酒店员工个人总结15篇.doc

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1、 酒店员工个人总结15篇酒店员工个人总结1 20年，是我在劳模实业有限公司供职不平凡的一年，也是在公司领导下个人才能得以充分发挥的一年，一年来，我根据公司组织安排，从龙溪景区调往徽商大酒店商务中心工作，在全新的效劳环境里，全力树立徽商酒店的窗口形象，与全体员工共同打造徽商酒店优质的效劳品牌，同时，不折不扣地完成公司临时交付的各项中心任务，并将自己把握的客户信息准时向公司反应，当好上级领导的参谋，为酒店的优质运作奉献自己的一份力气。现将本人一年来在酒店的主要工作总结如下 一、听从公司安排，按质按量完本钱职工作。 自月份徽商大酒店开业以来，我在商务中心对公司交付的一切打字文稿，传真、复印等工作，均

2、以高度的责任心任劳任怨地对待，同时，发挥在景区工作的阅历优势，仔细做好顾客的旅游接待，以专业型面貌展现给八方游客，赢得了顾客的全都好评。开业以来，本人在工作中无一起责任事故发生，使接待的多游客，和承办的多场大型会议均到达“高效、优质、安全、满足”的效果，受到有关单位和领导的赞许。 二、树立酒店大局效劳意识，发挥效劳行业的团队合作精神。 绩溪徽商大酒店是我县打造徽菜品牌的知名企业，月日开业前后，千头万绪的繁杂工作不是单每个部门各行其是能够解决的，特殊是在月日，又恰逢我县首届徽菜美食节，酒店承办个人烹饪竞赛，期间，人手少，事物杂，时间紧，为此，我不计个人得失，坚决听从大局，长期义务加班加点，并与其

3、他各个部门严密协作，哪里需要就到哪个岗位顶班，从无怨言。确保了商务中心的团队合作作用。 三、仔细学习，在岗位练兵中表达敬业奉献精神。 一年来，我在劳模实业有限公司不同效劳岗位的实践中，不断学习，在学中干，在干中学，不仅体会到胜利的集体荣誉感，也发挥了自己的潜能，特殊是在酒店中心工作任务中，全面“岗位练兵”让自己得到了熬炼，表达出效劳行业的社会需要和敬重，自己敬业奉献的动力也随之产生。 一年来，在公司领导下，我在效劳行业取得了肯定的业绩，但离公司的要求还有肯定差距，在新的一年里，我将再接再厉，为徽商大酒店的优质效劳添砖加瓦，奉献自己的一份力气。 酒店员工个人总结2 敬重的各位领导： 新年好，值此

4、新年佳节到来之际，首先我深情祝福各位领导在新的一年里身体安康，家庭幸福。 春播夏种，秋收冬享，经受了一年的辛苦工作，我们的得到了物质上和精神上的双重喜悦。这辞旧迎新的日子里，我在此深刻总结今年，鼓励来年，更就将来的工作方向，以作部署。 今年3月，我参与了酒店第三届演讲大赛，在同各部门的总决赛上，我以96。7的总分，取得冠军。 今年4月，通过考核，我被酒店庄总任命，荣誉大酒店通讯员。 今年5月，我参与了旅游局组织的市第11届餐饮业技能竞赛，在各星级酒店中，我以84。3分取得全市第4名。 今年6月，我前往西沙湾参与了泉洲晋江石狮地区中英文竞赛，获晋江市委颁发的青年岗位能手荣誉证书。 今年8月，我胜

5、利晋级，提升餐饮部副主管。 今年10月，我参与了酒店第4届运动会，在环山长跑竞赛中，我以6分58秒，取得亚军。 今年11月，得各位领导信任，兼职婚庆布置。 今年12月，我参与了读书协会，并任命为读书协会副会长。 今年全年，我参与了篮球队运动训练，并且在球技上不断提升。 硕果累累里隐蔽的是各位高管对我的无限支持，仔细指导，在此我以一颗感恩的心，感谢高姐始终以来对我的教育和鼓舞，感谢酒店庄总，李秘书长对我的培育。以及章平哥，红燕姐对对我的信任。在将来的日子里，我将饱满的热忱，仔细的工作来报答你们对我的厚爱。那么在将来的一年里我将要在哪些方面入手与加强呢。 1、做好效劳，积存客户。效劳无止境，将来要

