银村镇银行消费者权益保护工作整改情况报告(6篇).docx

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1、 银村镇银行消费者权益保护工作整改情况报告(通用6篇)依据xxx关于加强广东省金融消费者爱护工作的意见和xx转发关于联合开展广东金融业爱护金融消费者权益大型公益宣传月活动的通知精神，为推动我县农村信用社金融消费者权益爱护工作，维护辖区金融和社会稳定，营造良好和谐的金融环境，更好地效劳实体经济和人民群众，县联社在全县开展“爱护金融消费者权益宣传月”活动。依据县联社的要求，我所在这次宣传活动中围绕：和谐金融、幸福广东这一活动主题，积极开展爱护金融消费者权益宣传活动。宣传的主要内容包括：银行卡、网上银行等金融产品学问及金融消费者投诉处理流程和机制(包括投诉处理制度、电话、部门和详细的程序等内容)和人

2、民币反假等学问。以下是我所在这次宣传活动中的根本状况：一、依据联社要求，我所对金融消费者权益宣传活开工作进展了部署，成立以xxx负责人为组长，xxx等同志为成员的金融消费者权益宣传活开工作小组，负责x所的金融消费者权益宣传活动，并结合日常金融效劳与营销工作，积极在我所范围内宣传金融学问，特殊做好中老年客户、文化程度较低的等人群的银行效劳安全与风险宣传。同时，我所还结合当前社会关注的“热点”问题，具体介绍我农信社的收费政策。在活动中重点宣传、推广我农信社供应的便捷、多样化的金融效劳、创新产品，在此根底上，对金融效劳到达肯定认知程度的消费群体，向其介绍我农信社当前的收费政策，引导客户理性选择银行效

3、劳，强化风险意识，让客户最大限度地学习金融消费者权益方面的学问，了解自身可以享受到的权益。二、在宣传方面，我所组织员工进展现场设点宣传，在营业网点门口设置宣传台进展宣传活动，向群众发放宣传资料，宣传银行卡、网上银行、假人民币等相关业务学问、金融消费者投诉处理流程、有关法规政策等，并与广阔群众亲密的沟通。同时营业厅内的醒目位置公布消费者投诉的特地机构、投诉方式、投诉电话等。并设专人投诉处理工作台，深刻跟踪处理结果并承受金融消费者的监视。在金融学问推广普及活动方面，发放安全用卡指南等宣传折页，提高客户的安全用卡意识。值此宣传活动之际，我所加大金融学问及消费者维权宣传力度，提升宣传的时效性、客观性、

4、全面性，营造有利于促进我农信社与金融消费者关系的舆论气氛，完善我所的效劳水平!银村镇银行消费者权益爱护工作整改状况报告2消费者权益爱护部根据年初工作规划，连续加强消费者权益爱护工作，畅通渠道，加强内外部沟通协调，营造消费者权益爱护的良好气氛，逐步建立健全消费者权益爱护工作机制，加强考核鼓励，强化措施落实，完善根底效劳设施和条件，着力提升从业人员的消费者权益爱护意识，持续深化开展金融学问宣传教育，实现了消费者权益爱护工作有效、常态化的开展。现将2023年消费者权益爱护工作开展状况汇报如下：一、2023年消费者权益爱护工作开展状况(一)消费者权益爱护组织治理体系建立逐步完善为更好的推动全行消费者权

5、益爱护工作有效开展，建立健全规章制度，做到消费者权益爱护工作有章可循、有制可依，在已有制度的根底上，连续完善规章制度。一是印发XX银行消费者个人金融信息爱护治理方法，更加标准化收集、使用、保存金融消费者个人信息;二是在我行今年印发的XX银行2023年度分支机构综合考核方法和XX银行2023年度总行部门综合考评方法中，对总行部门和分支机构的综合考核涉及消费者权益爱护工作的指标进展了考核设置，制定了特地的消费者权益爱护考核体系;三是我行印发的XX银行产品创新治理方法(试行)中要求消保部对客户个人金融信息爱护、客户知情权与选择权爱护、客户风险承受力量与产品的匹配、收费合理性等消费者权益爱护监管要求进

