酒店员工基本素质培训教案.docx

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1、 酒店员工基本素质培训教案2_物业经理人 酒店员工根本素养培训教案2 培训对象 酒店全体员工 培训目的 : 提高酒店全体员工的素养，为客人供应优质效劳 培训要点: 员工效劳学问 员工从业力量 员工从业观念 员工从业心理 酒店员工的根本素养包括思想素养、业务素养、心理素养等方面。在日常的酒店工作中，可以将其详细化为丰富的酒店效劳学问、随机应变的效劳力量和热忱周到的效劳态度等方面。 一、员工效劳学问 酒店效劳学问是酒店员工为了更好地供应效劳而应当知道的各种与效劳有关的信息总和。把握酒店效劳学问是酒店各项工作得以开展的最根底性的东西，只有在了解了丰富学问的根底上，才能顺当地向客人供应优质效劳。 1.

2、了解丰富效劳学问的作用 (1)增加效劳的娴熟程度，削减效劳中的过失 假如酒店员工能娴熟地把握自己所在岗位的效劳学问，就会在为客人的效劳中游刃有余，稳妥周到。否则就简单发生过失，引起客人的不满。 (2)增加效劳的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的学问可以使效劳随口而至，顺手而来，使客人所需要的效劳能够准时、娴熟地得到精确的供应。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人供应更为周到的效劳。 (3)削减酒店员工在供应效劳中的不确定性 丰富的效劳学问可以在很大程度上消退效劳中的不确定方面，从而使酒店员工在效劳中更有针对性，削减过失率。 (4)削减客人对于环境状态了解的不确定性 假如酒店员工能比

3、拟熟识地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比拟清楚的了解，客人对酒店的满足度自然就会增加。 2.员工效劳学问培训内容 (1)酒店及酒店所处环境的根本状况 -般而言，当客人对生疏的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景学问的把握。酒店员工必需把握的环境方面的学问主要有： 酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 酒店所能供应的主要效劳工程、特色效劳及各效劳工程的分布。 酒店各效劳工程的详细效劳内容、效劳时限、效劳部门及联系方式。 酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、消遣、购物场所的分布及到这些场所的

4、方式、途径。 酒店的组织构造、各部门的相关职能、下属机构及相关高层治理人员的状况。 酒店的治理目标、效劳宗旨及其相关文化。 (2)员工应具备的文化学问 为了效劳好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必需把握丰富的文化学问，包括历史学问、地理学问、国际学问、语言学问等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的效劳角色，与客人进展良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习学问外，还可以在平常接待客人中积存；同时酒店也应当进展有针对性的培训。 (3)员工岗位职责的培训内容 本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。 本岗位的工作对象、详细任务、工作标准、效率要求、

5、质量要求、效劳态度及其应当担当的责任、职责范围。 本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的治理规定。 本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、治理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简洁修理、会日常保养，即“三会”。 把握酒店软治理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。 二、员工从业力量 1.驾驭自如的语言力量 语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等帮助信息。酒店员工

6、的语言力量的运用主要表达在以下几个方面： (1)语气 酒店员工在表达时，要留意语气的自然流畅、和气可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。 (2)语法 语法运用要正确。主要讲的是语句成分的构造搭配精确无误，其主要指句子成分的搭配是不是精确，词性是不是被误用等。 (3)规律 规律讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个特别重要的方面，规律不清或错误的句子很简单被客人误会。 (4)身体语言 身体语言在表达中起着特别重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人

7、感到易于承受和感到满足的表达气氛。 (5)表达时机和表达对象 酒店员工应当依据客人需要的效劳工程、酒店的地点、客人的身份、客人的心理状态等详细状况采纳适当得体的语言进展表达。 2.牢牢吸引客人的交际力量 人际交往所产生的魅力是特别强大的，它使客人对酒店员工及酒店产生特别深刻的印象，而良好的交际力量则是酒店员工在效劳中实现这些目标的重要根底。 (1)酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟识的生疏人” 每一位新来的客人尽管对于酒店员工都是生疏的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来对待，这样，酒店员工在供应效劳时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比拟

8、自然的但 又出自真心诚意的礼遇。 (2)给客人留下美妙的第一印象 第一印象对人际交往的建立和维持是特别重要的，给人记忆最深的经常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的美丽，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美妙第一印象的关键。 (3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒 每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思索的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。 3.敏锐的观看力量 观看力量的实质就在于擅长想客人之所想，将自己置身于客人的境况中，在客人开口言明之前将效劳准时、稳妥地送到。酒店员工敏锐的观看力量

