酒店服务人员培训大纲(多篇).docx

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1、 酒店服务人员培训大纲(多篇) 第一篇：酒店效劳人员培训大纲 当面点清后交收银台，找零钱或依据客人要求并开发票。信用卡，看状况打算。 m) 送客 ? 提示客人检查好随身携带的物品。? 送到指定的地点，电梯处。 ? 欢迎语；请慢走欢送下次光临或盼望下次还能为您效劳。 n) 收尾工作 ? 找当区主任查房。 ? 快速将房内恢复于迎接客人状态。 ? 写每日工作报告真实，新意 4) 席间留意事项 ? 效劳时以先老后小，先女士后男士的原则。 ? 客人要找某位老总或经理，需问清客人姓氏。 ? 相关人士进房做客时，要称呼职称 ，并依据状况备好相应酒杯，上司离房后，将上司用过的酒杯撤掉，再次进房时，必需送上新杯

2、。 ? 假如客人点菜单上没有的商品，如烟、药等可婉言回绝客人，同时推举其他类似商品，客人剧烈要求时请示当区主任，由主任逐级申请。 ? 随时留意点完的物品大约什么时候送来，特殊是房内唱歌时。传送在房外敲门里面听不见，影响工作效率。 ? 当客人在房内接听电话时，可征询客人是否需要将音响的音量关小或关掉。 ? 我们的效劳方式是跪式效劳，时刻不要忘了我们是用标准的效劳赢得客人的认可。 ? 客人买完单后要求连续消费，即续单消费（有主任通知咨客台此房连续消费）。 ? 出房要求后退两步出房。 ? 电脑及功放出问题时快速通知修理人员（vj）。 ? 客人离店后剩下未开启酒水，交由当区主任送到酒吧并登记。 ?八、

3、 各种单据的填写（食品单、酒水单、瓶酒单等及公司各式文书格式的正确填写）九、 效劳流程的实际操作演习十、 酒水、音响学问（单项培训）。 其次篇：酒店效劳人员培训大纲 酒店效劳人员培训大纲 一、 介绍公司概况以及人事架构图 二、 宣布课堂培训纪律 三、 培训宗旨“效劳细节化、言行举止军事化” 四、 建立“死党”表达团队精神 五、 要做事，先做人 六、 规章制度、效劳标准、仪容仪表 七、 效劳流程的细节化 八、 各种单据的填写 九、 效劳流程的实际操作演习 十、 酒水、音响知道（单项培训）一、 介绍公司概况以及人事架构图二、 宣布课堂纪律 1) 全部受训员工必需遵守时间，制止迟到、早退； 2) 全

4、部受训员工上课期间必需关闭一切通信设备； 3) 仔细听课，努力学习，积极参加，积极回答下列问题。 三、 培训宗旨 1) 效劳细节化； 2) 言谈举止军事化； 3) 礼貌用语嘴边挂； 4) 熟识公司规章制度，及效劳流程； 5) 如何整理个人卫生“仪容，仪表”。 四、 建立“死党”表达团队精神 1) 两个一组，在以后的工作中他/她就是你的死党。 2) 死党意味着荣辱与共。 五、 要做事，先做人 1) 何谓承诺，例：军官、士兵、上尉。 2) 习惯的形成：当心思想影响行为 当心行为影响习惯 当心习惯影响性格 当心性格转变命运 例，中国、日本教育孩子的方法。 3)努力的表现和不停的辩白 不要讲“我以为”

5、，例，效劳过程消失错误。 4) 不是“我们”与“他们”。常说你们或他们会造成疏离，久而久之破坏团结。例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。 5) 接电话或与人交谈时避开这样的答复。 “不在”，“不知道”，“这不归我管”等。 6) 注意“细节”，细节打算成败。 a) 例，上海内环高架桥，日本 0.9吨货车。 b) 哈尔滨香格里拉洗衣单。 c) 泰国酒店。 （仔细做事只是把事情做对，专心做事才能把事情做好。） 7) 团队精神 a) 怎么表达团队精神？例，木桶的原理。 b) 嬉戏。 c) 手语歌“从头再来”。 8) 把自己放在一个空杯状态，在任何的受训中，努力学习从头再来。 六、 规章制度，效

