酒店客房部年终工作总结（15篇）.docx

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1、 酒店客房部年终工作总结（通用15篇）酒店客房部年终工作总结 篇1 20xx年马上成为历史，我们又将迎来崭新的一年，虽过去但却不能遗忘，在过去的一年里，我们毕竟做过哪些详细有益的工作?又有哪些工作我们做的还不完善?我们又从哪些大事中得到启发等等?为了在xx年开创一个好的局面，更为了比xx工作做的有进步，我们应当未雨绸缪，总结xx年工作阅历，吸取教训，推动下一年的工作开展，酒店客房年终工作总结。 1.标准各管区、各岗位的效劳用语，提高对客效劳质量。为了表达从事酒店人员的专业素养，在xx年元月份，针对我部各岗位效劳用语存在不标准、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的效劳用语，进展留精去粗

2、，后装订成册，做为我们对客沟通的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自标准效劳用语执行以来，我部人员在对客沟通上有了显著提高。但到了后期，许多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较圆满的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。 2.为确保客房出售质量，严格执行三级查房制度。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房到达一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了

3、返工单分析和主管查房记录，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在xx年客房质量达标率为98%。 3.执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、效劳中心所把握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的敏捷应变力量，对客效劳需求的解决力量。首问责任制是在正式执行前，已做好各项预备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的学问面，以便更好的为客人供应效劳。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手效劳而耽搁客人时间使客人生气、投诉大事，今年无一起。 4.开展技术大练兵

4、，培育技术能手，切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和效劳工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工清扫房间技能和查房技巧进展考核和评定。从中发觉员工的操作特别不标准、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员特地召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进展重新培训，订正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了肯定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。 5.建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力气，使领班有时间与精力将重心放在治理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深熟悉，加强员工的责任心，今年10月份，管家部与各班组的员工骨干签定免查房协议，让员

5、工对自己的工作进展自查自纠，并让员工参加治理，负责领班休假期间的代班工作，充分表达出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热忱。到目前为止，4人申请免查房中无一人消失过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有的时间与精力放在员工的治理和培训工作上，真正发挥了做为基层治理人员的工作职能。 酒店客房部年终工作总结 篇2 XX酒店客房部上年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求，在钟总和赖经理的指导帮忙下完成了各项工作，在取得了肯定的进步同时也存在着一些缺乏： 亮点之处 一、培训方面 1、每月完成两个SOP流程的学习和考核，岗位统一组织员工进展培训，各班组分管领班对班组员工进展强

6、化考核，增加的员工的业务技能，提升了员工的素养和专业度。 2、集团明查应知应会学问的培训和考核，依据部门的要求制定了培训规划表，安排员工依据规划表的进度进展学习，班组再进展考核。 3、每天早会进展案例的培训，提高员工解决问题和处理问题的力量。将岗位发生的鲜活的案例对员工进展分析，避开该案例的再次发生，提高了效劳质量。 4、针对工作中发觉的缺乏，安排专题培训。暗访中发觉的物品摆放不标准的状况，由领班组织员工进展现场培训和指导；针对一段时间以来遗留物品较多的现状，安排员工进展查房的培训，指导员工发觉查房中简单忽视的盲点。 5、房务和总机人员的穿插培训，从四月份开头以进展了多批次，通过两个岗位员工之

7、间的穿插学习，提高了各自的业务水平和综合素养，同时也熟识了各个岗位的工作流程和操作技能，便于下阶段两个岗位的顺当合并。 二、治理方面 1、上年以来住客率高，特殊是在三、四月份，岗位克制人员的严峻缺乏，全员加班加点，互帮互助，完成卫生的清扫和各项对客效劳工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管控的质量，从四月份开头，将79三个楼层划分给柯林公司帮助检查和把控，削减了领班的工作量，协作以来卫生质量和共性化效劳均较稳定。 2、上年总体效劳质量较稳定，15月份的集团问卷均超出部门考核指标，并且各个月的宾调分数也较稳定，没有消失大起大落的状况；在密函和网评上均能表达我们优秀的效劳，获得了来宾始终好评

