银行文明服务工作总结范文.docx

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1、 银行文明服务工作总结范文银行文明效劳工作总结1 五年前，怀着对将来生活的美妙憧憬，怀着对银行工作的无限向往，我成为了一名*银行的一般员工，从那天起，在日复一日、年复一年迎来送往的平凡工作中，我不仅有对工作满腔热忱、更有颗追求完善的心，坚持不懈、韧劲十足地不断努力提高自己的专业技能和效劳水平，以务实求真、一丝不苟的态度处理每一笔业务，以自然豁达、和蔼宽容的心境接待每一位客户，以团结互助、平和谦逊的姿势与领导同事一起为华夏银行的进展奉献自己的力气，从中我领会到了效劳的魅力，体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵，感受到了集体的暖和和力气，并以此得到了领导同事和客户的全都好评。我很庆幸自己能有这

2、么好的工作环境和工作条件，同时也高标准严要求地给自己定下了工作目标：严格要求自己，不断努力提高自己的专业技能，不断扩大拓展自己的业务学问面，亲切快捷地为每一位顾客供应效劳，成为一名根本功扎实、业务学问全面、效劳标准沉着的多面手。几年来的实践也使我真正理解了效劳的真缔，理解了效劳的内涵，深知只有平常勤练技能和苦钻业务学问，才能娴熟把握效劳的技能规程，提高自身分析和处理问题的力量，不断提高效劳质量和效劳水平，从而实现“精确、高效、快捷”的效劳理念，增加客户的满足度和忠诚度，从而赢得客户的信任，进而在剧烈的市场竞争中赢得更多更好的业务。 一、微笑是文明优质效劳的引言。 微笑，是自信的一种表示，是无声

3、的语言，她传递着友好的信息，她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有制服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的治理水平和形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展现形式。只有发自内心的微笑，才能和客户进展最真诚有效的沟通。 比起年轻美丽的同事，我没有先天有利的条件，但我信任“相由心生”，只有发自内心的微笑才最具魅力，才能把一颗真诚的心传递给客户，用我发自内心的足以赢得每一位客户信任的会心的真诚的微笑，来暖和客户的心灵，从而赢得客户的信任。我深知客户是银行的珍贵资源，有了客户才有我们的存在，效劳是银行的经营之本、是银行的效益之源、是银行的灵魂、是银行的生命，所以无论工作压力多

4、大，还是工作多累，还是家有烦心事劳碌到深夜，都不能摆出一副不快乐的脸色，由于这样会使客户感觉他是不受欢送的人，将会引起客户的猜疑和不满，无形中会把很多客户拒之门外。有一位客户来我行办理了几次业务后，他告知我们，他到全国许多银行办理过业务，相比之下华夏银行的员工给他留下的印象最好，我真诚自然的微笑让他备感亲切，在华夏银行有家的感觉，虽然他们单位现在搬到离其他银行较近的地方，可他还是情愿舍近求远的来我行办理业务，成为我行的忠实客户。其实在每天的工作中，随时随地都面对着客户端详的目光，就好象是每天都要面对“考官”，我做到了多少，也就意味着“考官”能给我打多少印象分，也就意味着他将打算以怎样的态度对待

5、我，客户对我的态度，实际就是我自身言行的一面镜子，不能去挑剔镜子的不好，而是要更多地反省镜子里的自己，哪里不够好，哪里需要改良。然而要使全部客户都对自己的工作表示满足那是很难的一件事，但我知道除了每天着装干净、文明用语、班前预备工作做充格外，微笑就是无坚不摧的利器，保持良好的心态，养成微笑的习惯，而且不仅仅是我自己微笑，更要让我们的客户微笑，这样就能让即使是初次到华夏银行办理业务的客户也感到亲切，在给别人带来欢乐的同时，我自己也能从中得到欢乐。 二、技能是提升效劳水平的根底。 古语云：“工欲善其事，必先利其器”。银行网点的一线员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户供应完善快捷的

6、效劳，就干不好本职工作。在进入华夏银行之前我并不是金融从业人员，没有从事过经济类工作，银行工作对我来说是一片崭新的天空，所以我非常注意加强业务技能水平的学习和提高，深知技能是提高效劳水平的根底，只有把握娴熟的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为广阔客户供应便利、快捷、精确的效劳；才能提高工作效率，赢得客户的信任。, 八小时工作之内很难有充分的时间练习技能，于是我利用中午休息时间、晚上、休息天抽空练,并坚持“缺什么，补什么”的原则，我以前打字速度不够快、精确率不够高，就坚持每天利用练非常钟，二非常钟，练打报纸、打书本，坚信有一天“铁棒能磨成针”。点钞工作没有捷径，只有做准每一个微细的标准动作

