酒店质量管理程序文件宾客满意度测量.docx

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1、 酒店质量管理程序文件:宾客满意度测量 文 件 名:酒店质量治理程序文件范例 来宾满足度测量掌握程序 1.0目的 为了监视和测量来宾满足信息，并以此来评价酒店质量治理体系的有效性和识别改良的时机，特制定本程序。 2.0适用范围 本程序适用于酒店对来宾满足程度的日常监视和定期测量的治理。 3.0职责 公关销售部负责来宾满足监视和测量的归口治理。 各部门负责本部门在供应效劳时，来宾满足的监视和测量信息的收集和传递。 4.0工作程序 信息掌握 (1)来宾意见反应(包括来宾埋怨和投诉)。 (2)酒店监视、测量获得的信息。 公关销售部负责按本文件要求做好来宾意见的收集、汇总工作。 结果掌握 (1)来宾满

2、足程度数据分析的指标。 (2)来宾不满足的数据分析指标。 (3)不合格效劳。 质量治理部每月公布来宾满足月度分析报告，识别和改良存在的问题。 活动掌握 (1)来宾满足度的日常监视方法有： 发放、收集意见表; 供应效劳中和供应效劳后与来宾谈话、问询; 不定期的访问; 设置投诉电话; 其他形式的收集。 (2)来宾满足度的日常监视： 客房部效劳人员每天在客房中放置来宾意见表，收集来宾对本酒店客房、餐饮、康乐等效劳的质量意见，对来宾已填写的意见表，效劳人员准时收集，转交公关销售部。 对在与来宾接触面上供应效劳的各部门、人员都有责任在效劳供应中与效劳供应后通过与来宾谈话、问询的方式对来宾满足的信息进展监

3、视和收集，发放来宾意见表。对重要的来宾满足信息，应按内部沟通程序的规定准时传递至公关销售部。 公关销售部销售经理、质量治理部客户关系主任按来宾沟通程序的要求不定期对酒店客户进展访问，整理形成客户访问记录。 设置来宾投诉电话，大堂副理负责接听，准时收集处理反应来宾要求、意见，填写来宾投诉意见表。 全体员工都应留意在日常工作中以各种形式，倾听、问询、收集来宾满足信息，传递反应至公关销售部。 (3)来宾满足度的定期测量 公关销售部制定季度来宾满足度测量规划，确定测量的负责人、时间、方法、频次，并组织详细实施。 现阶段来宾满足度的定期测量方法有： a.向市场公众发放市场问询调查表，收集市场对酒店效劳满

4、足或不满足的信息及要求事项; b.市场销售人员对来宾的登门回访; c.开展与来宾的联谊活动。 公关销售部整理季度测量结果，编制来宾满足测量季度报告，分析存在的主要问题和事项。 (4)对在来宾满足监视和测量过程中发觉的来宾埋怨、投诉等不合格效劳应按不合格掌握程序相关规定进展妥当处置。 (5)公关销售部负责建立来宾满足监视和测量统计台账，分效劳工程、类别对来宾满足信息进展整理统计。 (6)来宾满足度的分析评定和改良 公关销售部每月对收集的信息按数据分析程序的相关要求进展统计分析，计算出酒店和各部门来宾满足率的工程、数量和百分比，确定来宾满足程度的特性及趋势，找出与目标值和竞争对手的差距和持续改良的

5、问题点，编制来宾满足月度分析报告。 来宾满足的统计信息，输入预防措施掌握程序以实行相应的预防措施，持续改良体系、效劳质量及效劳过程，增加来宾满足。 资源要求 (1)符合要求的监视和测量人员。 (2)监视和测量调查所需的指导性文件。 (3)必要的交通和通信保障。 (4)肯定的资金支持。 5.0支持性文件 内部沟通程序 不合格掌握程序 数据分析程序 预防措施掌握程序 6.0相关记录 来宾意见表 客户访问记录 来宾投诉意见表 市场问询调查表 物业经理人：.pmC 篇2：酒店质量治理程序文件:突发大事处置 文 件 名:酒店质量治理程序文件范例 突发大事处置程序 1.0目的 为了确保准时正确处置突发大事