9、主要表达在以下方面： (1)擅长观看客人身份、外貌 客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对效劳的需求也是不同的。客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。 (2)擅长观看客人语言，从中捕获客人的效劳需求 酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往可以区分出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满足的地方。 (3)擅长观看客人的心情 不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客人感到酒店员工的效劳无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被敬重，又时时能体会到酒店关切性的效劳。 (4)擅长观看客人心理状态 客人的心理特别

10、微妙地表达在客人的言行举止中，酒店员工在观看那些有声的语言的同时，还要留意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人微小的心理。 4.深刻的记忆力量 (1)深刻的记忆力量可以产生的作用 使客人所需要的效劳能够得到准时、精确的供应。 a.供应资信的准时效劳 在酒店效劳中，客人经常会向酒店员工提出一些如酒店效劳工程、效劳设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格特点或周边的城市交通、旅游等方面的问题，酒店员工此时就要以自己平常从阅历中得来的或有目的的积存为客人一一解答，使客人能够准时了解自己所需要的各种信息。 b.实体性的延时效劳 客人会有一些托付酒店员工办理的事宜，在这些效劳工程的提出到供应之间有

11、一个或长或短的时间差，这时就需要酒店员工能牢牢地记住客人所需的效劳，并在稍后的时间中精确地予以供应，不会使客人所需的效劳被迫延时或干脆由于被遗忘而得不到满意。 使酒店员工在供应效劳中运用自如，不出过失。 酒店中各部门的效劳工作已经形成了比拟稳定和成熟的效劳程序和效劳标准，只有严格地履行这些效劳要求，酒店效劳工作才会做得完善得体。这就需要酒店员工牢记相对简单的效劳标准，在这个根底上才能谈得上在效劳中娴熟自如地运用。 使酒店的效劳资源能够得到最大程度的挖掘利用。 酒店相对简单的效劳设施的分布、特色对于初来乍到的客人来说，是比拟生疏的。但作为酒店员工却应当对其中的效劳设施了如指掌，在客人需要的时候，

12、酒店员工就可以如数家珍地一一加以介绍，从而使酒店的效劳资源能够尽快地为客人所知。 使客人能够得到共性化的、有针对性的周到效劳。 客人是一个特别简单的群体，他们的喜好、共性特点等是千差万别的，因此酒店对于客人所供应的效劳也是因人而异的，这就需要酒店员工对客人的状况有肯定程度的了解。当一位再次光临酒店的或其次次消费同一工程的客人到来，酒店员工便可以依据自己的记忆力量快速地把握客人的特征，从而能够为客人供应更有效、更有针对性的效劳。 使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被敬重。 假如一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被酒店员工记住，并在与客人的交往中能够被酒店员工恰当

13、地表现出来，客人将会感到有种受敬重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。 (2)常用的记忆方法 重复式的强化记忆 记忆是靠屡次重复不断强化脑神经细胞的结果，一般来说，重复记忆的次数越多，一样东西就简单被记住。这就要求酒店员工不仅在平常效劳中记忆，在休息或待命状态时，也要不断地重复强化。 理解式的记忆 当一样东西被理解了的时候，记忆就深刻。所以，对那些一时难以记住的简单事物，可以先弄清晰它是凭什么原理工作，为什么要这样，搞清晰了以后，“骨头”就会很快地被啃下来。 特征式的记忆 当人们把握了某一事物的特点时，记忆就会比拟深刻。例如一位客人的鼻梁比拟高，或

14、者像自己熟悉的某个人，这位客人的其他附属特征就简单被顺带地记住。 实践中的校错记忆 有一些东西的确并不是一下子就能记住的，而是需要与实践结合起来。通过实际操作几次，再对比效劳程序、标准，看有哪些与之不相符合，然后再校正过来，这样的记忆印象就比拟深刻。 5.敏捷机灵的应变力量 敏捷机灵的应变力量，对酒店员工而言，主要表现在突发大事的处理上。遇上突发大事，酒店员工应当做到： (1)快速了解冲突产生的缘由，客人的动机，并善意地加以疏导。 (2)用抑制与礼貌的方式劝告客人心平气和地商议解决，这样的态度经常是使客人忿忿之情得以平静的“冷静剂”。 (3)尽快实行各种方法使冲突快速得到解决，使客人能得到较满

