酒店年度总结报告酒店年度总结报告英语(13篇).docx

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1、 酒店年度总结报告酒店年度总结报告英语(13篇)酒店年度总结报告 酒店年度总结报告英语篇一 一元复始，万象更新。过去的一年，是我单位坚持品质建立、丰富经营内涵、提升经营水平的重要一年。一年来，我们紧紧围绕全年经营目标和任务，始终贯彻“树品质、创特色、铸亮点、提水平”中心思路，大力推动硬件设施改造和核心产品共性化建立，克制了经营总量压缩、增收难度加大、本钱支出增加等重重压力和考验，经营持续平稳。 x年之所以能够实现经营稳健进展、主要得益于经营工作中始终坚持和把握以下主线，取得以下成绩： (一)实施硬件装修改造，经营面貌改观刷新 x年度的品质建立着力于创先争优和亲和效劳塑造，更注意于核心产品硬件的

2、功能创新，以及经营环境的特色营造。硬件的再次装修和改造。整体建立涉及面积20xx0平方米，核心内容涉及客房、餐厅、户外园林式庭园景观重塑，改造充分表达环保、人文、智能理念，强化舒适度和共性化建立，在保持原主建筑特色和风格的同时，刻意凸显园林式主题宾馆秀丽、高雅、别致的品位内涵和特质。清爽宜人的绿化园林、独具共性魅力的景观式客房、绿色生态型高端餐厅、人与自然和谐相融相映成辉，形成宾馆独特的经营风格及品质优势，对宾馆今后的进一步进展也必将带来良好的预期和展望。 (二)做大做强宾馆品牌，创先争优成果丰硕 争创一流宾馆，争树一流品牌，是我单位多年来坚决不移的进展宗旨和经营理念，并在经营治理中始终贯彻和

3、把握。宾馆效劳品质、治理模式受业内称道和上级主管部门褒奖。提升了宾馆的经营形象，树立了优良的经营口碑，更印证了我们坚持创立高品质宾馆、做大做强品牌的进展思路的必要性、重要性和正确性，成绩兴奋人心，更是一种鞭策。 (三)打造精细效劳品牌 整体效劳水平提升 做精做细，打造精细化、人性化、亲情化效劳，始终是我单位效劳品质建立的核心内容。为培育形成亲切待客、真情效劳的宾馆气氛，构建和谐的客际关系，通过广泛地组织、发动、宣传、引导及监视，根本培育形成良好的效劳气氛，增加了广阔员工的亲和效劳意识。促使广阔治理者和员工主动适应新标的新变化、新要求，提高新形势下宾馆的效劳与治理水平。打造精细效劳品牌，更加重视

4、员工素养建立，x年屡次组织和开展了新员工入职培训、岗位应知应会培训、效劳案例培训、情景实操培训及礼仪礼节、拓展培训等等，通过宾馆、部门、班组三级培训体系，通过形式多样的培训方式和载体，使员工的专业效劳学问和精细效劳意识有所增加和提高;进行了效劳技能比武大赛，比武全面检阅了员工的专业技能，发觉了一批优秀的效劳人才，推动效劳创新，做精做细传统效劳品牌，效劳品质日益彰显亲情化、人性化品位魅力，表达了高星级宾馆精细化效劳特色，得到了来宾的确定和赞扬。 (四)关怀员工文化生活 员工分散力得到增加 员工是企业的珍贵财宝，是推动企业进展的源动力。过去一年，更加重视员工在企业中的核心作用，制造各种条件改善员工

5、生活、丰富员工文化，提高员工对宾馆的归属感，营造和谐的劳资关系。屡次安排进行员工代表座谈会，真诚听取员工对经营治理、对企业文化、对后勤生活的意见和诉求并尽力解决。重视精神文明建立，组织开展了五一节活动、端午节晚会、七一“中国梦我的梦”演讲等丰富多彩的文娱活动，丰富了员工的业余生活;关爱员工，注意营造互帮互助的企业气氛。 (五)深入挖掘经营潜力 质量效益再上台阶 x年全店经营总量明显压缩，经营任务繁重，但在困难和挑战面前，各部门深入贯彻落实宾馆年度工作精神，以“挖潜增收”为重心，在提升产品竞争力上做文章，在降低本钱增加效益上花心思，开拓思路，创新求进，不断挖掘经营潜力、拓展增长空间， (六)紧绷