6、，保障来宾、员工的人身与财产安全，维护酒店合法权益，特制定本程序。 2.0适用范围 本程序适用于本酒店各部门对突发大事的掌握。 3.0职责 安全部负责酒店各部门突发大事处置的归口治理。 酒店各部门对本区域发生的突发大事应准时报告、供应状况、爱护现场和帮助处理。 4.0工作程序 突发大事的处置信息 (1)安全部承受突发大事的信息。 (2)突发大事的影响程度信息。 (3)相关的法律、法规。 安全部保安人员接到报告后，准时赶赴大事现场，防止事态扩大，必要时快速报案，封锁现场。填写突发大事现场状况记录，作为突发大事处置的依据。 突发大事处置结果 (1)平静事态、掌握了事态扩大。 (2)削减突发大事对来

7、宾人身、财产造成的威逼和损失。 (3)突发大事对酒店效劳造成的不利影响降低到最低限度。 (4)突发大事有效处置记录。 安全部每年应对突发大事发生处置及影响程度进展总结分析与评价，形成突发大事处置评价报告识别需要改良的问题与时机。 突发大事处置过程掌握 (1)店内消失可疑人员或状况 保安人员接警后准时赶到现场，并掌握险情; 必要时报警。若是涉外大事，则报市公安局出入境治理科。详细执行发觉可疑状况报查方法，并做好岗位勤务及安全状况日报记录。 (2)交通意外事故处置 院内发生交通意外事故，保安人员应准时疏通现场交通，爱护好现场，疏散围观人群。 准时进展调解，必要时通知交警，详细执行交通意外事故处理方

8、法。(3)来宾醉酒处置来宾醉酒时，应依据来宾醉酒的不同程度，分别处理。详细执行来宾醉酒后处理规程。 (4)来宾打架、吵架处置 来宾之间在店内打架、吵架，保安人员应首先稳定双方心情，尽可能将双方拉开。 如事态严峻，应报安全部经理并报警，详细执行来宾纠纷处理方法。 (5)可疑物品处置 店内如发觉爆炸物品、放射性物品，应马上在现场划出戒备线，并报告安全部经理和报警，详细执行可疑物品处理方法。 (6)来宾违法处置 来宾店内行为违反我国现行法律，保安人员应掌握该来宾并准时通知“110”。 详细执行中华人民共和国治安治理惩罚条例和来宾违法处理方法。 (7)来宾死亡、意外受伤处置 来宾在店内因病死亡、自杀或

9、他杀，应马上报告公安机关。 外国人在店内因病死亡、自杀或他杀、应马上报告公安局出入境治理处，执行国家旅游局重大旅游安全事故报告制度试行方法。 来宾在店内意外受伤，应准时与医务室联系，实行抢救措施。详细执行来宾死亡、意外受伤处理规程。 (8)来宾财产报失处置 来宾如在店内丧失、被盗、被骗财物，按来宾财产爱护掌握程序的有关规定执行。 (9)火灾处置 安全部接到火警信号时，执行火警信号处理方法，填写火警信号记录。 火灾发生时，执行灭火作战预案。填写火灾事故报告。 发生重大火灾，来宾和员工的疏散方法执行火灾疏散预案，填写火灾事故报告。 (10)来宾食物中毒处理 来宾在店内发生食物中毒事故，餐饮部和安全

10、部经理，应马上报告政府卫生防疫部门。 必要时将中毒来宾送往医院抢救，按来宾食物中毒处理规程执行。 资源要求 (1)明确突发大事处置人员的职责。 (2)联络通信工具。 (3)必要的交通工具。 (4)适用的法律法规。 (5)帮助处置突发大事的协作部门。 5.0支持性文件 中华人民共和国治安治理惩罚条例 来宾财产爱护掌握程序 6.0相关记录 突发大事现场状况记录 岗位勤务及安全状况日报记录 火警信号记录 火灾事故报告 篇3：酒店质量治理程序文件:来宾财产爱护 文 件 名:酒店质量治理程序文件范例 来宾财产爱护掌握程序 1.0目的 为确保来宾在店期间的财产得到有效的爱护，不予丧失与损坏，特制定本程序。