6、加强，客人选择我们这里，那是对我们的认可。为客人供应良好的效劳，让客人感到满足是我们永久的追求。做好细节，不折不扣完成领导和客人交代的大小事情，是我特殊要留意的一点。今年我们明显感觉竞争越来越大，积存客户就是积存财宝。而客户更是一切的根底，将来这个更是我要努力的重中之重。 2、带好团队，带好员工。我们不仅是基层员工工作的典范，也是他们生活的典范。现在我们的员工越来越小了，越来越年轻了。他们刚走出学校，胆识太小，阅历缺乏，远离家乡，更多的时候难以掌握心情。我觉得要对他们予以更多的关注与指导。固然我们也肩负着给予学问的责任，如何让我们的员工更能学到实际技术，如何提高我们员工的心态，又如何让他们感觉

7、到这里既有家的暖和，也能感觉到这里就象学校一样，可以学到学问。这是我将来要做的事情之一。 3、自我学习，不段成长。人，最珍贵的是生命，最需要的是学习，由于只有学习才会不断的进步。将来的岁月里，我将更要学习别人的优点，补己之短。工作上学习别人为人处事，与客相处。运动上学习篮球，提高控球投球。学问上学习英语口语，历史文学。 挑战与机遇并存的20xx来吧！付出与收获同在的20xx来吧！为了荣誉的明天更美妙，为了自己的明天更美妙。我会努力的。信任自己，I CAN PLAY加油！ 岁末年初市XX大酒店吕XX 20xx年12月31日 酒店员工个人总结3 时间飞逝，一路的欢歌笑语，一路的风雨兼程送走了20x

8、x年，迎来了布满盼望的20xx年，回首我来到酒店的这x个月，新颖与欣喜同在，感动与感谢并存，x个月，时间虽然短暂，但对我而言收获是丰硕的，在这里的每一天，每经受的一件事，每接触到的一个人，这个过程的含金量，绝不亚于我十几年在校门里学习的价值，所以我感谢x总能给我这个难得的学习时机及细致入微的指导，感谢x经理无微不至的关心，感谢综合部全体成员在工作上的协作和生活上的照看，就详细工作如下总结： 一、工作方面 在这段日子里，我了解了酒店的指导方针、布局建立、部门划分、工种安排、人员定位等自然状况，综合部行使办公室职能，一个联系领导与员工的重要部门，我很荣幸能成为这个小集体中的一员，每天负责收餐票虽然

9、很琐碎，却能表达出我们酒店在治理上的严格性、先进性，质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门，作为效劳行业质量检查更是重中之重，无论是客房的卫生状况，还是餐饮效劳员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营进展，我从最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼睛，这是我的一个进步，一个很大的收获，板报是我们酒店对内宣传的窗口，通过出版报不仅提高了我的写作水平也增加了我的语言表达力量，评估期间承蒙x总的信任在x经理的帮忙下整理了两份评估材料，我深切地感受到自己的语言排列功底和规律思维的欠缺，到一线效劳是最有收获的地方，虽然辛苦虽然紧急但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等学问，与专家

10、的迎来送往中了解到专家的喜好准时的将信息反应，以便更好的效劳，x月x号在评估工作马上完毕的时候正好xx大学生供需见面会在xx召开，这对于我们毕业生来说是最重要不过了，好久之前便做好了预备，但是楼层效劳员的确忙不过来，看到她们废寝忘食、加班加点我感动了，虽然我是学生但我也是酒店的员工，就这样我没有参与聘请会，我讲这个并不是说我自己都多么的宏大，而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动，奉献是无私的所以暖和、激情是炽热的所以发亮，这就是企业的财宝、壮大的资本! 二、学习心得 作为事业单位下属的经营类场所国际饭店有其独特的优越性，从治理体制到进展规模都已成为同行业中的佼佼者，员工整体素养也在大学

11、这个特定的气氛内得到了熏染，领导者能够高瞻远瞩，开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑，能够有识大体、顾大局的观念，虽然这是一个新兴的企业，更是一个具有生命力和制造力的企业，再这的每一天，我都能看到了盼望。 但是事物的进展是具有两面性的，作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下肯定会展露出柔弱的一面，也肯定会有冲突问题的产生，只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼，竞争也是企业最大的进展动力，关键是要把握竞争的技巧避开竞争，增加创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、治理创新逐步从以市场为本向以人为本的治理机制上靠拢，塑造具有佳大特色的品牌企业。 多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢

12、歌笑语都在昨天的日记里画上了一个终结，但是将来又是以今日作为一个起点，新目标、新挑战，就应当有新的起色，在新的半年中连续努力工作，勤汇报、勤学习、勤总结，最终祝福我们酒店在清澈如洗的晴空里，策马奔腾，祝福各位经理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆风顺、祝福各位同仁在新的一年里续写人生新的辉煌! 酒店员工个人总结4 过去的20xx年是充实劳碌而又欢乐的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，在来到我们x酒店的差不多一年里，作为一名前台员工，在我们前厅部部门领导及同事的关怀帮忙下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的沟通！在此我由衷的感谢给与我帮

13、忙的部门领导和同事们，感谢！现在我对前面一年来的工作做一个总结。 前台是展现酒店的形象、效劳的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是特别重要的。所以前台在肯定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的效劳，从前台迎客开头，好的开头是胜利的一半。有了对其重要性的熟悉，所以我们肯定要仔细做好本职工作。所以，我在过去的一年我始终都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说： 一、像全部其他的效劳行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人供应效劳，在效劳中对客所要用的语言等。 二、留意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面

14、。所以，我们前台的工作人员肯定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。 三、前台业务学问的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，供应信息，行李存放，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持仔细，细致工作作风和责任心！以免给客人和自己的同事带来许多的不便！ 四、前台英语，一些前台英语力量的具备是对我们每个前台接待员的根本要求，这样才能好为来自外国的

15、客人效劳。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和稳固。也学到了许多以前没有接触的单词，比方好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要遗忘了学习，给自己不断充电！唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的力量不断增加！ 五、以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，假如酒店有临时任务安排，我将

16、听从安排，积极去协作，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力气为酒店。平常积极参与酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的根本状况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下根底。 在过去的一年里我好多方面的缺乏，比方和领导和同事的沟通有些缺乏，还工作上也有些缺乏，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧急，在新的一年到来之际，在往后的工作上我肯定会克制这种心理。我也很感谢给我提意见的同事！由于你们我熟悉到自己的缺乏，才有时机去改正。对我也有很大的帮忙！虽然前台的工作有时是比拟的琐碎，但大小事都是要仔细才能做好。所以我都会专心的去做每一件事。感谢部门领导的

17、教导和公司赐予我的时机，在以后的日子里我将加强学习，努力工作！ 酒店员工个人总结5 20xx年马上过去，我们满怀信念地迎来20xx年。马上过去的一年，我们在探究中前进，在开拓中进取，锐意创新，实现了各项指标的突飞猛进，是酒店开业以来全年营业收入及经营利润指标完成得较为抱负的一年。感谢与康城酒店一路走来的每一位员工，正由于有了大家的努力，才取得了今日这样的成绩。值此辞旧迎新之际，有必要回忆总结过去一年的工作、成绩、阅历及缺乏，以利于扬长避短，奋勉进取，在新一年里连续努力再创佳绩。 一、科学决策，齐心协力 酒店前任领导班子依据董事会的要求，年初制定了全年营业预算，提出了指导各项工作开展的总体工作思

18、路，使各项工作得以顺当进展。八月份调整后，新的领导班子依据形势的变化，提出抓好根底治理，优化营销政策，全面提升酒店核心竞争力的总体思路，指导着下半年各项工作的开展。在着力完成各项接待工作的同时，以五常法为指导的根底治理工作正在如火如荼地进展，并取得了阶段性的成果。酒店治理班子率领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下全都，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了肯定的奉献，取得了可观的业绩。 1、经营创收： 酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、前台推出散客价格高于门市价时赐予提成、餐饮按包厢绩效挂钩，后来又推出员工月度奖金等相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为3357、8

19、6万元，圆满完成了年初提出的3253万的任务，比上年超额569、63万元，超幅为20、43%；本年度7、8、9、10月收入创历史新高。其中全年客房收入为1482万元，餐饮收入为1786万元，较去年同期相比，客房收入增长16%，餐饮收入增长31%，其它收入共90万元。全年客房平均出租率为33、46%，年均房价410、93元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于上年同期水平，酒店客房平均房价，皆高于全市四星级及以上酒店的平均值。 2、销售创新： 在年初以新疆西域民族特色为主题更新了酒店网站，优化了客人点击网店的步骤。并且与福网沟通，完成酒店网站的自由维护工作。更新了酒店网站在线预定系统，增加了在