6、展落实，充分爱护消费者合法权益;四是下发关于建立网点员工效劳录像回放机制的通知，通过监控回放强化员工效劳意识，提高标准化效劳水平;五是重新修订XX银行客户投诉治理方法，妥当解决客户投诉事项，标准客户投诉处理流程;六是重新修订XX银行消费者权益爱护工作治理方法，深入开展消费者权益爱护工作，推动全行消费者权益爱护工作有效开展。(二)金融学问宣传活动取得实效一是在公众宣传教育方面，开展了多种形式的金融消费者权益爱护活动，区分城乡，针对不同客户群体开展了有针对性的宣传，帮忙不同客户群体系统地了解与自身利益和需求相关的消费者权益爱护学问。积极参加全行业的“3.15”消费者权益爱护宣传活动、“金融学问万里

7、行”、“金融学问进万家”、“金融学问普及月”、“金融学问惠万村”、“普及金融学问，守住钱袋子”等大型宣传活动。依据活动主题，组织员工进学校、走社区、访乡镇，重点宣传了销售专区“双录”、防电信网络金融诈骗、非法集资等。通过发放我行特地印制的宣传手册、现场询问解答居民问题等方式进展宣传，与广阔居民共同学习，相互沟通。通过互动，增加了银行与居民的熟识度，充分发挥了银行机构网点效劳群众与肩负社会责任的双重效用，取得了较好效果。全年累计进社区宣传700余次，制作展板50件，制作横幅400余条，印制海报1000套，发放宣传材料12万余套，受众人数13万余，并被青岛银监局评为2023年“金融学问进万家”宣传

8、效劳月活动先进单位。二是组织人员到青岛理工大学黄岛校区、青岛大学、中国石油大学黄岛校区、青岛酒店治理学院、山东外贸职业学院等大学高校开展了以“金融学问进校园”为主题的金融学问普及宣传活动。不但在学校内部设立宣传点，在学校操场摆放展板，发宣传材料，一对一讲解金融学问，更深入课堂，制作ppt，对校园网贷、金融诈骗、信用卡等学问进展重点宣讲，帮忙学生树立理性消费观念、诚信金融和安全金融意识。三是充分利用网站、报刊等各种方式向社会公众普及相关金融学问，并通过微信平台编发有关金融消费者权利、义务、风险责任等内容的信息。四是总行消保分管领导及相关部室负责人两次做客青岛播送电视台“1076空中金融讲堂”节目

9、，与广阔听众共享了我行的进展近况，并针对非法集资的危害、如何防范网络金融诈骗、电子银行业务等以及听众关怀的金融问题进展了具体解答，受到广阔听众们的全都好评。(三)全力提升员工消保意识及技能一是召开了2023年消费者权益爱护工作会议。本次会议共设1个主会场和11个分会场，总行副行长贾承刚，相关业务部门人员，各分支机构消保分管行长、部门负责人，各二级支行及直管分理处负责人、会计主管，局部柜员共计1000余人参与了会议。会议全面解读了2023年及2023年消费者投诉详细状况，传达监管部门对消费者权益爱护重点建议，明确下一阶段的工作重点、目标和任务。二是特邀青岛市金融消费权益爱护协会副秘书长为员工进展

10、金融消费纠纷调解培训，了解通过调解解决投诉的优势，保障消费者的合法权益，爱护银行机构的利益，提升消费者权益爱护工作水平。三是参与人民银行、青岛市银行业协会、青岛市金融消费权益爱护协会及省联社组织的各类消保培训，进一步提高投诉处理技巧，全面提升我行效劳水平。(四)消费者投诉大幅度下降截止到11月底，消保部共接收处理消费者投诉188起。其中，银监局转办的投诉65起;人民银行转办的投诉13起;总行消保部门直承受理电话投诉110起，总投诉量比2023年同期下降11.32%，通过青岛银监局转办投诉较2023年同期下降50.76%。消保部积极协调各相关部门及管辖支行，做好客户投诉的登记解释、分办、后期跟踪

