酒店实习实训指导书.docx

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1、酒店实习实训指导书一、实训目的：该实训教学的目的是使学生在经过了系统地课堂理论与试验教学环节 Z 后，将所学学问 与行业实践严密结合起來，深刻理解与融会贯穿专业理论学问，稳固和训练学生的前厅、客房、餐饮效劳业务技能。在实践过程中熬炼和培育学生分析问题、解决问题的力量，使学生深刻地体验社会专业工作环境，促进提高专业素养，培育实践力量和创力量。要求学牛对酒店各业务部门的业务运转环节有全方位的生疏和了解，对不同类型的效劳程序、效劳技术、效劳要求进展实践熬炼，塑造扎实的专业棊础。二、实训内容和时间安排:序号实训项 H 名称学时1托盘端托122餐巾折花123铺台布184中餐宴会摆台245斟酒训练126撤

2、换餐具训练67预备房务工作车68进入房间69整理房间2410清理浴室2411撤床1212西式铺床1813中式铺床1814夜床效劳615客房预订1216前台散客登记退房1217来宾投诉处理18三、实训成绩评定、考核方法1、 实训成果内容（1） 学生依据木人实训期间的安排照实进展书面自我分析，填写“实训口志”；（2） 完成一篇实习报告，报告内容不得少于 1000 字，需手写，并需附有影像资料照 片或录像以证明实训的真实性。（3） 指导教师依据学生个人白我分析和学生的实际表现填写实训评语和实训成绩。2、 实习报告格式要求实习报告应包含报告主题、实习时间、实习项H、参与人员、实习心得等。3、 成绩考核

3、实训成绩考核实行五级记分制：优、良、中、合格、不合格。（1） 、实训表现的综合评定。30%（2） 、皋木技能考核70%综合以上两局部的状况，给出实习成绩。四、实训具体要求实训一托盘端托 实训目的：通过対托盘训练，使学生把握托盘操作的程序和要领，到达娴熟端托，运用 自如的训练要求。 实训课时：12 学时。 实训预备：各种托盘、垫布、砖头、各种餐酒用具。 实训方法：由教师迓行标准讲解、示范，然厉由学生操作，教师再迓行指导；依据餐厅效劳中可能消灭的场景设计训练场地,分组进展对客效劳模拟训练。实训工程操作标准 实训操作标准：1理盘依据需要选择适宜的托盘，将托盘洗净、擦干，将一块经 过消毒的梨布川清水打

4、湿拧干，平铺拉齐，以防滑动。2装盘托盘操作流程依据所需托送的物品外形、质量和体积合理装盘。装盘时 必须遵循安全稳妥，便于托送，便于取用的原则。一般來说， 重物、高物放在托盘的里档，轻物、低物放在托盘的外档；先 取用的物品在上、在前，后取川的物品在下、在后。3起托轻托起托：身体成站立姿势站在少托盘保持肯定距离的台前，左脚向前迈一步，身体向左前方前倾，左手放到与托盘同 样的平而上，用右手将托盘渐渐移至左手上，按托盘操作要领 托托稳后，川右手扶住托盘边缘起身，左脚撤回，调整好垂心， 松开右手放回体侧，身体成站立姿势。重托起托：用右手相助将托盘拉出台血，左手托盘底，掌握好重心，将托盘旋转送至左肩外上方

5、，盘面应始终保持平稳， 防止汤水外溢。（4） 行走托盘行走时，头止眉平，两眼目视前方，上身挺直，脚步 轻快而稳健，托盘随着步伐自然摇摆，但幅度要小，以防菜汁、 汤水等液体溢出。右臂自然下垂随身体自然摇摆，或扶住托盘， 随时预备防止他人的碰撞，保持身体平稳。（5） 卸盘或落托轻托落托时，左脚向前一步，托盘移至台面平行时，用右 手帮助左手将托盘推至台血。卸盘时，用右手取走盘内所需物 品， 左手托盘要留意随着盘内物品的变化调整托盘重心，最好 从前后左右交替取用。重托落托时，左脚向前一步，右手扶住托盘边缘，左手向 右转动手腕，同时托盘向右旋转，待托盘移至台血平行时，再 用左臂和右手将托盘推至台血o（1

6、） 左手托盘，大臂口然下垂，小臂与大臂成 90 度，学心向上。（2） 五指自然张开，略微弯曲，指实而掌心虚，用五指指端 和轻托手掌根部托住托盘中心。（3） 托盘平托于胸前，略低于胸部，根本在其次、第三颗衣 扣之间，肘部离腰部约 15 厘米。（4） 托盘行走时，头正、眉平、H 视前方、血带微笑，遇见 障碍物时应准时里压外摆，躲闪避让。（1） 起托时双手将托盘拉至台而的边沿处，使托盘 1/3 悬空；右手将托盘扶稳，左手伸人盘底，五指分开，掌心向上，双脚 分开呈外八字形，两岖屈膝下蹲。（2） 在左手确定好端托亜心后，右手扶住托盘边沿，帮助左 于向上用力将托盘渐渐托起，随后左手腕向左前方转动 180