20、线询问功能，通过网络渠道与客户到达“近距离”沟通的目的。开通了酒店新浪博客功能并已团购形式进展销售，还与国内知名有实力的订房中心合作，推广网络直销模式。目前又收集了全国上千家上市公司的联系方式，定时发送酒店最新活动信息及其它相关信息。 3、治理创利： 酒店通过狠抓治理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工本钱、能源费用、物料消耗、选购库管等方面，提倡节省，从严掌握。酒店全年经营利润为461万元，经营利润率为13、73%，比上年年分别增加201万元，增长77、6%。其中，人工本钱为979万元，能源费用为361万元，分别占酒店总收入的29、16%、10、75%。比年初预定指标分别降低了2、67%

21、及1、2%。 近期开头实行了月度奖金制度，奖金与收入挂钩，大大提高了员工的工作积极性，在人手缺少的状况下，能够充分与后台人员共同协调，调配全酒店工作力气，最大限度地满意效劳要求。 酒店自9月份开头实行五常法治理模式，从开头培训到实施“5S”工作，从嘴上说说到落实到行动，从部门到个人，从办公室到材料库房，处处干洁净净，整整齐齐。很多“沉睡多年”的物品，领取过多而长时间未消耗的办公用品，积累在库房角落而长时间无人问津的零件等，这些都得到了充分整理，提高了酒店物品的利用率。 4、效劳创优 酒店通过调整，强化了员工待客效劳标准。通过加强对“仪容仪表、微笑问候、礼节礼貌”等方面的培训，加强治理人员的现场

22、督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，提高了员工的优质效劳水准，通过访问客户得到了的积极的反应。此外，在大型活动的接待效劳中，特殊强调了会前通报，会中跟进，会后访问答谢的方法，得到了会议举办单位的认可和赞誉。 5、安全创稳定 在酒店各部门的高度重视与全体员工的共同努力下，20xx年酒店年初确定的安全治理全年无“重大事故与案件、制度完善、队伍稳定、设施良好、保障有力”的总目标全面完成。为康城建国国际酒店安康、稳定、快速、和谐进展供应了良好的社会影响与平安环境。 6、培训建根底 酒店行业是一个人员流运性大，员工文化水平差异很大，个人素养参差不齐，培训是提高酒店效劳水平的根底。酒店全

23、年共计培训XX05小时，开展的根底培训课程有新员工入店培训、实习生入店培训、首旅建国的承诺、根底英语培训、英语角、电脑学问培训、消防安全学问培训等。另外，总经理亲自利用中午休息期间给部门主管以上人员上课多打20个小时以上。 为了扩大酒店治理人才资源，进展酒店全能型骨干力气，制定了接班人规划，该规划实施常年培训机制，这个规划虽然时间跨度长，但是能保证参与人员承受到酒店全方位的培训与实践。 7、福利受好评 员工餐厅：员工餐厅是员工福利的窗口，常常有员工投诉员工餐厅饭菜质量等问题，由总经理办公室对该分部进展主抓，对该部进展整理、整顿，大大提高饭菜质量，受到员工的好评。后将酒店员工餐厅由餐饮部划至人力

24、资源部进展治理，准时关注收集员工的意见及建议，对于员工提出的意见准时进展回复并作出相应措施进展改善；严格要求做好食品卫生安全工作，尽可能的变把戏为员工餐厅制作每周食谱，节日期间要关注为员工制作特殊菜品，如冬季供应姜汤、冬至供给水饺等。 员工宿舍：酒店员工宿舍位于康威花园小区，现有住宿人员共计72人，宿舍值班员坚持每日供应天气预报效劳，提示员工天热防暑，天冷保暖加衣；并在宿舍601室开设电视房，安装了有线电视，共可接收40余个频道，为员工在下班休息及闲暇之余供应电视节目观赏，同时也增加了住宿员工之间的沟通时机，促进增进友情。 员工活动：在工作之余还开展了一系列丰富多彩的员工活动，有员工生日活动、