6、安全生产之弦，安全治理扎实推动 x年连续抓牢安全生产工作，以确保平安经营为宗旨，以预防和消退隐患为主线，以落实责任制和安全监管为重点，以开展隐患排查治理为突破，深入落实安全生产工作各项措施：依据星评新标制订和完善了消防、火灾应急疏散、食品卫生中毒、突发性治安案件等紧急处置预案，提升了安全治理和应对水平;强化重大节假日五一节、国庆节等节前安全大检查，落实安全生产值班制度，严密防范和掌握事故苗头发生;屡次组织新、老员工进行火灾防范专题培训和实战演练，不断提高员工的安全意识和防范技能 以上是x年度工作成绩和工作主线，是全体员工团结拼搏、锐意进取、励精图治的成果结晶。在总结胜利阅历的根底上，我们也糊涂

7、地看到治理运营中存在的一些缺乏，制约着宾馆的经营进展，主要表现为： 1、宾馆的经营模式有待改革，中心落实八项规定和四风教育后宾馆的客源大大削减。 2、用工问题仍显紧急，聘请难没有有效解决，对新年度的经营和效劳品质连续带来考验。 3、淡季客房出租率低未得到明显改观，营销措施仍旧乏力，制约整体经营绩效。 4、选购渠道和方式有所优化，但仍有提升空间，有待连续改善。 5、装修改造进度保障缺乏有效监管措施，对施工方治理陷入被动。 二、x年工作思路 x年中心进展群众路线教育和整顿“四风”仍将深入，给我们的工作带来严峻的挑战。同时我们又面临社会物价通胀带来经营本钱上升，客源流失加剧，社会用工荒日趋突出带来聘

8、请难，以及节能减排工作日益紧迫等重重压力和考验。只要我们坚决信念迎挑战、苦练内功抓机遇、做强品牌不懈怠，审时度势，开拓创新，奋勉有为，就肯定能够实现全年经营预期。关于20xx年的工作思路和努力方向，我们有如下设想与规划： 1、不断完善宾馆各项规章制度和操作规程，加强宾馆制度化、标准化、科学化治理，完善宾馆组织机构和人员配置，完善宾馆员工绩效考核。 2、宾馆将大力弘扬鹿苑岛的独特企业文化，发扬“以情效劳，专心做事”的工作精神，强调更加人性化、专业化、标准化的宾馆经营治理效劳，不断加强员工的培训，提高员工业务素养和综合素养，提高宾馆经营、治理、效劳的水平，不断打造宾馆核心竞争力，不断提高宾馆的知名

9、度和美誉度。 3、为了提高宾馆综合治理水平，加强宾馆各项日常事务的治理，宾馆将把消防与工程环保、财产硬件、技能培训与仪容仪表、质量监视及监控做为工作重点抓好。 4、宾馆更加重视宾馆中层治理人员队伍建立，强调中层治理人员的执行力，强调各部门及治理人员之间的横向合作与沟通，加强各部门内部团队协作，提高宾馆大型活动的工作成效。 5、宾馆将连续做好“开源节流”工作。一方面宾馆将加强对各项本钱费用的治理与掌握，强调从自身做起，从小事做起，做好节能降耗“节流”工作。 6、宾馆连续严格把好原材料选购质量关、把好仓库储存关、把好菜肴出品质量关、把好菜品定位关、客房效劳质量关等工作。 我们信任，鹿苑岛宾馆在新的

10、一年里只要上下一心，锐意改革，积极进取，以人为本，团结务实，开拓创新，不断发奋图强，就肯定会制造“鹿苑岛”和谐进展的大好局面。 酒店年度总结报告 酒店年度总结报告英语篇二 201xx年马上成为历史，我们又将迎来崭新的一年，虽过去但却不能遗忘，在过去的一年里，我们毕竟做过哪些详细有益的工作又有哪些工作我们做的还不完善我们又从哪些大事中得到启发等等为了在2022年开创一个好的局面，更为了比20xx年工作做的有进步，我们就应未雨绸缪，总结2022年工作阅历，吸取教训，推动下一年的工作开展。 一、20xx年我部完成了以下工作： 1.标准各管区、各岗位的效劳用语，提高对客效劳质量。为了表达从事酒店人员的

11、专业素养，在2022年元月份，针对我部各岗位效劳用语存在不标准、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的效劳用语，进展留精去粗，后装订成册，做为我们对客沟通的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自标准效劳用语执行以来，我部人员在对客沟通上有了显著提高。但到了后期，许多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原先的迹象，这也是较圆满的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。 2.为确保客房出售质量，严格执行三级查房制度。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，档案盒，首当其冲的是如何使客房到达一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备

