银行优质服务征文关于银行优质服务的研讨文章.doc

《银行优质服务征文关于银行优质服务的研讨文章.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《银行优质服务征文关于银行优质服务的研讨文章.doc（6页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 银行优质服务征文关于银行优质服务的研讨文章 当今金融业的竞争，不仅是行与行之间的信誉竞争，同时也是优质文明效劳多源化、系统化的竞争。谁的信誉好，谁的效劳优，谁就能更适应顾客的不同层次需求，谁就能占据更多的金融市场，抓住更多的优质客户群。 银行效劳的优劣直接表达着银行治理水平的凹凸，孕育着银行自身深厚的企业文化内涵和员工的良好精神风貌，从而呈现在公众面前的就是一种品牌。那么如何实现这个目标呢？以下几点拙见仅供参考： 一、让员工充分理解、熟悉效劳的内涵并承受，是开展优质文明效劳的动力 在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必需在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质

2、的效劳，而高效、优质效劳的根本目的就是“把便利留给客户”。 效劳是一种治理。优质文明效劳水平的提高必需依靠于严格、标准、科学的治理，而严格标准的治理又能促进优质文明效劳水平提高，二者存在着相互依存的辨证关系。优质文明效劳的好坏表达着一家银行治理水平的凹凸。因此，银行在实施优质文明效劳战略过程中应严格依靠治理制度。它包括岗位标准、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必需形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。 效劳是一种文化。银行构建效劳文化体系包括：员工要有爱岗敬业的效劳精神，要有以效劳为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰难奋斗的务实精神，以及因此而衍生出的“

3、行兴我荣、行衰我耻”的积极思想和身为银行员工的骄傲感等等，这种有行业特色的企业精神，可以促使银行每位员工树立严密的风险意识和良好的效益意识，从而充分发挥这种效劳文化的鼓励作用。 效劳是一种精神。银行文明优质效劳活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德及敬业精神，以信誉第一、优质效劳、廉洁守法为职业道德准绳。确立和完善员工的效劳意识和效劳行为，树立客户第一、主动效劳、整体效劳的思想理念。文明优质效劳活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部治理，从行里到行外，都要相互协作协调，使企业的经营目标转化为每位员工的自觉行为。 效劳是银行经营的载体，是银行经

4、营不行惑缺的有机组成局部。银行经营必需通过银行效劳才能实现，银行效劳本质上就是银行经营。一家银行的效劳范围、效劳内容、效劳效率和效劳态度会直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高银行的效劳水平，直接关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争力量，打算了银行的经营效益和长远进展。 银行效劳的最终目的是维护和加强与顾客之间的长期合作关系，实现双赢。随时随地以客户为中心，调整自身业务构造，将效劳从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，但仅仅重视满意顾客的需要是不够的，因此还必需讨论客户需要背后简单的各种因素，并加以分析找到双方合作的切入点。所以只有紧紧抓住维护与顾客之间的良

5、好合作关系，以市场为导向，以高质量、多样化、特色化、共性化效劳为手段，满意不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身进展的最大持续动力。 二、强化和提高效劳意识，是开展优质文明效劳的前提 要全面发动，深入发动，大造声势，宣传优质文明效劳。优质文明效劳关系到企业形象，因此，要必需做到全面发动，全员参加，把优质文明效劳作为一项生命工程来抓。银行业是效劳性行业，在强化员工队伍素养的同时，效劳理念、效劳意识也是他们随时需要进展强化的一项长期训练。对内通过集中培训、集中考试、模拟测验、突击检查等形式，催促员工娴熟把握优质效劳的各项内容； 对外通过报刊、电台、电视台等媒介进展广泛宣传，扩大社会影响。“走进每位

6、客户的心灵”是优质效劳的更高境地，力求满意客户的各种需要就是一切工作的动身点与落脚点。 完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，促使效劳行为标准化、制度化。要结合本行实际，建立严格的嘉奖和惩处制度，制订和完善严格的岗位标准、各项业务的详细效劳标准和业务操作规程，要求全体员工对本职岗位的每项操作规程熟记会背，并娴熟的、标准的加以运用。做到每天从迎来第一位顾客到送走最终一位顾客，工作的各个环节都要做到统一、具体、明确、标准； 使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务标准、快速、精确；让顾客感到和谐、友爱、温馨，并产生对银行的一种归属感。 实施“一把手”工程，搞好优质文明效劳。

7、优质文明效劳不只是个单纯的效劳问题，商业银行在市场竞争中靠的是以优取胜。优质效劳是立行兴业增效之根本，因此必需摆在重要位置，要成立以行长为组长的优质文明效劳工作领导小组，各基层支行、营业部也要层层签订优质效劳责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长 目标治理体系考核。在每年年初的工作安排中，都把优质文明效劳工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。 三、加强培训教育、提高业务技能、营造美丽效劳环境是提高优质文明效劳的根底 冰冻三尺，非一日之寒。优质文明效劳要从量的积存到达质的飞跃，关键是以人为本，通过对员工的教育培训和强化治理，到达员工的政治素养和业务素养不断提升，以员工的高素养

8、制造出优质效劳的高水平。从而使每位员工懂得，自身的行为代表着本行的社会形象，没有客户就没有银行业务的进展。培育良好的职业道德，在本职岗位上奉献出一份光和热，变被动为主动自觉维护全行的形象和荣誉，使优质效劳上一个新台阶。 强化标准礼仪培训，组织员工对礼仪学问、文明用语和举止仪表等进展标准化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练。同时加强业务技术培训与考核，以提高效劳效率。进展上岗培训和岗位练兵，定期进展考核及专业技术竞赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，娴熟、精确地操作各种业务。 以柜面效劳为突破口，通过对柜台人员“德、

9、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调发动工的积极性。 积极营造美丽、舒适的效劳环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽会带给顾客一种安全感、舒适感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点要依据标准化效劳标准，对营业室内外进展净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜亮、统一的风格，以起到无声的宣传作用。 四、加大监视的力度和广度，形成全方位监视体系，是优质文明效劳落到实处的有力保证 优质文明效劳工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必需制订和落实各项制度外，还必需强化监视检

10、查机制。优质文明效劳永无止境，重在坚持，贵在落实。营业场所是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整风光貌和良好信誉，客户在这里毕竟得到了怎样的效劳，只有通过明查暗访才能知道真相，因此，明查暗访是保证优质效劳不走过场，不摆花架子的一个好方法。要通过组织行内人员或聘请社会监视员等多种形式，以一般客户的身份，通过看、听、查、问等方式，常常对营业网点的效劳环境、效劳态度、效劳质量等进展明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决效劳工作中存在的问题，确保标准化效劳标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全效劳的良好形象。 银行作为效劳行业，效劳是立行之本，只有不断增加效劳意识，转变效劳观念，强化效劳措施，从效劳质量、效劳手段、效劳内容、效劳态度、效劳环境等方面入手，狠抓优质文明效劳，形成“大效劳”的格局，才能提高优质文明效劳的整体水平。