6、劳标准、仪容仪表 1) 规章制度的讲解。 2) 效劳标准 a) 站姿，抬头挺胸，收腹，面带微笑，两眼目视前方，站立时双脚跟并拢，脚尖距离35度，身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。 b) 引领手势、走在客人右前方1米左右，身体微倾，手指并拢，手心向上。“这边请”，“您 的房间到了”。 c) 称呼，见到来宾或上司时应主动打招呼，“您好“，”晚上好“，”欢送光临“，” 这边请“，”感谢“，”祝您玩得快乐“，”请稍候“，”对不起，打搅一下“，”请 慢走“，”感谢您的光临“等等。 d) 房内效劳 ? 点单巡台-倒酒-促销-调整气氛-（敬酒）-点歌-再促销-查单 e) 开房以及离房效劳 ? 开房效劳，首先

7、妹妹进房间时要说“晚上好，欢送光临百富勤，我是本包房 效劳员*，很快乐为各位效劳，这是酒水单，请您过目”。然后介绍公司消 费方式，近期优待政策，酬宾活动。 ? 离房效劳：当效劳员上出品时应留意事项，“离开时肯定倒退两步方可转身开 门”，敲门要适中，留意礼貌用语“对不起，打搅了”，“请慢用”等。 f) 突发大事的处理 ? 不与客人争吵， ? 倾听客人唠叨， ? 这是我的错。 ? 不能处理快速报请上级。 ? 做好记录。 g) 促销的技巧 1次，2次，3次促销（口述）。 3) 仪容仪表的讲解（附员工仪容仪表培训手则） 七、 效劳流程的细节化 1) 少爷效劳流程（主要协作小妹怎样使效劳更完善，客人更尽

8、兴）留意事项； a) 常上毛巾 b) 上出品速度快 c) 引领客人 d) 提示房间消费状况（提示小妹） e) 添加杯具 f) 提示客人随身物品 g) 买单留意事项 2) 小妹效劳流程 a) 迎接客人 b) 客人来时等在客人指定房间*门轴一侧，向客人问好，并开门引领客人，等客人全部进房间后随即进房为客人效劳。 3) 席间效劳流程 a) 自我介绍：进房时站在开门时碰不到自己的位置向客人问好，并自我介绍，“晚上好，欢送光临百富勤，我是本包房效劳员*，很快乐为各位效劳，这是酒水单，请您过目” b) 效劳员上毛巾。 c) 通知相关部门，*房间开机，并将功放和电脑翻开，麦拆好，当客人面套上一次性麦套。 d

9、) 点单：看状况，征询客人是否可以点单，询问语“各位，打搅一下，现在可以点单吗？”，可以点单的话，“这是酒水单，请您过目。” e) 介绍：以主动的方式向客人介绍本店销售的商品，通过对商品价格、特点、规格做熟识叙述，先在客人心中树立效劳员应具备的可信的形象，以便整房效劳的顺当进展。 介绍语：例，我们公司有洋酒、红酒、 啤酒，不知道您今日预备喝哪一种？”。 “科罗娜是吗？先来几支，是冰的还是不冰的？”。多款式介绍。（酒水学问单独细 讲） f) 推销：不要强制性的推销，这样会令客人误认为是店内急于脱手的物品。例：“*品种今日的销量最好，您要不要来一份？” g) 唱单：客人将物品点完后，向客人重复一下