8、。特殊是在今年，网络散客的入住量呈大幅上升，对我们来说有较大的压力，特殊是8#楼的整体硬件水平缺乏，我们通过各项共性化效劳提高了来宾的满足度，赢得了良好的口碑；在2月份和5月份，8#楼客房岗和8#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀效劳团队的称号，是对我们效劳质量的确定。 3、专项规划卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上年以来的卫生质量下降及由于人员缺乏导致各项规划卫生无法开展的状况，岗位制定了专项规划卫生规划，要求每位员工在完本钱身的工作量的同时还要完成一间的专项规划，虽然一开头遇到了肯定的阻力，但是通过不断的宣导，最终还是得到了各位员工的理解。 4、岗位的销售意识不断增加，15月份

9、岗位工完成了房餐奉献元，超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售意识有较大进步， 5、常态化共性案例的梳理、创新和执行，对共性化效劳不断的创新和跟进，获得了来宾的全都好评，对长住客和VIP客人配用专用的洗发沐浴，增加特地的鼠标垫，为各个楼层配了保鲜膜便利员工为客人供应共性效劳，节假日为客人供应特别的小礼物（旺仔小馒头）等，通过我们的不断努力，使之共性化效劳成为了客房部工作的最大亮点和优势。 三、接待效劳方面 1、顺当完成各个黄金周的接待工作，各个岗位亲密协作，依据预案做好跟进进，均完成了各项考核指标，根本实现了效劳质量“0”投诉，安全事故“0”发生，同时也积存了肯定的黄金周接待阅历； 2、

10、5月份以来福厦动车的开通，给我们带来了较大的客流，通过一段时间的接待工作，岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路，为下阶段的工作供应了指导； 3、政府管家效劳的有效跟进，上年以来岗位派出了多批次的管家对VIP客人及团组进展跟进，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同时积极推销酒店的房餐和其他卖品，增加了收入；同时积极帮助酒店会议管家做好会议助手管家的工作，完成各批次的会议接待工作。 4、岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作，以根本形成惯例，取得了良好效果； 5、对蜜月房的布置进展创新，增加酒店产品的卖点。 四、团队和人员方面 1、关爱员工规划的推行，短信祝愿、为生日员

11、工唱生日歌并赠送礼品等多项员工关爱活动，获得了员工的全都认可，提高了员工的满足度； 2、组织多批次的户外团队活动，为各位员工增加了沟通沟通的时机，在工作的同时让身心得到了放松，增加了团队了分散力； 3、每月召开月度质检分析会，分析岗位上个月存在的问题并对各班组的工作进展考核嘉奖，起到了肯定的鼓励作用； 4、在班组集团问卷考核的根底上，逐步推行领班KPI考核奖罚制度，使之各项考核指标分解到班组，奖罚清楚，以利于高效达成各项考核指标； 5、人才培育机制的建立，依据职业定向规划表，上年已培育了四位员工，两位领班后备人才和两位接待后备人才。 缺乏 1、岗位人员缺乏，员工工作量大，使之各位员工存在肯定的

12、怨言和误会，在工作量安排上存在肯定压力，同时也影响了卫生质量和对客效劳质量以及其他各项工作的开展，是上年以来主要面对的一个严峻考验； 2、培训效果不尽人意，二级SOP流程考核成绩不稳定，员工承受度不高，同时也存在班组跟进不到位，培训过后就遗忘了。其他各项常规培训还存在员工积极性不高，觉得是多余的不愿意参与的状况。同时岗位的培训工作创新缺乏，形式仍旧比拟单一； 3、卫生质量下降，存在OK房不OK，住客房卫生也不能保证的状况。员工操作马虎，同时领班检查掌握不到位，导致了整体卫生质量的下降，在部门的二级质检和岗位的三级质检中低于95分的房间消失频率较高； 3、专业度不高，标准操作屡次被部门质检，班组

13、执行力有待加强，治理者现场督导不够，员工不按流程操作时常发生，总是存在自以为是的思想，导致了多起的客人投诉； 4、员工的共性化效劳还是处于被动状态，需要治理者的督导和检查，检查时发觉没有做的状况屡次发生；由于个别员工不识字以及有些员工怕麻烦，还存在留言条不供应的状况，； 5、员工合理化建议创新缺乏，大家参加的积极性不高，目前还没有员工提的合理化建议被接受； 6、明查工作仍旧预备缺乏，预见性不强，安排不到位，存在较多问题，将我们的问题暴露在了集团层面，影响了酒店的声誉； 7、个别员工团队意识不强，影响了岗位工作的开展，对其他员工也造成了恶劣的影响。 在下年，我岗位仍旧会连续紧紧围绕酒店和部门的要

