重大活动应急预案.doc
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1、分公司重大服务活动应急预案为加强重大服务活动的管理,充分体现新中高品质服务, 特制定本应急预案。一、目的通过建立本应急预案,加强服务人员的应急意识和反应 能力,对重大服务活动突发事件做到平时训练有素、遇事反 应处置科学、迅速,确保重大接待活动的顺利进行,提高服 务品质,树立新中良好的服务形象。二、重大活动包括:大型会议(内部会议或外部会议超过 20 人)、重要会议或接待(总行总经理以上人员参加、省市领导参加、或重要客户参加的会议、其他省行级领导参加)、 省行举办的重大活动等。三、计划性大型活动突发事件应急实施办法(一)音响视频故障应急预防及处理措施1、活动前通知信息科技部技术人员对所需设备进行
2、反 复调试,活动中安排其在设备机房值守。2、在活动需要话筒数量的基础上另外备用 2-3 个无线话筒、有线话筒(全部更换为新电池)、备用 10 节电池、2-3 个话筒支架、1 个应急音响等放到服务前台,以便能随时更换。3、如活动期间出现话筒无声故障或需要临时要求增加 话筒时,应先将备用话筒送上。4、如需增加桌面有线话筒,应在不影响会议进程情况下,将新增加的通道静音进行连线,通过调试正常后,提示 使用人员可以正常使用。5、如会议期间出现音响故障,在调试无效后,应及时 更换备用应急音响。6 如活动中出现视频故障,因客观原因视频会议系统突发电力或系统故障时,第一时间通知信科人员,信科人员应 将现场情况
3、上报会务部主管、设备主管。7、设备主管确认后将故障情况立即通知电力、视频会议系统维保单位组织维修,服务人员做好现场安抚工作,直 至视频故障处理完毕。(二)处理外来人员上访问题应急预防及处理措施1、活动前安排东门岗安保人员做好外来人员的引导,1 层前台服务人员做好外来访客登记工作;1 层大厅保安负责引导外按规定登记,并来人员管理 7 号电梯,禁止外来人员随意进入,遇无关人员及时加以阻拦。2、活动中安排 1-2 名安保人员、在接待区域的东、西消防通道做好巡视工作,发现无关人员及时加以拦截。3、服务人员发现无关人员要强行进入接待区域,应立即通知就近保安进行处置,保安应尽快将其带出活动区域。 同时通知
4、安保部负责人、中控室值班人员做好现场监控录像 工作及协助处理工作。(三)停电故障应急处理及预防措施1、活动前安排工程部做好会议室电力、照明的排查工 作,活动中安排工程人员在现场隐蔽值守。2、活动中出现突然停电,服务人员立即通知工程部, 待工程部人员到达后,初步判断停电情况,查看是仅有照明 系统停电、所需设备全部停电、仅有部分区域停电,还是所 有区域停电,做到快速查明原因,按照操作规定恢复电路。 根据工程人员给出的停电原因进行如下操作:(1) 若为本楼层供电系统故障,询问工程部停电原因及恢复供电时间,如可在短时间内恢复,设备检查无误后,恢 复接待活动的正常进行。(2) 若为市政一路停电,工程部可
5、在 15 分钟内恢复供电,联系信科人员做好供电恢复后的所需设备检查工作,待 供电恢复、设备检查无误后,恢复接待活动的正常进行。(3) 若市政两路停电,询问工程部停电原因及恢复时间,如可在短时间内恢复,待供电恢复、设备检查无误后,恢复接待活动的正常进行。(4) 如短时间内无法恢复,通过总务部向会议室主办部门沟通是否可以更换接待区域。若可以更换,安排信科及工 程人员对接待区域进行检查,最短时间内进行更换,确保接 待活动的正常进行。若实际情况不允许,再次与工程人员确 定短时间内是否可以恢复。(5) 停电期间,服务人员应积极安抚当事人情绪,如实告知停电状况,如当事人需离开会场,则规范疏导其有序离开,避
6、免会场混乱。(四)停水故障应急处理及预防措施1、活动前服务人员提前打好水放到茶水间,另外把备 用暖壶全部打满水,放到库房。2、活动中,如突然停水,立即通知工程部人员,待工程部人员到达后,查看直饮水、中水、给水是否全部停水或 者部分停水,随即工程部第一时间将停水原因及时间通知总 经理室、客服、1 层前台、7 层前台、VIP 层前台,10 层前台、18 层等,各岗位做好解释工作。3、服务人员根据停水时间及与会人数对库房的瓶装水进行统计(提前储备 50 箱瓶装水),随即从库房准备出会议所需要的矿泉水数量,提供矿泉水服务直至会议结束。(五)电梯故障应急处理及预防措施1、活动前,安排服务人员进行司梯服务
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