10、所点物品的名称和数量、规格，客人认可后输入电脑。 h) 上物品，留意事项 ? 上酒水，“对不起，打搅一下，这是您点的*酒，可以为您翻开吗？”，（珍贵酒水肯定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，红酒三分之一，啤酒七分满要有沫。 ? 上食品；对不起，打搅一下这是您点的香局土豆片，请慢用。注；乌东面牛河是否要陈醋 ? 炸薯条心须跟番茄汁，苦心果要为客(来源说明好范 文网W) 送客 ? 提示客人检查好随身携带的物品。? 送到指定的地点，电梯处。 ? 欢迎语；请慢走欢送下次光临或盼望下次还能为您效劳。 n) 收尾工作 ? 找当区主任查房。 ? 快速将房内恢复于迎接客人状态。 ? 写每日工作报告真实，新意

11、4) 席间留意事项 ? 效劳时以先老后小，先女士后男士的原则。 ? 客人要找某位老总或经理，需问清客人姓氏。 ? 相关人士进房做客时，要称呼职称 ，并依据状况备好相应酒杯，上司 离房后，将上司用过的酒杯撤掉，再次进房时，必需送上新杯。 ? 假如客人点菜单上没有的商品，如烟、药等可婉言回绝客人，同时推举其他 类似商品，客人剧烈要求时请示当区主任，由主任逐级申请。 ? 随时留意点完的物品大约什么时候送来，特殊是房内唱歌时。传送在房外敲 门里面听不见，影响工作效率。 ? 当客人在房内接听电话时，可征询客人是否需要将音响的音量关小或关掉。 ? 我们的效劳方式是跪式效劳，时刻不要忘了我们是用标准的效劳赢

12、得客人的 认可。 ? 客人买完单后要求连续消费，即续单消费（有主任通知咨客台此房连续消费）。 ? 出房要求后退两步出房。 ? 电脑及功放出问题时快速通知修理人员（vj）。 ? 客人离店后剩下未开启酒水，交由当区主任送到酒吧并登记。 ? 八、 各种单据的填写（食品单、酒水单、瓶酒单等及公司各式文书格式的正确填写） 九、 效劳流程的实际操作演习 十、 酒水、音响学问（单项培训）。 第三篇：效劳人员培训大纲 效劳人员培训大纲一、 介绍公司概况以及人事架构图 二、 宣布课堂培训纪律 三、 培训宗旨“效劳细节化、言行举止军事化” 四、 建立“死党”表达团队精神 五、 要做事，先做人 六、 规章制度、效劳

13、标准、仪容仪表 七、 效劳流程的细节化 八、 各种单据的填写 九、 效劳流程的实际操作演习 十、 酒水、音响知道（单项培训）一、 介绍公司概况以及人事架构图二、 宣布课堂纪律 1) 全部受训员工必需遵守时间，制止迟到、早退； 2) 全部受训员工上课期间必需关闭一切通信设备； 3) 仔细听课，努力学习，积极参加，积极回答下列问题。三、 培训宗旨 1) 效劳细节化； 2) 言谈举止军事化； 3) 礼貌用语嘴边挂； 4) 熟识公司规章制度，及效劳流程； 5) 如何整理个人卫生“仪容，仪表”。四、 建立“死党”表达团队精神 文秘部落1) 两个一组，在以后的工作中他/她就是你的死党。 2) 死党意味着荣

14、辱与共。五、 要做事，先做人 1) 何谓承诺，例：军官、士兵、上尉。 2) 习惯的形成：当心思想影响行为 当心行为影响习惯 当心习惯影响性格 当心性格转变命运 例，中国、日本教育孩子的方法。 3)努力的表现和不停的辩白 不要讲“我以为”，例，效劳过程消失错误。 4) 不是“我们”与“他们”。常说你们或他们会造成疏离，久而久之破坏团结。 例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。 5) 接电话或与人交谈时避开这样的答复。 “不在”，“不知道”，“这不归我管”等。 6) 注意“细节”，细节打算成败。 a) 例，上海内环高架桥，日本 0.9吨货车。 b) 哈尔滨香格里拉洗衣单。 c) 泰国酒店。

