银行金融消费者权益保护制度建设及执行情况的内部审计报告.docx

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1、金融消费者权益保护制度建设及执行状况的内部审计报告XX 银行XX 稽核审计中心10报告正文为反映 XX 金融消费者权益保护工作的制度建设及执行状况，提醒相关缺陷和风险隐患，促进金融消费者权益保护工作快速、安康进展，依据年度审计工作打算安排，XX 年 XX 月 XX 日至 XX 年 XX 月XX 日，XX 稽核审计中心组织开展了金融消费者权益保护工作的专项审计。第一局部 审计实施状况一、审计对象XX 银行金融消费者权益保护工作委员会，XX 部，XX 中心，XX 营业部，XX 支行。二、审计事项1、高管层是否制定、定期审查和监视落实银行业消费 者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程；2、高管

2、层是否准时了解相关工作状况，并确保供给必 要的资源支持，推动银行业消费者权益以保护工作乐观、有序开展；3、是否设立相关高级治理人员和有关部门主要负责人 组成的银行业消费者权益保护工作委员会，统一规划、统筹部署整个机构的银行业消费者权益保护工作；4、是否设立或指定特地部门负责银行业消费者权益保 护工作，该部门是否有专人负责消费者权益保护工作，是否享有向高管层直接报告的途径；4、是否依据总部相关制度建立健全了本行银行业消费 者权益保护工作组织架构和运行机制；5、是否依据总行相关制度建立健全了本行银行业消费 者权益保护工作的内部掌握体系；6、是否依据总行相关制度细化了本行银行业消费者投 诉受理流程及

3、处理程序；7、是否依据总行相关制度细化了本行银行业消费者权 益保护工作金融学问宣传教育框架安排；8、是否依据总行相关制度细化了本行银行业消费者权 益保护工作报告体系；9、是否依据总行相关制度细化了本行银行业消费者权 益保护工作监视考评制度；10、是否依据总行相关制度细化了本行银行业消费者权 益保护工作重大突发大事应急预案，是否建立了银行业消费者权益保护工作应急响应机制；11、是否在产品和效劳推介过程中主动向银行业消费者 真实说明和效劳的性质、收费状况、合同主要条款等内容；12、是否存在欺诈性、误导性宣传；13、是否通过教育和培训帮助员工强化银行业消费者权 益保护意识，理解本机构的银行业消费者权

4、益保护工作政策和程序，提高效劳技能，丰富专业学问，提升银行业消费者权益保护力量；14、是否制定了年度的宣传教育工作规划；15、是否集中开展并持续进展产品和效劳宣传；16、是否制定银行业消费者权益保护工作考评体系，并 将考评体系结果纳入机构内部综合考核评价指标体系当中；17、内部审计部门是否认期对银行业消费者权益保护工 作制度建设及执行状况进展审查和评价；18、是否建立了银行业消费者权益保护工作的内部监视 约束机制；19、对银行业消费者权益保护工作的内部规章和外部监 管要求落实不力的，是否强化了责任追究；20、是否依据对银行业消费者合法权益造成侵害的严峻 程度或危害程度，实行必要的惩罚措施，以确

5、保银行业消费者权益保护工作各项规定得以落实；21、是否主动监测并处理涉及银行业消费者权益保护问 题的重大舆情和突发大事，并准时报告银监局；22、是否认期总结本机构银行业消费者权益保护工作的 开展状况；23、是否将工作打算及工作开展状况报送银监局；24、是否通过适当方式，将银行业消费者权益保护工作 开展状况定期向社会批量。三、审计期间XX 年 XX 月 XX 日至 XX 年 XX 月 XX 日。四、审计过程XX 稽核审计中心赴 XX 和相关网点开展专项审计，依据统一的审计实施方案，指对相关部门和相关网点的有关工作开展审计。本次审计共投入现场审计工作日 9 天，参与 5 人。其次局部 根本状况一、

6、组织架构及责任分工状况XX 成立了 XX 副主任组长，XX 部、XX 部、XX 部等负责人为成员的 XX 银行金融消费者权益保护工作委员会以下简称“委员会”，具体负责建立健全金融消费者权益保护机制，构筑健全的投诉处理机制、流程和岗位责任，准时妥当处理客户投诉事项，乐观预防合规风险和声誉风险，负责指导、协调、处理客户投诉事项，催促、评价各行社银行业消费者权益保护工作的组织开展。委员会下设办公室，办公室设在 XX，成员为上述各部门的部门负责人和业务骨干组成。各行成立了由 XX 任组长，各部门负责人为成员的工作小组，加强组织领导，确保工作扎实推动。二、制度建设及实施状况XX 围绕金融消费者权益保护工

7、作，制定下发了XX 银行银行业消费者权益保护工作指引、XX 银行绩效考核方法、XX 银行客户投诉处理方法、XX 银行银行业消费者投诉须知、XX 银行大堂经理突发大事应急预 案、XX 银行代理保险业务危机大事应急预案等制度规定，尤其是XX 银行银行业消费者权益保护工作指引，是开展金融消费者权益保护工作的整体指导性文件，其中囊括了消费者权益保护工作的战略要求、组织架构、运行机制、行为准则、消费者投诉处理流程、宣传教 育框架、监视治理等内容。三、工作流程的建立状况一在客户效劳中心设立了消费者权益保护工作岗，有 1 名正式员工担当消费者权益保护工作，对客户提出的询问、投诉等问题，由 XX 的主管准时回

