酒店金钥匙服务中心年度工作总结新年工作计划.docx

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1、 酒店金钥匙服务中心年度工作总结新年工作计划_物业经理人 酒店金钥匙效劳中心年度工作总结与新年工作规划 2023年业已过去，为了更好的开展2023年金钥匙效劳中心的工作，现回望15年金钥匙效劳中心的工作以便更好的指导16年工作： 一、整合现有资源库并纳入新的相关信息。 通过对资源库的重新整合，把酒店内外的相关信息予以补充，不仅增加了金钥匙的学问面还进一步增加了金钥匙的工作力量。从而最大程度的为客人制造满足加惊喜的效劳。 二、加强了部门员工的培训、考核力度，同时敏捷培训方式。 在原部门培训力度加大的状况下，金钥匙效劳中心为了加强人员的素养，通过每周定期培训的方式来加强人员素养。同时，为了提高人员

2、的效劳意识，还通过一些课件、影视短片士兵突击、五星大饭店等纳入课题，突破原有的古板培训方式，提高搭建学习积极性和效率。另外，金钥匙效劳中心还通过多样绩效考核的方式来对金钥匙人员进展补贴，以提升人员的积极性， 三、加强效劳案例的沟通与沟通，来提升团队的效劳意识和工作力量。 通过每周的案例上交与心得体会的共享，不仅让解决问题的方法列一反三，还从共性化的角度来分析如何让客人能更好的享受的酒店的金钥匙效劳。同时，也使得新参加的金钥匙得以快速成长。 四、金钥匙效劳中心人员岗位工作： GRO与大堂副理合并，实行一岗双责制，即维持大堂秩序、卫生、投诉等，又要对客人进展客户维护和带客进房等效劳工作。不仅起到了

3、快速沟通解决问题的目的，还进一步加强了客户与酒店的关系。 五、金钥匙贵宾信息系统 通过对金钥匙贵宾信息系统的使用，从而使客房、餐饮在对客效劳时更好的效劳客人满意客人的共性化需求。 六、加强联盟酒店的关系，进行了华东区金钥匙地区论坛。 为了进一步提升地区金钥匙的影响力和工作力量，通过金钥匙论坛的形式邀请山东省各友好酒店的金钥匙来酒店进展沟通、探讨。不仅学习到其它酒店的优秀的共性化效劳方式还进一步完善了自己的金钥匙效劳流程。 以上六点为金钥匙效劳中心2023年的主要工作。现谈一下2023年金钥匙效劳中心的工作规划。 一、加大培训学习力度，加强金钥匙效劳中心的战斗力。 1、重新对市区、酒店周边的旅游

4、信息进展整合，完善现有的资源库。同时，对一些常用信息进展培训，以便更好的供应效劳。 2、对酒店各部门信息进展整合学习，通过酒店前台、客房、餐饮和会议的学习，了解酒店产品，不仅有利于提升酒店金钥匙效劳效率还为酒店营销打下根底。 3、专业效劳技能的锤炼。通过加强部门体系文件的学习和实践，加强金钥匙沟通、协调和处理问题的力量。 4、各部门岗位间的学习。通过各部门之间的学习，不仅有利于金钥匙了解酒店产品、增加金钥匙效劳技能还能更好的表达一站式效劳，从而让客人更加认可酒店金钥匙效劳。 二、提升酒店效劳质量（即顾客满足度）。 1、 强化商散客户的维护。 金融危机后酒店客源发生了较大转变，先现酒店协议客户和

5、商散客户构成了酒店现有的重要客户群。因营销部主要效劳协议客户的维护，故金钥匙需要对酒店商散客户进展维护。规划金钥匙效劳中心通过以下效劳方式来做好酒店商散客户的维护工作。 依据已有的客源，金钥匙效劳中心的五名人员将细分酒店客户，作为自己的客户进展维护和效劳。维护的客户群可分为协议客户、有套房入住的商散客户及重要的商散客户。 1）协议客户 了解协议客户单位、单位重要领导和接待负责人相关状况（了解重要领导和接待负责人的客史喜好），日常工作中，处理好与单位接待负责人的关系，以便做好接待工作。如有重要领导莅临酒店，则依据VIP接待规格安排接待效劳。一般状况，需提前与接待负责人做好沟通工作，在抵店前30分

6、钟左右做好迎接预备工作并复制一份接待行程单。客人离店前半个小时，提前与单位接待负责人沟通，是否需要供应行李效劳及引领效劳。待客人离店时，通知客房中心尽快查房（先查套房），以免有客遗留。客人离店后，与单位接待负责人面谈或电话沟通，了解本次接待相关状况，以便下次供应更好的效劳。 2）有套房入住的商散客户 依据VIP接待规格安排接待效劳。了解该客人联系电话，提前一天发送欢送短信和本地天气状况。抵店前一小时左右再次发送欢送短信以示酒店对客人的关注。马上退房前一天晚上做好客人访问工作，了解客人本次入住期间是否满足及酒店效劳应进一步改良方面、提前确定客人退房时间、询问是否需要供应行李效劳并提示客人所抵城市