25、员工春节联欢会、学问竞赛、徒步活动、卡拉OK大赛、“五四”青年节活动、拓展训练、效劳技能竞赛等。 8、财务严把关 财部部人员进展了较大调整，调整以后财会人员新手增多，如何围绕财会工作各项工作任务，带着财务部新老员工又好又快的完成各项工作任务，财务部主要从治理入手，对财会工作、会计核算、费用治理、资金调拔、财务规划、财务分析、报表报送等各项工作任务依据轻重缓急，详细分工，规定时间，落实到人，使财务部各项工作落到了实处，既分工，又合作，又紧急、标准保质保量的按时完成了工作任务，使酒店领导能够通过财务信息平台、各种表格及分析，宏观了解酒店的各月财务状况，为酒店领导制定经营决策供应了重要依据。 二、品

26、牌化治理，酒店主抓七项工作 酒店拥有先进的品牌化治理，20xx年度，依据市场行情及经营分析，召开了屡次专题会议，对市场进展开拓创新，对相关工作进展指导。结合年初制定的治理目标和工作规划，酒店及各部门全年主要落实了以下几项工作： （一）以效益为目标，抓好销售工作 更加标准了销售理念，扩大了销售团队，增加了销售实力。为了更好的激发销售人员的工作积极性，制定了新的考核政策，大力进展会员客房，扩大酒店忠实客房的数量。提倡酒店全员销售，调动各方面积极性参加酒店销售。建立了酒店微博，准时更新网站信息，在当地报纸上登载正面新闻，大大提高了酒店知名度，在广阔消费者心目树立了良好的形象。 1、业务调整：市场营销

27、部是酒店的灵魂部门，是酒店的龙头部门。为了更好的提高酒店的销售水平，首先在20xx年初将宴会预订班组归划至市场营销部，由市场营销部统一治理客房预订部和宴会预定。在肯定程度上确保了酒店各项设施得到充分利用而不会消失扯皮推诿的现象。 2、渠道拓宽：销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年消失的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，酒店领导班子屡次召开市场营销工作会议，讨论通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的根底上，拓展增加了会展、网络、团队等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比

28、例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能鼓励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。 3、房提嘉奖：依据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，参照同行酒店“房提”的一些胜利阅历，制定了对前台接待人员按高出协议公司价售房后予以肯定比例提成的嘉奖。这一房提嘉奖政策，极大地调动了前台接待员促销热忱和效劳态度。 此外，销售部按酒店的要求，开头从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无根底治理到每月一次市场调研分析和

29、客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著上升。下半年共创收1915万元，比上半年增额472万元，增幅约为32、7%。 （二）以效劳为根底，提高核心产品质量 1、人性化效劳：在原有根底上提高三个核心产品的质量，丰富早餐的品种，并且依据季节保持不断变化；全面提高客房卫生标准，在效劳方面更加表达人性化。 针对不同的客人供应不同的效劳，建立客史档案，收集客人喜好，提高效劳质量。为便利客人填写来宾意见书，调整放置位置，及收集客人的意见和建议，促进改良工作中缺点的。依据顾客习惯，提前征求意见是否要用喜爱的菜单或推举客人宠爱的新菜品，在节庆日，为顾客送上问候和祝愿，如顾客生日在餐厅度过，为其送上贺卡或生日

30、蛋糕等。 2、窗口形象：一段时间以来，由于人手欠缺等问题，前台的礼宾效劳始终得不到改善。客人到达门口没有人帮助开车门，客人进入酒店，礼宾员也是犹如虚设，当做看不见。这种行为极度地损害了酒店的形象。对预抵客人没有电话跟进，致使在旺季期间客人找不到房住的状况下，我们还会消失几十间NOSHOW房。前厅部的5S工作迟迟没有进展，一个窗口单位员工站立的地方每天都是脏兮兮的。抽屉里面什么东西都可以装，员工可以任凭带进私人的背包，收到的钱可以任凭乱放，客户的账单找不到。在屡次教育无作用的状况下，不得不解除前厅负责人的职务。进一步完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完

31、善，加强了主管和大副的现场督导。通过增加主管和大堂副理去前台的站台时间，准时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑效劳方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增加主管、领班的责任心。确保户籍登记、会客登记、上网发送等不发生一起错登漏登现象。 3、投诉处理：销售部和前厅是酒店的门面岗位，也是客人询问问题、反映状况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“来宾至上、效劳第一”和“让客人完全满足”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热忱效劳外，还能化解冲突，妥当处理大大小小的客人投诉。酒店实行案例收集制

