酒店大厅保洁员的工作程序与标准.docx

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1、 酒店大厅保洁员的工作程序与标准 酒店大厅保洁员的工作程序与标准 官方网址： 酒店大厅保洁员的工作程序与标准 1、检查区域卫生,发觉问题准时处理。清扫正门口花岗石地面,台阶及停车场地面和花槽四周地面、西餐露天茶座地面,要求地面无水渍、污渍、沙粒、垃圾等杂物,扫洁净正门口及西餐露天茶座高空蜘蛛网。 2、对大厅地面及通道地面进展全面推尘,扫洁净边角位置,要求无尘埃、蚊虫等,地面无水渍,无污渍。扫洁净旋转楼梯及西餐大堂吧,西餐露天茶座各角地面,要求洁净卫生死角,清洁洁净大厅通道及VIP接待室茶几上的烟盅。要求烟灰盅无烟、痰等杂物,客用洗手间干爽无异味,正门口地毯洁净,无沙粒蚊虫等杂物(夏天先留意空调

2、风口有无滴水),并准时跟进各角落。3、视客用洗手间客人使用状况每隔三非常钟清洁一次,要求洗手间地面干爽无异味,马桶、镜面无污渍、无水渍,云石台面、水龙头及洗手盆无污渍、无水渍。纸巾、擦手纸叠好,纸巾架无污渍、无尘埃。马桶堵塞要马上关门进展疏通。烟灰盅无烟头、烟灰。垃圾筒、洗手液、烟盅统一标准摆放,垃圾筒垃圾不得超过垃圾筒的1/3,要准时清理,梳子、洗手盆活塞无头发。 4、抹洁净各玻璃门把手,各茶几、台面、标志牌等全部设施。要求抹过的设施无尘埃、无污渍、无水渍。不锈钢、镜面等无尘埃、无水印等。抹洁净正门口两边的小壁灯及四个柱子。大堂推尘和客用洗手间清洁视客流量,每小时或每半小时清洁一次。 5、抹

3、洁净商务中心及VIP台面、茶几、木格等。要求抹过的地方无尘埃、无水渍。抹洁净大堂吧扶手及大堂吧木格、西餐露天茶座壁灯、露灯及扶手。抹洁净旋转楼梯扶手及扶手玻璃。(用半干抹布抹洁净旋转楼梯,留意肯定要在上下入口处各放一个“当心地滑“牌)。6、清洁底层员工洗手间及更衣室,以后每隔一小时清洁一次。 7、刮洗正门口及残疾人通道玻璃,洗刮西餐厅玻璃、大堂吧玻璃、员工楼梯玻璃、VIP接待室里外玻璃,通道里外玻璃等定期清洁。8、整个区域的全面维护留意正门口地面,地毯与烟盅的卫生。抹洁净大堂中心圆桌及正门口花岗石及台阶。大堂中心及正门口地毯、大堂吧地毯和VIP接待室地毯吸尘。 9、大堂副理办公室清洁。要求整理

4、洁净垃圾筒垃圾,套好垃圾袋,抹洁净台面及地面。客用洗手间高位局部或大堂通道墙身,木格等定期清洁。 10、放“工作进展中“牌在洗手间门口对洗手间进展全面清洗,用洁厕净按兑水比例稀释后对马桶进展全面清洗和冲洗。用玻璃水洗刮玻璃镜面。用海绵、洁而亮清洗洁净洗手盆、水龙头。留意清洁洁净洗手盆活塞及梳子上的头发,把地面刮洁净用干地拖拖干地面。要求地面干爽无水渍,镜面、台面、水龙头无水渍、无污渍、无尘埃。马桶外表干爽无异味、无水渍、污渍。用干布抹洁净纸巾架、壁画、墙身、擦手纸架等,要求无水渍、无尘埃。11、检查并补充物品(洗手液、盒纸、擦手纸、香球等),按要求摆放好各物品及垃圾筒。12、用1:100的比例

5、稀释清洁剂后湿拖大厅或负一层走廊通道打封闭局部的地面,留意放置“当心地滑“牌,检查区域卫生,整理整齐工具同领班打招呼下班。 第1页共1页 扩展阅读：酒店工作程序与标准 其次局部工作程序与标准 第一章公共局部 工作纪律 一、员工应敬重领导，听从命令，听从指挥，不得无故拖延、怠慢和拒绝工作安排。二、上班时应提前到岗，到指定地点打卡，不迟到，不早退，有事提前请假，仔细履行交接班手续，做好班前的各项预备工作。 三、按时参与班前会，明确当班的工作内容和要求，根据上级布置的任务逐项加以落实。四、在岗期间不干私活，不吃零食，不佩带手机，不打私人电话，不在禁烟区吸烟，不谈情说爱，不干与工作无关的事情。 五、在