7、度， 同重托 时托盘向外旋转送至左启上方，待左手托实、托稳后，再将 右手放回体侧。（3） 起托后，小臂与身平行，手肘离腰部约 15 厘米，掌心向上，掌略髙于肩 2 厘米，五指自然张开，人拇指指向左肩，五 指与掌根部把握托盘平衡，并使重心落于掌心或掌心稍里侧。 托盘边缘距离耳朵约 2 厘米，前端稍向外侧，不近嘴。(1)常步：步距均匀，快慢适当，形同口常走路，川于餐厅 日常效劳工作。(2)快步：步距加大，步伐较快，但不能跑，应在稳中求快，用于端送火候菜或急需物品。(3)碎步：步距小，步速快，行走时上半身保持平稳，川于 端送汤汁多的菜肴或重托物品。(4)楼梯步：身体略向前倾，重心前移，川较人的步距，

8、一步 跨托盘步伐两级台阶，一步紧跟一步，上升速度要快而均匀，奇异利用 惯性，省时省力。此步伐用丁托送菜品上楼梯。(5)垫步：当需要侧身通过时，右脚侧一步，左脚跟一步，一 步紧跟-步，用于通过狭帘的通道。有吋效劳人员上菜送饭到 桌，也需要用垫步的方法。(6)巧步：托盘行走时，突然走来来宾或遇到其他障碍，需 耍临时停I：或放慢脚步，敏捷躲闪，避开发牛冲撞。这种步伐述可用来防止运动中的盘血市于突然停顿向使酒水、汤汁由于 惯性溢出。 实训内容训练 1:生疏托盘操作流程将各种餐酒用具摆放在效劳台上。依据托盘操作流程进展理盘、装盘、起托、行走、卸盘训练。训练 2：轻托训练每人预备托盘和装有 5 公斤左右水

9、的酒瓶或砖头。依据轻托法操作标准进展 5 分钟托盘站立练习。依据轻托法操作标准进展 5 分钟托盘行走练习。训练 3：重托训练每人预备托盘和装有 10 公斤左右水的酒瓶或砖头。依据重托法操作标准进展 5 分钟托盘站立练习。依据重托法操作标准进展 5 分钟托盘行走练习。训练 4：托盘行走训练。依据餐厅效劳中口 J 能消灭的场景设计训练场地和设置障碍物。依据托盘步法要求，进展常步、快步、碎步和梨步的练习。实训二餐巾折花 实训 kl 的：通过餐山折花训练，使学牛了解餐山折花的种类、花型选择与摆放要求，能 够把握娴熟把握餐巾花的基木技法，能够运用基木技法在格外钟内折叠十种餐巾花，要 求动物造型、植物造型

10、、实物造型的餐巾花都有，并冃花形美观大方。 实训课时：12 学时 实训预备：餐I|J 假设干、水杯、骨碟、托盘等 实训方法：教师先讲解、示范，然后由学生操作，教师再进展指导。按餐山折花的手法、花型依次进展训练。可以承受分组的方式，进展分组竞赛，相互点评。 实训操作标准：实训项 H翁的技法折的技法操作要领要热悉根本造犁，看准角度，一次盏成，如有反复，会留下折痕， 从而影响花型的挺插美观。折袖时双手的拇指、食指紧握餐山，两个人拇指相对成直线，指面对外，屮指掌握好下一个折袖的距离，拇指、食指指面握紧餐 巾向前推折至中指处,用食指将推折的祯 1 挡住,用中指掌握下一 个褶徊的距离。卷可以分为平行卷和斜

11、角卷。平行卷耍求两手用力均匀，并且一 起卷的技法卷动，餐巾两边外形必需全都。斜角卷要求两手能按所卷角度 的大小相互协作。无论承受哪种方法都要求卷紧。左手握住折好的餐巾，右手拿筷子，将筷子细的一头穿进餐巾的 夹穿的技法层折缝中，另一头顶在桌子或身上。用右手的拇指和食指将布 巾慢慢往里拉，把筷子穿过去。一燉都是在手中操作，翻时要留意保持所折花型不变、不散。在 翻翻的技法拉的技法掰的技法捏的技法攥的技法出水芙蓉的过程中要留意翻折挨次。双手要协作好，松紧适度。按餐巾叠好的挨次，川右手按挨次一层层掰出花瓣用拇指和食指将餐巾巾角的上端拉挺,然后用食指将巾角的尖端 按下，再用食指和拇指将压下的巾角捏紧成型。