11、 2.0适用范围 本程序适用于酒店对来宾财产的验证、贮存、搬运、维护等的治理。 3.0职责 安全部负责对酒店来宾财产爱护掌握的归口治理。并按“谁主管，谁负责，谁在岗，谁负责”的原则进展催促、检查和考核。 酒店各部门负责对所在区域来宾财产的爱护和治理。 4.0工作程序 来宾财产信息 (1)来宾财产的名称、数量、规格、型号、完好程度、适用状况等产品特征。 (2)来宾对其财产的爱护要求。 酒店相关部门依据上述信息对来宾财产进展登记，作为对来宾财产爱护和掌握的依据。 来宾财产爱护要求 (1)来宾财产得到有效爱护的证据。 (2)来宾财产损坏、丧失等妥当处理的证据。 (3)来宾满足程度的反应。 安全部对来

12、宾财产爱护状况进展日常检查，做好记录，并按月编制来宾财产爱护评价报告，识别存在的问题，改良以后的工作。 来宾财产爱护过程治理 (1)来宾珍贵物品存放治理 酒店前厅部商务中心履行来宾托付存放的珍贵物品、现金、有价证券、重要资料(信息)、重要证书(原件)等存放治理的职责。 效劳人员履行存放手续时，应对来宾财产的名称、数量、类别逐项检查验证并予以登记，并填写行李物品存放登记表和行李物品存放收据。 登记完成后，由经办人对物品按前厅部珍贵物品存放治理规程进展妥当保管，直至来宾取回物品。 (2)来宾行李的搬运 散客行李、团体来宾行李，来宾退房、换房时的行李进房、出房由行李员按前厅部行李搬运规程执行。行李员

13、在搬运来宾行李时，肯定要事先验证行李包装是否完好，如有问题，应请来宾确认，搬运时应依据行李特点，防止磕碰损坏。 (3)来宾行李存放治理 来宾托付保管行李时，效劳人员应与来宾共同清点行李数量，必要时在行李上贴好封包胶，并填写物品存放表和物品存放收据，然后发放行李存放牌。 效劳人员根据前厅部行李存放治理方法妥当保管，直至来宾取回行李。 (4)客房部客衣治理 客房部洗涤中心效劳人员收送客衣，具体核对洗衣单，按客房部客衣治理方法进展收送、洗涤、保管。 充分识别来宾的效劳要求，区分客衣的品质，适用于特定的洗涤方法及应注 意事项，确保客衣洗涤效劳中来宾财产不受损坏。 控规定的有关作业指导书实施洗涤，洗涤中

14、心负责人应做好日常检查并予以记录。 (5)康乐部来宾财产治理 康乐部负责康乐中心、游泳池、健身中心等处来宾财产的治理。 由效劳人员对来宾财产进展清点，并填写物品存放表，开具物品存放收据。效劳人员按康乐部来宾财产治理方法的规定，妥当保管来宾财产。 (6)车辆治理 为了便利来宾汽车停放，酒店设置停车场或停放区，保安人员负责填写车辆登记表，确保来宾车辆安全。 (7)来宾遗留物品的处理 来宾离开酒店后，遗留物品应准时上交大堂副理，填写来宾遗留物品登记表，并按来宾遗留物品处理规定执行。 当来宾前来认领时，大堂经理负责核准，并请其在来宾遗留物品登记表上签名。 (8)来宾财产丧失、损害处理 各部门对所治理的

15、来宾财产应严格掌握、妥当保管，确保来宾财产安全。 如发觉来宾财产丧失，应准时与来宾联系，并与来宾磋商，划清责任界限，确定赔偿额，并填写来宾财产损坏丧失记录，并实行相应措施，确保来宾得到满足答复。 对来宾财产丧失、损坏应担当责任的，对责任部门、责任人，酒店按赔偿额确定其担当肯定比例的赔偿责任。 安全部对责任部门、责任人的考核，执行安全考核方法。(9)对来宾的信件、电报、报刊、留言等效劳员应准时转送，确保无误。 资源要求 (1)明确效劳人员存放、保管来宾财产的职责。 (2)符合要求的存放、保管设施。 (3)适用的法律、法规。 5.0支持性文件 无 6.0相关记录 行李物品存放登记表 物品存放表 洗衣单 车辆登记表 来宾遗留物品登记表 来宾财产损坏丧失记录