32、度。通过收集顾客对效劳态度、硬件设施、食品质量等方面的投诉案例，并定期对收集的案例进展分析总结，针对问题拿出解决方案，削减了顾客的投诉几率，争取了较多的酒店回头客。 （三）以改革为动力，抓好营业工作 1、绩效挂钩：XX月已经进入淡季，为了在淡季不减或少减营业收入，在工资总额不变的前提下，提取营业总收入5%作为全体员工的嘉奖基金，以此替代汹涌而来的加薪浪潮。此举刚刚推行一个多月，取得了明显的进展。餐饮部门人手始终紧缺，过去一有大型宴会，甚至包厢稍稍多了几桌就会要求别的部门人员去加班。绩效挂钩实行后，餐饮部门的加班要求明显削减。 2、菜品研发。成立餐饮菜品研发小组，每月推出新菜品。要求研发小组对每

33、道菜的制作定好投料标准及制作程序，力求每道菜的色、香、味稳定。能推陈出新，使回头客每次都可以尝到新口味的菜品。 3、结合市场，进展调整。经过对本市餐饮市场的调查，对客人的访问及顾客意见的反应，打算取消酒水开瓶费，这一措举得到了新老客户的全都好评，同时也拉回了以前的许多老客户，包厢生意比之前有较大的上升，直接带动整个餐饮的生意，间接带动客房的生意。 （四）以“六防”为内容，抓好安全工作 1、成立安全领导机构：酒店按首旅规定发文成立了8个安全治理领导机构。酒店两任总经理都与各部门都签订了20xx年安全治理目标责任书，明确了各部门安全治理的任务和指标；安全委员会每月召开专题安全会议。酒店安全治理根本

34、形成各部门参加，各司其责，安全问题时时有人管、事事有人抓的全员负责制。 2、安全设备：在安全设施投入上，今年新增和修理电视监控设施8万元；落实自治区消防重点单位“四种力量、三个提示”建立标示投入2千元；与消防远程监控公司、消防设施检测公司、消防设施维保公司都按公安消防机构要求签订了合同，每年共需支付费用共8万元；酒店今年修理维护消防设施的费用共1万元。 3、制定预案：在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。20xx年全年共组织开展两次大型消防疏散演习，提高了员工的消防安全意识

35、。酒店全体员工都能熟记消防安全“四力量三提示”，随时随地进展抽检查，每位员工都清晰酒店的安全出口的数量与位置。 4、严格检查：严格检查消防设备设施，提前对烟感系统个报警点进展全面测试，对断线故障、报警点不精确进展修复，保障线路畅通、正常使用；对酒店应急疏散灯、安全出入口进展补装和更换等。 （五）以降耗为核心，抓好维保工作 节能降耗是酒店的另种创利方法。20xx年酒店结合20xx年版新的星评标准，与工程部共同协商制定出节能政策，如：洗衣房安排工作时间避开用电峰值时段，机器满负荷运转，并到达了预期的效果；对用水、用电、用气设备进展定期巡查，严禁跑、冒、滴、漏现象消失。 对酒店三部客用电梯、两部员工

36、电梯进展节能改造，利用电梯自身发电原理新技术对电梯加装电能回馈装置，自安装至今已累计节电6000余度。工程部在维护保养设施设备的同时摸规律、找方法、多分析，对每个设备制定了相应的维保方法，延长了设备的使用寿命，节约了资源。 （六）以精干为原则，抓好人事工作 1、合理定编：依据酒店办公会议精神，以精干、高效为用人原则，人事部在年初全店人员编制的根底上，由店级领导出面，找相关部门协调，再次将人员编制减到365名，并未影响酒店及部门工作。通过全方位对员工进展培训，打造全能型人才，在工作中可以胜任。 2、员工聘请：为了保障各部门用人需求多种聘请渠道、采纳了多种聘请方式，准时对酒店空缺岗位进展人员补充跟