12、用左手攥住餐巾的小部和下部没，然后用右手操作其他部位，组 攥在手中的局部不能松散。1、将餐巾反而向上呈菱形放置。2、将餐巾四角向中心对折，对折成四方形。3、翻过餐山以一样的手法再叠成四方形。4、将餐巾翻面同样再叠一次四方形5、将反面餐巾的四个巾角一次向外翻出。6、整理成型，放入盘中。1、将餐巾反面对上呈菱形放置。2、对角向下折成三角形。3、将三角形的底边向下折 3 厘米左右。祝寿蜡烛4、翻过餐巾从底和的一侧向另一侧卷起。 5、将餐巾的一角插入夹层。6、拉下顶端外层山角，作火焰蜡烛状。7、整理成型，放入盘中。1、将餐山底边向上对折成长方形。2、分别从长方形的长边象中线对折。3、对折成平行四边形。

13、船型僧帽4、翻过餐巾将平行四边形向上对折,露出两个巾角。5、左侧巾角在上，将右侧巾角插入左侧夹层，翻过餐巾同样将 左侧巾角插入右侧。6、将折好的餐山翻开，放入盘中。1、将餐山底边向上对折成四方形。2、从右向左对折成正方形。单叶荷花3、从中间向两边均匀折袖。4、将底角折上 1/3 左右，向后包住餐巾。5、放入杯中翻开餐山四角向两侧呈弧状拉开，整理成型。蝴蝶1、将餐山反面对上对折成三角形。2、从底边向上均匀折衲，上端留一小角。3、将折袖后的巾角向下对折。4、左手握住餐巾，用右手将上端山角一次向外掰成花瓣状，将 两底角向上拉成荷叶状。5、放入杯中,整理成型。 实训内容： 训练 1:杯花的折叠每人折出

14、五种以上的杯花，并按正式宴会的要求摆放餐山花。训练 2：盘花的折叠每人折盏 5 种以上的盘花，并按正式宴会的要求摆放餐巾花。训练 3：餐花识别及应用每位同学至少识别 10 种以上餐巾花的名称，以及每-种花所代表的象征意义和用途， 并按正式宴会的要求摆放餐巾花。实训三铺台布 实训目的：通过铺台布训练，使学牛了解和把握铺台布的操作程序为标准，到达操作标准，一次到位的训练要求。 实训课时：18 学时。 实训预备：餐桌、台裙、餐椅、转盘和台布。 实训方法：教师先示范，然后由学生操作，教师在进展指导。 实训操作标准实训工程操作要领1、正身站于仆人位，双手将台布向餐位两侧拉开。2、双手拇指和食指捏住台布，

15、收拢身前，右臂微抬，呈左低右 高撒网式铺台布式。3、腰向左转或右转，手臂随腰部转动并向侧方挥动，双手除捏 台布边介的食指和拇指，其他手指松开。4、台布下落时拇指和食指捏住台布边角，调整台布落定的位置。1、正身站于仆人位，双手将台布向餐位两侧拉开。2、双手拇指和食指捏住台布，收拢身前，身体超前微弯。推拉式铺台布3、双手把台布沿桌而快速有力推出，捏住台布边角不要松开。4、台布下落时缓慢把台布拉至桌子边缘靠近身体处，调整台布 落定的位置。1、效劳员站在与主位或与主位呈 90 度角的左侧或右侧将台布铺于餐台上。抖铺式铺台布2、将折叠好的台布从中线处翻开抓起。3、手腕用劲，将抓起的台布用抖铺式的方法抛向

16、副仆人一侧， 将台布一次抖开在台血上。 实训内容:训练 1：用推拉式铺设台布，依据操作要求和操作要领，一次到位。训练 2：用抖铺式铺设台布，依据操作耍求和操作要领，一次到位。训练 3：用撒网式铺设台布，依据操作要求和操作耍领，一次到位。训练 4：铺台布速度训练，在 3 分钟内完成一张餐台的铺设工作，符合操作标准。实训四中餐摆台 实训目的：通过中餐摆台操作技能的训练，使学生了解和把握中餐摆台的操作程序和标准，能在 10 分钟内能够独立摆完I人餐台，到达技能娴熟、操作标准的训练要求。 实训课时：25 学时。 实训预备：餐桌、台裙、餐椅、转盘、托盘、台布、餐巾、垫盘、骨碟、汤勺、汤碗、 筷子、筷架、

