酒店质量管理程序文件餐饮服务.docx

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1、 酒店质量管理程序文件:餐饮服务 文 件 名:酒店质量治理程序文件范例 餐饮效劳掌握程序 1.0目的 对餐饮物料、食品、饮料、菜肴、餐厅卫生进展监视或测量，确保其符合规定要求，增加顾客满足。 2.0范围 本程序适用于餐饮物料、菜肴和餐厅效劳的掌握。 3.0职责 选购部负责餐饮物料、食品、饮料的选购。 厨部负责厨房加工制作的各类菜肴出售前的鉴定。 4.0工作程序 选购部对餐饮物料的供方进展评价选择，所供应的物料、食品、饮料应符合国家有关法律法规要求。 餐饮物料的验收 (1)餐饮物料到货后，验收员依据“选购申请单”对到货数量、规格、标识、生产日期和保质期进展检查，符合规定的，则可接收。 (2)验收

2、合格的物料，验收人员填写“验收记录单”。属直接领用的物料，则按规定手续，投入使用。 (3)验收不合格的物料，由验收人员记录，以适当的方式标识，并按不合格品掌握程序处理。 菜肴的制作和鉴定 (1)厨师经培训，把握理论学问和所需技能，考核合格，按菜谱制作各种菜肴。 (2)菜肴制作属特别过程，严格按程序操作，必要时应有作业指导书。 (3)菜肴的拣选、清洗、配料要符合规定。 (4)菜肴的鉴定： 厨房加工制作的各种冷荤凉菜、热菜、汤、包、饼及其他主食类，在出售前均应鉴定。 鉴定依据：餐厅全部的“入厨单”、菜肴加工制作指导书。 厨师长或指定专人对比“入厨单”就菜肴的色、味、形等进展感官鉴定，必要时需品尝。

3、符合制作要求的，方可交由餐厅效劳人员，经鉴定不合格的菜肴根据不合格品掌握程序的相关规定执行。 餐厅效劳员在把食品供应给客人以前应再次检查。 对餐厅和送餐的要求 (1)餐厅有相宜的空间、温度，餐桌排列要便利就餐者出入，通道通畅便于送餐，地面防滑。 (2)包间的装饰、设施符合相应标准。 (3)用餐等待时间要短，等待期间要供应茶水、小食品。 (4)环境卫生、干净。布餐车应确保清洁、卫生，到达规定要求。 (5)餐桌明确标识，如团队名称、就餐者名单等。 (6)效劳员经培训，送餐时介绍菜名和特色。 对客人对用餐满足的监视和调查 (1)在客人进餐时，效劳人员或治理人员应准时关注客人对餐饮的评价和意见，如发觉

4、饭菜不洁、变质、霉变等状况，应马上向客人赔礼赔礼，并主动与厨房联系，按标准重新供应。 (2)餐饮部收集、整理、汇总客人对餐厅的意见或建议，实行改良措施并持续改良。 5.0支持性文件 不合格品掌握程序 菜肴加工制作指导书 6.0相关记录 验收记录单 入厨单 领料单 物业经理人：.pmC 篇2：酒店质量治理程序文件:康乐效劳供应 文 件 名:酒店质量治理程序文件范例 康乐效劳供应程序 1.0目的 为确保康乐效劳供应在受控条件下进展，满意来宾要求，特制定本程序。 2.0适用范围 本程序适用于康乐部各中心的效劳供应的掌握。 3.0职责 康乐部负责康乐效劳的归口治理。 各相关部门帮助康乐部执行本程序。

5、4.0工作程序 康乐效劳信息 (1)市场信息。 (2)来宾要求。 (3)法律法规要求。 (4)与酒店配套效劳的要求。 康乐部应把握上述信息，编制康乐部效劳供应标准，作为效劳供应的依据。 康乐效劳要求 (1)满意来宾要求。 (2)满意相关法律法规的要求。 (3)满意酒店效劳质量标准要求。 (4)增值的要求。 康乐部应对所供应的效劳进展检查、监视，了解来宾满足、不满足或投诉信息，每月编制填写康乐部月度质量分析报告，识别和改良存在的问题。 康乐效劳过程掌握 (1)迎送效劳 迎宾员引领来宾至来宾指定地点或效劳点，效劳点效劳员完成效劳活动后，迎宾员送来宾离开。 (2)酒吧效劳 备货：吧员依据每日酒水销售