14、求开展各项工作，针对上年存在的问题进展以下思路的调整： 1、着重加强质检的奖惩力度，针对每天的质检状况进展张榜公示，做到有奖有罚，形成每个班组和每位员工的竞争意识，让大家有肯定的压力，化压力为动力； 2、每月开展专项的卫生统计和评比，对做的好的员工进展嘉奖，以此提高卫生质量；同时也对班组卫生质量进展评比，对于每月质量稳定的班组赐予嘉奖，嘉奖到领班个人； 3、连续做好专项规划卫生的跟进检查，提高专项规划卫生的质量； 4、做好人员的补充和培训，后备人才的提拔和培育，化解人员压力； 5、开展员工和领班的业务技能竞赛，提高效劳技能； 6、对新员工的培训和考核连续跟进，除了一对一的“师徒制”以外还要对他

15、们进展阶段性的专题培训，如解决问题的力量，效劳意识的提升等，起到检验跟班效果和增进沟通和了解的时机； 7、设立岗位教练，对适合的人员进展考核，由人力部或部门颁发证书，对娴熟员工起到鼓励作用的同时也能提高他们带新员工的力量； 8、对明查学问的学习分解到每周，做到定期消化，能够化解肯定的压力； 9、连续做好500问和案例的培训，通过不同的时机和形式提高培训的质量和效果，提高员工的意识和力量； 10、连续做好关爱员工规划的执行，提高员工的满足度，针对岗位不同年龄层次的员工分别召开座谈，了解他们的心声；同时在各项团队活动上做到创新，做到吸引员工。 酒店客房部年终工作总结 篇3 20xx年在紧急和劳碌中

16、悄然离去，回忆过去，展望将来，我的心情难以安静。一年里，在部门领导的深切关心下，在各位同事的真诚帮忙支持下，在实践中不断鞭策自己、磨砺身心，几经风雨之后，自身的业务水平和综合力量都有了很大提高。值此辞旧迎新之际，有必要总结过去一年的工作成绩，阅历与缺乏，这样才能扬长避短，开拓进取，坚决地迎接崭新的20xx年。 一、秉持务实的态度，钻研理论学习，不断提高自己 1、态度打算一切 生活中每一件事情都由于你的态度而打算。仔细对待每一件事情，您的生活和工作才可能安康和顺当，一切困难都会在你的眼前化为过眼云烟。我们只有端正好自身态度，才可能沉着面对纷繁简单的世界。端正态度，敬重每份工作，其实任何一份工作都

17、是一个施展自身力量的舞台，我们寒窗苦读来的学问，我们的应变力，我们的决断力，我们的适应力以及我们的协调力量都必需在这样的一个舞台上能得以展现。没有它，你什么也不是。 2、注意理论联系实际，勤奋努力，不断提高业务力量 在工作中坚持用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高分析问题和解决问题的力量，增加了工作中的原则性、预见性和制造性。到酒店一年来，我注意将自己的理论学问转化为科学的思维方法、转化为对实际工作的正确把握、转化为指导工作的思路方法，积极讨论新状况，解决新问题，拓展自身思维空间，不断提升自身业务力量。 3、立足自身定位，加强沟通，提高综合治理力量 沟通是一种治理，也

18、是一种技能，是一个人对其自身综合力量的发挥。无论是治理者还是一般的效劳员，都是企业竞争力的核心要素，做好沟通工作，无疑是酒店各项工作顺当进展的前提。良好而有效的沟通不仅是工作的润滑剂，更重要的是工作顺当实施的顽强保证。 二、提高客房综合质量，营造优质温馨的人居环境 1、务实工作重实效，严把客房质量关，确保出售优质客房 （1）加强员工意识教育，明确自身责任。我始终告诫员工，卫生是我们的生命线。我们每个人做完一个房间就好比画家画完一幅画，必需要对其负责，从而树立员工责任意识，培育员工自身成就感。 （2）切实加强检查的力度。客房卫生，楼层领班是确保客房卫生质量的关键人物，是掌握客房产品质量的最终环节