17、白酒杯、红酒杯、水杯、烟灰缸、牙签筒、菜单、桌花等。 实训方法：教师先进展讲解、示范，然后由学生操作，教师再进展指导。按摆台挨次先进展分步训练，再进展综合训练。 实训操作标准：实训工程1、铺台布2、放转台、花瓶3、摆餐碟4、摆味碟操作耍领（1） 站在仆人位一侧，将椅子拉开，一次铺成（2） 台布中心凸缝朝上，且对准正副仆人（3） 台布四周下垂局部均等，十字居屮，铺台布动作标准转台位于餐桌中心、花瓶位于转台中心从仆人位开头，按顺时针方向摆放；餐碟距离桌边 1.5 厘米； 餐碟间隔距离均等，相对餐碟与花瓶三点一线；操作时手拿边缘局部味碟置于餐碟正上方，与餐碟相距 1 厘米，操作时手拿边缘 局部（1）

18、 筷架与味碟中心线在同一水平线上（2） 筷子与餐碟中心线平行，相距 5 原米5、摆筷架、筷子、牙签3 筷子尾部距离桌边 1.5 厘米，正面朝上（4） 牙签位于筷子右侧 1 厘米处，距桌边 5 厘米（5） 商标图案向上，中文说明面对客人6、摆黄酒杯7、摆白酒杯8、摆水杯手拿杯柄将黄酒杯摆放在味碟正上方，与味碟相距 1 厘米白酒杯摆放在黃酒杯右侧，两杯相距 1.5 厘米，两杯屮心成 一横直线水杯摆放在黄酒杯左侧，两杯相距 1.5 厘米，两杯中心成一 横直线1 公用勺、筷子摆放在正副仆人的正上方9、摆公用筷架、公用勺2 公用勺在下、筷子在上；公川勺、筷子尾部向右，勺和筷子中心点在台布中线上1 从仆人

19、位开头按顺时针方向进展10、拉椅2 椅子前沿距下垂台布 1 厘米3 椅子之间距离均等 实训内容：训练 1：摆台预备工作个人卫牛整理。领取各类餐具、台布和桌裙等。摆台用具的卫生、检查、端运及其码放。 铺台布、放转盘、围桌裙和配餐椅。 训练 2：练习零点摆台 摆骨碟。摆汤碗、汤勺。摆筷架、筷子。摆水杯。摆餐巾。摆牙签筒、调料架、烟灰缸、花瓶。训练 3： 练习宴会摆台摆骨碟。摆汤碗、汤勺、味碟。摆筷架、筷子。摆红酒杯、白酒杯、插入蔭好餐巾花的水杯。摆香巾架。摆公川餐具。摆牙签筒。 摆烟灰缸。 摆菜单。摆席次卡、座卡。摆桌花。摆椅子。实训五斟酒效劳 实训口的：通过对斟酒效劳操作技能的训练，使学生了解斟

20、酒效劳的方式、方法、斟酒 的挨次和时机，把握斟酒的操作要领与操作标准，到达技能娴熟，操作标准的训练要求。 实训课时：12 学时 实训预备：托盘、垫布、红葡萄酒 1 瓶，白酒 1 瓶，餐巾 1 块，水杯、红酒杯、白酒杯 各10 个。 实训方法：由教师先讲解、示范，然后由学生操作，教师再进展现场指导。可以先进展斟酒方式、斟酒标准和斟酒挨次分步训练，然后述行综合训练。 实训操作标准：实训项 H示酒练习操作标准1、 效劳员站在来宾右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈。2、酒标朝向客人，报酒品名称，让客人识别商标和品种。3、待客人确认后，当众开瓶。1、 效劳员将托盘内酒水展现给客人，示意客人选择。2、 选定酒水

21、厉，效劳员站在客人右后侧，右脚向前，左脚在后，呈T 字形侧身站立。托盘斟酒3、左手托盘向左边外拉开，右手握住瓶身的下半部，将酒水斟入客人杯屮。4、酒量适度后，将瓶口微抬，并顺时针旋转 45 度，然后收瓶，将酒瓶放入托盘中。1、效劳员站在客人右后侧,右脚向前,左脚在后,呈T 字形 侧身站立，左手持布巾背在身后。徒手斟酒3、右手握住瓶身的下半部，将酒水斟入客人杯中。4、酒量适度后,将瓶口微抬,并顺时针旋转 45 度,然后收 瓶， 用左手布巾将瓶口擦拭干净。1、中餐斟倒各种酒水，一律八成满为宜。2、西餐期酒不亢太满，红葡萄酒劇至杯的二分 2，口葡萄 酒斟至杯的三分之二。斟酒量斟酒挨次3、斟香槟酒分两