11、、信息反应等工作。在各部门和各分支机构的通力协作和全面协作下，能够准时调查投诉大事的前因后果，明确权责，妥当的应对和处理，让消费者得到满足的答复，并在规定时间内准时反应人民银行及银监局，未消失负面舆情或重大突发大事。为有效降低投诉数量，提高效劳水平，消保部针对投诉状况进展具体分析，一是总行消保部对于消费者投诉按季度、半年度下发投诉通报，统计投诉数量、投诉业务领域，对投诉状况进展分类，并对投诉较集中的问题进展重点分析，提出整改意见;二是按月向银监局报送投诉分析统计表，按半年度、年度将消费者投诉状况分析报告报送银监局。(五)青岛银行业消费者权益爱护学问竞赛成绩斐然为进一步提升金融从业人员消保意识和

12、力量，传导消保监管政策，青岛银监局于2023年3月15日举办2023年青岛银行业消费者权益爱护学问竞赛。竞赛预备期间，消保部细心组织，周密安排，以考代训，共组织10次理论考试和3次现场模拟测试，最终我行获得竞赛一等奖，并荣获此次竞赛的“最正确组织奖”。(六)全行标准化效劳工作持续提升2023年消保部持续强化标准化效劳工作，通过多种渠道监视检查，切实提高效劳水平。一是通过神奇人暗访检查，从营业环境及设施、员工职业形象、大堂经理效劳、柜员效劳、客户经理效劳、保安效劳等6方面进展检查，并在全年和上半年工作会议上播放暗访视频录像;二是组织人员现场检查，每个管辖行根据肯定比例进展抽查，针对发觉的效劳问题

13、现场提出整改意见，现场整改，不能马上整改的限期整改;三是总行、管辖行、网点三级联动，强化督导落实，总行每季通报，管辖行每月有检查，网点晨夕会每天要求提示，同时对检查发觉的问题，落实责任人、限期整改，看到实效。二、存在的主要问题(一)2023年消费者投诉数量较去年有所下降，但在全辖金融机构中仍处于较高位置2023年消费者投诉主要集中在个人贷款业务，大局部因前期规章制度不完善、工作人员审查贷款不严格等局部历史遗留问题，从而导致今年冒名贷款和冒名担保类投诉层出不穷，贷款类投诉在我行投诉总量中占比拟高。(二)员工消费者权益爱护意识有待进一步加强。员工虽有爱护消费者合法权益的相关意识，但是没有引起高度的

14、重视，尤其是对一些现有的规定没有从爱护消费者权益的角度进展解读熟悉，执行不彻底、不到位，对严格执行规定既是维护消费者合法权益也是爱护自己的正值权益熟悉缺乏。三、下步工作准备(一)加强风险排查，预判性处置各类风险对2023年消费者投诉进展分类，对消费者反映突出的、损害其合法权益的行为进展前瞻性、预判性集中排查，定期汇总分析，准时实行相关措施，对于消失无法实现预期收益苗头的相关产品，准时提示客户，并与保险公司做好沟通工作。(二)强化“首问负责制”，推动投诉成果转化严格落实首问负责制，提高投诉处理效率，首访首诉处理妥当、彻底，尽量避开不满升级引发的二次投诉。在妥当处置投诉事项的根底上，发觉效劳或治理

15、中存在的问题并加以改良，提升综合治理水平。(三)改良投诉治理不断增加大局意识，以优质高效的投诉处理助力提升客户效劳体验。把治理重心放在防范有责投诉、避开或削减二次投诉和升级投诉上。加强与业务部门的联动协作，准时解决焦点、热点和难点投诉问题，推动潜在风险的前端化解和源头治理。深入查找重大、频发、典型投诉大事表达的根源性问题，主动发觉和提醒风险，推动效劳的不断优化完善。(四)加大考核力度连续强化客户投诉治理，在年度分支机构考核中增大投诉的考核占比，对反映集中、消费者屡次投诉的问题加倍惩罚，双向问责等方式重拳出击，并强化客户投诉的问责机制、通报机制。(五)加强培训，提高员工维护消费者合法权益力量水平

16、2023年，消保部将加强员工培训，实行“走出去，请进来”等方式开展屡次消保培训，提高员工思想熟悉，切实提高本行工作人员投诉处理力量和效劳水平，努力将投诉消化在基层、处置于萌芽状态。(六)强化效劳，提升员工效劳水平，提高客户满足度连续加大对营业网点的效劳检查力度，建立由总行、管辖支行、神奇人组成的三位一体的检查体系，进一步稳固标准化效劳工作成果，提高我行效劳水平，强化客户体验效果。(七)进一步强化宣传，提升消费者维护自身合法权益的意识连续坚持集中宣传与日常宣传、常规宣传与专项宣传相结合的方式进展。一是积极协作银监局及监管部门开展宣传活动。通过“金融消费者权益日”、“金融学问进万家”、“金融学问普