15、（仔细做事只是把事情做对，专心做事才能把事情做好。） 7) 团队精神 a) 怎么表达团队精神？例，木桶的原理。 b) 嬉戏。 c) 手语歌“从头再来”。 8) 把自己放在一个空杯状态，在任何的受训中，努力学习从头再来。六、 规章制度，效劳标准、仪容仪表 1) 规章制度的讲解。 2) 效劳标准 a) 站姿，抬头挺胸，收腹，面带微笑，两眼目视前方，站立时双脚跟并拢，脚 尖距离35度，身体不能前倾、x墙、抓痒、抱胸等。 b) 引领手势、走在客人右前方1米左右，身体微倾，手指并拢，手心向上。 “这边请”，“您 的房间到了”。 c) 称呼，见到来宾或上司时应主动打招呼，“您好“，”晚上好“，”欢送光临“

16、，”这边请“，”感谢“，”祝您玩得快乐“，”请稍候“，”对不起，打搅一下“，”请 慢走“，”感谢您的光临“等等。 d) 房内效劳 点单巡台-倒酒-促销-调整气氛-（敬酒）-点歌-再促销-查单 e) 开房以及离房效劳 开房效劳，首先妹妹进房间时要说“晚上好，欢送光临百富勤，我是本包房效劳员xxx，很快乐为各位效劳，这是酒水单，请您过目”。然后介绍公司消 费方式，近期优待政策，酬宾活动。 离房效劳：当效劳员上出品时应留意事项，“离开时肯定倒退两步方可转身开门”，敲门要适中，留意礼貌用语“对不起，打搅了”，“请慢用”等。 f) 突发大事的处理 不与客人争吵， 倾听客人唠叨， 这是我的错。 不能处理快

17、速报请上级。 做好记录。 g) 促销的技巧 1次，2次，3次促销（口述）。 3) 仪容仪表的讲解（附员工仪容仪表培训手则）七、 效劳流程的细节化 1) 少爷效劳流程（主要协作小妹怎样使效劳更完善，客人更尽兴）留意事项； a) 常上毛巾 b) 上出品速度快 c) 引领客人 d) 提示房间消费状况（提示小妹） e) 添加杯具 f) 提示客人随身物品 g) 买单留意事项 2) 小妹效劳流程 a) 迎接客人 b) 客人来时等在客人指定房间x门轴一侧，向客人问好，并开门引领客人，等客人全部进房间后随即进房为客人效劳。 3) 席间效劳流程 a) 自我介绍：进房时站在开门时碰不到自己的位置向客人问好，并自我

18、介绍，“晚上好，欢送光临百富勤，我是本包房效劳员xxx，很快乐为各位效劳，这是酒水单，请您过目” b) 效劳员上毛巾。 c) 通知相关部门，xx房间开机，并将功放和电脑翻开，麦拆好，当客人面套上一次性麦套。 d) 点单：看状况，征询客人是否可以点单，询问语“各位，打搅一下，现在可以点单吗？”，可以点单的话，“这是酒水单，请您过目。” e) 介绍：以主动的方式向客人介绍本店销售的商品，通过对商品价格、特点、规格做熟识叙述，先在客人心中树立效劳员应具备的可信的形象，以便整房效劳的顺当进展。 介绍语：例，我们公司有洋酒、红酒、啤酒，不知道您今日预备喝哪一种？”。 “科罗娜是吗？先来几支，是冰的还是不

19、冰的？”。多款式介绍。（酒水学问单独细 讲） f) 推销：不要强制性的推销，这样会令客人误认为是店内急于脱手的物品。例：“xx品种今日的销量最好，您要不要来一份？” g) 唱单：客人将物品点完后，向客人重复一下所点物品的名称和数量、规格，客人认可后输入电脑。 h) 上物品，留意事项 上酒水，“对不起，打搅一下，这是您点的xx酒，可以为您翻开吗？”，（珍贵酒水肯定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，红酒三分之一，啤酒七分满要有沫。 上食品；对不起，打搅一下这是您点的香局土豆片，请慢用。注；乌东面牛河是否要陈醋 炸薯条心须跟番茄汁，苦心果要为客人刨皮，并放在洁净的纸上或果蝶上，用果x牙签将果盘里的水