6、酒店内不大声呼叫和喧哗，不相互追赶打闹，不哼歌，不看电视，不翻阅闲书杂志。 六、当班时不脱岗、不串岗，不扎堆谈天，不穿工服外出。下班后没有特别任务和加班事宜，不得在酒店逗留、闲逛。 七、不搭乘客用电梯，不使用客用卫生间，上下班走员工通道，不从酒店正门出入。八、凡酒店客用品、食品和各种物品，任何人不得使用或私自带出酒店。 九、员工之间不管在任何场合，均应以礼相待，不得粗言秽语，不得相互指责，更不能辱骂他人、打架斗殴。 十、员工一律在员工餐厅用餐，任何员工不得在岗位用餐（经领导准许的特别岗位除外）。 形体动作 一、当班时要站立效劳，站姿美丽，表情自然，不得倚墙倚物，答复客人问话时要凝视对方，表示敬

7、重。 二、行走时要文静灵敏，面带微笑，身体保持垂直平稳，不得左右摇摆，要振作精神，气质高雅。与客人、同事会面时，要热忱问好，需要超越客人时应表示歉意，不得从两位客人中穿行。 三、与客人对话时，距离要适当，声音要适中，手势幅度不宜过大，切忌指手划脚。四、不在公共场所和客人面前有掏耳朵、挖鼻孔、抠眼屎、搓泥垢、抓头痒、修指甲、伸懒腰、剔牙齿等不雅行为。 五、不在客人面前打喷嚏、打饱嗝，不随地吐痰，不乱扔杂物。 效劳态度 一、员工均应坚持酒店效劳理念，要做到五勤：眼勤、口勤、腿勤、手勤、脑勤，诚意实意为客效劳。 二、态度和气，一视同仁，不卑不亢，落落大方。 三、工作时要使用效劳用语，内容要精确，语速

8、要适中，语言要清楚，声音要亲切，表达要恰当。做到请字当头，谢字不离口，始终给客人以亲切、开心的感觉，具有亲和力。 职业道德 一、喜爱酒店，勇于奉献，忠于职守，勤奋工作，仔细负责，讲究实效，具有高尚的职业道德。 二、坚持原则，实事求是，不弄虚作假，不文过饰非，以礼待客，敬重客人的人格，不背后谈论客人。 三、遵纪守法，执行制度，团结协作，互助互爱，拾金不昧。 四、爱惜酒店公共财物和设施设备，勤俭节省，避开铺张，堵塞漏洞，降低费用，削减开支。 五、欢送客人监视，倾听客人意见，承受客人投诉，诚信为客效劳，不断改良工作，维护酒店声誉。 六、遵守店纪店规，不得私自与客人作任何交易，不搞变相推销、误导客人消

9、费，不索取小费，不收回扣，廉洁奉公，公私清楚。 七、员工之间和谐相处，合作共事，多支持，多理解，多宽容。坚决制止无事生非、挑拨离间、制造冲突的不良行为。 八、各级治理人员，要正确对待员工的投诉和意见，把从严治店和人本治理有机结合起来，公开公正，秉公办事，任人唯贤，增加分散力。 酒店安全 一、员工都要树立高度的安全防范意识，做好防火、防盗、防毒工作，防止一切突发大事发生，确保客人生命财物和酒店安全。 二、酒店安全治理的根本原则是“谁主管谁负责”、“谁在岗位谁负责”。配电、化验、水库、泵房、空调、锅炉、电梯、闭路、话务、监控等要害部门，必需坚持值班，做好记录，亲密监控，排解隐患，确保安全。 三、食