12、等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了返工单分析和主管查房记录，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在0*年客房质量达标率为98%。 3.执行首问职责制。实施首问职责制要求处在一线岗位如前厅、总机、效劳中心所把握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的敏捷应变潜力，对客效劳需求的解决潜力。首问职责制是在正式执行前，已做好各项预备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的学问面，以便更好的为客人带给效劳。首问职责

13、制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手效劳而耽搁客人时间使客人生气、投诉大事，今年无一齐。 4.开展技术大练兵，培育技术能手，切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和效劳工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工清扫房间技能和查房技巧进展考核和评定。从中发觉员工的操作非常不标准、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员特地召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进展重新培训，订正员工的不良操作习惯。透过考核，取得了必需的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。 5.建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力气，使领班有时间与精

14、力将重心放在治理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深熟悉，加强员工的职责心，今年10月份，管家部与各班组的员工骨干签定免查房协议，让员工对自己的工作进展自查自纠，并让员工参加治理，负责领班休假期间的代班工作，充分表达出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热忱。到目前为止，4人申请免查房中无一人消失过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有的时间与精力放在员工的治理和培训工作上，真正发挥了做为基层治理人员的工作职能。 6.开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素养。近两年，随着我店客源构造的不断扩展，常常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家

15、的团队入住我，与客人在语言沟通上的障碍成为我们做好外宾效劳的难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了“外语兴趣班”，给我们的员工进展日常(英语、日语)用语的培训;思索到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很生疏，我们同时办起了电“电脑班”，还开办了“美术班”，此举，一方面表达了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的学问面，丰富了员工的业余生活 7.开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店本钱费用的一个部门，本着节省就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切铺张现象，同时在员工技能考核中

16、，节能也做为考核工程，目的是加强员工的节能意识，主要表此刻：管家部一向要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。每日早晨要求对退客楼层的走道灯关掉，中班六点后再开启;查退房后拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节省了一笔不少的电费。为了做好物品的本钱掌握，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进展了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示前方可领取，且客用品领用职责到人。 8.坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一

17、个良好的工作气氛。部门以优秀员工评比方案为指导，坚持每月评出5名优秀员工，每人嘉奖30元，并在内部资讯上公布，以激发员工的工作热忱，充分调动他们的主动性、自觉性，从而构成鼓舞先进，鞭策后进的良性竞争局面，避开干好干坏一个样。为了使管家部的治理工作更加标准化和更具创新力，充分发挥领班真实的治理水平，并以带动班组员工工作专心性为主旨。今年11月份，酝酿已久的管家部班组评优方案开头实施。透过评优，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次。透过一个月的运行，取到了

18、预期的效果。 9.对外围进展绿化改造，努力为酒店装扮一幅完善的门面。我部先后对酒店正门口“店徽绿化带”、啤酒花园外墙及b、c栋侧门处进展全面改造，共栽种了黄金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫贝万年青1000多株、剑麻12株、木瓜树10株等，使外围绿化有了必需的改善。 10.建立工程修理档案，跟踪客房修理状况，干部档案盒。从今年开头，效劳中心建立了工程修理档案，对一些专项修理工程进展记录，便于准时跟踪、了解客房修理状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。 11.标准留言效劳，使客人感到我们专业的治理水平和酒店效劳档次

19、。效劳表达于细节，小小的一封留言信，写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的完善感觉。我部以前的留言存在格式不统一、礼称不统一、同样的一件事不同人留言却是千差万别，为了标准我们的留言效劳，今年，前厅、效劳中心集中人员争论如何将“留言效劳”做的更好，最终构成了统一的写作模式，同类型的事，再给不同客人留言时，能持续全都，或许客人发觉不到这一点，但是只有我们自己明白自己的进步。 12.转变以往的开夜床方法，使我们的效劳更具共性化、人性化。在以往开夜床的根底上，我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上，如在欧洲、奥运会、欢快节期间给客人送上一些当日的节目预报片，为在店客人的起居生活和出行