20、果送到客人蝶里面前，羊肉串要用纸巾包好，把手送到客人手中，客人吃完水或小食之类的物品准时送上纸巾。i) 点歌 方法：多留意客人喜爱或自认为唱的好的歌曲，便于下次效劳时建议点放树立可信形象。 音响学问： 功放上各按键的功能。 放歌时常消失的现象及处理方式。 j) 清理台面 k) 物品摆放留意事项 手机与酒杯，玩蛊与酒杯的距离，烟蛊四周的食品。 烟缸里不能超过三个烟头及三个烟头等量的物品。同时要求更换烟缸方式。 空酒杯，撤自房内一角或按经理要求瓶盖留下。 l) 买单 先查看是否到达消费，假如快要到达可提示客人，相差 第四篇：效劳人员培训大纲 效劳人员培训大纲一、介绍公司概况以及人事架构图二、宣布课

21、堂培训纪律三、培训宗旨“效劳细节化、言行举止军事化”四、建立“死党”表达团队精神五、要做事，先做人六、规章制度、效劳标准、仪容仪表七、效劳流程的细节化八、各种单据的填写九、效劳流程的实际操作演习十、酒水、音响知道（单项培训）一、介绍公司概况以及人事架构图二、宣布课堂纪律1)所 有受训员工必需遵守时间，制止迟到、早退；2)全部受训员工上课期间必需关闭一切通信设备；3)仔细听课，努力学习，积极参加，积极回答下列问题。三、培训宗旨1)效劳细节化；2)言谈举止军事化；3)礼貌用语嘴边挂；4)熟识公司规章制度，及效劳流程；5)如何整理个人卫生“仪容，仪表”。四、建立“死党”表达团队精神好范文1)两个一组

22、，在以后的工作中他/她就是你的死党。2)死党意味着荣辱与共。五、要做事，先做人1)何谓承诺，例：军官、士兵、上尉。2)习惯的形成：当心思想影响行为当心行为影响习惯当心习惯影响性格当心性格转变命运例，中国、日本教育孩子的方法。3)努力的表现和不停的辩白不要讲“我以为”，例，效劳过程消失错误。4)不是“我们”与“他们”。常说你们或他们会造成疏离，久而久之破坏团结。例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。5)接电话或与人交谈时避开这样的答复。“不在”，“不知道”，“这不归我管”等。6)注意“细节”，细节打算成败。a)例，上海内环高架桥，日本0.9吨货车。b)哈尔滨香格里拉洗衣单。c)泰国酒店。（

23、仔细做事只是把事情做对，专心做事才能把事情做好。）7)团队精神a)怎么表达团队精神？例，木桶的原理。b)嬉戏。c)手语歌“从头再来”。8)把自己放在一个空杯状态，在任何的受训中，努力学习从头再来。六、规章制度，效劳标准、仪容仪表1)规章制度的讲解。2)效劳标准a)站姿，抬头挺胸，收腹，面带微笑，两眼目视前方，站立时双脚跟并拢，脚尖距离35度，身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。b)引领手势、走在客人右前方1米左右，身体微倾，手指并拢，手心向上。“这边请”，“您的房间到了”。c)称呼，见到来宾或上司时应主动打招呼，“您好“，”晚上好“，”欢送光临“，”这边请“，”感谢“，”祝您玩得快乐“，”请稍候