15、足的答案。并尽量使事情的影响掌握在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的效劳形象。 (4)酒店员工应当本着“客人永久是对的”宗旨，擅长站在客人的立场上，在维护酒店声誉的根底上尽量设身处地为客人着想，而不要过多地想维护自己的面子。因此，在处理突发性大事时，不管过错在自己方还是在客人方，员工均要作适当的让步。 6.主动热忱的营销力量 酒店员工除了完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍酒店的各种效劳工程，向客人推销酒店。虽然酒店设有特地的人员进展营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的员工共同来做。 (1)酒店员工应当对酒店的各项效劳有一个通盘的了解，并擅长

16、观看、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的状况下，让 酒店的工程产品得到充分的知悉和销售。 (2)酒店员工不能坐等客人的要求供应效劳，而应当擅长抓住时机向客人推销酒店的各种效劳产品、效劳设施，充分挖掘客人的消费潜力。 (3)只有全员都关怀酒店的营销，到处感受一种市场意识，酒店员工才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。 三、员工从业观念 树立正确的观念对于酒店员工来说是特别重要的，它不仅能有效地防止酒店员工在工作中的消极行为，而且有助于使酒店员工的工作变得更有针对性和更有意义。 1.树立正确从业观念的重要性 (1)它是酒店员工工作时的参照坐标 观念对员工的平常工作起着不行或缺的原则

17、指导作用，它可以使酒店员工在工作中，自己的一言一行随时参照这些观念，推断正误，订正过失，使员工的言行标准到酒店所需要的轨道上来。 观念是对日常治理中比拟简单的关系处理的便捷化概括总结，是酒店实现员工自我教育、自我治理的重要手段。 (2)它使酒店员工与酒店严密地融合到一起 酒店给每一名员工都规定了具体的工作职责，把整体目标分解到了每一名员工的身上，这就简单使员工自身的微观工作目标与酒店的宏观战略相脱离，对酒店的治理产生不良的影响，而通过树立与酒店生存亲密相关的几种稳定的观念有利于每一名员工更加清晰直接地把自身工作的微观目标与酒店严密地联系到一起，产生特别强的责任意识、集体意识。 2.树立正确从业

18、观念的内容 (1)大局观念 每个员工都要树立坚固的大局观念，时时想着酒店的整体利益，考虑酒店的整体形象，不为图个人一时之快，使酒店受到不应有的损失。 酒店员工应当熟悉到自己言行对整个酒店的意义，做好了获益就大，做差了酒店就受损，每个员工都是酒店这座大厦的支柱，只有每一个人都充分发挥自己的才能，酒店的经营根底才会特别坚固，酒店的经营才会蒸蒸日上。 (2)仆人翁观念 要想酒店之所想，把酒店的整体目标当作自己的目标，努力在岗位上履行自己的职责，不仅使酒店整个效劳链不在自己的岗位上受到损失，并要使自己的这一环为酒店的整体形象作出突出的奉献。 要想客人之所想，把客人所需要的效劳准时、完善、高效地供应到位

19、，使客人在酒店受到热忱的礼遇和完满的接待，使客人慕名而来，尽兴而去。 要想酒店客人之所未想，把酒店所可能获得的和可能受到的损失都与自己的利益得失联系起来，在充分履行岗位职责的根底上，把那些酒店所没有想到的，规定所没有涉及的，别人所没有想到的或考虑不周的，客人所没有想到的等等，都要纳入自己的效劳范围。 (3)商品观念 酒店员工从较深的层次上认清酒店的这种特别商品的本质有着特别的意义。 酒店是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规律。最重要的就是生产的产品必需符合客人的需求。因此每个酒店员工都要尽自己最大努力生产出符合客人需要的产品，以其中的高价值含量博得客人的满足。 酒店是一

20、种供应给客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进展了本钱上的补偿，酒店员工就要使自己参加供应的这种商品让客人体会到物有所值的感觉。酒店员工假如在供应效劳中态度粗鲁，礼节不周，便会使酒店效劳产品的价值含量大打折扣，以这种价值含量不高的产品去向客人索取高要求的本钱补偿，则是一种不公正的交易行为。 酒店的产品包括有形和无形两个局部，特殊是无形的那局部商品是酒店产品区分于其他行业的一个重要特征，因此酒店员工就要对酒店所供应的无形产品赐予特殊的重视，意识到自己的一言一行都是构成酒店商品价值、使酒店产品价值升值的重要因素。 酒店效劳是酒店与客人获得双赢的经营过程。酒店员工在为客人效劳的过程中通过自己的付