6、量及吧台存货量，供应进货清单，由领班依据选购掌握程序要求，填写申购规划，提交康乐部经理审核，报分管领导批准，交选购部购置后领取，确保效劳供应所需的货品供给。 上柜：吧员依据供应产品种类、酒吧风格，按康乐部酒水制作工作手册及酒店行业关于物品摆放原则，合理、科学地将物品上柜。产品制作： a.酒水制作按酒水制作工作手册要求实行; b.其他产品制作按康乐部效劳供应标准要求实行。 销售：效劳员依据当日酒吧所供应产品种类，有针对性地向来宾介绍并推销，同时向来宾供应相应的效劳。 结账：来宾消费完毕，由效劳员填写消费单，经来宾确认后，交收银处结账。 (3)游泳馆效劳 预备： a.场馆清洁：效劳员按康乐部效劳供

7、应标准要求做好场馆清洁; b.物品消毒：效劳员按康乐部效劳供应标准要求做好物品消毒; c.水质监控：效劳员按康乐部游泳池水质标准要求做好游泳池的水质监测，填写康乐部水质监测单，依据监测结果实行相应措施，保证水质到达使用要求。 效劳： a.依据来宾要求介绍效劳工程，明示关留意事项; b.依据来宾选定的工程，供应相应的效劳。 安全爱护：按游泳场馆治理规定的要求，由游泳馆救生员负责现场安全爱护。 结账：来宾消费完毕，由效劳员填写消费单，经来宾确认后，交收银处结账。(4)健身效劳 预备： a.健身房清洁：效劳员按康乐部效劳供应标准要求做好健身房清洁; b.设施及器材检查：效劳员、教练员按健身房治理制度

8、要求做好设施及器材检查，填写安全检查单，确保供应的设施及器材符合使用要求; c.对有故障的设施与器材应有相应标识，暂停使用，并安排修理。 效劳： a.效劳员依据来宾要求介绍健身工程，并明示健身房须知内容; b.教练员依据来宾选定的健身工程及要求，设计健身规划，经来宾认可后辅导练习，并填写健身卡; c.教练员依据练习效果再制定或修改健身规划，效劳员依据来宾要求供应相关效劳。 安全爱护：教练员依据健身房治理制度要求供应现场安全爱护。 结账： a.来宾消费完毕，由效劳员填写消费单，经来宾确认后，交收银处结账; b.健身学员办理学员登记卡，凭学员登记卡消费，效劳员记录学员健身次数，直至消费完毕。 (5

9、)桑拿效劳 预备： a.设备检查：修理工按康乐部效劳供应标准要求进展设备使用前的检查，填写设备检查单，确保设备的正常、有效使用; b.对有故障的设备应有相应标识，暂停使用，并安排修理; c.消毒：效劳生依据消毒制度要求做好物品及水池的消毒。 效劳： a.领牌：迎宾员引领来宾至总效劳台处领取衣柜牌，交水池效劳生引领至更衣房; b.更衣：帮助来宾更衣、入柜后，引入水池; c.水池：明示留意事项，测试水温、蒸房室温，依据来宾要求供应相应效劳; d.大厅：引领来宾至大厅，介绍并供应配套效劳工程，填写消费单请来宾确认; e.保健：大厅效劳生依据来宾要求，引领来宾至保健房，按摩生介绍效劳工程，经来宾确认后

10、，通知催钟员记录预订按摩时间(上、下钟时间)，并在相应的时间通知按摩生“下钟”; f.按摩生依据来宾消费状况填写消费单，并请来宾确认。 结账：效劳生引领来宾至收银台，收银台依据来宾所确认的消费单结账。 (6)夜总会 预备： a.音控师、DJ师、灯光师检查音响、灯光、掌握台的设备及运行状况并填写检查单，操作按夜总会音控师、灯光师、DJ师作业指导书要求执行; b.舞台：舞台总监负责舞台检查及节目组织，按夜总会舞台治理方法要求执行; c.安全员检查安全通道、安全指示灯并使之处于安全和正常工作状态; d.效劳员清洁场地卫生; e.吧员预备相应物品。 效劳： a.大厅：迎宾员将来宾引领至大厅，由大厅效劳