7、，进展很多次的机械重复训练，做到心、口、手合一，这样才能提高速度和精确率。我深知抓紧一切时间，严格要求自己，养成长期学习的习惯，坚持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能练好技能。也只有把根本功练好，才能提高办理业务的速度。 三、学问是提高效劳力量的顽强保证。 人们往往习惯于把效劳理解为态度,即态度好就等于效劳好。其实不然，效劳有其更深刻的内涵,效劳者必需具有良好的专业学问，遵纪守法的合规意识和蔼解心愿、精确、快捷、高效的效劳技能，而学问是提高效劳力量的顽强保证。 良好的专业学问来源于平常的学习和日常的实践。我特别专注于将所学学问与实际工作的结合运用，在工作中学，在工作中提高，在工作中体会。抱着“

8、博学、审问、慎思、明辩、笃行”的原则，做到在工作中多听、多学、多做、多想。听师傅、领导的教育；学师傅处理业务时的操作技术；做业务时要特殊慎重，留意简单犯错的环节和细节，遇到难点和问题时马上向师傅请教，准时为客户解决，做到熟能生巧；做完业务后立刻再想一想为什么这么做，有没有更好的方法，这样就会做细做精，越做越好。在学习中提高理论水平，在实践中积存实际阅历。怀着求新、求变、求学的上进心理，做到干一行、爱一行、钻一行、精一行。我行地处家具市场，家具老板习惯于以现金结算往来，不能体会到大额现金的担心全性，而且有悖于人行关于加强大额现金治理的有关规定，于是，我利用所学学问准时向他们推介本地支付可选择开取

9、本票，异地支付可选择异地电汇，便利又快捷，同时尽量开立单位结算账户办理相关结算往来。银行的工作在时时变化着，每天都有新的东西消失、新的状况发生，这都需要我们跟紧形势努力转变自己，更好地规划自己的目标，学习新的学问，把握新的技巧，适应不断变化的工作目标，提高效劳质量，满意客户的需求。客户的需求对我既是一种压力，也是一种动力。我利用业余时间参与了会计专业专升本的学习，并于2023年顺当拿到了会计专业本科学历，用学问充实和武装自己，为效劳技能的提高供应了顽强保证。 银行文明效劳工作总结2 银行20xx年优质文明效劳工作总结文明标准的效劳是银行员工最根本的职业要求，是打造银行优质品牌，提高银行核心竞争

10、力的关键。分行近两年来，以客户满足为目标，坚固树立优质效劳理念，不断提高全员效劳力量，创新效劳手段，提升效劳品质，全力打造一流优质效劳网点，使客户满足度和社会美誉度不断提升。现将相关状况总结如下:1、文明效劳，整体提升形象与品质分行不仅注意外在形象，更强调内在的效劳品质，通过立足柜面，强化各岗位职责，实行流程化治理，供应标准化效劳，不断提高客户的认同度。 (一)把优质效劳作为永恒主题来抓。一是坚固树立“以客户为中心”的效劳理念，提升主动效劳意识。通过落实“领导为员工，二线为一线，全行为客户”的要求，根据办事讲效率、行动比迅捷，协调统一、运转有序的工作机制，积极在分行各部门推行首问负责制和限时办

11、结制，在营业网点建立了弹性窗口和弹性岗位制度，切实提高分行效劳力量与水平。二是开展换位争论活动，培育员工良好效劳心态。在全行范围内开展了“假设我是一名客户”的换位争论活动，通过员工与客户的换位思索，引导员工从“银行的效劳”到“效劳的银行”意识的转变。三是开展阅读学习活动，教育员工培育良好执行习惯，提升工作效率与质量。四是抓好效劳标准标准，促效劳形象提高。分行围绕客户效劳的重要环节和关键接触点，根据效劳治理考核方法要求，细化网点效劳标准，从根本礼仪标准、效劳环境标准、员工工作标准、柜面效劳标准、投诉效劳标准等方面全面标准营业网点现场效劳治理。五是抓效劳环境改善，促效劳功能健全。分行在营业效劳区按