20、带给了便利，屡次受到客人的表扬。总之，为客人带给超出客人期望值的效劳一向是我们努力的目标。为此，号召员工做一个有心人，留意留心观看客人的生活习惯，把握客人更为详实的资料，包括哪里人、来的目的、民族等等，才能带给针对性、有特点的效劳。同时效劳创新需要发散思维，并懂得什么样的效劳才能打动客人。11年我们这项工作做的虽然比往年有起色，但离创新效劳还有距离。 13.提高散客房价，增加客房销售收入，前台实施upsall方案。为拓展散客市场，带动商务客房的销售，前厅部出台了散客增销方案，得到了店领导的支持，并于今年9月份正式开头实施，由于这钟销售方式将接待员的销售业绩直接与奖金挂钩，员工的专心性很高，截止

21、目前，顺当为酒店在散客上额外增销人民币18000元。 14.确保查退房准时、精确。保证查房准时性、精确率高一向是我部的一大难点，假如做得不好，不仅仅给客人留下不好的印象，而且会给酒店带来经济上的损失。我们透过不断摸索，依据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点，在没有准确退房时间的状况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间之后推算客人的退房时间，提前做好人员安排，每次接到其次天退房量大、且较集中时的通知，中班员工都主动留下和夜班员工一齐查房，同时还要连续当日的工作，工作非常辛苦，但这样避开了客人投诉办理退房时间长，也确保了查房的准时精确性，员工豪无怨言，据统计，今

22、年查退房准时、精确性较去年有了明显提高。但有些退房上的问题，还未能与前收达成共识，但本着维护酒店利益为原则我们还将连续努力。 15.与宅急送公司合作，为客人带给更为便利、快捷的邮寄及行李托运业务。目前客人托付我们邮寄的业务增多，为了使这项业务的开展更便利、更快捷，满意我店客人需求，我部与广州宅急送快运公司海口分公司合作，在前厅部设立代办点为客人办理各项邮寄、托运业务。自10月底签订协议试行一个月以来，效果比拟明显，也随之为酒店增加了一份额外收入。 16.提倡环保，创绿色饭店。为提倡环保，创绿色饭店。我店从今年初在客房摆放“环保卡”，指住店客人若需要更换床上用品，马上“环保卡”放置在枕头上或床上

23、;卫生间摆放环保筐同样意为如此，这样即为国家节省了水能源，同时为酒店节省了2.4万元的布草洗涤费。 在20xx年里，我们共接待200多个会议，出售客房78234间，接待了150538人次，收到来宾意见信58封，其中对我店的各项设施设备、效劳质量赐予确定的有24封，对我店提出意见或推举的有34封，收到来宾表扬信30封，有效投诉20起(截止12月19日)。无论是来宾给我们提的意见又或是表扬，只要我们重视了，以正确对待，理应是我们做为酒店人享用不完的财宝，在12年马上到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程. 酒店年度总结报告 酒店年度总结报告英语篇三 敬重的公司各位领导、各位同仁： 大家好!

24、宜昌运祥酒店治理有限公司于x年4月成立，我于x年6月15日进入到运祥酒店治理有限公司，很感谢各位领导给我这个平台，让我有这个时机组建运祥酒店治理团队。宜昌运祥酒店治理有限公司下辖的第一家酒店运祥酒店于x年7月11日开头试营业，7月27日正式对外营业，在这短短一个半月时间里，酒店从运营筹备、组建团队、培训建制、设备模拟运转至现在正常运营，在坐的各位都付出了辛勤的劳动和汗水，在此，我代表酒店感谢各位辛勤劳动的付出。自酒店开业以来，酒店在公司领导的正确领导下，围绕提出的工作思路和目标，坚持以开拓经营、提升效劳质量为重点，力抓经营治理，同时在全体员工的共同努力下，开业至今营业收入97.18万元、出租率

25、：37%、平均房价：135.67元。下面就这半年的工作小结如下： 一、酒店运营开业筹备： 6月15日入店后开头了解酒店筹备阶段整体状况，依据酒店拟定开业时间马上进展工作安排和部署，房间客杂用品、低值易耗品、洗涤供货商等均未洽谈，时间紧急，马上联系相应的供货商进展招投标比价看样，确定商家后，签订合同，开头订做酒店专用物品，除房间局部易耗品外，其他根本根据酒店开业时间到货，未影响酒店试营业。 二、进展市场调研，对酒店进展正确定位。 自6月负责酒店筹建工作以来，对酒店的定位进展市场调研，依据，将酒店定位为集商务旅游及培训为主的酒店。 三、确定人员编制、架构、分布有序进展人员聘请，保证人员储藏。 确立