24、“，”对不起，打搅一下“，”请慢走“，”感谢您的光临“等等。d)房内效劳点单巡台-倒酒-促销-调整气氛-（敬酒）-点歌-再促销-查单e)开房以及离房效劳开房效劳，首先妹妹进房间时要说“晚上好，欢送光临百富勤，我是本包房效劳员*，很快乐为各位效劳，这是酒水单，请您过目”。然后介绍公司消费方式，近期优待政策，酬宾活动。离房效劳：当效劳员上出品时应留意事项，“离开时肯定倒退两步方可转身开门”，敲门要适中，留意礼貌用语“对不起，打搅了”，“请慢用”等。f)突发大事的处理不与客人争吵，倾听客人唠叨，这是我的错。不能处理快速报请上级。做好记录。g)促销的技巧1次，2次，3次促销（口述）。3)仪容仪表的讲解

25、（附员工仪容仪表培训手则）七、效劳流程的细节化1)少爷效劳流程（主要协作小妹怎样使效劳更完善，客人更尽兴）留意事项；a)常上毛巾b)上出品速度快c)引领客人d)提示房间消费状况（提示小妹）e)添加杯具f)提示客人随身物品g)买单留意事项2)小妹效劳流程a)迎接客人b)客人来时等在客人指定房间*门轴一侧，向客人问好，并开门引领客人，等客人全部进房间后随即进房为客人效劳。3)席间效劳流程a)自我介绍：进房时站在开门时碰不到自己的位置向客人问好，并自我介绍，“晚上好，欢送光临百富勤，我是本包房效劳员*，很快乐为各位效劳，这是酒水单，请您过目”b)效劳员上毛巾。c)通知相关部门，*房间开机，并将功放和

26、电脑翻开，麦拆好，当客人面套上一次性麦套。d)点单：看状况，征询客人是否可以点单，询问语“各位，打搅一下，现在可以点单吗？”，可以点单的话，“这是酒水单，请您过目。”e)介绍：以主动的方式向客人介绍本店销售的商品，通过对商品价格、特点、规格做熟识叙述，先在客人心中树立效劳员应具备的可信的形象，以便整房效劳的顺当进展。介绍语：例，我们公司有洋酒、红酒、啤酒，不知道您今日预备喝哪一种？”。“科罗娜是吗？先来几支，是冰的还是不冰的？”。多款式介绍。（酒水学问单独细讲）f)推销：不要强制性的推销，这样会令客人误认为是店内急于脱手的物品。例：“*品种今日的销量最好，您要不要来一份？”g)唱单：客人将物品

27、点完后，向客人重复一下所点物品的名称和数量、规格，客人认可后输入电脑。h)上物品，留意事项上酒水，“对不起，打搅一下，这是您点的*酒，可以为您翻开吗？”，（珍贵酒水肯定要征 第五篇：酒店效劳人员礼仪培训 酒店效劳人员礼仪培训 酒店效劳人员礼仪培训课程主要从酒店效劳的角度供应了酒店效劳过程中应当遵循的一些礼仪，详细包括仪容标准、仪态标准、效劳标准、语言标准和场景标准，帮忙员工提高效劳质量和个人修养。 课程时间：1-2天 课程地点：客户自定 课程对象：酒店员工 课程背景： 顾客喜爱的效劳人员：顾客一般比拟喜爱热忱、主动、礼貌、周到的效劳人员；而不喜爱冷漠、势利的人员。 对于酒店业来说，注意仪容仪表

28、应当是酒店员工的一项根本素养，它反映了酒店员工的精神面貌，更代表了酒店的整体形象。 课程收益： 1. 通过培训使酒店员工把握并娴熟应用礼仪； 2. 通过培训使学员懂得如何依据自己的职业塑造职业形象； 3. 通过培训帮忙新员工提高个人修养，从而提升酒店整个精神面貌； 4. 通过培训帮忙员工将酒店精神运用到实际工作中，提升酒店在业界的竞争力。 5. 有助于塑造效劳人员专业形象，建立良好的客服关系，取得客人的信任，让客人在轻松、开心的环境下住宿及进餐。 课程大纲： 第一局部：效劳礼仪的根本要求 1. 强化职业道德 2. 明确角色定位 3. 擅长双向沟通 4. 坚持“三a法则” 5. 注意形象效应 6