37、进，其中：报纸聘请、网络聘请、实习生协议单位聘请、参与人才沟通会、内部聘请制度等，20xx年人力资源部共聘请员工247人。 （七）以节省为方向，做好“节流”工作 财务部是酒店的后勤部门，主要为营运部门做好各项效劳工作保证酒店的正常运转，在日常的帐务处理、原始资料的收集、编制和财务数据的分析等系列工作，在费用掌握上，严格履行职责，遵守诚信，在本钱费用的掌握上严格把关，把会计监视、掌握工作做到实处。 选购部在工作中努力做到节省开支，降低本钱，积极走访市场询问商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，但凡支出金额较大的选购规划，都要事先得到领导审批。做

38、好预算费用开支，掌握选购费用的支出。 大力度推行5S工作，在许多方面已经杜绝了铺张状况。对库房加强5S治理，避开食品及原料由于存放不标准导致过期的状况发生。 三、五星标准，客户反应，酒店仍存三类问题 过去一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但存在的问题也不行忽视。这些问题，有些来自于客人投诉等反应意见，有些是酒店质检或部门自查所发觉的。用五星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已特别迫切地提上酒店我们的议事日程。 1、设施设备完善但档次明显缺乏。20xx年的新标准对五星级酒店提出了更多更严的要求。我们在很多方面仍存在差距，尤其是我们的家具方面，不管是餐饮家具还是客房家具都明

39、显不够五星级水准。相当一局部客房净面积达不到20平米，这是我们的硬伤。维护保养还有大量的工作要做。清洁卫生和效劳是我们的日常工作，需要常抓不懈，不能马虎。关于这方面的问题，只有等自治区星评人员来检查后，看看他们提出的问题再做打算，能够改良的我们应予改良，不能改良的我们将通过公关斡旋争取顺当通过五星级复审。 2、效劳水准有待提升。一表现在治理人员文化修养、专业学问、外语水平和治理力量等综合素养凹凸不一、参差不齐；二表现在酒店员工大量流失，都来不及对员工进展足够的培训和实践，员工经常工作不到两个月就跑了。很难形成一支训练有素、具备专业水平的效劳队伍。三表现在“人治”治理、随便治理等个体行为在一些治

40、理者身上时有发生。 3、效劳质量尚需有优化。从屡次检查和客人投诉中发觉，酒店各部门各岗位员工的效劳质量，横向比拟有高有低，纵向比拟有优有劣。白天与夜晚、平常与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质效劳。反复消失的问题是，有些部门或岗位的局部员工，仪容仪表不干净，礼节礼貌不主动，接待效劳不周到，处理应变不敏捷。此外，清洁卫生不认真，设备修理不准时等，也影响着酒店整体的效劳质量。 通过对酒店全年工作进展回忆总结，鼓励鞭策着全店上下增加自信，兴奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的治理目标、经营指标和工作规划，以指导20xx年酒店及部门各项工作的全面开展和详细实施。 四、下一年度的展望和工

41、作规划 20xx年世界经济仍将处在不行预估的状态，中国依靠大规模出口带动经济增长的模式将受到阻碍。明年是十二五规划的其次年，也是至关重要的一年，这一年中共将召开十八大，这一年也将是本届中心政府的最终一年，这一年本届政府将要连续提出保8望9的增长速度，以保证本届政府的最终辉煌，必定会加大投资，只是投资模式会有所转变，不会再次启动四万亿投资那样的做法，取而代之的将会是民生的改良，劳动力本钱将连续增长，此举将会增进社会消费水平的提高。随着援疆政策的深入，援疆工程的资金的逐步落实，新疆将会迎来新一轮的大进展。作为库尔勒地区第一家五星酒店，康城建国仍将有时机随着新疆经济增长而增长。因此，我们提出以下设想

42、和措施：以销售为中心努力扩大市场份额，以五常为手段坚决做好根底治理，以复审为契机全面提升酒店品牌。 1、营销策略方面 客房方面：连续保持商务客人为主，会议团队为辅的营销策略。在保持与今年相对持平的商务客人价格水平根底之上，为增大会议团队的比重，将敏捷把握团队价格的制定，已到达提高入住率的目的。 餐饮方面：在确保散客得到优质效劳的前提下，将重点放在婚宴和会议招揽方面，这样才能确保餐饮营业收入的高比率增长。 2、优质效劳方面 推动“精细化效劳战略”，顺当完成五星级复审的工作，在复审中不断提高我们的食品质量和效劳水平。 3、根底治理方面 连续跟进五常治理法，让五常成为我们日常的工作习惯。酒店范围内任