19、，直接影响对客人的效劳质量。在查房中发觉卫生不合格的方面一律让员工返工。让每个员工都对自己所属的房间有针对性有规划性的循环清洁，强化员工自我规划安排的意识。通过不断的反复的检查与督导，客房卫生质量有了明显的提高。 2树立品牌效劳意识，提高综合效劳水平 在部门领导下，客房各项效劳的程序在工作中得到了完善和进展，员工在实践中也得到了熬炼，增长了不少对客效劳的阅历。始终坚持部门“静”、“快”、“准”、“勤”、“细”五字方针的效劳准则，严格监视员工履行五字方针的效果，做到准时发觉、准时指出、准时批判教育、准时订正改良，从而有效提高了效劳的效率，也因此受到了客人的表扬。 三、加强员工培训，标准工作流程

20、员工是对客效劳和工作的主体，员工的工作力量和敬业程度直接打算了酒店的效劳水平。今年部门主要开展了客房精细化治理与微小效劳系列讲座、加强员工客房效劳技术、卫生操作技术、以及中班夜床效劳等培训，这一系列的理论与技能培训举措，都从根本上增加了员工效劳技能，有效提高了员工队伍的整体素养； 四、落实“人性化”的治理，真正做好员工的“贴心人” 春秋战国时期，古典政治学就消失关于“人的因数第一”的记载，可见任何时候，任何时期，人的因数都是放在第一位的。 在员工的治理上，我们不是实行简洁的程序化的治理方式，而是从实际状况动身，讨论员工在工作中消失的问题。以简洁微弱惩罚警示员工，并帮忙员工分析发生问题的缘由，找

21、出解决问题的方法，避开类似问题的重复消失。通过人性化的治理手段，充分调发动工的工作积极性与主动性。 五、20xx年工作中的缺乏及20xx年展望 1、20xx年工作中的缺乏： （1）涉入酒店行业时间太短，阅历不够丰富，欠缺磨练，考虑问题还不够细； （2）员工治理上，思维缺乏肯定的理性化，过于信任员工、理解员工，影响了工作实效； （3）员工培训未形成系统化，需要健全系统化培训体系。 2、展望20xx年： （1）努力学习酒店治理专业学问，踏实工作，埋头苦干，积存行业阅历，不断充实自己，提高自身综合力量。向行业前辈看齐，勤看、勤听、勤问、勤思、勤动手，努力做好本职工作； （2）坚决执行酒店治理层的各项

22、指示，准时完成主管交待的工作任务，立足本职工作，治理好所属员工； （3）全面推动员工的综合培训力度，加强员工客房效劳技术、卫生操作技术等培训，开展客房操作技能大练兵，提高员工效劳效率，确保客房效劳质量和卫生质量，推动客房整体水平提高一个新台阶； （4）依据五星级酒店标准操作标准，加强员工房间标准操作技能培训，监视员工操作标准，培育员工养成标准操作良好习惯，营造良好的标准操作气氛； （5）树立全员创新观念，正确引导员工的效劳理念，开展创新效劳大争论，鼓励员工思维，营造全员创新的良好气氛； 20xx年，我将更加加倍努力，扬长避短，推动事业更上一层楼。在全体员工长期不懈的努力，我坚信x酒店定能树立起

23、自己的金字招牌，扬帆激进，终就辉煌！ 酒店客房部年终工作总结 篇4 20xx年是竞争剧烈、硕果累累的一年，在酒店领导的细心指导和客房全体员工的共同努力下，客房部克制了酒店的相关人事变革、酒店五楼餐饮包厢整改为客房、客房淋浴间整改、人员流失严峻、相关机关部门的反复检查、安装数字电视机顶盒、众多工程修理工程等等因素，致使各项工作都能够规划性的顺当开展，确保了客房收入的稳定提高。结合部门工作方针“从高要求、从细做起、从严治理”，在此对客房部过去一年的工作总结汇报如下： 一、经营方面： 20xx年客房完成的营业总额为14202317.19元（其中住房总收入为14017074.00元、客房杂项金额为18

24、3643.19元），月平均营业额为1183393.10元（其中月平均住房收入为1168089.50元，月客房杂项金额为15303.60元），累计住房总数到达了45750间，年度平均房价为306.38元，住房率为89.52%。 依据以上数据，再结合年度分析，客房各项指标较20xx年有所上升，但离酒店下达的营业指标（月均一百二十万）还有肯定的差距，主要是受第一季度和九月份的影响，但是根本保持着上升的趋势，客房住房收入在酒店领导的指示下，以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位来宾”为原则，除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定，然而客房杂项收入不太稳定，主要因素表现在会议接待和酒水