26、酒店全体人员编制为32人，结合酒店特点搭建组织架构，制定人员工资标准体系。在人员聘请上，为确保各项工作高效进展，节省掌握人力本钱，酒店实行了多种的聘请方法来进尽快补足，如人才市场聘请、网上公布聘请信息、请人才市场帮助公布信息和推举人员，通过员工介绍等各种渠道查找所需人才，确保酒店正常开业人员到位，目前酒店到职人员均已培训上岗，可独立操作。 四、标准治理，完成建章立制，使酒店综合治理日趋加强和完善，水平不断提升。 1、建立健全酒店各项规章制度。 经过几个月的努力，运祥酒店已制定一套比拟完善的治理制度，岗位责任制及操作流程。如员工手册、员工后勤治理制度、前厅部治理制度、客房部治理制度、行政部治理制

27、度、人力资源部治理制度、财务部治理制度、岗位绩效考核制度等制度。另酒店依据实际状况在工作中准时修改一些各部门技术标准和操作规程。酒店有了标准的及强有力的制度，加上贯彻执行到位，才能保证酒店治理的正常开展。 2、全面清查酒店资产，建立一套完善的资产实物台账及制度，保证酒店资产的安全，完成财务后台电脑软件的初始化工作，保证掉闹建账使用的稳定性。 五、酒店效劳水平日渐提高，员工效劳意识不断增加 1、酒店各部门从员工进入酒店开头，通过平常不断的培训，准时订正了员工工作时的不良操作习惯、不标准不科学的操作流程，有力地提高了员工效劳技能水平和效劳质量，让员工快速的从酒店生手变成熟手。 2、酒店各部门在实际

28、工作中不断总结出一些酒店效劳阅历，如客房部通过标准温馨留言效劳、叫醒效劳、家外之家楼层管家效劳等共性化效劳，满足加惊喜的效劳，不断提高对客效劳质量。餐饮部效劳员自我营销共性化效劳，节假日向客户电话问候或短信联络等等，不断提高餐饮效劳质量，加强与顾客的情感沟通，促进餐饮经营。 六、坚持不懈开展酒店营销工作 酒店营销工作主要由营销部和总经办担纲，在各部门全力协作下详细开展了以下工作： 1、酒店依据设定的工作规划，出台了营销部工作绩效(提成)方案，营销部以完成经济任务指标为中心，以追求经济效益最大化为第一目标，x年酒店开业以来，签订协议共446家，其中商务协议客户384家，旅行社客户62家，制定了部

29、门营销制度，落实营销任务分解到人责任到人，积极开展酒店营销工作。 2、集酒店全体力气，不断开拓、广开营销工作思路，提倡全员营销模式，不断提高营销人员酒店营销的积极性，依据酒店市场状况，推出各种优待活动，为了拓宽酒店营销宣传渠道，利用酒店网站的信息平台，对酒店营销活动内容进展宣传，利用酒店微信平台对酒店系列营销活动进展相关营销信息公布，定期不定期加强与客户的沟通，对客户进展上门访问、回访，建立好客户相关档案等。 3、放权前台人员，一方面推销会员卡，把零散客户逐步变成酒店长期的忠实客户，另一方面把握“客人走进来皆入住”的宗旨，敏捷处理，争取更多的入住率。 七、酒店开源节流工作 要最大空间地制造经营

30、利润，我们要把开源节流、增收节支作为一项重要工作来抓。通过优质效劳，提倡全体员工树立“节能降耗，人人有责”的意识。并依据各部门特点，做好本钱掌握：一是制定酒店各岗位灯及空调等能源开关时间表，准时开关，敏捷处理，这样日复一日的执行下来，能够节省肯定的费用;二是通过局部改造用电、用水、空调系统，有效节省水、电、气等能耗。三是在采供中，实行二级治理把关，对选购物品实行比价、比质量，有效地降低进货原料价格，合理掌握储存量。四是注意对客房设置的保养，准时回收客房可利用消耗品进展内部二次使用。并将每月的报表进展单项比拟，以掌握消耗品和清洁剂的用量。通过一系列的有效措施，杜绝一切铺张现象。 x年，酒店虽然顺