17、及月”、“金融学问万里行”等面对广阔群众的金融消费者宣传教育活动，不断加大金融学问宣传教育的投入力度，增加金融消费者对金融学问的认知和了解，提升消费者保障自身资金财产安全的意识和力量;二是积极开展专项宣传。重点宣传那些对群众危害大、简单上当受骗的金融学问，如金融诈骗常用手段及识别方法、假币的识别技能与制假贩假的犯罪性质、非法集资的陷阱诱惑及严峻后果、参加洗钱的危害性以及反洗钱在反腐、反黑、反走私等方面的重要意义，切实提高居民的金融素养;三是强化日常宣传。各营业网点借助LED显示屏、宣传折页、报刊杂志、电视、网络、播送等各种业务宣传渠道，采纳广告、软文或新闻报道等多种形式，宣传我行的产品政策、产

18、品特色及效劳流程等金融学问，同时提示客户留意产品风险，结合自己实际状况进展选择。(八)梳理消保相关制度，确保制度完整性对比监管要求对各规章制度进展再次梳理，对不能充分维护消费者合法权益，有缺陷的马上修订，缺少的马上制定，做到消费者权益爱护工作有章可循、有制可依。银村镇银行消费者权益爱护工作整改状况报告3我行消费者权益爱护工作在监管部门与上级行的指导下，仔细执行消费者权益爱护工作的有关精神及要求，建立健全消费者权益爱护机制，保障消费者各项权益，进一步完善体制机制建立，强化经营行为治理，加强投诉监视治理，努力提升我行消费者权益爱护治理水平。一、完善体制机制建立一是为进一步优化、完善消费者权益爱护工

19、作委员会运行机制，我行制定了*消费者权益爱护工作委员会工作规章，就消费者权益爱护工作委员会组织机构、工作职责等做了进一步明确。同时，为了更好地落实消费者权益爱护工作，按季定期召开消费者权益爱护工作委员会，会议主要对监管、上级行下发的文件、制度、本季度投诉及处理状况等进展通报、学习、争论，并就近期工作重点及下一步工作规划做出安排等，充分利用消费者权益爱护组织领导机构平台，强化对全行消保工作的领导、组织、协调以及详细问题的解决处理，切实发挥好消费者权益爱护委员会组织的核心引领作用。二是为有效落实监管单位及上级行消费者权益爱护工作要求，扎实推动全行消费者权益爱护工作治理，我行制定并下发了*年消费者权

20、益爱护工作要点、*年金融学问宣传普及工作规划，对全年消费者权益爱护工作进展了具体的安排部署。三是为了加强网点销售合规治理，标准自有及代销产品销售行为，市分行准时转发了*代销与理财业务录音录像治理方法实施细则（*年版）、*代理保险业务销售误导引发客户投诉专项治实施细则（*年版）、*理财类业务产品销售实施细则（*年版），进一步有效防范和治理了网点人员误导销售、私售“飞单”等市场乱象。四是为进一步有效应对各类舆情突发大事，全面完善风险治理体系，更好地维护金融消费者合法权益，依据上级行文件精神，结合我行实际，下发及转发了*舆情处置应急预案、*征信信息安全大事应急预案（*年版）、*消费者权益爱护重大突发

21、大事应急处理预案（*年版）等各类重大突发大事应急处理预案，为开展好消费者权益爱护工作打下坚实的根底。二、强化经营行为治理一是强化全行效劳价格治理，标准效劳收费行为。*年我行就效劳价格治理制度执行、收费行为标准、价格信息披露等方面重点开展了自查整改工作，切实维护了消费者合法权益。二是强化产品信息公示，标准个人类产品信息查询平台治理。我行对全部在售及存续的个人类产品信息进展了公示，防范误导销售，同时制定下发了*个人类产品信息查询平台治理方法（*年版），对各级机构职责进展了明确分工及对产品信息进展了标准，进一步推动了我行各类业务合法合规，安康持续开展。三是强化日常监视检查治理，提升全行金融效劳水平。

