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 2、从酒店打出电话的程序 （1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆铺张时间难免

3、遗漏）。 （2）向对方拨出电话后，致以简洁问候。 （3）作自我介绍。 （4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或托付对方传呼要找的人。 （5）确定对方为要找的人致以简洁的问候。 （6）按事先预备的1、2、3逐条简述电话内容。 （7）确认对方是否明白或是否记录清晰。 （8）致谢语、再见语。 （9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 （二）电话接听效劳中的留意事项 1、正确使用称呼 （1）按职务称呼 了解客人的姓名和职务，根据姓氏冠以职务称呼。如只知其姓氏而不知其职务，也可根据姓氏冠以“先生”或“小组”、“女士”进展称呼。 （2）按年龄称呼 在无法了解姓名和职务的状况下，可依据客人的年龄状况予以尊称。

4、如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。 （3）按身份称呼 对军队官员有军衔、职务称呼，如师长、团长、连长等；临时不清晰军衔的官员可统称“首长”；对无官衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”。对地方官员按职务称呼，如暂不清晰职务的可统称“先生”。对宗教人士，按教名称呼，如天主教称主教、神甫；基督教称牧师；道教称道士、道长；佛教称方丈、师父。 2、正确使用敬语。 3、对简单造成误会的同音字和词要特殊留意咬字（词）清晰。 4、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误会。 5、接听电话（打电话），语言要简炼、清晰、明白，不要拖泥带水、铺张客人时间，引起对方反感。 6、接听或打电

5、话时，无论对方是熟人或是生疏人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的协作，开玩笑或幽默语言往往简单造成事与愿违的效果。 7、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不情愿透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。 8、对方拨错电话时，要急躁地告知对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不开心。自己拨错了电话号码，肯定要先赔礼，然后再挂线重拨。 9、接听电话要注意礼貌 在电话接听过程中要特殊留意避开消失以下一些不礼貌现象： （1）无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙；或接电话人对客人来的电话内容追根问

6、底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或懊丧。 （2）高傲。接电话的人盛气凌人，好像别人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最简单激怒对方，并且很难使对方在短时间内消退心中的不开心。 （3）有气无力，不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，常常给对方造成绝望或疲乏的感觉。 （4）急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，不留意抑制自己的感情，使对方感到电话人在发火、在训人，简单造成误会，产生不良后果。 （5）独断专横。不留意专心听完对方讲话内容，不断地随便打断别人的表达；不管正确与否，一切由自己说了算；对方的话未说完，自己就

7、先挂线了。 （6）优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，答复对方的问题，不清不楚，似是而非，犹迟疑豫，毫无把握。 （7）不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后，更简单出口伤人。但下一个电话或许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。 二、电话接听效劳技巧 （一）打电话的根本预备工作 1、确定对方的电话号码及接话人的姓名。 2、在可能的状况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。 3、通话前预备笔和纸。 4、做好备忘录。备忘录应简洁明白，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、缘由、处理结果。 （二）电话效劳的基作应对 1、电话铃响了，马上去接听。假如电话

8、超过4次铃响以后才接起来，肯定要说一声致歉的话：“对不起，久等了。” 2、要使用适当的问候语。 3、说话声音要清楚、温柔、语调适中。 4、假如正在处理紧急事情，听到电话铃响也应马上接起，然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请稍候片刻”，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：“实在对不起，请您再拨一次好吗？”假如临时搁置电话，回头再接听时要说：“对不起，让您久等了。 ”或“很愧疚，铺张您的时间了”。 5、假如电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚刚中途断线，真是愧疚。” （三）电话

9、接听效劳的根本技巧 1、转接客人或上级电话 （1）在承受对方托付转接上级电话时，肯定要先问清晰对方单位和姓名。切记，肯定要重复转达的电话内容。 （2）假如对方已说过通话事由，在转述电话时则将对方的电话内容简捷、明白地转述，以免对方再一次原话表述，造成不良影响。 （3）在为客人或上级转接电话时，肯定要等客人或上级跟对方通了话，再放下自己的听筒。 （4）不清晰对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。 （5）接到客人预定电话时，不管是订宴会，订住房还是会议，都应具体的记录好客人姓名、单位、预定人数、费用标准、联系电话等，简洁介绍酒店有关状况，依据状况商定时间面谈，然后准时向主管领导汇报。 2、

10、客人或上司在开会时的电话接听 （1）当客人（上级）正在开会，有电话来找，首先向对方解释，客人（上级）正在开会，问对方有何事需要交待或叮嘱，可否留下电话号码等客人（上级）回复。假如有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。 （2）假设对方执意要与客人（上级）通话时，应先将对方根本资料登记，然后告知对方：“请稍候”或“请五分钟后再打来”，随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人（上级）并承受叮嘱。 3、受话人正在会客时的电话接听 （1）受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应先跟客人解释：“某先生正在会见客人，可否过一会儿再打来”。 （2）如遇紧急或重要的电话，肯定要受话人接听时，应先请对方稍候

11、，然后放下电话（不挂线），到另外一个电话机，将电话打入会客厅，请效劳人员转告。 （3）假如受话人正在参与重要会见难以确定可否转电话时，则要向对方表示“实在愧疚，可否等会见或会议完毕后，再复您电话”，赔礼时的语气要动听。 4、上级或同事外出后的电话接听 （1）说明上级或同事的大致去向； （2）说明大致的返回时间； （3）询问对方可否需其他人代听电话，假设不便的话可留下电话号码和姓名。 （4）如在办公室接听到上级的电话，而自己的领导又不在场，避开答复对方“没有来”或“始终未见到”、“还将来上班”等，而应答复“某人临时不在办公室，有什么事可以代劳吗？”等等。 5、受话人正在出席宴会时的电话接听 （1）受话人正在出席宴会，叨唠有紧急电话找，首先将电话主要内容摘录。 （2）打电话与宴会厅效劳员联系。 （3）宴会厅效劳员在处理外来电话时，有三种方式： 告知对方宴会正在进展，可否过一会儿再打来； 请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话，并示意电话方向； 宴会气氛热闹，客人就坐较稠密不便转告时，则应将对方姓名、单位写在一张小便条上，在适当状况下，递交受话人。/P