31、当完成的筹备开业工作，但酒店在治理、经营、效劳等软件方面仍存在这样和那样的问题和缺乏，期盼我们来年加以解决和改良，主要表现在： 1、酒店治理专业化程度不高、人性化治理不够、治理程序欠缺标准化、人员配置不够等，员工队伍整体素养还跟不上酒店的硬件档次相配套的要求，治理强度不够，执行力不够，有待今后提高和加强。 2、酒店经营在“开源节流”方面的工作做得不够深。酒店营销力气薄弱，营销人才缺乏，酒店系统营销工作还没有做到应有的高度，销售局面没有翻开。酒店创收渠道单一，另外酒店本钱掌握方面仍大有潜力可挖，个人节省酒店资源本钱方面还可以做得更好。 3、酒店综合效劳水平还有待提高，酒店效劳员的整体素养有待进步

32、，酒店效劳标准需要进一步加强，酒店在共性化效劳和细节化效劳方面做得不够完善。 4、员工仆人翁意识、竞争意识和危机意识有待增加，销售技巧、应变力量及主动性较弱。 5、酒店分散力不强，员工队伍不稳定，人员流淌大，人力资源开发存在肯定的困难。 6、餐饮经营仍未到达抱负的高度，仍旧没有充分发挥其经济效益，餐饮经营开发仍旧要做文章。 7、工程还存在许多遗留问题和隐患，没有得到很好解决。 回忆酒店这半年的工作，我们还有特别多的缺乏，对此我深感歉意，但是我信任，在领导的正确指引下，在在座的全体员工的共同努力下，我们肯定会越做越好。 工作初步规划 回忆过去，展望将来。x年将是机遇与挑战并存的一年，酒店经营市场

33、更加富强，市场竞争更加剧烈，各种困难和压力依旧存在，运祥酒店持续进展工作任重道远。关于来年的工作思路和努力方向，我有如下设想与规划： 1、不断完善酒店各项规章制度和操作规程，加强酒店制度化、标准化、科学化治理，完善酒店组织机构和人员配置，完善酒店员工绩效考核，让酒店上“星”走上快速进展的道路。 2、树立“顾客就是上帝”的经营理念，发扬“以情效劳，专心做事”的工作精神，强调更加人性化、专业化、标准化的酒店经营治理效劳，不断加强员工的培训，提高员工业务素养和综合素养，提高酒店经营、治理、效劳的水平，不断打造酒店核心竞争力，不断提高酒店的知名度和美誉度。 3、酒店更加重视酒店中层治理人员队伍建立，强

34、调中层治理人员的执行力，强调各部门及治理人员之间的横向合作与沟通，加强各部门内部团队协作，提高酒店大型活动的工作成效。 4、不断完善酒店消防软硬件，建立健全酒店各种消防治理制度和消防信息档案，严格执行消防安全检查，杜绝火灾隐患，确保酒店消防安全;同时加强酒店保安作风建立，确保酒店财产安全和人身安全。 5、酒店将连续实行各部门经济指标的绩效治理。 6、酒店将连续做好“开源节流”工作。酒店将加强对各项本钱费用的治理与掌握，强调从自身做起，从小事做起。 7、酒店连续严格把好原材料选购质量关、把好仓库储存关、把好菜肴出品质量关、把好菜品定位关、客房效劳质量关等工作。 8、工程加强对空调等动力、工程运维

35、工作的治理及维保工作，做好后勤效劳保障工作。 9、加强员工的培训，提高员工的业务素养和综合素养。 10、酒店不断重视系统营销工作，不断壮大营销力气，营销部要联合餐饮部、客房部、厨房努力做好酒店“团体会议、零点散客、宴会接待”三大块消费营销工作，打好节假日酒店营销牌，做好酒店营销工作;建立健全客户档案;同时酒店全年整体经营思路须注意努力营造酒店美丽、舒适、安全、便利的消费环境，充分做出酒店安康、环保、时尚的餐饮特色，发挥酒店设施完善、高档装潢等客房优势，提高酒店和知名度和美誉度，吸引更多顾客光临。 11、加强企业文化建立，提高员工分散力、向心力。 为了实现酒店x年以上工作规划目标，同时完成领导下

36、达的全年目标任务620万，首先我们要解决x年工作成存在的问题，不断总结工作中的成败，才能实现目标规划，详细工作如下： 一、加强教育培训，强化员工队伍素养 1、实行对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进员工酒店意识不断提高，效劳理念进一步深化，让微笑成为员工的自觉行动。了解共性化效劳，形成“一切工作都是为了让客人满足”的良好气氛。从而加深员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。 2、加大对部门经理以上干部每周例会培训，学习现代酒店治理专业学问，通过系统的培训教育，拓宽治理人员的学问内涵，提升业务技能和治理意识，使经营治理素养得到进一步提高。 3、加强岗位