21、出，使劳动得到了增值。客人通过物质与精神上的享受获得了身心上的满意。而酒店与酒店员工所获得的则不仅是本钱上的补偿和经济上的收益，即有形的收益；酒店通过这种商品交换过程还获得了另外一种特别的无形收益，酒店优质产品的供应使自己在社会中声名远播，这是一种高价值的无形资产。酒店的这种无形收益是更重要、更长远的。而作为酒店员工，则从客人的满足评价中获得成就感，这是简洁的经济收获所无法替代的。 (4)市场观念 树立市场观念要求酒店员工要做到： 对市场需求进展细分 来酒店的每一位客人的需要都不一样，这样便使市场呈现出多样性和简单性，这就需要酒店对市场进展细分，对不同需要的客人供应相应的效劳。 精确把握市场周

22、期变化规律 假如酒店不能依据市场的变化准时地推出适合市场的效劳，就简单被市场所淘汰。酒店要使自己适合于市场，就要在设备的使用价值、效劳的使用价值及食品饮料的使用价值这三个方面下功夫，依据市场的周期和产品的变化规律，准时地对酒店的某些效劳和治理作必要的调整更新。 重视市场心理，准时推陈出新 不断进展成熟的酒店业对酒店的经营治理提出了越来越高的要求，假如酒店一味根据常规进展治理，不突破旧观念的束缚，不准时把握客人的心理，酒店同样无法适应市场。 酒店依据市场规律对酒店实施治理，事实上就对每一名员工提出了更高、更严格的要求，酒店员工假如没有剧烈的市场意识，没有适应市场变化所需要的个人从业素养，那么酒店

23、员工就赶不上市场的节拍，从而被市场所淘汰。轻则处处出错，给客人留下不好印象；重则影响整个酒店的声誉，给酒店的改革造成阻力。 (5)质量观念 酒店员工树立质量观念，首先应当对酒店产品的质量有一个全面而深刻的熟悉。 酒店产品质量构成的特别性 工业产品的质量重在产品实物本身，以及围绕产品所衍生出来的售前和售后效劳的质量。而酒店产品却不一样，它既包括实物产品局部的质量，又包括酒店设备设施的质量，安全保卫的质量，以及酒店员工效劳水平的质量。在这全部的质量中，酒店员工效劳水平的质量又是最为重要的，它最终表现为客人享受酒店供应的效劳后所感受到的舒适度与满足度。 酒店产品质量的整体性 整体性是指一个人的过错会

24、使全体员工的劳动付之东流。由于酒店产品的生产和消费是准时性的，它与工业产品有很大的区分，酒店产品质量是由一次次效劳质量综合构成的，每一次效劳的质量使用都是一次性的，不像其他产品一样可以更换返修，即其质量具有不行补偿性，并随着时间的连续，付出的补偿本钱成倍翻升。 (6)效益观念 酒店员工树立效益观念，应当留意到以下几个方面： 酒店应当通过市场的不断扩大和客人的不断增多，最大限度地摊薄本钱，使本钱得到准时补偿。 通过酒店员工劳动效率的提高使效益增加 酒店员工假如能高效率地开展工作，就会为客人供应更多的效劳，使员工始终保持昂扬的士气，直接或间接地使酒店的效益得到增加。 酒店员工应当通过本钱的节约来增

25、加酒店的效益 本钱是易变的，花出去就是本钱，省下来就是效益。固然，节省掌握的前提是不影响酒店效劳的质量。 酒店要处理好长期效益与短期效益的关系 在一线直接面对客人的酒店员工都会从客人的数量中直接感觉到酒店的效益，这是直接的效益、可见的效益，但与此同时，还有一种效益是短期内所看不到的、间接的、长远的效益。这种效益来源于两个方面，一是酒店员工令客人感到满足的效劳，这种周到的效劳既产生了直接的效益，也产生着间接的效益，它使酒店在客人心目中留下了特别良好的印象，为酒店长远的效益打下了良好的根底。另外一种长远效益则产生于酒店所开展的营销推广活动，酒店为了获得持续的进展，不断占有、稳固和稳定市场，便通过公