10、品库、物品库、商品库、材料库均要严格监管，健全制度，堵塞漏洞，杜绝事故发生。 四、厨房、员工餐厅要加强治理，昼夜值班，把好原料质量关和进货关。严格执行“食品卫生法”和“卫生五四制”，防止食物中毒。 五、各收银点的现金、票卡等，交接班时必需当面点清，确认无误后签字存入银柜。不得违反限额规定，大额现金不得过夜，必需当日送存银行，防止发生意外。 六、为了确保酒店安全，员工在岗期间，不会私客，不得将亲朋好友领入工作区域。出入酒店要自觉协作保安人员的检查和询问，保持良好的工作秩序。 其次章总经办工作程序与标准 行文标准程序 一、酒店红头文件： 由总经办文秘负责起草，专业性文件由相关部门经理起草，交总经办

11、编号、打印，填写发文本，由总经办主任校对，再报总经理批示后，由总经办下发各部室，并在总经办存档。二、总经办文件： 由总经办负责起草，交总经办编号、打印，填写发文本，由总经办主任校对、审核，报总经理批示后，由总经办下发各部室，并在总经办存档。三、请示报告： 部门需请示报告的事项，按标准写清报告事项，统一交总经办，由总经办报总经理批示后，下发相关部室，并在总经办存档。 四、临时性通知不使用酒店红头文件、总经办文件。 办公请示程序 一、办公请示的范围： 1、需经上级审批事宜。 2、需经上级签批的财务事项（包括申购规划、借款、报销等）。3、超越本岗位职责职权范围的工作或事项。4、难以确定性质、分清责任

12、、做出推断的问题。二、办公请示的处理程序和要求： 1、办公请示处理包括提出和受理两种状况，实行由直接隶属关系的下级向上级提出和上级向下级答复的程序。 2、除财务事项以外的办公请示须以报告的形式提出，内容包括：（1）请示事项的概况及需解决的问题。（2）请示人的处理意见或建议。（3）相应的依据、必要的附加材料。 3、受件人接到请示后，应遵循快速、快捷的原则，在相应时限内予以答复（因公出差或法定假日不予计入）。答复应意见明确，条理清晰，便于理解和执行。超过相应时限未赐予答复，受件人应付相应责任，对于重大事项可越级申诉。 4、需经总经办提出的请示，由总经办做好登记工作，同时转呈总经理。5、不按上述公文

13、传递程序越级呈文，总经办将予以退回。三、复命制度： 总经理安排的工作及各项会议安排的工作，相关部门要在规定时间内，将完成或执行状况反应总经办，由总经办汇总后上报总经理。 入职登记流程 1、求职者依据聘请简章询问岗位； 2、人事主管先对求职者做简洁的面试、了解； 3、填写员工入职登记表并对该求职者供应的身份信息进展审核；4、对酒店所供应的岗位无异议后则可以办理入职手续；5、新员工入职前三天由总办组织酒店公共课培训；6、经培训合格后，由总办签字同意试岗； 7、部门接到总办的通知后，派部门负责人到总办带着该员工并签字同意试岗；8、由总经理进展简洁沟通后，签字并同意试岗； 9、该员工第一天试岗时，应从

14、总经办领取派出单去部门报到；10、 最终由部门负责人安排岗位。 内部岗职变动登记流程 一、了解岗职变动缘由。 二、递交岗职变动申请（部门负责供应）。三、发放酒店内部岗职变动登记表，一式三份。四、填表 五、调出部门、调入部门、总经办、总经理逐级审批。 主管级以上治理人员、总经办、财务部等重要岗位须董事长审批。六、审核逐级审批意见。 七、收交原工作部门的工作证、工牌。八、填制、发放新岗位工作证、工牌。九、岗职变动人员登记造册。十、归岗职变动人员档案。 员工离职手续办理程序 1、员工辞职应先打申请； 2、由部门主管签字同意后，部门经理再签字确认；3、再由该辞职员工将辞职申请交到总办人事主管处；4、总

15、办人事主管确认部门同意该员工辞职后发放辞职表；5、该辞职员工根据辞职表上按程序找各部门负责人签字；6、再交回总办人事主管处，审核并确认签字； 7、办公室主任签字后再由总经理签字 8、该员工走完以上程序后，将辞职表交回总办人事主管处，即可正常离职。 第三章前厅部工作程序与标准 前台接待工作流程 接待散客入住程序 听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。 1.当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。2.确认客人是否有预订 （1）如客人预订了房间，请客人稍等，并依据客人预订时