37、间的协作与协作，着力培育多面手，以有效应对和解决可能消失的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急状况，做到有备无患。我们要求部门进展一专多能的交叉培训，并建立相应的培训记录。 4、“首问责任制”落到实处。各部门依据各自的实际状况，要求整理一些“应知应会”学问资料，对员工进展适时培训。尽可能解决客人提出的全部问题，做到有问必答，杜绝扯皮推诿现象。同时，还通过各岗位每天的班前会培训，告知当天酒店将进行的会议名称、重要客房、餐饮等信息，以便客人进店询问任何一位员工都能得到答复。 5、为保证培训效果，我们将开展日常不连续的全面质量检查。并建立落实部门、主管、领班三级检查制度，标准检查内容，促使每项效劳到位

38、。同时，值班经理每天对公共区域及客房的卫生和员工的礼节礼貌等进展督查，总经理率领各部门经理不定期实行抽查。通过质检，进展适时适地的教育，使培训工作不仅仅局限于课堂，而更具有其有用性和针对性。不允许重复问题发生，要制定重复问题发生的处理机制，有问题必需快速整改，要坚持“三不放过原则”，要遵循“闭环原则”并形成习惯。“三不放过”原则就是发生问题没有找到缘由不放过;没有找到责任人不放过;没有整改措施不放过。这是要大家学会找到解决问题的方法。“闭环的原则”即坚持“规划实施检查提高”四环节完整链条，真正实现解决问题的工作机效。 6、治理人员工作领先示范，实行工作绩效末位淘汰制，“能者上，平者让，庸者下”

39、。如连续三个月个人绩效考核最终一名则开除或降级，连续三个月个人绩效第一名则实行嘉奖政策。酒店将不断打造强大的中层治理人员队伍，打造团队力气，提高酒店决策的执行力。 7、依据酒店实际状况，结合有关火灾等案例，落实酒店、部门、班组三级安全生产培训教育。要求参与培训人次占酒店总人数90%以上，使员工真正把握消防、安全工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法。 8、注意强化员工职业意识，提高职业道德和职业素养。使全部员工明白为客人供应热忱、文明、细致、周到的效劳既是职业道德要求，也是我们应尽的义务;明白“一切以来宾为中心”的效劳理念;明白我们要以热忱和诚信感动每一个来店客人，才能赢得客人充分的理解和敬重

40、。 二、加强市场营销，不断调整客源构造 为从长远动身，酒店要仔细做好均衡价格、调整客源构造的文章，致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大。并做好以下几方面工作： 1、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。 2、落实协议单位的回访制度。酒店依据每月销售报表的排行，设计客户回访表，有针对性地选择协议单位进展回访。通过回访拉近了与客户之间的情感距离，以有力推动销售业绩的提升。 3、仔细做好上门散客的销售工作。随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，准时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断敏捷推陈出新，才

41、能在严峻形势下连续保持较好水平。 4、自驾游方案的逐步落实，不断扩大酒店自驾驿站的知名度，将酒店真正打造成宜昌首家自驾游中转基地。 5、做好各项营销筹划并付诸实施，争取市场更多份额。 6、酒店地理位置离高速出入口较近，这是我们的优势之一，所以，x年要加强对周边县市区的销售宣传工作，加大酒店宣传辐射面，首先提高酒店知名度，才能有力推动销售的业绩。 依据责任制要求，通过系列措施，完成月度经济任务指标，完成年度经济任务指标。 三、细化效劳措施，提高来宾满足度 效劳质量的好坏，直接关系到酒店的声誉和经济效益。为此，我们提出了效劳工作要向细化、优化方向进展，不断强化效劳意识，进一步提高来宾的满足度。 1

42、、为不断提高员工的业务技能和综合效劳水平，增加员工之间的业务沟通，形成比、学、赶、帮的良好气氛。上半年，我们拟开展以“练内功，创品牌”为主题的“酒店技能”比武。(良好的效劳态度和过硬的业务技能是赢得顾客、提高酒店经济与社会效益的根本保证。只有不断提高全体员工的综合素养,使每一位员工的行为都能自觉与酒店的利益结合起来，才能确保酒店在剧烈的市场竞争中永久立于不败之地。) 2、为了更好地引导效劳人员，正确树立酒店意识、效劳理念，以客人的满足作为衡量我们的工作标准。我们从树立窗口形象入手，提高接待水平。例如：前台员工以“工作在我手中，效劳在我心中”为宗旨;以甜蜜微笑，问候、接待每一位客人;以“首问责任