25、方面。 会议接待方面问题：酒店只有两个会议室，四楼多功能厅名为“多功能会议厅”但实质上并不能够满意很多商务会议、培训会议客人的需求。 一是供客人上网的端口有限，只能供应一个端口，这样一来客人得自带相应设备，给客人造成肯定的麻烦，建议购置相关设备一套，放于电脑房保管，客房会议使用所需时临时登记领用； 二是会议白板质量差，不便于保管，一年内更换了几次，酒店培训会议比拟多，针对培训型会议，客人不好使用，晃动大，书写的字其他人不好观看，建议购置一个电子白板，免去了一般白板的更换费用和白板笔的费用； 三是面积有限，不便于摆设客人所想的摆法，人数多的会议接不了，人数少的会议又闲费用太高，建议酒店让销售部依

26、据客人人数、会议内容和会议本钱来敏捷定价； 四是供客人休息的场所没有，而且会议室四周就近的洗手间只有一个，还是男女公用的。十五楼行政会议室只可容纳二十人，属于小型会议室，其不利因素在于： 一是没有定制多种桌套，如十人开会也还得用二十个人使用的桌套和桌子，桌子是拼凑而成，可定制多一种桌套便于更少人数来开会； 二是没有音响设备。 酒水方面问题：个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高，还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进展选购酒水并配入客房。在零五年第三季度期间，调查了深圳个别酒店客房的酒水状况，作了相应调整，将快乐果取消，把苏打水更换为王老吉，此举略有成效，使得客房杂项收入在后两个季度期间保持在月平均

27、三万左右。 二、效劳、卫生质量方面： 效劳质量在零五年里保持比拟稳定，对客效劳投诉率较高的时间段在七、八月份，消失此缘由的主要因素是住房率在那段时间最高，人员流失比拟严峻，新员工进入部门之后不能尽快的与其他（她）员工融为一体，缺乏团体意识，以及欠缺基层治理人员的正确引导基于这些因素，部门开展了一系列的内务整顿，首先是从老员工的心态入手，多做思想教育工作，让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色，让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度，到达手把手的以老带新，另外，在不断的梳理投诉中，发觉了问题的另一因素，在于部门员工效劳过度和缺乏亲情效劳，不是让客人感到厌烦就是让客人根本

28、无法体会到酒店对客人的重视，走了两个极端，没有让来宾体会到宾至如归的感觉，部门就开展了一系列的趣味性的部门及班组培训，再加上治理人员的亲历亲为，在后期避开了此现象的恶化，得到了好转。 卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不行以消失办点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、部长检查、经理抽查”的宗旨，在酒店领导的不断指导下，得到了不断的提高。本酒店客房出租率和续住率整体来说是比拟高的，在此状况下，每日续住房的请急清扫相比照较早，再加上客人每日的入住时间也很早，为了准时的供给前台可出租房，所以客房几乎保持在一种“赶房”的状态之下，而且期间有一段时间内，客房始终保持在缺员的状况下，即使这些客观

29、因素的消失，部门还是在酒店领导的宽容和信任下，准时进展了相应的调整，将原有的卫生班全部固定楼层状况更改为了单人固定楼层、专人顶替楼层、三名机动延时上班和下班以补缺特别时间段的空岗、其余机动敏捷安排的状况，更加提高了团结协作精神，做到了随叫随到、相互帮助，保住了客房的生命线。 三、配套设施设备方面： 为了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾时下达了零五年的相关工作安排，其中有一项为哪一项将零五年作为客房设施设备完善年，在这一年里酒店及部门围绕此项工作重点加大了对来宾意见的收集，并且加强了与同行的沟通沟通，对于员工的建议也加大了重视，在酒店条件许可的状况下，进展了相应的整改，整改工程大致如下： 1、

30、7楼至15楼前期投入使用的客房改造吧房淋浴间，取消浴帘，取而带之的是活动玻璃门，便于客人冲凉，防止水花四溅及吧房水淹； 2、五楼餐饮包厢改造为新型客房，主要特点在于吧房淋浴间的玻璃门为双开活动式、房间取电快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可满意个别散客的特别需求，投入使用后屡次受到客人的好评； 3、增加了布草篮，虽然没有完全配备齐全，但是已很大程度的延长了布草的寿命，削减了洗涤费用，和加强了环保； 4、淋浴间采纳了防霉玻璃胶和白水泥，削减了以前的玻璃胶发黑、发黄的现象，提高了客房的美观程度； 5、结合深圳市电视收看状况，优先在客房安装数字电视，并到达数字电视和vod的一体操作，从而使客人

