酒店总台接待规范.docx

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1、 酒店总台接待规范_物业经理人 酒店总台的接待标准 酒店接待客人住宿的地方是总台，负责在总台接待登记的工作人员叫接待员。客人进酒店后，首先与之打交道的便是总台接待员。而且，很多客人都喜爱凭自己的第一印象来评论酒店效劳质量的好坏，这就更显业出总台接待工作的重要性。 酒店在选择总台接待人员时，肯定要留意他们的素养，大体上要留意以下几点： （1）总台承受员要仪态端正，大方热忱。 （2）总台接待员要态度和气，谈吐文静。 （3）总台接待员要口齿清晰，反响敏捷。 （4）总台接待员要状况熟识，有问必答。 （5）总台接待员要随机应变，擅长处事。 （6）总台接待员要细心急躁，精确准时。 总台是酒店的门面，直接代

2、表酒店的形象。选择总台人员时，不得不留意他们的身材和五官。男的身材要修长，女的身材要苗条；五官司均要端正，不行有明显的缺陷。固然，我们并不强调单纯的外表美，但总台人员应当是外表美与内在美的统一。端正的仪表会给人一种好的印象，美的感受，这是符合心理学的规律的。总台人员对客人要大方，不要缩头缩脑或躲躲闪闪；同时，要有热忱，不要一副冷冰冰的面孔给人看。这是很多效劳行业人员所共有的一个通病，已招致很多的批判。但不能过分热忱，否则，就叫经浮，不够稳重。 （2）态度和气可亲，谈吐文静。 在效劳行业，对待客人的态度至关重要，应当和气，礼貌，可亲，只要态度好，礼貌代客，没有解决不了的困难。除了好的态度之外，也

3、要有文静的谈吐。当你同客人接触时，言谈保持优雅，不说粗话，不冒犯客人的话，做到言语美。接待切忌与客人吵架，即使你有理也不对。“客人总是有理”并不是说客人一切都对，接待人员一切都错，即使你有道理，同客人吵架后，也不会有好的效果，只会损害客人的自尊心，失去酒店的客源，破坏酒店的形象。 （3）口齿清晰，反响敏捷。 接待员同客人接待交谈，发音要正确，特殊是讲外语时，更留意自己的语音语调，不要含模糊糊，使客人听不清晰。在对外接待中，外语是一大难关，客人的很多埋怨，是由于语音不痛引起的。接待员除了能讲之外，也要能听，也是要具有肯定的听力力量，不要客人说话时，你却表隋木然，无动于衷，毫无反响，这是失礼。对方

4、说话时，你应当正视客人，集中精力倾听，再赐予答复。有的接待员听不懂外语，或似懂非懂，或答非所问，都会引起外宾埋怨。 （4）状况熟识，又问必答。 总台人员要对本酒店，本地区或本市的状况了如指掌，具有丰富的学问，便于向客人介绍。同时，总台人员要熟识酒店的各项政策和规定，如房价政策，安全规定等等。只要这样，有能有问必答。 （5）灵机应变，擅长处事。 客人常常住在酒店里，常常会消失一些意想不到的事情，如夜里突然发病，甚至死亡，或订不到机票等，他们都会求助总台人员。因此总台人员要具备应变力量，随时预备应付各种意外，充分运用自己的才智，得体的处理，做到临乱不慌，临危不惊，处事有方。 （6）细心急躁，精确准

5、时。 总台接待工作，特别的简单，需要细心，不行粗枝大叶，出一点小的过失，便会牵一；发而东全身，影响酒店声誉。总台人员每天接待客人，有很多的罗嗦事，但肯定要有急躁，不行产生厌烦心里。处理总台接待工作，肯定要精确，不能有过失，假如你不当心错给客人房号和钥匙。那房以有客人入住在里面，会使两个客人都产生意见。准时也很重要。客人顶好入住时间，来了后却进不了房间，房间还未空出来，会影响客人的心情。有的客人要求叫床，总台人员却忘了叫或迟叫，都会误事。 总台主管每天早上上班时，要查阅夜间值班员填写报表及报告，了解前一天开房率和空房数，并尽量在当日将空房卖出。检查房号架（亦叫“水牌”）了解当日的空房间是否安排好

6、了？开房多少？住房多少?客人退房后，架上的字条要马上更换，不然就会造成损失。 总台人员要核实当日的退房状况；检查当日的订房状况，如客人到达时间，有何特殊要求，付款状况等，并安排好客人的房间。要保证有充分的旅客登记表，帐单，笔，纸，胶水等客人登记需要的东西。 人住酒店的客人可分为三大类，团体和会议客人，已订房的单个客人，未订房的单个客人。对不同的客人，要实行不同的接待方式。 团体和会议客人他们一般是同时到达，假如每个人单独登记的话，势必铺张许多的时间，使客人拥挤于总台前，对酒店和客人都不利，一般是依照订房组的资料安排房间，预备好房间钥匙，分开就好。客人进店后，先要求领队提交一份正确认的团体名单，并填写旅客登记表，然后分房号发钥匙给客人。 已订房的单个客人一请问和人的姓名及是否有订房，查看当日订房单；请客人填写旅客登记表；查看客人护照或证件；验房间钥匙，询问客人结帐方式。 未订房单个客人一对此类客人，接待员要擅长推断客人的状况，运用推销技巧，尽量先卖高档的房间，倘对方不承受；再降至中档或低档。登记时，肯定要客人出示证件，方可开房，防止不明身份者或无赖之徒混入酒店。