酒店总机奖罚制度.docx

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1、 酒店总机奖罚制度 总机是一个酒店的窗口与核心，客人第一时间接触到的.效劳便是接线生所供应的，因此不断加强并提高接线生的自身素养及效劳意识，是至关重要的。对此，本部门将对接线生进展标准化治理，做到奖罚清楚，详细规章制度如下： 一、有关嘉奖制度 1、一个月内做到礼貌优秀者奖5分。 2、一个月内做到转接电话无误者奖5分。 3、一个月内考核记国内外常用电话号码，成绩最正确5分。 4、对待自己的本职工作仔细负责，能准时发觉工作中所存在的问题者奖3分。 5、效劳周到热忱，受到客人表扬者，每人次奖3分。 6、能够积极协作并支持部门工作，在工作需要时自愿加班者每人次奖5分。 二、有关惩处制度 (1)仪容仪表

2、。 1、上班时间一律穿制服，并保持制服干净，违者扣2分。 2、上班时间一律佩戴工牌，违者扣2分。 3、上班时间应检查并整理自己的仪容，要求画淡妆，头发应梳理整齐，违者扣2分。 4、不准留长指甲，不准涂指甲油，违者扣2分。 5、不准在总机内穿拖鞋，或不穿鞋，违者扣3分。 6、在工作中应留意随时用礼貌用语，例如客人需要帮忙而又不立刻为其供应效劳时应讲“对不起，请稍等”如有事需询问客人时要讲“对不趣，请问”“得到答复时要讲感谢”等，如工作中语言便态度冷淡，将据情节严峻性赐予扣3分以上处理。 7、待客一下要急躁，效劳要热忱周到，对客人所提出的头号题要急躁解答违者扣2分。 8、接到酒店内上级领导的电话应

3、对其进展称呼，并问好违者扣2分。 (2)工作态度 1、无故不参与部门培训，会议者每人次扣3分。 2、上班时间心不在焉，带有绪工扣3分。 3、工作态度懒散，接听电话缓慢每人次扣5分。 4、上班时间不准接听私人电话，违者将据情节严峻性赐予扣2分以上处理。 5、上班时间不准看书，看报做与工作无关的事，违者扣3分。 6、上班时间应保持总机房内宁静，不得大声说笑，打闹等，违者将据情节严峻性赐予扣3分以上处理。 7、接听电话时无论什么状况都不得与客人顶撞，违者扣3分。 8、接听电话时不急躁，无故挂掉对方电话者扣3分。 9、夜班接线生睡觉，造成工作失职者一次扣5分。 (3)岗位职责 1、仔细做好交接班工作，如发觉因交接班不清晰造成后果的扣3分。 2、仔细做好叫醒工作，如发觉遗忘叫醒而造成客人投诉者扣5分。 3、仔细做好为客留言效劳，如发觉遗忘将客人留言进传达而造成客人投诉者扣5分。 4、接进电话时应重复客人所讲的分机号码，正确无误主可转，如转接电话时马虎大意，造成转错电话每人次扣3分。 5、熟记酒店内全部分机号码，如消失因分机号记不清晰而消失转错电话或耽搁客人人时间扣3分。