16、使用的姓名或单位查找预订单，与客人进展核对 （2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并答复客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍四周宾馆状况，询问是否需要帮忙，可帮其联系。 （3）如客人只是询问，并非入住，应急躁解答客人的询问，并欢送客人光临。3.入住登记 （1）向客人索要有效证件，核实人证是否全都，对证件进展扫描并保存。 （2）填写入住登记单（包括房号、房价），持单上端，同时持笔的下端，递给客人，如客人无珍贵物品存放，请其在登记单的右下角签名，并写下车牌号和联系电话。 （3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的状况，应询问或依

17、据证件补充完整。 （4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。 （5）将证件，房卡，早餐券一起交给客人，并提示初次到酒店的客人所住房间的也许位置、早餐地点和用餐时间及退房时间。 （6）通知房务中心，将入住资料输入电脑。 注：1、入住时，要解释清晰房价，特殊是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。 2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。除非特别状况（如：持卡人电话通知等）（接待修改房价肯定要注明缘由，并找相关负责人签字）。 3、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷相应的房卡，收取相应的的押金。同时，电脑上时间也要输入相应的入住天数，便于效劳员 为客人清

18、扫房间。 4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。 5、客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。 6、有过生日的客人或VIP入住，要准时通知房务中心。接待团队入住程序 1预备工作：（要提前一天预备好房卡） （1）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。 （2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。（3）同一团队的客人尽量集中安排。 （4）一时无房间预排时，可临时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。（5）当班人员应清晰每个团队领队的名字及联系电话、单位、房价、入住天数等特别事项。并做好和房务中心、销售部的沟

19、通。2等候客人 （1）当团队抵达时，依据客人信息查找该团预订单。 （2）依据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签单。特别状况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人供应效劳。（比方，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽误客人时间）3填单，验证，分房。 请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。 4.入住资料输入电脑，并通知房务中心，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。注：1、将团队预订单交收银留存，特

20、殊是注明结帐方式的单子。 2、销售部送来的团队单必需确认入住时间、客房个人消费是否可以挂账、是否可以开启长途等事宜，提前1、2天通知房务中心。销售部的订房尽量赐予满意（销售部领导有特别优待的权限）。 前台收银工作流程 一、班前预备 1、收银员上班必需提前10分钟到岗，检查工服是否干净，着装是否标准，工作环境是 否清洁；如有不干净、不清洁、不标准的，应准时进展整理和标准； 2、检查工作所需设备是否工作正常，如有问题准时报修； 3、检查工作必需品是否充分，如备用金、发票、收据、打印纸等是否足够，需要时准时补充。二、接班 1、首先阅读记事交班本，把握所记载各项事宜，便于工作中准时处理。 2、将电脑班

21、结报表与现金交班本上交班款项核对，查看是否全都，清点现金是否与电脑班结报表相符。 3、检查现金构造是否合理，零钱是否充分。 4、清点发票、收据及其它各种票据及有价证券实际数量与记事交班本上记载是否全都。5、将客房消费帐单（客房吧、消费、麻将、进餐等）与电脑班结表进展核对，查看是否全都，是否存在漏单或单据不全及单据写错的现象。有问题应准时向上班询问清晰后准时补救，如不能解决，应马上向经理汇报。 6、检查电脑程序中所录“班次”栏是否正确，避开班次重复造成收银报表混乱。三、为客人办理入住手续（手工开单） 1、如客人登记选择现金结账，应依据客人选择的房类、房数、住宿时间长短来收取客人的住店押金，但肯定

22、要保证余额充分，一般住店押金金额不少于一天房租的1倍。在收取押金时，要实行唱收唱付制(即在收到押金时要对客人说“收了您*元的押金”，将押金条递给客人时要说“这是您*元的押金条，请收好”)，收据条上大小写要全都，并将客人姓名、房号、日期等资料填写清晰，日期要详细注明到“*月*日*时”。 2、如客人使用信用卡付款，要尽量使用在线交易（即用POS刷卡）收足押金，并将客人姓名与信用卡上的姓名核对，并要求客人在信用卡小票签名处签名。酒店与客人各执一联，两联都标清晰房间号。 3、如客人属协议挂帐单位签单，要查看客人是否为有效签单人或是否有效授权，在客人签字后要核对客人笔迹是否与预先所留笔迹全都。如客人不属