22、次进展，先斟至杯的三分之一，待泡沫消逝后，再斟至三分Z 二。4、啤酒泡沫多，一般斟 80%,留 20%的泡沫。(1) 屮餐斟酒挨次：宴会开头前将烈性酒和葡萄酒斟好，斟酒吋，从主宾位置开头，顺吋针方向依次斟倒。先斟葡萄酒， 再问白酒，最终问饮料。(2) 西餐宴会斟酒挨次女主宾一女宾一女仆人一男主宾一男宾一男仆人(1) 斟酒吋，瓶口不行搭在杯口上，相距 1 公分为宜。(2) 斟啤酒吋，凶为泡沫较多，速度要慢。(3) 在宴会进展中，讲话开头前要将酒水團齐，以免祝酒时斟酒留意事项杯中无酒。(4) 宾主讲话时，全部效劳员要停顿一切操作，站在适当位置。讲话完毕，负责主桌的值台员要将讲话者的酒水送上供 祝酒

23、之川。 实训内容： 训练 1:示酒练习每两人一组，按示酒的方法要点进展示酒操作训练 2：托盘斟酒模拟训练左手托盘，右手斟酒，按顺时针方向绕台分別进展白酒斟倒，红酒斟倒和饮料斟倒效劳。训练 3：徒手斟酒模拟训练左手廿于身后，右手斟酒，按按顺时针方向绕台分别进展白酒斟倒，红酒斟倒和饮料斟倒效劳。训练 4：斟酒标准训练两人为一组，将不同酒具摆在台血上，依次依据劇酒标准斟倒酒水，彼此检杳斟倒酒水是否 符合标准。训练 5：宴会酒水效劳综合模拟训练依据屮西餐宴会斟酒挨次和要求，模拟对客酒水效劳实训六撤换餐用具 实训口的：通过实训，要求学生了解撤换餐川具的时机和要求，娴熟把握和运川撤换餐 用具的方法和技能，

24、能够为客人供给标准化、标准化的效劳。 实训课时：6 学时 实训预备：骨碟 20 个，烟缸 8 个，托盘 实训方法：由教师进展示范，然后每人分别进展模拟操作 实训操作标准：实训工程1、换烟缸2、换骨碟操作标准效劳时，觉察烟缸里有烟蒂或杂物，应马上撤换烟缸。1、 用托盘托着干净的烟缸，走到脏烟缸前。2、撤换烟缸时应留意尽量不打搅来宾。3、把干净的烟缸倒扣在脏的烟缸上。4、两只烟缸一起放进托盘里，这样可避开烟灰处处乱5、假设需耍的话，把干净的烟缸再摆回餐桌上。中餐在来宾的右边进展，效劳员左手托盘、右手先撤下用过的骨盘， 然后送上干净的骨盘。撤盘应从主宾开头，按顺时针方向进展。 实训内容:训练 I:生

25、疏撤换餐川具操作流程和时机选择由教师讲解撤换烟缸、骨碟的操作流程，然后由学生操作，教师在旁讲解与指正。 训练2：练习撤换餐盘、餐具训练 3：练习撤换烟灰缸一 实训目的通过实训，使学生了解促销筹划基木方法并能根本把握促销技巧。二 实训内容和要求1、内容：选取家乡特产或口已感兴趣的产品筹划一促销方案并在班级实就推广2、要求：通过实训，要求学生把握促销筹划基木方法并能基木把握促销技巧三 实训组织：以个人为单位完成实训任务。四 实训操作步骤1、方法理论分析2、筹划方案制作3、实施推广实训七：预备房务工作车 实训口的：通过实训，要求学生把握备车的要求和标准方法和技能，能够为客人供给规 范化、标准化的效劳

26、。 实训课时：6 学时 实训预备：房务工作车，床单，清洁用品，床单，枕套，垃圾袋 实训方法：山教师进展示范，然后每人分别进展模拟操作 实训操作标准：1. 清洁工作问，并用湿毛巾将全车内外清洁干净。2. 将垃圾袋和布山袋挂在车钩上。训练标准3. 将床单及枕袋放在下格上，将布山置于上格上。4将房间用品放置架中，大件物品放在后，小件物品放在前。5将清洁用品置丁清洁工桶内清洁剂，百洁布，手套，家具腊，空 气清爽剂及尘布。实训八进入房间实训 1=1 的：通过实训，耍求学主把握进入房间要求和标准方法和技能，能够为客人供给标准化、标准化的效劳。实训课时：6 学时实训预备：房务工作车，钥匙1. 观看门外状况，

27、看看有没有挂上“请勿打搅”牌或房内双重锁之标O2. 按门铃或用中指在门的表层小扣三下。3. 站在门前适当位置，约等候五秒钟时间。4. 其次次按门铃或敲门。训练标准5. 其次次等候。6. 开门。将钥匙插入锁内轻轻转动，用另一只手按着门锁柄。7报出向己身份。例如：早安！您好房务员，清扫房间可以吗？House keeping8.进入房间。抽岀钥匙，将门开启。实训方法：由教师进展示范，然后每人分别进展模拟操作实训操作标准：实训九整理房间实训丨 1 的：通过实训，要求学生把握整理房间的要求和标准方法和技能，能够为客人供给标准化、标准化的效劳。实训课时：24 学时实训预备：房务工作车，标准间1. 进入房间