12、要求设置了业务指南、公告栏、表证单书填写样本等，供应了老花镜、签字用笔、充电器、擦鞋机等用品，便利客户使用。各项设施均按标准化的要求统一摆放，置于固定、醒目的位置。通过完善细节效劳，为客户供应了光明干净、便利安全、温馨舒适的营业场所。 (二)把大堂效劳作为形象工程来抓。大堂经理的主要工作是做好客户识别、引导和供应询问效劳，对礼仪效劳要求尽量做到“来有迎声，问有答声，走有送声”，力争为客户留下良好印象。分行把大堂效劳作为形象工程来抓，通过强化培训，演练礼仪，有效标准大堂经理的效劳行为，确保其着装整齐、标准得体，举止大方，谈吐有礼，为客户供应严谨、真诚、优质的前台效劳。分行在营业厅为等待客户供应了

13、休息椅和杂志报纸阅览效劳，供应大堂经理专职导储效劳，合理引导和分流客户，削减了客户等待时间。 (三)把优质效劳标准当作企业文化来抓。分行将企业文化建立摆在一个非常重要的位置，结合分行实际，开展了行之有效的工作。要求每位员工把分行当作自已的家园，遵守职业道德标准，遵守效劳纪律，自觉维护分行形象，把创文明窗口，做客户满足的员工作为动身点，从自已做起，从岗位做起，从本职工作做起，扎扎实实做好优质效劳工作。一是组织开展谈心活动，依据员工工作状况适时组织开展谈心活动，准时了解员工思想动态，宣传善待员工的经营理念，有效增加员工对分行的认同感。二是分行领导班子身先士卒，以身作则，以行为家，引导员工确立“行兴

14、我荣，行衰我耻”的价值理念，提倡人际关系简洁化，增加员工进展业务的信念。三是将企业文化建立融入到业务经营进展中，明确业务进展目标，制订绩效考核方法，提升员工的忠诚度和归属感。四是积极开展安康有益的文体活动，培育员工的团队意识，营造家园气氛。 二、提升力量，彰显窗口优质效劳品牌为切实提升员工的效劳水平，分行以各类岗位培训和技术练兵为契机，抓好员工的业务培训和岗位练兵，提升员工的业务水平和业务技能，满意客户的效劳需求。 一是大力开展柜面效劳标准和效劳营销培训。通过组织员工观摩学习他行标准效劳礼仪光碟，请礼仪教师进展现场指导，标准员工日常行为，通过推行微笑效劳、挂牌效劳，提升效劳档次;二是全力开展业

15、务技能培训，分行从多方面着手，组织员工开展信贷业务培训、柜面操作培训、理财业务培训，参与银行从业资格考试、反假上岗证考试，并组织员工参与“录像回头看”、推行每日晨会制，建立完善效劳机制，不断提高员工的整体素养。三是建立培训长效化机制。分行制定了员工学习制度，定期组织学习考核，对员工岗位力量进展验收与评价。通过业务学习，技能培训、考核评比等方式，提高一线员工素养，提高工作效率，削减业务过失率，为客户供应高效效劳;通过培训讲座、检查监视等形式，提高员工效劳水准，提升分行对外良好效劳形象。四是指定专员每月对文明优质效劳进展不定期检查，要求员工向标准化的效劳进展改良。 3、倾听声音，不断提高客户满足度

16、分行把售后效劳作为维护客户关系的有效手段，持续改良、丰富效劳内涵，有效改善客户体验。指派了专人对客户进展指导，帮忙客户把握产品功能，熟识操作流程，准时解决客户疑问，通过售后效劳与客户建立亲密联系，提升客户对分行的信任度。 (一)完善客户投诉机制。积极主动做好客户的引导和沟通，将客户投诉解决在最前端，力争杜绝有效投诉。 (二)强化效劳意见的处理力度。对客户反应的意见仔细对待，并在规定时间内进展回复，属员工责任的准时予以整改。 4、改良效劳，构建文明效劳作风建立长效机制(一)仔细总结，讨论探讨效劳新举措。分行通过开展对“客户需求与现有效劳差距”、“效劳水平与效劳细节”等热点话题的争论，沟通效劳阅历