23、于对方协议中规定的名单，应向客人解释“对不起，您单位与酒店协议中没有您的名字。”假如客人坚持要签单，由收银员直接与签单单位负责人电话联系确认。并向客人解释“请稍等，我们立刻联系后给您办理”。必要的时候请经理到场处理（电话联系处理）。 4、没有特别状况下，要求整个入住手续的时间一般不能超过3分钟。四、电脑录单 1、准时将收取的住店押金输入电脑中客人帐户，入单时留意肯定要输入收据号码，以便核对查找。 2、房间的各种费用、餐厅用餐、商品部等区域的消费，如记为客帐应准时输入客人帐户内，并核对签名是否完整，是否与客人资料、笔迹全都。五、结帐退房 1、收到客人房卡并确认房号是否退房后，马上通知房务中心查房

24、，同时核对电脑，看消费是否存在漏单、错单现象，如有应准时补救，核对是否存在为其他房间代付款。待效劳员报吧后，便可结帐打印帐单，交给客人核对并签名。整个结帐过程要求一般不超过3分钟，如房务中心查房不准时，委婉的想客人赔礼，并请之稍后。则以客人自报吧为主（留意：如为团体房或长住房则在结帐打印帐单前应先打印一份汇总帐单便于核对，特殊强调挂账的团体房或长住房应将汇总帐单和明细帐单一起上交财务，便于相关人员与挂账单位进展核对）。 2、客人持押金条退房时，认真核对押金条的号码、金额与电脑中是否全都，如客人押金条遗失，要求核对清晰客人身份，并要求客人在结算帐单上注明押金条作废字样，然后结帐，退款时也应遵守唱

25、收唱付制的原则（即在退款时肯定要说“这是给您的元退款，请收好”）。 3、客人为信用卡付款时，在客人确认消费金额无误后请客人在信用卡小票上签字确认，酒店与客人各执一联。若客人入住时押现金而退房时要求用信用卡结算，则在刷卡消费后再退还客人押金，退款时也应遵守唱收唱付制的原则（即在退款时肯定要说“这是给您的元退款，请收好”）。 4、挂帐结算也应要客人签名，确认金额及退房时间。六、为客人办理续住手续 1、电话催房时间为中午12点以前，依据房间余额准时询问是否续住，并提示客人准时到总台补款，若客人到12点仍未到前台续款，应马上通知大堂副理处理。 2、收银处要保证客人的押金充分。七、交班 1、将本班未能解

26、决的各项事宜交班，如须向上级汇报，则准时汇报。并且填好记事交班本。 2、打印班报，将电脑班结报表与现金认真核对，查看是否全都。 3、将客户帐消费资料与电脑数据进展核对，查看是否全都，是否存在漏单或单据不全的现象，有问题应准时查询清晰后准时补救，如不能解决，应马上向经理汇报。 4、交班工作应至少提前10分钟核对清晰。 5、想保险柜投放营业收入前，由当班大副和当班收银共同清点钱款数量，签字后再投入保险箱内。 第四章营销部工作程序与标准 团队会议 1.电话或传真接收团队询价需做到说话和气、语音热忱； 问明团队预定的内容，急躁细致的赐予解答，并合理报价；问清晰客户姓名、单位、联系电话、传真，并做好记录

27、；2小时内完成书面报价，并传真给客户； 传真发出后，2小时内打电话与客户联系，询问报价是否满足； 3天后电话询问报价，并隔一段时间打电话与客户联系一次，直至收到团队预订；2.接到团队预订后，完成团队会议预订确认书，向客户发出，在2小时内，以电脑打印的形式完成。 3.变更确认书，随时承受团队预定的变更电话、传真，并与2小时内完成变更确认书。4.查询团队会议变更状况，预订团队会议入住或举办前2天电话查询是否有新的变更，诺有“roominglist”需要求传真一份，若团队是预付团款，须催促马上电汇团款，并传真其团款“汇凭”。 5.填写“接待通知书”，团队会议接待前一天，须填写“接待通知书”，由销售部

28、经理审核、签发，特别状况报请总经理批准。 6.分发“接待通知书”，分发“接待通知书”至前厅部、餐饮部、客房部、财务部、工程部、保安部。若有“汇凭”或“roominglist”，。须随通知书附上。 7.协调和检查各部门的工作预备状况，根据酒店标准和和客人要求，提前一天对酒店各部门进展工作检查，周期长的工作要提前2天检查。不合格的要求立即通知整改。 8.接待团队会议入住，团队入住时在大堂迎接入住，协调临时消失的问题，并与会务组人员准时协调消失的问题。 9.与团队会议负责人确认在店规划，若有新的变更，再分别与前厅、客房、餐厅、等相关部门落实新的变更。 10.征求团队会议意见并准时处理 团队会议离店时