28、，依据进房的程序和要求去做。2. 检查房间贮藏食品的小型冰柜，与固定的数额相比较。训练标准3. 观看房内状况，假设此房客人刚迁出，需留意是否有遗留物品，同时 留意房间内的设施物品是否损坏和丧失。4. 拉开窗帘。实训方法：由教师进展示范，然后每人分别进展模拟操作实训操作标准：5. 熄灭多余的灯光。6. 撤走房内用毕的餐具或餐车。7. 收集垃圾。8. 清洗杯子和烟缸。9. 撤换床铺。10. 整理床铺。依据幣理床铺的程序去做11. 抹尘及打蜡。12. 补充房内用品。13. 关拉纱帘。14. 将铜器擦亮。15 清洁浴室。依据清理浴室程序做16. 吸地17. 环顾房间18. 关闭房间实训十清理浴室实训目

29、的：通过实训，要求学生把握清理浴室的要求和标准方法和技能，能够为客人捉 供标准化、标准化的效劳。实训课时：24 学时实训预备：房务工作车，浴室1. 进入浴宗，开亮浴室灯，将清洁用品放置浴宗的中心.2. 将清厕剂喷洒于坐便器内.训练标准3. 拿掉客人用过的毛巾.4. 洗杯.实训方法：由教师进展示范，然后每人分别进展模拟操作实训操作标准：5. 洗皂碟。6. 洗烟缸.7. 抹T 杯子，-皂碟及烟缸，罩杯套.8. 清洁坐便器，并罩消毒封条.9. 清洁浴缸.10. 清洁云石台.11清洁洗手盒.12.抹 T 浴帘，墙壁，浴缸及云石台和洗手盆.13 补充毛巾.14. 补充浴室用品.15. 抹镜。16. 抹地

30、及打腊.17. 最终查看.18. 离开浴室，将门虚掩.实训十一撤床实训目的：通过实训，要求学生把握撤床的要求和标准方法和技能，能够为客人供给规 范化、标准化的效劳。实训课时：12 学时实训预备：厉务工作车训练标准1. 卸卜-床单.首先将床罩折好，放置椅子上，勿将床罩放于 地上.2. 卸下枕套3. 卸下毛毯,并放于椅子上4. 卸下床单.一层一层的卸下5. 拿走客人曾用过的床单及枕套，并放入清洁车中的布草 袋中.实训方法：由教师进展示范，然后每人分别进展模拟操作实训操作标准：西式铺床 实训 1=1 的：通过实训，要求学主把握西式铺床的要求和标准方法和技能，能够为客人供给标准化、标准化的效劳。 实训

31、课时：18 学时 实训预备：房务工作车，床单，毛毯，床罩 实训方法：山教师进展示范，然后每人分别进展模拟操作 实训操作标准：1. 站于床尾将床拉出2. 将床垫放平并拉直.3. 将第一张床单铺在床上，包边包角。4. 将床推冋原位.5将其次张床单铺上，不包边包角。训练标准6. 将毛毯铺在床上，毛毯顶端为床头相距约 30 公分左右.7. 将其次张床单反折到毛毯上.8. 包边包角，四角呈 90 度或 45 度.9. 将枕头放置于床头中心位置.10. 铺床罩.11整形并认真观看.实训十三中式铺床 实训 kl 的：通过实训，要求学牛把握中式铺床的要求和标准方法和技能，能够为客人提 供标准化、标准化的效劳。

32、 实训课时：18 学时 实训预备：房务工作车，被子，被套，枕套 实训方法：rh 教师进展示范，然后每人分别进展模拟操作 实训操作标准：1.教师讲解中式铺床的根本步骤、操作路线、操作时间训练标准2. 教师分步骤示范各环节的操作要领和应到达的效果3. 学牛操作练习，教师加以指导。具体操作程序包括：将床拉离床头板预备铺床铺床单包边包角套被套打枕线套枕芯将床复位实训十四晚间整理效劳实训目的：通过实训，要求学生把握晚间整理效劳的要求和标准方法和技能，能够为客 人捉供标准化、标准化的效劳。实训课时：6 学时实训预备：房务工作车1. 依据“怎样进入房间”程序，进入房间.2. 点亮床头灯.3. 将厚窗帘拉上.