17、、共享效劳技巧，仔细分析自身的效劳竞争优势与存在的问明，制定改良效劳质量的目标和措施，以效劳细节的改良推动客户满足度的提高。 (二)延长效劳触角，推动效劳提升。一是开展共性化、亲情化效劳活动，不定期走访客户，了解需求，拉近距离。二是开展走出柜台，文明效劳路演活动。分行组织员工屡次深入社区，多形式开展了反假币宣传、普及金融学问宣传等活动，展现分行热心效劳社会良好形象。 (三)强化监视治理，提升效劳水平一是根据银行业文明标准效劳示范单位标准，向社会公开效劳承诺与监视电话，广泛承受社会监视。二是加大了窗口效劳工作的检查力度，通过定期检查、聘请代表性客户作为客户监视员，发觉效劳存在问题、薄弱环节，准时

18、加以整改，不断提升效劳水平。 银行文明效劳工作总结3 总结关于银行优质文明效劳的主要措施，主要从客户满足度、客户需求、客户期望等各个方面详细的了解不同客户的不同需求，从银行的每一位职员入手，以效劳意识，效劳态度、效劳形象、效劳质量等内容为重点，以“客户满足认可”为目标加大工作预备力度，加强对银行各个岗位员工的督导、鼓励和引导，通过形象、品牌的了解，激发调发动工的责任感。 银行效劳的本质就是为人民币效劳？ 这种说法明显是不合理的，银行效劳的本质是为了真正满意经济社会和企业居民的金融需求。银行的效劳态度，效劳效率，效劳质量，效劳范围，效劳细节等都会直接或者间接的影响客户。所以银行从实际行动中强化效

19、劳，急客户之所急，想客户之所想，积极为客户出谋划策，供应全方位的金融效劳，与经济社会协调进展。 银行效劳的最终目的 银行效劳的最终目的是得到客户的满足和认可。 银行业是一种效劳性的行业，银行供应的产品不是有形的生产性商品，而是无形的金融效劳性商品，即某些特定的金融效劳。效劳是维系银行与客户关系的根本桥梁。 客户对银行的依靠来自自身的金融效劳需求，银行的一切收益来自客户对银行金融效劳的消费。正是通过某些特定的金融效劳，把银行与客户严密地联结在一起。所以作为一种效劳业，银行存在的目的和意义就是要为客户供应金融效劳。 国际先进银行的经营实践也说明，在竞争日趋剧烈的市场环境中，商业银行只有将自己的经营

20、坐标轴永久指向客户，以满意客户的需求为自身的经营准则，才会赢得更多的客户，取得更佳的经营业绩，从而实现更快、更好的进展。 关于银行优质文明效劳措施总结 换位思索，体验客户的需求 在实际工作中常常以换位思想去观看、体验客户的详细需求，不断的充实和丰富效劳工作中的内涵，做到以我的真诚换取客户的真情，就能真正实现银行优质效劳的承诺。 强化效劳意识，提升效劳品质 银行的经济效益以及个人在银行的进展看空间都是依靠着为客户供应满足的效劳而来的，银行优质效劳是离不开每一位银行工作人员发自内心的主动效劳意识,而效劳意识又为效劳品质的提升奠定了良好的根底。 没有好的员工，就没有好的效劳，就不会有满足的客户，银行

21、的效益是全部的员工共同制造的。所以银行效劳要以内部的员工为动身点，从根本上去解决员工自身对效劳意识的理解，真正有效的强化效劳意识，从而提升效劳的品质。 银行的效劳关系到银行的公众形象，影响到银行的经营，所以银行每个网点，每个柜台，每个员工都要相互支持，协作，监视，增加效劳意识，顾全大局，发挥团队的力气，努力的提高全银行的效劳水平和效劳品质。 效劳创新，抢占银行业优势 在银行竞争主体不断增多、营销手段异彩纷呈、产品种类层出不穷、客户要求越来越高的经营环境中，银行业必需的有自己共性特色的效劳创新。 创新不仅仅是相对于过去的创新，更不是跟其他银行比拟的创新。而是突出自己业务特色，拥有自己特色品牌、发