29、，与对方领导和主要负责人话别，征询酒店效劳方面的意见。将投诉意见整理后，准时上报部门经理，反应至相关部门，以便于改良工作。 销售访问 （一）根本要求 1.每人每月外出的销售访问客户，不少于酒店规定的数量，其中必需有三分之一的新客户。每次外出必需先登记出访时间，返回后上交完整的销售访问报告。2.销售访问原则上必需穿职业装，端庄清洁、大方得体。 3.销售访问必需携带：价格资料、酒店宣传资料，酒店照片、记录本、名片、计算器、小礼品等。 4.销售访问时必需遵守外事纪律。5.销售访问一般先做好预约。 6.一个公司的销售访问一般以半小时为宜。7.会谈中应不时将会谈要点做好记录。8.访问完毕后，准时填写销售

30、访问报表。（二）访前预备 1.筛选客户：从平常收集的公司资料，新闻报道中，选择适当的潜在客户，列出重点客户、一般客户的名单。肯定制止对访问公司或其他客户一无所知就盲目上门访问。2.做好规划：依据现有客户和新客户的重要程度做好销售访问规划3.资料预备，带上客户档案资料、酒店简介、酒店宣传册，价格表等。4.确认见面时间、地点。 5.预备洽谈提纲（问题、推销内容、推销方式）（三）走访客户1.事先做好预约。 2.初次见面，自我介绍，恳切的双手送上名片，说明访问目的。3.取出酒店宣传册，递上预备给对方的宣传资料，同时介绍酒店产品。4.如是老客户，或有过一次预订的客户，首先表示感谢。 5.敬重对方的谈话兴

31、趣，尽量让对方先开口介绍自己公司及个人，但留意适当掌握谈话方向。6.如有投诉，即表歉意，做好记录，表示跟进。 7.我方应简短明白的把话题掌握在半小时以内，尽量争取下次见面的时间、地点，但不能强行推销。（四）记录 离开对方公司后，马上找一个适当的地方填写销售访问报告，具体记录所谈内容。（五）跟踪落实1.如有预定，马上处理。 2.如有投诉，返回后按程序上报，并把结果通报对方。 3.如有可能的预定，记录在日历表上，并在预定之前适当时间联络跟进。4.对访问过的公司，其次天必需打一个电话或传真表示感谢。 （六）访问技巧 1.充分预备：支支吾吾、盲目的访问肯定不能说服对方购置你的酒店产品。2.新闻报道：带

32、上有关酒店的新闻报到，会使访问更有说服力。3.画龙点睛：不经意的提起重大客户的名字。 4.客户名单：用高品质的纸张打印一张主要客户的名单，以显示酒店的实力。5.感谢客户：预备一些客人的感谢信，以显示酒店的优质效劳。6.长期关系：强调盼望建立长期的合作关系，不要焦急。7.互惠互利：我们不是“推销”，我们是“互惠互利”。 开发新客户 （一）访前预备 1.把握分工负责区域内目标客户的分布状况。2.对选择的目标公司进展充分的调查，收集资料。3.确认这是一家有潜力的客户。 4.对手分析，这家公司主要与哪些酒店合作。 5.制定进攻的策略，用什么样的销售策略来争取该客户。6.拟订访问要点。7.预备好访问所需

33、用品。（二）走访客户1.带上全部必需品。 2.明确谈话的重点、自己酒店的特长、重点等。3.查找对方的盼望和要求。 4.提出我酒店可以满意上述要求的方案。5.解答对方供应方案的疑虑和提问。 6.客服困难，提出交易条件，使用客房数及优待。7.如不胜利，表示感谢，留下下次再来的理由。（三）记录 填写销售访问报告，具体记录所谈内容。（四）五访推销 1.要有急躁访问五次该客户。2.每次访问都要有不同的理由和目的。 3.从拒绝中加深对该客户的了解，对自己酒店产品及效劳的了解，对供需冲突的了解，对销售人员和自己的评估等。4.五访进程比照。 电话销售 （一）做好预备 1.制定电话销售规划。 2.了解、熟知本酒

