酒店质量管理程序文件突发事件处置.docx

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1、 酒店质量管理程序文件:突发事件处置 文 件 名:酒店质量治理程序文件范例 突发大事处置程序 1.0目的 为了确保准时正确处置突发大事，保障来宾、员工的人身与财产安全，维护酒店合法权益，特制定本程序。 2.0适用范围 本程序适用于本酒店各部门对突发大事的掌握。 3.0职责 安全部负责酒店各部门突发大事处置的归口治理。 酒店各部门对本区域发生的突发大事应准时报告、供应状况、爱护现场和帮助处理。 4.0工作程序 突发大事的处置信息 (1)安全部承受突发大事的信息。 (2)突发大事的影响程度信息。 (3)相关的法律、法规。 安全部保安人员接到报告后，准时赶赴大事现场，防止事态扩大，必要时快速报案，封

2、锁现场。填写突发大事现场状况记录，作为突发大事处置的依据。 突发大事处置结果 (1)平静事态、掌握了事态扩大。 (2)削减突发大事对来宾人身、财产造成的威逼和损失。 (3)突发大事对酒店效劳造成的不利影响降低到最低限度。 (4)突发大事有效处置记录。 安全部每年应对突发大事发生处置及影响程度进展总结分析与评价，形成突发大事处置评价报告识别需要改良的问题与时机。 突发大事处置过程掌握 (1)店内消失可疑人员或状况 保安人员接警后准时赶到现场，并掌握险情; 必要时报警。若是涉外大事，则报市公安局出入境治理科。详细执行发觉可疑状况报查方法，并做好岗位勤务及安全状况日报记录。 (2)交通意外事故处置

3、院内发生交通意外事故，保安人员应准时疏通现场交通，爱护好现场，疏散围观人群。 准时进展调解，必要时通知交警，详细执行交通意外事故处理方法。(3)来宾醉酒处置来宾醉酒时，应依据来宾醉酒的不同程度，分别处理。详细执行来宾醉酒后处理规程。 (4)来宾打架、吵架处置 来宾之间在店内打架、吵架，保安人员应首先稳定双方心情，尽可能将双方拉开。 如事态严峻，应报安全部经理并报警，详细执行来宾纠纷处理方法。 (5)可疑物品处置 店内如发觉爆炸物品、放射性物品，应马上在现场划出戒备线，并报告安全部经理和报警，详细执行可疑物品处理方法。 (6)来宾违法处置 来宾店内行为违反我国现行法律，保安人员应掌握该来宾并准时

4、通知“110”。 详细执行中华人民共和国治安治理惩罚条例和来宾违法处理方法。 (7)来宾死亡、意外受伤处置 来宾在店内因病死亡、自杀或他杀，应马上报告公安机关。 外国人在店内因病死亡、自杀或他杀、应马上报告公安局出入境治理处，执行国家旅游局重大旅游安全事故报告制度试行方法。 来宾在店内意外受伤，应准时与医务室联系，实行抢救措施。详细执行来宾死亡、意外受伤处理规程。 (8)来宾财产报失处置 来宾如在店内丧失、被盗、被骗财物，按来宾财产爱护掌握程序的有关规定执行。 (9)火灾处置 安全部接到火警信号时，执行火警信号处理方法，填写火警信号记录。 火灾发生时，执行灭火作战预案。填写火灾事故报告。 发生

5、重大火灾，来宾和员工的疏散方法执行火灾疏散预案，填写火灾事故报告。 (10)来宾食物中毒处理 来宾在店内发生食物中毒事故，餐饮部和安全部经理，应马上报告政府卫生防疫部门。 必要时将中毒来宾送往医院抢救，按来宾食物中毒处理规程执行。 资源要求 (1)明确突发大事处置人员的职责。 (2)联络通信工具。 (3)必要的交通工具。 (4)适用的法律法规。 (5)帮助处置突发大事的协作部门。 5.0支持性文件 中华人民共和国治安治理惩罚条例 来宾财产爱护掌握程序 6.0相关记录 突发大事现场状况记录 岗位勤务及安全状况日报记录 火警信号记录 火灾事故报告 物业经理人： 篇2：酒店质量治理程序文件:来宾财产

