酒店客人投诉的处理程序.docx

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1、 酒店客人投诉的处理程序_物业经理人 一、简介： 酒店的治理人员都不断盼望供应客人最好的效劳，但往往有由于工作人员的疏忽或由于客人的疲累心情及生活习惯不同而引起客人的不满及投诉。治理人员应当实行一种欢送客人投诉的态度，慎重处理。旁观者清，往往客人所见所闻，治理人员未必需观看得到，客人的珍贵意见能使酒店的设备及效劳得以改善和提高，使酒店的效劳水平得以改观。 二、处理投诉之程序 （一）接见投诉客人 a)如状况许可，在事前应先将大事发生之过程了解清晰。 b)态度要恳切。 c)礼貌地请问客人姓名，并介绍自己的姓名及职位。 d)引领客人到舒适的办公室，请客人从下，并在可能状况下请客人喝他喜爱的饮料，务使

2、客人心平气和，再作进一步处理。 （二）倾听客人的投诉 a)全神贯注的倾听客人所投诉的事情，如有必要将事情笔记 b)不要打断客人的说话，客人遇到不快的事，极需要一个倾诉的对象，以发泄不满。 （三）表示歉意及怜悯心，并感谢客人指出问题 a)无论客人投诉的是什么事，都要诚意的表示歉意，客人总喜爱觉得自己是对的。 b)说话要礼貌、动听，并对客人的投诉表示肯定的关注。 c)感谢客人帮我们指出了问题，并表示会尽快去处理。 （四）查出真相 a)查找投诉者之资料，查询有关的员工，客观地分析客人之投诉。 b)找出被投诉之有关工作人员或设备。 处理客人的投诉 c)、面议有关被投诉之员工。 （五）记录及作善后工作 a)在记录簿上记录下时间、客人姓名、房号和所投诉的事项及善后的处理方法。 b)和有关部门商讨改善的方法。 c)由前堂部经理代有关部门发赔礼信， 通知客人他所所投诉的事，已正在进展处理或已经改善，并多谢客人的珍贵意见。 （六）履行酒店之规章 在处理投诉时，我们或许被迫要向客人说个“不”字，此乃一件并不简单之事，作为处理投诉者，如遇无理要求，应正视对方，明确清晰地向客人婉拒。