34、店产品和客户状况。（二）电话销售1.主动问好。 2.自我介绍自己的姓名，酒店名称，想与谁通话。3.开门见山设法找到要找的人，触及话题。4.最初15秒就找出谈话人可能感兴趣的话题。5.仔细倾听，留意对方的反响，并有意识的提问。 6.留意把握产品策略和价格策略,先报高价产品和主要产品，让对方知道物有所值。7.语言措词上，用比拟通用，对方熟识的词汇。（三）接听客人问询 1.在电话铃响三声内接听电话（做好笔录）。2.主动问好，讲明自己身份。3.语气平和，语调轻松，用词得当。 4.抓住中心，解答详尽，主动推销，把握分寸，适可而止，切记强买强卖。5.做好笔录。 6.如客户有意预订，马上敲定，达成口头协议，

35、或安排时间、地点见面。 7.确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话后再挂断电话，切记督促客人完毕电话。 （四）确认跟踪1.记录电话销售状况。 2.如客户有意预订，快速给对方发出书面确认书。3.资料归档。 会议效劳 （一）承受预定 1.接到客人预定，具体了解主办单位或个人会议的名称、时间、规模和与会者身份、会场布置形式、会议横幅、立牌、签到台、音响设备以及茶点等要求。 2.把握会议接待状况，如时间、场地有冲突应与客户协商，争取满意客人要求。3.写“会议接待通知书”，向客户说明收费标准，请客户签字。4.到财务部缴纳预付金，如属挂账公司可签名挂账。（二）通知有关部门 1.由接预订的销售人员依

36、据“托付书”内容，写书面通知有关部门。2.重要会议或有知名人士参与的会议，准时报告总经理。3.做好存档工作。（三）会议协调 2.适时征询客人意见反应到有关部门，并帮助解决问题。（四）结账 会议完毕后，帮助客人办理结账手续。 第五章餐饮部工作程序与标准 入单总体要求 一、要求字迹工整、清楚、数字一律大写，预格封单，并写清台号、本人全名、日期、客人人数，不得有涂改痕迹。 二、下单程序： 1、“酒水单”一式二联，标明日期、姓氏、名称，酒水与烟分别开，酒水、烟数量必需大写，并封单。 2、凉菜下入厨单，一式四联，第一联交收银，其次联交厨房，第三联交传菜部，第四联由下单效劳员自己保管。写清菜名、份量、下单

37、时间，在右下角写“即”或“叫”，顶格封单。 3、热菜下入厨单，一式四联，第一联交收银，其次联交厨房，第三联交传菜部，第四联由下单效劳员自己保管。依据所点菜式写在入厨单上，如有按位的菜系通常按人数数量标明并一律大写（海鲜不写入厨单，以免重复）写明下单时间“即”或“叫”，顶格封单。 4、海鲜单下单时，海鲜数量一律大写；斤两一律用点数写，如“1.5斤、0.8斤、0.5斤”等写明“即”、“叫”，顶格封单。 5、主食下入厨单，规格、数量大写，并写清名称，下单时间“即”或“叫”，顶格封单。6、上菜中如有“加菜”、“退菜”现象，一律用“多用单”，退菜须领班以上治理人员签字认可，并写清退菜缘由，加菜直接开单即

38、可，并注明下单时间，顶格封单。 订餐效劳标准 一、承受电话预订：1、接听电话，问候客人 A、电话铃响三声之内拿起电话；B、用礼貌的语言问候“您好！餐饮部”。2、倾听客人预订要求 A、询问客人进餐日期、详细时间、餐食标准、进餐人数；B、查看预订记录；C、回复客人预订要求。 13 1.会议进行时，营销人员应在会场协调，帮助处理一些临时增减的服 3、承受预订 A、依据客人详细预订形式，向客人介绍餐厅的经营工程和设施状况，并尽量提高酒店的入座率； B、询问客人的姓名、单位名称； C、查询有关记录，确认是否属于长期业务单位，便于确定优待方法；D、做好订餐记录、进餐时间、进餐标准、进餐人数（桌数）等。4、

39、询问付款方式 A、询问客人付款方式，在预订单上注明； B、有关财务制度不清的，与收银台等有关方面协作处理；5、询问客人抵达状况 A、询问客人抵达时间； B、如客人预订有变化，应向客人说明，应提前半天向餐厅取消预订，交纳了预订金而将来的，返还预订金；其余，严格根据酒店订餐规章。6、询问特别要求 A、询问客人特别要求； B、对有特别要求者，具体记录并复述； C、对一些无法满意要求的，应以动听的言语拒绝，并赔礼，或向上级汇报指示，妥当解决。 7、询问预订代理人状况 A、预订代理人姓名、单位、电话号码；B、上述状况做好记录。8、复述预订内容 A、复述预订内容：进餐时间、标准、进餐人数（桌数）、宴会形式