31、可以在房间里收看到更多自己喜好的节目； 6、为入住本酒店满十天的客人赠送不少于三种的时令鲜果一份（本钱在于30、00元内），并且打印感谢函，以答谢客人对本酒店的信任和支持，确保客房的续住率稳步提升，收集更多的来宾意见，便于酒店及部门进展有效的整改； 7、从新世界酒店借用抽洗机将客房的地毯进展周期性的抽洗，加大了客房地毯的维护力度。 四、培训方面： 在零五年里，部门间续出台及更新了相关规章制度、治理手册、培训手册、消防档案、卫生档案、应急方案、节能方案等，针对员工工作效率和工作质量，在标准上制定了相关硬型明文规定，如：查房时间、对客效劳时间、工作量、卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，还针对来宾历

32、史投诉，整理出了很多案例，不断的给员工进展理论培训，并且通过部门每月自发出钱组织的部门活动剩余的资金来组织了相应的技能大赛，以嘉奖在技能大赛中根本功扎实的员工，以留住更多的优秀员工，鼓舞全员争当部门骨干，但是为了不影响员工的休息，部门培训又制定了相应的措施，在培训周期，每周培训不得超过两天，每次培训不得超过两个小时，以确保员工的正常休息，不影响员工的心情。 五、物料治理与本钱掌握方面： 零五年里，部门的物料治理工作和本钱掌握工作存在着很多缺乏之处，值得一提的是期间三次消失了部门缺少物品的状况，影响了客房的销售。 依据酒店、部门的现实状况，部门没有固定的、便于治理的、有足够储存空间的仓库，造成了

33、部门很多追构的物料时常没有地方存放，加上负责部门仓库人员的更换，新员工的责任心不强，对物料的掌控力量不好，屡次消失了物料短缺，针对此状况，部门实行了部长兼管责任制，把仓库划分为一个部长治理，经理不断的抽查，从而在此后的工作中避开了类似状况的消失。 六、人员方面： 部门员工来自五湖四海，其中2/3的员工都是实习生留店的，年龄普遍偏小，为了增加部门员工的分散力，避开员工因想家等影响工作，部门根本上坚持每个月或每个季度组织活动一次，让员工体会到家的暖和。 七、工程方面： 工程修理工程是客房的工作重点之一，客房出租率的持高，使得工程修理进展缓慢，时常消失旧的工程工程还没有处理过半，新的工程工程又层出不

34、穷，在酒店领导的重视下，客房与工程开展了屡次协调会议，以确保工程修理工程规划性、合理性、准时性的处理，部门内部也制定了关于工程修理方面的相关制度，做到每日部长和员工日常检查工程修理工程，每半月规划统计工程修理工程呈报总经理及传至工程部，由经理规划性安排工程修理重点工程，员工可自报自查，部长准时检查催促到位。 针对目前客房存在的问题，现拟定以下工作规划： 一、加强与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调，做好规划性控房维护保养和清洁工作，确保客房出租的准时性，多走访深圳市同档次酒店，不断吸取同行的阅历，对部门进展有效整改，将客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120万以上，完成酒店下达的经营指标

35、。 二、针对酒店常住客较多、续住率高的现象，建议由各部门收集来宾意见，由前厅制订一系列的“常住客卡片”，登记来宾相关信息，提高共性化、特色化效劳，给客人留下深刻美妙的印象，利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。 三、加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工作，多召开协调会，由部门负责人主持，部门全员参与，让员工多沟通，做到换位思索，以确保部门相关工作的正常运转。 四、针对部门工作方针，不断健全、更新部门的治理体系，能够到达责任明确到人、奖罚到位，做到清楚、明白、合理、严谨、可操作性，使全员主动自觉遵守。 五、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题“粉刷工程、兆凯公司方