26、关部门开展大量的工作，可是这一劳动的消耗并不像单纯的酒店一线工作那样能产生直接的效益，它所发挥的作用最终要在一段时间后通过一线员工的努力才能表达出来。这些长远的潜在的效益对酒店来讲是更为重要的，酒店员工确立效益观念就应当将两者很好地结合到一起，使酒店的效益获得持续进展的动力。 四、员工从业心理 酒店行业有着区分于其他行业的特别性，假如没有好的心态来面对酒店效劳这一行业，那么就无法做好酒店效劳工作。 1.酒店行业的特点 (1)酒店是无选择地必需热忱地为他人供应效劳的行业 酒店效劳是来者不拒，一视同仁，没有也不能有选择性，还要满腔热忱地为客人供应周到的效劳，不能使客人产生丝毫的不满。 (2)酒店是

27、供应全方位效劳的行业 酒店所供应的效劳相当齐全，饮食、住宿、购物、消遣等效劳一应俱全，简直就是一个小社会，客人足不出户，便可以在衣食住行等方面得到满意。在酒店供应的效劳工程中，又以“住”最为重要，这也是酒店与其他效劳行业的显著区分。 (3)酒店是没有任何权力的效劳行业 酒店作为有组织的效劳供应方来说，虽然相对于单个的客人来说，也是处于强势地位的，但酒店与行政机关的那种效劳是完全不一样的。 (4)酒店是与人近距离打交道的行业 酒店是与人进展接触的行业，而与人接触就打算了酒店效劳的简单性。它与其他同样与人接触的工作是不一样的，军队中是一切听从命令听指挥，而在酒店的效劳与被效劳方中，则以被效劳方-客

28、人为尊，客人就是上帝。 酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。酒店员工与人接触的方式主要是自己所供应的效劳，包括亲切的语言、和气可亲的神态、快捷的效劳等。 2.员工应当具备的从业心理 (1)态度 态度是酒店员工从业心理中一个重要的组成局部，是否能树立正确的从业态度，打算着酒店员工从业中的努力程度、待人接物的心情等等，这要从以下两方面进展阐述： 有的员工认为酒店是特地给人赔笑脸的行业，地位低下，工作起来没干劲，这是一种特别消极的从业态度。酒店员工的确应当对客人笑脸相迎，这是酒店的效劳业性质所打算的，也是人与人之间起码的表达敬重的方式。但对客人笑脸相迎并不意味着酒店员工就低人一等，而是让客人

29、在酒店有一种宾至如归的感觉，让客人感觉到酒店对他的欢送，态度的友好与热忱。 有些酒店员工对客人不是实行一视同仁的态度，而是因人而异，对贵客热忱备至，对一般客人则冷脸相迎。客人之间彼此不管背景、地位、经济状况、国籍、外观衣着，在人格上都是公平的，假如酒店员工在效劳中厚此薄彼，那么受到轻慢的客人必定会对酒店留下不好的印象，使酒店的进展受到损失。 (2)意志 意志是一个人在面对事物时所表现出来的克制困难、达成目标的决心，这是一种特别成熟的从业心理状态，酒店员工意志的培育主要表现在以下几个方面： 恒心。酒店员工虽然每天所面临的客人不一样，但所从事的工作具有相当的重复性。假如没有足够的恒心作支持，就会简

30、单畏难而退，对客人的效劳工作就无法很好地开展。 急躁。当客人产生误会时，要急躁地向客人予以解释，直到客人理解为止；当客人所询问的事情没有听明白时，酒店员工要急躁地将事情说清晰，直到客人得到满足的答复为止。 自律。自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。所谓内化，强调的是在无须外来监视治理的前提下，充分地发挥自己的主观能动性，自觉、自主地将工作做得井井有条。 自控。每个酒店员工都有自己的情感、尊严和正值权利，在酒店效劳工作中，常常会遇到客人与员工之间发生的误会，有时候缘由可能消失在客人身上。这时酒店员工产生的心情，实行肯定的行为，纯粹地来看可能是合理的。但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的

31、关系，而是员工与客人、效劳与被效劳、拥有权利者和担当义务者的关系，因此这类冲突的处理方式、处理主导思想就要强调酒店员工的自控意识。 (3)情感 情感是一个人对所从事的工作以及与工作相关人、事的喜爱、爱好、厌恶等积极或消极的心情。情感是坚决意志的根底，是紧紧联系员工与酒店的纽带，是促使员工忘我地投入工作的催化剂，这主要表现在以下两方面： 作为一名酒店员工，首先应当充分地熟悉到酒店效劳业的荣耀、高尚。 酒店员工应当喜爱自己的同事，处理好与上、下级的关系。拥有良好的与同事和上、下级的关系，有助于自己在工作中时时保持开心、安康的心态，假如员工之间由于关系不和谐，则会影响对客人的整体效劳，给客人留下不好的印象。/P