40、、客人姓名、菜式要求、特别要求、付款方式、代理人姓名； B、请客人确认。9、完成电话预订 向客人致谢应说：“感谢您的预订，我们恭候您的光临”。10、电话联系代理人 依据电话预订有关代理人信息，与代理人电话联系，并请代理人前来订餐处办理订餐手续。 11、问候接待客人 根据订餐处接待预订的标准问候接待客人。12、核实电话预订代理人 核实电话预订代理人的姓名、通讯地址、电话等。13、向电话预订代理人介绍预订内容状况 向电话预订代理人复述电话预订的内容状况，并遵照电话预订要求执行。若有变动时，另作协商。 14、代理人签名确认 A、请代理人认真阅读预订申请表，双方签名确认，一式两份，各处留存备案；B、对

41、大型活动若需拟定正式合同协议的，应由双方主要经办负责人签名生效。15、预订金收取 A、按总预订金额的2050%收取，填写预订金缴纳单据，一式两份；B、由收银台收银预订金保存，并签名确认，各处保存一份单据。16、完成预订 A、向客人致谢； B、送客人至订餐中心门外后道别。二、更改预订： 1、接收客人更改预订信息 A、询问要求更改预订客人的姓名及原始预订日期；B、询问客人现要更改的日期。2、确认更改预订 A、在确认新的日期之前，先要查询预订状况； B、在没有其他预订的状况下，可以为客人确认更改预订，更改预订单； C、若经办人更改从前预订的其他要求，应依据我方状况，能办到的赐予更改，满意其更改要求；

42、 D、需要记录更改预订代理人的姓名及联系电话，需签名确认的应请代理人签名。3、存档 A、将原始预订单找出； B、将更改的预订单放置上面订在一起；C、按日期存档。4、未确认预订的处理 A、假如客人需要更改的日期，餐厅已无法承接，应准时向客人解释；B、告知客人预订临时放在候补名单上； C、假如有空余的餐桌，场所时，准时与客人联系； D、假如经办人需要更改从前预订的其他要求，我方无法办到的，订餐代表应先请示上级并准时向客人解释。5、更改预订完成 A、感谢客人如时通知；B、感谢客人理解和支持； C、准时制作更改通知单，下发至各有关工作点。 三、取消预订：1、接到取消预订信息 询问要求取消预订的有关状况

43、。2、确认取消预订 A、记录用消预订代理人的姓名及联系电话；B、供应取消预订资料。3、处理取消预订 A、感谢客人把取消预订信息通知我方；B、询问客人是否要做下一个阶段的预订； C、依据客人预订取消时间，按规定或合同洽谈补损失费用事宜；D、将预订取消信息作好记录，输入电脑。4、存档 A、查寻原始预订单； B、将取消预订单放置在原始预订单上，订在一起；C、按日期存档； D、准时制作取消预订通知单，发至各有关工作点。 5、当预订工作完成后，应将订餐单分送收银台、厨房，并让他们签字。四、客人档案的建立和查询：1、建立客人档案 A、依据每天预订记录的订单，选择需要建立档案的客人； B、根据电脑操作程序，

44、输入客人的姓名、职务、家庭地址、公司名字、饮食习惯、菜单、喜好和生日等，为客人建立档案； C、将客人其它特别要求输入备注栏，以便查询。2、确认 检查电脑资料是否同客人手写资料相符，确认无误。3、查询 A、订餐员交班时对资料的查询；B、对常客资料的查询。 托盘效劳标准 一、轻托：轻托就是托送比拟轻的物品或用于上菜、斟酒操作，一般重量在5公斤以下。 1、理盘：依据所托物品选择托盘，洗净擦干，在盘内垫上干净的托盘垫布，托盘垫布要用清水打湿拧干，铺平拉齐； 2、装盘：依据物品的外形、体积和使用的先后进展合理装盘；1）重物、先用的物品放在外边，后用的物品放在里面； 2）轻物、矮物放在托盘外侧； 3）先用的物品放在外边，后用的物品放在里面；4）不重叠摆放，边沿不超过托盘边缘； 5）物品分装标准：香巾夹、香巾篮、香