36、面的修理工程、木板发霉腐朽变型工程、渗水工程、镜面玻璃裂开工程、总套装修工程、玻璃胶发黑发黄工程、门框裂缝、热水供给慢等”逐一处理完毕。 六、布草报废率渐渐攀高，协调洗涤公司拟定相关措施，提高洗涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培训，削减报废率，将可重复修改使用的布草准时联系洗涤公司或相关单位进展修改使用，附带零五年客房布草报废赔偿签免调拨明细表，建议于三月份开头追购酒店所需备用布草，以避开布草短缺，不能准时出租客房现象。 七、加强对同行客房酒水配备状况的调查，准时进展相应整改，主动征求来宾意见，询问客人喜好的住店所需物品，寻求代卖出售业务，努力将客房杂项收入提高到月均四万左右。 八、连

37、续征求来宾意见、员工意见、同行建议，提出合理方案，报酒店领导审批，完善客房产品。如：防盗扣、淋浴间物品架、效劳指南、客人赔偿价目表等等。 九、更换客房房间内的工商指南、中英文黄页，以确保客人可以在房间里面扫瞄查找到精确的信息。 十、对于员工的治理多采纳刚柔并济的手把手说教方式，提高自身亲和力，拉近与员工之间的距离，多组织部门活动和相应的技能竞赛，培育部门更多的骨干力气，提高员工对酒店的忠诚度。 十一、针对客房局部工具和对客效劳设施消失的老化状况，多与供货商进展沟通，加强维护力度，规划性定期安排专人维护保养工作。 十二、重视对部门基层治理人员的培训，多传授工作阅历，以确保部门思想统一，劲往一处使

38、。 十三、制定周期性、规划性物品选购制度，杜绝物品治理中的铺张和积压现象，确保选购物品的质量。实行班组负责治理制，遵循“谁当班，谁负责”、“谁治理，谁负责”的工作原则，标准和细化客房本钱，防止各种方式的铺张，协作酒店真正实现五指“无纸”化办公，培训部门员工合理运用部门电脑进展各项操作。 十四、不断充实自己，提高自身综合力量，加大部门员工的培训力度，确保客房效劳质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培育部门多面手，避开人员流失影响部门正常运转。 十五、房间植物实行周检查制，每半个月进展相应更换，确保房间植物的新奇、亮丽、完好，提高房间的美观度。 十六、加强与pa的沟通协调，加

39、大客房地毯、地板的维护保养工作，由于pa机器过大，很多地板死角无法处理，客房人工处理效果不好，建议酒店购置一台小型手持打磨机，以便于客房房间地板的维护保养。 十七、基于酒店零五年期间屡次停电，另还消失过台风、暴风雨等现象，将加强对相关应急方案的理论、实操培训力度，避开突发大事当中的事故消失。 20xx年任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要们去面对，去迎接挑战。在此，本人会切实根据酒店领导的指示，号召部门全员团结拼搏、努力工作，将客房工作更上一层楼。 酒店客房部年终工作总结 篇5 紧急而繁忙的一年立刻就要完毕了，回忆局部这一年的工作，有许多的收获和体会。为了明年局部的工作更上一层楼

40、，总结一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至终牢牢围绕大厦的中心工作和经营方针，依照大厦的整体目标和要求，严格治理，狠抓效劳质量，特殊是在经营指标这一方面，经过大家的努力客房的minibar、洗衣部的收进都有了较大的进步逾额完成了大厦下达的经营指标，康乐的收进也在整体上完成了大厦的预算。下面对局部的工作进展一下总结。 工作的整体回忆： 一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下往的唯一保障，一个局部的工作也要牢牢围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个效劳性局部，做好清洁给客人供应一个清洁、宁静、舒适、温馨的休息环境是我们的重要工作，但同时我们还担当着为企业创收、节支的责任。

41、一年来，经过全体员工及局部治理职员的共同努力，有经营指标的部份都完成了大厦管委会在年初给我们下达的任务。截止到十一月底，洗衣部完成收进：1，732，300.00元、完成预算123.30%，往年同期完成收进：1，595，777.86元，minibar完成收进：683，790.00元、完成预算128.29%，往年同期完成收进：551，199.00元，康乐部完成收进：618，429.00元、完成预算100.07%，往年同期完成收进：734，674.40元，从以上的数据可以看出：洗衣部、minibar的收进和往年同期相比都有了肯定的进步，康乐部的收进与往年同期相比有所降落与我们大厦写字楼改客房，泳池内