11、员安排来宾入位，介绍效劳工程并供应酒水单，经来宾确认后填写消费单送至吧台、收银台，吧台制作相应产品后，由大厅效劳员送至来宾; b.KTV包房：迎宾员将来宾引领至包房，由包房效劳员安排来宾入位，介绍效劳工程并供应酒水单，经来宾确认后填写消费单送至吧台、收银台，吧台制作相应产品后，由大厅效劳员送至来宾; c.酒吧效劳：按本程序要求执行。 结账：来宾消费完毕，收银台依据来宾所确认的消费单结账。 (7)康乐效劳中来宾财产的治理：康乐效劳中来宾托付存放财产的治理根据来宾财产爱护掌握程序有关条款要求执行。 资源要求 (1)符合要求的从业人员。 (2)供应产品所需的必要的设施设备。 (3)协调协作的相关部门

12、。 (4)符合要求的工作环境。 (5)相关法律、法规要求的资源。 5.0支持性文件 康乐部供应效劳标准 选购掌握程序 来宾财产爱护掌握程序 6.0相关记录 安全检查单 消费单 设备检查单 篇3：酒店质量治理程序文件:客房效劳供应 文 件 名:酒店质量治理程序文件范例 客房效劳供应程序 1.0目的 为了确保对客房效劳有效掌握，使效劳质量符合规定要求，特制定本程序。 2.0适用范围 本程序适用于客房效劳供应过程的治理。 3.0职责 客房部负责本程序的归口治理。 酒店各相关部门帮助客房部执行本程序。 4.0工作程序 了解信息 (1)来宾信息。 (2)客史资料。 (3)入住信息。 (4)酒店效劳活动信

13、息。 客房部全面把握上述信息，编制客房部效劳标准、 客房部效劳供应标准，作为效劳的依据。 客房效劳结果 (1)为来宾供应了符合要求的效劳。 (2)满意了来宾的要求，到达了来宾满足。 客房部对所供应的效劳进展掌握，每月编制客房部月度质量分析报告，识别和改良存在的问题。 客房效劳过程治理 (1)客房部组织机构 客房部由为来宾供应清扫和接待效劳的效劳中心，为商务来宾供应商务效劳的商务楼层，负责与来宾和其他部门之间信息收发传递的客房中心，负责为来宾供应洗衣效劳及全店各类布草洗涤的洗涤中心和负责酒店公共区域的清洁保养工作的厅堂中心组成。 (2)效劳中心职责 效劳中心通过VIP效劳、团队、会议接待效劳、夜

14、床效劳、会客效劳、酒吧、加床等效劳确保为来宾供应到达五星级标准的效劳，使来宾满足。 客房清扫效劳：客房部清扫效劳员根据客房部效劳供应标准及房间清扫次序要求清扫房间，确保房间卫生洁净、干净，并填写客房清扫员清扫记录。 会议效劳：效劳员负责按客房部效劳供应标准做好会议效劳接待工作，确保会议效劳到达标准。 特别效劳：针对来宾不同需求，由效劳员供应残疾人效劳、擦鞋效劳、租借物品效劳、生病来宾、醉酒来宾护理等，表达效劳共性，满意来宾要求，增加来宾满足。 客房安全效劳：为了来宾和客房的安全，由客房部制定客房部检查制度，由效劳员负责操作执行，确保来宾的人身及财产安全。 (3)客房中心职责 主要负责与来宾和其

15、他部门之间的信息收发传递、把握核准房态信息，熟识酒店效劳工程、时间、电话号码，熟识客情，以保证为来宾供应准时周到的效劳。 接打电话效劳：客房部负责制定客房部接打电话效劳规定，中心联络员负责按规定操作，并填写客房部中心联络员工作记录，确保为来宾供应精确、准时、微小的效劳。 中心联络员依据来宾或者楼层电话申报修理信息填写修理单并传递到工程部，由工程部负责实施修理，中心联络员负责记录修理反应信息，并填写客房部修理统计表，确保房间设施设备完好。 中心联络员负责随时与总台和楼层进展房态核对，填写客房中心联络员工作记录，并准时将房态信息输入微机，确保电脑资料与客房实际状态全都。 客史档案治理：由楼层领班、