33、4. 将床罩叠好放入衣柜内，将其次张床单、毛毯一齐翻折 45 度或 30 度角.训练标准5. 将睡祂和晚安卡放置洗手盆内以备洗.6. 放置早餐牌.7. 将杯子与烟缸放置洗手盆内清洗.&收集垃圾.9.整理房内客人散放的杂志与报纸.实训方法：由教师进展示范，然后每人分别进展模拟操作实训操作标准：10. 将客人衣服挂在衣柜内.11. 补充睡房物品.12. 清洗杯子与烟缸.13. 整理浴室放地巾.14. 离开房间.实训十五客房 预订实训 II 的：通过实训，要求学生把握学握散客 预订客房的要素及基木程序，能够为 客人供给标准化、标准化的效劳。实训课时：12 学时实训预备：询台接待台、 、电脑、散客预订

34、单、笔 实训方法：由教师进展示范，然后每人分别进展模拟操作实训操作标准：程序操作要求接听 询问客人预礼貌问候，自报部门标准询问客人的预订口期及房型要求，査看电脑房态左耍求询问客人姓名，冠姓称呼受理预订推销客房确认预订客房的类型、价格、数量、抵离时间等询问有无特别耍求复述预订内容复述预订内 容告之预订客房最晚保存时间完成预订向客人致谢填写散客预订单实训十六 前台散客登记、退房实训 H 的：通过实训，要求学生把握娴熟把握办理散客入住登记及退房的完整程序，能 够为客人供给标准化、标准化的效劳。实训课时：12学时实训预备：前台接待台、 、电脑、散客预订单、笔房卡、入住登记单、收据、笔 实训方法：由教师

35、进展示范，然后每人分别进展模拟操作实训操作标准：程序迎接客人三米内问候、声音宏壳面带微笑操作要求识别有无预有预订，确认预订内容订无预订推销客厉 填写散客登记表办理登记手按客人要求排房续打印房卡、制作客房磁E 钥匙，开餐券收取客房押金指引客人去 客 告 Z 客龙方位房向客人致谢实训十七 来宾投诉处理实训目的：通过实训，要求学主把握处理来宾投诉的程序和为原则，学会与客人沟通的 技巧和方法，能够为客人供给标准化、标准化的效劳。实训课时：18 学时实训预备：大堂办公桌、笔、记爭木实训方法：由教师进展示范，然后每人分别进展模拟操作实训操作标准：处理程序操作要求认真倾听，准确了解每一细节接到投诉保持口光接

36、触，以示敬重询问客人的姓名和房号做简短记录安抚客人向客人表示怜悯做一个简短清楚的赔礼集中全力处理投诉实行措施留意时效告知客人处理方式不行同意职权外的赔偿或让步冋复客人亲自将处理结果告知客人再次表示歉意记录心档対客人的贵重意见农示感谢将事情的全部经过记录在案酒店实习实习实训教学大纲1名称：酒店实习2 周数：83适用专业：旅游治理一、实习实训教学的性质目的和任务该课程属于旅游治理专业酒店方向的重要实习，实训教学的H 的是使学牛在经过了系统 地课堂理论与试验教学环节Z 后，将所学学问与行业实践严密结合起來，深刻理解与融会贯 通专业理论学问，稳固和训练学生的酒店效劳业务技能。在实践过程屮熬炼和培育学生

37、分析问题、解决问题的力量，使学生深刻地体验社会专业工作环境，促进提高专业素养，培育实践力量和创力量。耍求学牛对酒店各业务部门的业务运转环节有全方位的生疏和了解，对 不同类型酒店效劳程序、效劳技术、效劳要求进展实践熬炼，塑造扎实的专业根底。二、实习实训教学的主要内容和根本要求序号实训项口名称学时1托盘端托122餐巾折花123铺台布184小餐宴会摆台245斟酒训练126撤换餐具训练67预备房务工作车68进入启间69整理房间2410清理浴室2411撤床1212西式铺床1813中式铺床1814夜床效劳615客房预订1216前台散客登记退房1217来宾投诉处理18实训一托盘端托实训目的：通过对托盘训练，

38、使学生把握托盘操作的程序和要领，到达娴熟端托，运用 自如的训练要求。实训课时：12 学时。实训预备：各种托盘、垫布、砖头、各种餐酒用具。实训方法：由教师进展标准讲解、示范，然后由学生操作，教师再进展指导；依据餐厅 效劳屮可能消灭的场景设计训练场地，分组进展对客效劳模拟训练。实训操作标准：实训工程操作标准(1) 理盘依据需要选择适宜的托盘，将托盘洗净、擦干，将一块经 过消毒的垫布用清水打湿拧干，平铺拉齐，以防滑动。(2) 装盘依据所需托送的物品外形、质量和体积合理装盘。装盘吋 必需遵循安全稳妥，便于托送，便于取用的原则。一般来说， 重物、高物放在托盘的里档，轻物、低物放在托盘的外档；先 取川的物