43、何时候任何地方都是干洁净净，整整齐齐是我们的努力方向。 4、维护保养方面 根据建国集团的要求并依据我们的详细状况，保质保量完成酒店的设备设施保养，确保各项设施能够符合五星级酒店水平。 5、日常卫生治理 严格根据建国的标准进展卫生治理，坚持每日检查，不放过任何细节。 6、节能降耗方面 开业四年来，工程部门已经摸素出来一套简洁有效的节能减排方案。我们正在学习更多更新的节能减排方法，我们的目标是将能源消费占营业收入的7-8%。 7、人员聘请方面 人员聘请仍将是一个挑战。尽管工资水平已经提高了不少，但是比拟起劳动力价格日日上升的趋势，没有哪个企业会感到轻松。需要多渠道地聘请员工和培育员工并留住员工，进

44、一步改善员工的饮食水平和居住环境，以及进一步改善员工的业余文化生活都将会提到议事日程。 8、员工培训方面 连续采纳新老员工进展一帮一带的培训方法，工作中检查培训效果。为保障酒店紧时客情紧急临时增加效劳人员，需连续“接班人培训规划”，保障酒店人员能够得到充分调配。 回忆20xx年度酒店工作，在取得成绩的同时，我们清晰的看到存在的差距与缺乏；通过总结我们将发觉典型、总结典型、弘扬典型、克制缺乏，把明年的工作做的更好，让客人放心、让业主放心、让首旅建国放心、让员工放心！ 酒店员工个人总结6 进入酒店工作，也是有了多年了，而今年上半年却是非常的困难，要做好酒店工作很不简单，而酒店最终也是熬过来了，虽然

45、有许多的挑战，但是我们也是经受了此次的疫情让我们更看到自身的问题，同时也是努力的去做好，去改善，来让酒店能更好的经营下去，而我也是对于自己的工作要来总结下。 从这半年来看，确实业绩和之前相比很是糟糕，但是能坚持下来，而且也是有了许多的转变，之前酒店的工作虽然会去仔细的做好，但是其实没有想过太多要去优化，要去转变提升的地方，究竟工作原来就是很忙，而且也是没有那么多的时间去学习，而今年的确很不一样，还没复工的时候，酒店也是开线上的会议，探讨如何的去改良我们的工作，如何的来做能让我们在复工之中更好的去把事情做好，接纳客户，去做好效劳，从而让酒店更好的运营下去，其实这次的危机也是可以看到，假如不去作出

46、转变，那么就是会被淘汰的，市场的竞争是特别的残酷，假如不够好，那么就可能做不下去了。客源的削减也是带动了我们竞争的压力更大，而谁能做好效劳，能把客户款待的更好，那么选择也是会在效劳好的，而我们酒店也是做出了许多的转变，不但是在效劳方面，推广方面，还有招揽客户方面也是如此，让我们也是去为酒店业绩而努力。 个人来说，自己的转变也是特殊的大，以前的自己工作的效率来说觉得还不错，但是一回忆，去思索却是发觉许多的事情其实还是做的比拟的拖沓，还能有许多进步空间，我也是在转变之中去提升，去思索自己的工作如何在面对客源削减的状况下，做的更有效率，从而为酒店更好的做好，只有业绩上去了，入住率提升了，那么自己的工

47、作才有真的有用，而假如没有业绩也是特殊的难熬，疫情带给我们的影响不但是客源，同时也是让我们去思索自己的酒店，许多的效劳，以前忙起来没发觉到问题，但是而今冷静下来思索，确实一些效劳没做得好，也是导致我们流失了一些客户，而经过改善，也是得到了更多客户的确定，特殊是一些老客户更是不吝赞美。 下半年的环境也是好了许多，而今自己也是要连续的努力，去把自己的工作做好，让酒店的业绩得到更大的提升，尽力的去完成年初制定的全年目标。 酒店员工个人总结7 一年。说长不长，说短也不短。本人来到酒店做客服的日子，已经过去了小一年了。回望本人刚进酒店时的学生气，再来看看自己现在的成熟面貌，这是本人在酒店做客服的成长，是看不见的成长已经通过时间的作用，转化成了看得见的成长了