6、爱护 文 件 名:酒店质量治理程序文件范例 来宾财产爱护掌握程序 1.0目的 为确保来宾在店期间的财产得到有效的爱护，不予丧失与损坏，特制定本程序。 2.0适用范围 本程序适用于酒店对来宾财产的验证、贮存、搬运、维护等的治理。 3.0职责 安全部负责对酒店来宾财产爱护掌握的归口治理。并按“谁主管，谁负责，谁在岗，谁负责”的原则进展催促、检查和考核。 酒店各部门负责对所在区域来宾财产的爱护和治理。 4.0工作程序 来宾财产信息 (1)来宾财产的名称、数量、规格、型号、完好程度、适用状况等产品特征。 (2)来宾对其财产的爱护要求。 酒店相关部门依据上述信息对来宾财产进展登记，作为对来宾财产爱护和掌

7、握的依据。 来宾财产爱护要求 (1)来宾财产得到有效爱护的证据。 (2)来宾财产损坏、丧失等妥当处理的证据。 (3)来宾满足程度的反应。 安全部对来宾财产爱护状况进展日常检查，做好记录，并按月编制来宾财产爱护评价报告，识别存在的问题，改良以后的工作。 来宾财产爱护过程治理 (1)来宾珍贵物品存放治理 酒店前厅部商务中心履行来宾托付存放的珍贵物品、现金、有价证券、重要资料(信息)、重要证书(原件)等存放治理的职责。 效劳人员履行存放手续时，应对来宾财产的名称、数量、类别逐项检查验证并予以登记，并填写行李物品存放登记表和行李物品存放收据。 登记完成后，由经办人对物品按前厅部珍贵物品存放治理规程进展

8、妥当保管，直至来宾取回物品。 (2)来宾行李的搬运 散客行李、团体来宾行李，来宾退房、换房时的行李进房、出房由行李员按前厅部行李搬运规程执行。行李员在搬运来宾行李时，肯定要事先验证行李包装是否完好，如有问题，应请来宾确认，搬运时应依据行李特点，防止磕碰损坏。 (3)来宾行李存放治理 来宾托付保管行李时，效劳人员应与来宾共同清点行李数量，必要时在行李上贴好封包胶，并填写物品存放表和物品存放收据，然后发放行李存放牌。 效劳人员根据前厅部行李存放治理方法妥当保管，直至来宾取回行李。 (4)客房部客衣治理 客房部洗涤中心效劳人员收送客衣，具体核对洗衣单，按客房部客衣治理方法进展收送、洗涤、保管。 充分

9、识别来宾的效劳要求，区分客衣的品质，适用于特定的洗涤方法及应注 意事项，确保客衣洗涤效劳中来宾财产不受损坏。 控规定的有关作业指导书实施洗涤，洗涤中心负责人应做好日常检查并予以记录。 (5)康乐部来宾财产治理 康乐部负责康乐中心、游泳池、健身中心等处来宾财产的治理。 由效劳人员对来宾财产进展清点，并填写物品存放表，开具物品存放收据。效劳人员按康乐部来宾财产治理方法的规定，妥当保管来宾财产。 (6)车辆治理 为了便利来宾汽车停放，酒店设置停车场或停放区，保安人员负责填写车辆登记表，确保来宾车辆安全。 (7)来宾遗留物品的处理 来宾离开酒店后，遗留物品应准时上交大堂副理，填写来宾遗留物品登记表，并