43、制”，解决客人提出的全部问题;以“关怀、爱心、放心、细心、诚意”的优质效劳，赢得“回头客”。 3、大力推动共性化效劳工作的开展，各部门利用早会时间，相互沟通“我为客人做了什么，有何收获和体会”等业务技巧，使员工之间取长补短，共同提高，不断的拓展共性化效劳的新路子。同时,要求各部门将各自身边发生的质量案例进展解剖，从不同的角度、不同的侧面对收集的具有代表性的经典案例(投诉或表扬)进展剖析和点评。通过经典案例分析，从客人的角度端详我们的效劳，从中了解为顾客供应效劳还存在哪些不到位的地方，以便找出效劳质量中存在的问题根源。 4、为提升酒店的效劳和治理水平,我们在抓好标准化治理和标准化效劳的同时，进一

44、步表达效劳的微小、细节之处。要求员工在客人开口之前，擅长通过观看把握最正确效劳时机，了解客人喜好，为客人供应超前卓越的共性化效劳。例如：每当客人到店时，我们的效劳员主动热忱地与客人沟通，以把握更为具体的资料，便于向客人供应有针对性的效劳。当入住客人过生日时，效劳员就会主动送上一份水果，一份诚心祝愿。有的长住客人每次入住后，效劳员都要记住他的生活习惯，准时为他供应效劳。正是有了这些细致而又布满人性化、共性化的效劳，却让客人感受到酒店供应的硬件与软件效劳自然得体，使身处外地的客人感受到“家”的暖和。 四、标准治理，促进企业安康有序进展 1、依据酒店的实际状况，制定酒店治理实务;不断修订和完善各部门

45、治理制度，加强对财务的监视和掌握作用力度;对前台的帐务操作在原有规定的根底上要进一步的标准;同时对“实名制登记”、“违禁物品进入酒店”等制度也加以落实，确保住宿登记全面、周详。使酒店的治理工作更加标准，接待力量更加过硬，力求与现代企业治理制度相接轨。 2、充分利用内部信息治理系统，建立客史档案。通过客史档案，加强对客人的特征和历史消费状况进展量化分析，挖掘客人消费潜力，提高销售额和销售利润，为治理层供应有利的决策依据。同时，通过客史档案知道客人状况，有利于更好地向客人供应共性化效劳，做到使客人有“到家的感觉”。 3、着重加强酒店六常治理、六t实务治理工作 酒店全面落实“常分类、常整理、常清洁、

46、常维护、常标准、常教育”的“酒店六常治理法”，对各部门员工进展相关培训。全面推广酒店六t实务治理模式，即“每天处理、每天整合、每天清扫、每天标准、每天检查、每天改良”。 五、企业文化建立，要弘扬企业文化，分散人心合力 酒店始终提倡“以人为本，共同进展”的企业精神，以制度标准人，以纪律约束人，加强酒店治理，提高员工工作作风和效劳质量。 稳定而充裕的人力资源是企业进展最重要的活力。为此，我们将大力开展员工争先进、赶先进活动等，如优秀员工、示范员工、销售精英、微笑天使、最快成进步步等评比活动，酒店每月开展部门优秀员工评比，年底开展了年度优秀员工评比。通过这些活动，激发员工全身心投入到工作中，促进员工

47、之间的团队精神，在竞争中提高自我，用努力的精神和才智实现自身价值。我们在开展中，除晋升工资、适度嘉奖外，还将组织他们到同行酒店参观学习。并预备在员工生活区域增加宣传栏，将我们员工的“人与事”以动态方式加以宣传，呈现酒店团结拼博，与时俱进的企业精神。 六、酒店全年对各部门出台了部门绩效方案，强化各部门的本钱核算，主要是针对客房部、餐饮部进展细化本钱掌握，节省日常耗材，节省日常用水用电用气等。 1、客房部是酒店主要创收部门，同样也是酒店本钱费用最高的一个部门，本着节省就是创利润的宗旨，全体员工要从自我做起，从点滴做起，杜绝一切铺张现象，一是连续根据之前的制度进展，二是要针对酒店下发的部门预算指标，对各管区的物品领用进展合理化划分每月定额，尽