8、复、解决，遇不能解决及需要各部门协调解决的问题，报相关负责人审批后，与相关业务部室协调解决。二针对理财、保险等产品，进一步标准员工销售 效劳行为；针对个人贷款业务，通过建立健全一系列规章 制度，提升贷款营销推介、受理审批和贷后效劳的标准性 和全都性；在信用卡业务领域，将消费者权益保护作为 产品和业务上市前合规性审查的重点内容；在电子银行 业务领域，强化风险提示和业务监视检查。全面推行从业 人员客户信息保密承诺工作，妥当保护消费者个人金融信 息。三XX 建立了包括 银行和营业网点在内的多渠道投诉治理体系，健全投诉处理的问责、回访和通报机制，实行 XX 和营业网点人员定期回访制度，受理和处理消费者

9、因对投诉处理不满而进展的申诉，有力推动了消费者投诉问题的解决，为消费者供给了准时、周到的帮助。四客户投诉处理流程1、营业网点投诉处理责任人为网点负责人，执行责任 人为大堂经理。当银行业消费者提出投诉时，大堂经理请其进入到独立的空间，有效安抚其心情，记录好工作联系单简称工单，边听边记录，确认投诉内容是否属实， 现场解决或承诺肯定时间内解决，提出解决方案，征询其意见，解决后征询其反响意见。假设不属实，请银行业消费者确认后再联系网点，并更工单，留意跟踪效劳，准时向其反响处理进程，猎取信任，提高信任。营业网点投诉原则上由营业网点及其所在行社治理机构负责投诉处理和回访跟踪。2、XX 收到由省联社对外公布

10、投诉 的投诉后，记录工单并下发被投诉网点所属二级行，由二级行依据相关的规章制度负责向银行业消费者解释、赔礼及对相关人员进展处理，待处理完毕后，必需在规定时间内将处理过程形成文字记录后上传到省联社客户效劳中心。3、XX 各部门收到客户效劳中心转交的工单后，依据本部门担当的具体职责，负责向银行业消费者解释、赔礼及对相关人员进展处理，待处理完毕后，必需在规定时间内将处理过程形成文字记录后送 XX。四、约束机制的建立状况依据相关方法的规定，XX 银行将客户效劳中心作为全省客户投诉处理工作的跟踪、监视和考评部门，主管领导及各部门负责人是客户投诉处理工作的第一责任人。对客户投诉处理工作实行“统一治理、分级

11、处理、专人负责、逐级上报”的治理模式，建立来电、来函、来访等多种形式和多种投诉渠道，有力的促进了金融消费者权益保护工作的全面开展。五、宣传与教育活动XX 年，XX 的XX 个网点的 XX 多名员工，组织开展了 XX 次金融效劳宣传专场，散发宣传资料 XX 份，赠送各类小礼品 XX 余份，挂贴横幅 XX 幅，现场解答客户疑问或询问达XX 人次。第三局部 审计觉察审计说明，各级机构根本能够依据金融消费者权益保护 工作委员会的进展战略的统一部署和总体要求开展有效的工作，金融消费者权益保护工作的效劳体系逐步完善，标准化治理水平逐步提高，社会效益快速凸现，品牌知名度和影响力逐步扩大，客户效劳水平得到了进

12、一步提升。审计也说明，金融消费者权益保护工作仍存在着较多 的治理缺陷及问题，内部掌握水平有待进一步提高，工作 机制还需要进一步优化。一金融消费者权益保护工作委员会在XX 银行银行业消费者权益保护工作指引中在第六条规定“定期制定下发金融消费者权益保护工作监视考评目标，对各行社主要负责人进展季度和年度考评”，但是在日常监视过程中没有细化具体考评内容和考评方式，对所辖网点的工作状况无法进展鼓励或惩罚。二相关部门未制定金融消费者权益保护工作的宣 传教育工作规划，对宣传教育工作引导性和指导力有待加 强。三内部审计部门没有形成定期对消费者权益保护 工作的审查和评价制度，评审工作处于初步建立阶段。四相关部门

13、的消费者投诉统计分析报告未向监管 部门上报，监管部门对我社的消费者投诉状况信息把握不 足。第四局部 审计建议一、进一步补充、完善相关制度规程梳理更和建立下发相关制度，细化考评监视体系，建 立年度消费者权益保护工作和宣传教育工作规划，形成固定的内部审计制度，准时向监管部门上报有关的消费者投诉统计分析报告，建立健全相关工作体系和制度。二、加强消费者权益保护工作的队伍建设加大对消费者保护工作的政策倾斜，配备与工作进展相 适应的专业人才，推动消费者保护工作的专业化进程，保持消费者保护工作的持续进展力量。三、加强客户教育，维护客户正值权益加强对客户的效劳意识和客户金融学问的教育，建立统 一的客户效劳和风

14、险应急处理机制，快速、有效实行行动，最大限度地保护客户利益，维护 XX 银行的形象和声誉。四、制定系统的客户效劳考核鼓励体系相关部门要理顺关系，制定科学、合理的考核鼓励方法，协调联动部门之间的安排关系，建立穿插营销和综合 营销模式，将消费者保护工作落实到各行社的工作任务中。五、加强监视检查，强化内部执行力相关业务治理部门要加大对消费者权益保护工作的监视 检查和业务指导力度，进一步提高柜面人员和各行社治理层人员执行制度的自觉性、标准性。第五局部 审计说明事项本次审计是首次组织对金融消费者权益保护工作开展的 专项审计，在金融消费者权益保护工作委员会，XX，XX 以及相关分行的充分理解、支持和协作下，审计到达了预期目标。金融消费者权益保护工作委员会格外重视审计结果，在 现场审计及后续审计报告沟通过程中，针对审计提醒的问题乐观完善制度，标准治理，相关问题已经得到了准时整改。