7、的天气状况。在客人离店半小时前，在大堂等候并恭送客人离店。离店半小时后发送欢迎短信。 3）重要的商散客户 提前了解客人抵店也许时间，并在客人抵店前半个小时做好查房工作，看客房是否依据客人喜好布置，同时通知楼层效劳员提前给客人送房间热水并翻开房间空调。查房完毕后，在大堂做好带客进房工作。 4）常住客人 查看预定单了解客人为常住客后，查看该客人是否有入住记录和该客人的客史喜好，若有则办理快速入住手续并提前根据重要商散客户接待流程接待并提前相关人员留意该客人的姓名及相关状况。待客人抵店到达前台后，当值GRO伴随客人办理入住手续并供应待客进房效劳同时，通过谈天了解客人的根本信息并做好信息的整理工作。楼

8、层效劳人员应留意协作号收集客人喜好并做好每日的天气提示工作。 2、加强贵宾信息的采集使用，提名贵宾信息的有效性。 加强对贵宾信息的重视力度。通过金钥匙效劳中心对前台预订单的标注和通知、对客房的查房工作以及对餐厅效劳员和菜单的核对，对餐饮餐前、餐中和餐后的检查工作、对自助餐对客选餐和会议会场的摆放，了解各部门对贵宾信息的采集和使用状况、另外，加强对客人的访问与现场检查工作，提升贵宾信息的有效性。同时，要求金钥匙效劳中心准时录入各部门采集的贵宾信息，以便加强信息的准时更新与使用的有效性。 三、加强营销意识和营销的力度。 酒店作为一个企业，最根本的一个目的就是营利。酒店作为一个效劳性单位也就意味着营

9、利是奠定在效劳之上的。金钥匙作为酒店的特种兵，更应为酒店营销作出自己的奉献。金钥匙效劳中心是一个酒店效劳标准化、共性化和优质化的最正确代表。这也就意味着金钥匙与客户有着良好的客户关系，利用良好的客户关系在对客效劳中，站在客户的角度，在满意客人需求的状况下，最大化的为酒店制造利润同样是每名金钥匙的责任。 四、开展多种形式的活动，增加金钥匙的分散力。 团队分散力是无形的精神力气，是将一个团队的成员严密地联系在一起的看不见的纽带。团队的分散力来自于团队成员自觉的内心动力，来自于共识的价值观，是团队精神的最高表达。金钥匙作为酒店精英团队的一局部，良好的团队分散力能更好的为客人（尤其是酒店VIP，常住商

10、散客人）供应优质化效劳。金钥匙效劳中心不仅仅树立“让每位来到大厦的来宾享受到最优质的效劳“的团队目标，还通过加强团队沟通、举办各种形式的活动来增进彼此的沟通、了解，从而使金钥匙团队发挥出团队协作的最大左右。 五、信息资源的扩大、更新。 金钥匙不仅能翻开酒店之门，还能开启该城市的大门，这就要求我们具备丰富的学问。镇江虽作为一个三线城市，但城市进展非常快速。这也进一步要求我们不断更新、整合我们现有的信息库，通过成员之间的分工协作和实地查看，补充完善更新酒店内外的相关信息，尤其是涉及旅游“吃、住、行、游、购、娱“六大要素的信息。金钥匙效劳中心会按月度对六大旅游要素加涉及的信息分类进展整合并予以培训。

11、 六、集团金钥匙的打造。 目前，酒店作为XX酒店治理集团的旗舰店，已在镇江乃至整个华东地区具有较高的知名度和影响力。金钥匙作为XX酒店的一个重要品牌，在上海虽小出名气。但知名度仍需进一步提高。去年，XX酒店金钥匙通过对杭州市旅游局邀请的外出效劳实践模式得以启发。把治理公司各酒店之间金钥匙严密联系起来，共同绽开一系列的效劳主题活动。从而加强做大酒店治理公司金钥匙的品牌，让金钥匙随着酒店治理公司高速进展的步伐快速成长壮大。 金钥匙效劳应是酒店高效劳质量的排头兵，是一家酒店高品位效劳的象征，也是饭店档次凹凸的表达。因此，我们肩扛两把金钥匙具有酒店和客人给予的特别使命。所以，我们需要连续奋起。更何况，*酒店其次次创业的冲锋号已经响起，这就要求我们全体金钥匙连续发扬艰难创业、乐于奉献的企业精神。信任我们牢记酒店和客人给予我们的特别使命，奋勉拼搏，定能将肩上的金钥匙发挥更强大的光芒。/P