39、品在上、在前，后取川的物品在下、在后。(3) 起托轻托起托：身体成站立姿势站在与托盘保持肯定距离的台 前，左脚向前迈一步，身体向左前方前倾，左手放到与托盘同 样的平面上，川右手将托盘渐渐移至左手上，按托盘操作要领 托托稳后，用右手扶住托盘边缘起身，左脚撤回，调整好垂心， 松开右手放回体侧，身体成站立姿势。重托起托：用右手相助将托盘拉出台而，左手托盘底，掌 握托盘操作流程好重心，将托盘旋转送至左肩外上方，盘而应始终保持平稳， 防止汤水外溢。(4) 行走托盘行走时，头止肩平，两眼目视前方，上身挺直，脚步 轻快而稳健，托盘随着步伐自然摇摆，但幅度要小，以防菜汁、 汤水等液体溢出。右臂向然下垂随少体白

40、然摇摆，或扶住托盘， 随吋预备防止他人的碰撞，保持身体平稳。(5) 卸盘或落托轻托落托时，左脚向前一步，托盘移至台血平行时，用右 手帮助左手将托盘推至台而。卸盘时，用右手取走盘内所需物 品， 左手托盘要留意随着盘内物品的变化调整托盘重心，最好 从前后左右交替取用。重托落托时，左脚向前一步，右手扶住托盘边缘，左手向 右转动手腕，同时托盘向右旋转，待托盘移至台而平行时，再 用左臂和右手将托盘推至台而。(1) 左手托盘，人臂自然下垂，小臂与人臂成90 度，掌心向 上。(2) 五指口然张开，略微弯曲，指实而掌心虚，用五指指端和手掌根部托住托盘中心。轻托(3) 托盘平托于胸前，略低于胸部，根本在其次、第

41、三颗衣扣之间，肘部离腰部约 15 厘米。(4) 托盘行走时，头正、肩平、【视前方、面带微笑，遇见障碍物时应准时里压外摆，躲闪避让。(1) 起托吋双手将托盘拉至台而的边沿处，使托盘 1 / 3 悬空； 右手将托盘扶稳，左手伸人盘底，五指分开，掌心向上，双脚 分开呈外八字形，两腿屈膝下蹲。(2) 在左手确定好端托重心后，右手扶住托盘边沿，帮助左 于向上用力将托盘渐渐托起，随后左手腕向左前方转动 180 度， 同时重托托盘向外旋转送至左肩上方，待左手托实、托稳后，再将 右手放回体侧。(3) 起托后，小臂与身平行，手肘离腰部约15 厘米，掌心向 上， 掌略高于肩 2 原米，五指口然张开，大拇指指向左肩

42、，五 指与掌根部学握托盘平衡，并使車心落于学心或掌心稍里侧。 托盘边缘距离耳朵约 2 厘米，前端稍向外侧，不近嘴。(1) 常步：步距均匀，快慢适当，形同日常走路，用于餐厅 日常效劳工作。(2) 快步：步距加大，步伐较快，但不能跑，应在稳中求快， 用于端送火候菜或急需物品。(3) 碎步：步距小，步速快，行走时上半身保持平稳，用于端送汤汁多的菜肴或重托物品。(4) 楼梯步：身体略向前倾，重心前移，用较大的步距，一步 跨托盘步伐两级台阶，一步紧跟一步，上升速度要快而均匀，奇异利用 惯性，省时省力。此步伐用于托送菜品上楼梯。(5) 垫步：当需耍侧身通过时，右脚侧一步，左脚跟一步，一 步紧跟一步，川于通

43、过狭帘的通道。有时效劳人员上菜送饭到 桌， 也需要川热步的方法。(6) 巧步：托盘行走时，突然走来来宾或遇到其他障碍，需 要临时停顿或放慢脚步，敏捷躲闪，避开发牛冲撞。这种步伐 还可用來防止运动中的盘血山于突然停顿向使酒水、汤汁山于 惯性溢出。 实训内容训练 1:生疏托盘操作流程将各种餐酒用具摆放在效劳台上。依据托盘操作流程进展理盘、装盘、起托、行走、卸盘训练。训练 2：轻托训练每人预备托盘和装有 5 公斤左右水的酒瓶或砖头。依据轻托法操作标准进展 5 分钟托盘站立练习。依据轻托法操作标准进展 5 分钟托盘行走练习。训练 3：重托训练每人预备托盘和装有 10 公斤左右水的酒瓶或砖头。依据重托法操作标准进展 5 分钟托盘站立练习。依据重托法操作标准进展 5 分钟托盘行走练习。训练 4： 托盘行走训练。依据餐厅效劳中可能消灭的场景设计训练场地和设置障碍物。依据托盘步法要求，进展常步、快步、碎步和梨步的练习。实训二餐