16、效劳员负责收集客史档案信息，并填写来宾历史档案表，部门经理进展评审，确保为来宾供应共性化效劳供应信息保障。 来宾需要借用物品时，由中心联络员按客房部租借效劳治理方法供应效劳，确保效劳周到、细致。 客房部负责编制客房部奖罚制度，对各岗位作息 时间、各岗位钥匙治理、VIP、C/I客情传递等治理做出规定，中心联络员负责按规定组织实施，效劳员填写客房部钥匙领用表、中心联络员填写当日进房、走客通知单。 物资治理：由楼层领班每日填写客房部楼层每日消耗补充单，由物品领发员按客房部消耗品治理及发放方法送往楼层，每月由核算员按客房部棉织品治理制度对各楼层棉织品进展盘存。 (4)商务楼层职责 主要负责为商务来宾直

17、接办理入住、离房手续，供应西式早餐、商务效劳，为商务来宾供应良好的商务活动环境。 商务楼层接待员负责按前厅部编制的前厅效劳供应标准为商务来宾供应预定、登记、问询、收银结账效劳，确保效劳到达标准。 西式早餐效劳：商务楼层接待员按餐饮部编制的餐饮部效劳供应标准供应效劳，确保效劳符合标准。 商务效劳：商务楼层接待员按前厅部编制的前厅部效劳供应标准为商务来宾供应复印、打字、收发传真等商务效劳，确保效劳高效、微小、周到，使来宾满足。 (5)洗涤中心职责 主要负责供应客衣洗涤效劳、全店各类布草用品和员工制服的洗涤，并按客房部客衣治理方法进展收集、洗涤、保存，填写洗衣单。 客衣洗涤效劳：客房部负责制定客衣洗

18、涤作业指导书，客衣洗涤员负责根据客衣洗涤作业指导书要求收衣、检查、洗涤、熨烫、送衣到楼层。来宾对洗涤有特殊要求的，应予以标识，确保客衣洗涤效劳质量，满意来宾要求。 布草洗涤：客房部编制客房、餐饮布草件洗涤作业指导书，布草洗涤工负责按作业指导书分类洗涤布草，确保洗涤质量到达规定标准。 客房部编制员工制服治理制度，制服室收发员负责按治理制度收发制服，客衣洗涤员负责员工制服的洗涤。并填写员工制服洗涤登记表。 (6)厅堂中心职责 主要负责酒店公共区域的清洁保养工作。 地毯洗涤：客房部编制客房部洗涤地毯作业指导书，打理工按作业指导书洗涤地毯，确保洗涤质量符合要求。 客房部编制客房部大理石保养作业指导书，

19、打理工负责按作业指导书进展大理石保养，确保质量符合要求。 客房部编制客房部公共区域卫生清洁作业指导书，巡环工、楼梯工按作业指导书对公共区域进展清洁、保持，确保卫生质量到达要求。洗手间效劳：客房部编制客房部公共洗手间效劳作业指导书，巡环工负责按作业指导书供应效劳，确保效劳主动、热忱、礼貌、周到。 客房部编制客房部洗涤机械设备治理制度，厅堂员工负责按制度治理机械，做好机械设备的维护与保养，确保设备力量满意要求。 资源要求 (1)合格的效劳人员。 (2)良好的客房设备(呈OK状态)。 (3)配备相宜的低值易耗品和设施设备。 (4)对客效劳必备的其他设备。 5.0支持性文件 客房部效劳标准 客房部效劳供应标准 客房部安全检查制度 客房部租借效劳治理方法 客房部奖罚制度 客房部洗涤机械设备治理制度 6.0相关记录 客房清扫员清扫记录 修理单 客房部修理统计表 客房部中心联络员工作记录 来宾历史档案表 客房部钥匙领用表 当日进房、走客通知单 客房部楼层每日消耗补充单 洗衣单 员工制服洗涤登记表