22、挥互联网科技优势的创新。 加强团结协作，促进稳定进展 优质效劳需要每一个员工之间不断的增进互信、加强团结、深化合作。建立以客户为中心，全员参加的效劳。 高层为下级效劳：银行高层领导要有规划提出优质文明效劳方案，支持和帮忙下级的工作，不断的改良和优化效劳方案。 领导为员工效劳：领导要关系员工的工作和生活，进展有效的鼓励，调发动工的工作积极性和创新性。 二线为一线效劳：各治理层、技术和后勤要依据柜员、大唐经理等的需求想方设法的为他们做好效劳。 一线柜员、大堂经理、客户经理为客户效劳：作为在一线的柜员，大堂经理，客户经理要为客户供应效率高，质量好，品质优的金融效劳。 只有优质的效劳才能打造卓越的品牌

23、，只有优秀的团队为客户效劳，才能使的自身的效劳质量和效劳水平得到不断的提升。 关注客户体验和售后效劳 在效劳治理中，银行要加强标准化的治理，更加去关注客户的体验和售后效劳，加快建立适应不同层次客户需求的效劳标准体系。 把银行网点的效劳质量掌握作为提升客户满足度的重点，加强对于客户投诉的治理，建立健全通畅、高效的客户投诉处理程序和渠道，完善客户投诉信息的统计，有针对性的进展改良，充分的展现银行优质效劳和现代化效劳的良好形象。 重视细节，重视客户需求 为了提升银行的效劳素养，顺畅的贯彻落实各项效劳工作，要从效劳流程、效劳环境、效劳人员、效劳设施等多方面抓起，通过细致入微的工作改良，把僵硬的效劳教条

24、变为真诚自然的情感表达，让职业的微笑发自内心，力求为客户供应更为满意的效劳体验，提升银行效劳品质。 专业、亲切、细致、周到应当渗透到每一个细节工作中，不断的工具银行的业务进展和客户的需求变化，优化工作流程。 职业形象塑造，优化效劳态度 银行职业形象塑造是指对银行从业人员的外表形象，职业素养，品德修养，沟通力量，学问构造等的职业打造。职业形象就是要与自己的职业想契合、与个人年龄相契合、与办公室风格相契合、与工作特点相契合、与行业要求相契合。 职业形象就是要表达职业素养和专业性，符合职业人士的定位，给人良好的印象。 银行员工是银行效劳形象的代表，提升银行员工的职业形象至关重要。作为银行职员，个人的

25、形象在很大的程度上影响着银行形象。银行职员应当在行为举止、服饰装扮要在标准的根底上塑造自信得体的职业形象，给初次见面的客户良好的第一印象。 职业着装统一：职业装是银行形象统一的最好表现，也是银行的最正确商业符号。好的职业装能使员工从仪容仪表、行为举止、语言谈吐，到气质风度、艺术修养、职业心态等方面均得到全方位提升。银行员工需明确着装标准、着装要求、着装原则、着装禁忌，到达造型和谐、颜色搭配协调的目标。 成熟稳健：成熟稳健是职业形象的关键，在日常的工作中，银行工作人员言谈中要表现出足够的才智，自信和士气，以完善的职业形象和专业素养猎取客户的长久信任，以最专业、最优秀的职业形象提升银行效劳品牌。

26、高效沟通：面对不同的对象，应选择适宜的沟通方式，并把握根本的沟通要素：表述、倾听、反应。 银行文明效劳工作总结4 根椐x邮金管33号传真电报的安排，我局积极响应四川省银行业协会深入开展文明标准效劳系列活动的建议，局领导高度重视，仔细组织安排此项活动，现将“文明效劳月”活动开展的状况汇报如下： 1、组织开展学习。实行专题讲座、学问问答、技能竞赛等形式，组织职工学习各项行规行约、职业操守和业务学问，训练操作技能，强化业务素养教育和效劳力量培育，掀起广泛学习行规行约和训练业务技能的热潮，促进效劳月活动的有效开展，推动行业诚信自律建立。 2、组织宣传活动。6月1-5日组织各网点张贴宣传口号、悬挂宣传横幅、在中心营业部门前临时设立宣传台席，解答客户疑问，散发银行业文明标准效劳宣传单10000份。 3、利用晚上休息时间，共组织全体前台营业和业务治理人员28人，进展行规行约、职业操守和业务学问学习三天晚上共9个学时，训练操作技能重点进展计算机汉字录入训练，通过训练95%的职工达标。 4、在业务比拟集中的时段，安排特地人员在营业室，指导客户正确使用邮政金融业务，准时处理客户的投诉，准时答复、解决客户的合理正值诉求，提高了客户的满足度。