29、. 提倡零度干扰 其次局部：酒店效劳人员的仪表仪容标准 一、仪表仪容概述 1. 仪表与风度 2. 仪容的含义 3. 效劳人员注意仪表仪容美的重要意义 4. 效劳人员仪表仪容的要求 二、面部的修饰标准 1. 眼部的修饰 2. 眉部的修饰 3. 口部的修饰 4. 鼻部的修饰 5. 耳部、颈部修饰 三、发部的修饰标准 1. 发部的干净 2. 发部的造型 3. 发部的美化 四、肢体的修饰标准 1. 手部的修饰 2. 下肢的修饰 五、面部的美容与化装 1. 面部美容与化装的根本要求 2. 皮肤的日常保养 3. 面部化装的详细操作方法 4. 化装的禁忌 第三局部：酒店效劳人员的仪态标准 1. 酒店效劳人员

30、仪态标准 2. 酒店效劳人员站姿标准 3. 酒店效劳人员走姿标准 4. 酒店效劳人员蹲姿标准 5. 酒店效劳人员坐姿标准 6. 酒店效劳人员手势标准 7. 酒店效劳人员表情神态 第四局部：酒店效劳人员的社交礼仪 一、交换名片的礼仪 名片使用“三不准” 名片的分类：“两类三种” 名片的交换： 1. 如何索取名片 2. 如何递上名片 3. 如何承受名片 名片交换留意： 1. 接名片时的禁忌 2. 名片存放治理 二、共同乘车的礼仪 1. 乘坐礼节 2. 需要留意的细节问题 三、共乘电梯的礼仪 1. 乘坐电梯 2. 上下电梯的礼仪 四、酒店员工电话效劳礼仪 1. 电话总机效劳概括 2. 效劳人员接听电

31、话礼仪 3. 员工电话礼仪 4. 电话交谈礼仪 5. 电话效劳的声音要求 6. 电话效劳其他礼仪 第五局部：标准职业用语及精准地沟通表达 一、对客人的得体称呼 二、与客人交谈的忌违（听不懂的术语） 三、效劳倾听技巧和工作标准； 四、沟通技术： 1. 客人沟通中的共情技术 2. 客人沟通中的澄清技术 3. 客人沟通中的提问技术 4. 客人沟通中的引导技术 5. 客人沟通中的总结技术 五、语言语音发音的要求、标准和技巧； 六、效劳中的礼貌用语和禁用语分析 七、好言一句三冬暖 1. 吐字归音、声音质量； 2. 语气的把握； 3. 语速的匹配； 4. 语音和音量； 第六局部：酒店行李员效劳礼仪 一、客

32、人到店时行李员效劳礼仪 二、客人离店时行李员效劳礼仪 三、行李员效劳礼仪留意事项： 1. 对客人热忱有礼 2. 正确操作电梯 3. 主动招呼客人 4. 留意安全问题 5. 保持清洁卫生 6. 熟识电梯性能 第七局部：酒店问询效劳礼仪 1. 尽可能的满意客人需求 2. 留意形象，积极推销宾馆酒店 3. 把握住客资料 4. 熟识使用先进的问询设备 第八局部：酒店前台效劳礼仪 1. 前台接待礼仪 2. 前台推销礼仪 3. 前台工作礼仪 4. 前台坐式效劳台接待工作留意事项第九局部：酒店大堂经理效劳礼仪 1. 清晰大堂经理的职责 2. 正确熟悉客人投诉 3. 仔细倾听客人的投诉 第十局部：酒店宴会效劳礼仪 1. 国际上通用的宴请形式 2. 宴请预备礼仪 3. 宴会效劳员礼仪 4. 团队用餐效劳礼仪 第十一局部：酒店效劳人员礼仪培训总结