42、推拿房取消（每个月租金1万元）及四周市场变化有关。在努力创收的同时我们也不忘勤俭，局部全年把勤俭工作贯串始终，在保证工作质量、不影响对客效劳的条件下，尽最大的努力下降本钱，我们深知节约下来的每分钱都是大厦的利润。在这方面洗衣部做的比拟突出，年初就制定了严格的提货及选购制度，领班、主管、经理层层把关，每个月的提货量严格掌握在最低的限度，厂房内不存过剩的货物。在洗涤剂的使用上依照规定的用量使用，实行称重量、看刻度的方法，领班把关，这样一来在很大程度上避开了没必要要的人为铺张，在物品的洗涤上实行集中洗涤的方法，将全部能放在一起洗涤的物品尽可能的放在一起洗，这样就能够避开了在不满载的状况下启动机器，很

43、大程度勤俭了大量的能源，同时员工的工作量也无形中增加了，由于我们承接了许多外活，经常是多家酒店的物品放在一起洗涤，员工在洗前要把不同酒店的物品分别做上不同的标记，洗后还要依照所做的不同标记将物品分开才能进展下一道工序的工作，工作之辛苦及繁琐是没有干过这项工作的人很难想象的，特殊是夏天，天气炎热车间内的温度很高不要说是干活就是呆上一会儿也会浑身湿透但员工都没有丝毫的怨言，循环往复每天辛苦地工作着。勤俭一滴水、节约一度点的勤俭意识在洗衣部员工的意识中逐步的构成。客房楼层在保证对客效劳增加客房收进的同时，努力掌握本钱，在平常的工作中让每位员工建立约意识。 局部实行的几项措施： 1：客房渐渐更换三和一

44、，取代原来使用的洗发水、护发素、浴液等小瓶装客用品，大大地勤俭了开支，下降了本钱。 2：客房内停顿供应冷水、冰块的效劳，只有在客人提出需要时在给客人补充，勤俭了水能源。 3：响应市政府关于环保方面的要求，一些客用品（如：牙膏、香皂、梳子）取消了原来的外包装，采纳了再生纸包装，这样既到达了环保的要求，又在价格上有所降落，可谓是一箭双雕。 4：废物利用，将报废的床单该成内枕袋。 5：严格掌握布草的投放和报损率，楼层和洗衣房建立了一对一的换洗制度，这样就大大下降了布草的丧失率和报损率。 6：封闭了七个楼层的热水七器，当然给员工的工作带来了许多的不便，但把节电的工作落实到了实处。 今年客房还有一项重要

45、的工作，十三、十四层的.改造工作，在拓荒期间为了使新改造的客房早一天投进使用，客房部的全体员工克制了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的根底上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间物品的摆放和清洁工作，确保了客房的准时出租，为饭店增加收进做出了我们的奉献。在员工队伍的建立上，局部积极响应大厦管委会的号召，努力培局部的业务骨干，做好其次梯队的建立工作。今年，局部前后有四人次被中饭公司派往山西、包头从事酒店的治理工作，他们的工作也得到了当地业主、中饭领导和大厦领导的确定和好评，同时，他们本人也在这次外派工作中得到了熬炼，不管是业务学问还是治理水平都有了长足的进步

46、，他们表示通过这次外派活动受益非浅，学到的许多东西是在大厦根本学不到的。目前，客房部还有一位员工在天津从事着治理工作。在平常的工作中，局部也特别重视治理职员队伍的建立工作，我们深知：只有培育出一支思想水平和业务学问过硬的治理职员队伍，才能带着好这个局部。局部每周召开一次领班以上的治理职员会议，在会上就局部工作中存在的题目，大家一起争论，各抒己见群策群力，做到事事落实到人，件件有反应。要求领班把每件事都要落实一抓究竟。在员工的治理上，我们不是实行简洁的程式化的治理方法，而是从实际状况动身，员工在工作中消失题目，我们不是实行简洁的惩罚了事，而是帮忙员工分析发生题目的缘由，找出解决题目的方法，避开类似题目的重复消失。做好员工的思想工作，也是局部今年工作的一个重点，只有员工心情开心才能把满腔热忱投进到工作中往，才能给客人供应高质量的效劳，今年大厦的一项重要工作就是进展员工工资体系的调剂，这是一项很辣手，很简单的工作，由于他牵扯到每一个员工的亲身利益，为了把工作做到位，避开没必要要的人为动乱，我们做了深进细致的工作，实行一对一的方式，反复夸张这次工资调剂的目的、意义、实施方案，让员工完全领悟，工夫不负苦人经过反反复复，不厌其烦的工作，新的工资方案实施后