10、按来宾遗留物品处理规定执行。 当来宾前来认领时，大堂经理负责核准，并请其在来宾遗留物品登记表上签名。 (8)来宾财产丧失、损害处理 各部门对所治理的来宾财产应严格掌握、妥当保管，确保来宾财产安全。 如发觉来宾财产丧失，应准时与来宾联系，并与来宾磋商，划清责任界限，确定赔偿额，并填写来宾财产损坏丧失记录，并实行相应措施，确保来宾得到满足答复。 对来宾财产丧失、损坏应担当责任的，对责任部门、责任人，酒店按赔偿额确定其担当肯定比例的赔偿责任。 安全部对责任部门、责任人的考核，执行安全考核方法。(9)对来宾的信件、电报、报刊、留言等效劳员应准时转送，确保无误。 资源要求 (1)明确效劳人员存放、保管来

11、宾财产的职责。 (2)符合要求的存放、保管设施。 (3)适用的法律、法规。 5.0支持性文件 无 6.0相关记录 行李物品存放登记表 物品存放表 洗衣单 车辆登记表 来宾遗留物品登记表 来宾财产损坏丧失记录 篇3：酒店质量治理程序文件:餐饮效劳 文 件 名:酒店质量治理程序文件范例 餐饮效劳掌握程序 1.0目的 对餐饮物料、食品、饮料、菜肴、餐厅卫生进展监视或测量，确保其符合规定要求，增加顾客满足。 2.0范围 本程序适用于餐饮物料、菜肴和餐厅效劳的掌握。 3.0职责 选购部负责餐饮物料、食品、饮料的选购。 厨部负责厨房加工制作的各类菜肴出售前的鉴定。 4.0工作程序 选购部对餐饮物料的供方进

12、展评价选择，所供应的物料、食品、饮料应符合国家有关法律法规要求。 餐饮物料的验收 (1)餐饮物料到货后，验收员依据“选购申请单”对到货数量、规格、标识、生产日期和保质期进展检查，符合规定的，则可接收。 (2)验收合格的物料，验收人员填写“验收记录单”。属直接领用的物料，则按规定手续，投入使用。 (3)验收不合格的物料，由验收人员记录，以适当的方式标识，并按不合格品掌握程序处理。 菜肴的制作和鉴定 (1)厨师经培训，把握理论学问和所需技能，考核合格，按菜谱制作各种菜肴。 (2)菜肴制作属特别过程，严格按程序操作，必要时应有作业指导书。 (3)菜肴的拣选、清洗、配料要符合规定。 (4)菜肴的鉴定：

13、 厨房加工制作的各种冷荤凉菜、热菜、汤、包、饼及其他主食类，在出售前均应鉴定。 鉴定依据：餐厅全部的“入厨单”、菜肴加工制作指导书。 厨师长或指定专人对比“入厨单”就菜肴的色、味、形等进展感官鉴定，必要时需品尝。符合制作要求的，方可交由餐厅效劳人员，经鉴定不合格的菜肴根据不合格品掌握程序的相关规定执行。 餐厅效劳员在把食品供应给客人以前应再次检查。 对餐厅和送餐的要求 (1)餐厅有相宜的空间、温度，餐桌排列要便利就餐者出入，通道通畅便于送餐，地面防滑。 (2)包间的装饰、设施符合相应标准。 (3)用餐等待时间要短，等待期间要供应茶水、小食品。 (4)环境卫生、干净。布餐车应确保清洁、卫生，到达规定要求。 (5)餐桌明确标识，如团队名称、就餐者名单等。 (6)效劳员经培训，送餐时介绍菜名和特色。 对客人对用餐满足的监视和调查 (1)在客人进餐时，效劳人员或治理人员应准时关注客人对餐饮的评价和意见，如发觉饭菜不洁、变质、霉变等状况，应马上向客人赔礼赔礼，并主动与厨房联系，按标准重新供应。 (2)餐饮部收集、整理、汇总客人对餐厅的意见或建议，实行改良措施并持续改良。 5.0支持性文件 不合格品掌握程序 菜肴加工制作指导书 6.0相关记录 验收记录单 入厨单 领料单