22、我行不仅在每半年的网点常规检查中对网点消费者权益爱护工作的开展及落实状况进展重点检查外，还结合“市场乱象整治工作”开展了*年金融消费者权益爱护专项检查工作，对网点是否存在夸张或者片面宣传保险产品利益、营业厅内摆放不合规宣传材料、为未签约保险公司代理业务、保险公司人员驻点销售行为、夸张或者片面宣传理财产品等现象、是否按要求积极开展消费者权益爱护宣传、网点是否公布投诉电话及投诉流程等相关状况进展了重点检查，对发觉的问题根据“立行立改”的原则进展了整改，进一步提升了我行金融效劳质量和水平。四是强化消保培训学习，提升各级治理人员工作水平。*年我行紧紧围绕监管部门及上级行对金融机构消费者权益爱护工作的有

23、关要求，结合自身实际，不断强化人员培训，努力提高消费者权益爱护工作力量，进一步适应监管需要，我行于10月份组织辖内各级消保治理人员进展了消费者权益爱护工作的培训。解读了我行消费者权益爱护工作治理委员会工作规章、*年消费者权益爱护工作要点及监管部门对消费者权益爱护工作考核评价指标等。通过学习，使我行消保治理人员更进一步的了解了消费者权益爱护工作的有关政策、程序和相关工作要求以及工作重点。三、加强客户投诉治理为进一步完善辖内消费者投诉处理机制，推动我行落实消保工作主体责任，切实维护好消费者合法权益。一是市分行消费者权益爱护工作委员会负责统一组织和领导全行客户投诉治理工作。对客户投诉处理工作实行“统

24、一治理、分级处理、专人负责、逐级上报”的治理模式，建立来电、来函、来访等多种形式，对客户投诉的处理流程进展了明确规定，要求在规定时间内将客户投诉进展化解，并建立完善的救济爱护机制，能够准时的对客户投诉纠纷办理回复，办理期限内不能办理完毕的，主动向客户解释，明确告知处理期限和办理状况，积极开展金融消费者权益爱护工作。二是为了解客户对我行效劳评价的状况，进一步提高我行效劳水平，提升客户满足度,市分行开展了*年上半年客户满足度调查活动，本次调查的内容主要为客户对我行效劳环境、效劳礼仪、效劳态度、效劳行为、效劳效率、消费者权益爱护工作等方面开展。通过客户满足度调查，使对自身网点环境、效劳设施、大堂效劳

25、、柜台效劳、效劳效率、效劳收费及自助效劳的满足度状况有了更客观和全面的熟悉，更进一步夯实我行消费者权益爱护工作。三是为持续提升邮政金融客户效劳水平，进一步深化投诉整治工作，全面提升客户效劳水平，有效支撑全行邮政金融业务进展，省分公司和省分行在全省范围内开展了客户投诉专项整治活动，本次活动以改良效劳为建立主题，形成“3+1”的专项治理模式，对“网点效劳、被短信、被保险”三项重点业务及银保监会等监管部门转办投诉这一重点渠道进展专项治理。以压降重点投诉为根底，以开展实地调研为督导，以降低舆情、杜绝违规为准则，彻底铲除投诉治理顽疾，以监视检查和整改问责为抓手，制定一系列铿锵有力、掷地有声的整治措施，全

26、面提高我行邮政金融效劳质量。四是准时转发了中国人民银行中国银行保险监视治理委员会关于实施银行业金融机构金融消费者投诉统计分类及编码行业标准的通知,组织辖内相关人员仔细学习,严格落实通知要求,确保做好编码标准应用实施,以及投诉统计和投诉分析报告工作。四、持续开展宣传教育为履行社会责任，营造和谐稳定的金融消费者气氛，一年来，我行各级机构、各部门根据监管机构及上级行安排，将金融学问宣传纳入长效机制做为一项根底工作和常态性的工作扎实开展。一是利用网点自身的厅堂优势准时对办理业务的客户进展现场业务解释、答复、讲解、宣传；利用“公众教育区”专栏摆放的各种金融书籍、悬挂的展板、公示的效劳流程、以及滚动播放的

27、电视宣传片等随时开展宣传；二是抽调精通业务表达力量强的员工组成专业的宣教队伍集中为办理业务的客户进展讲解、宣贯金融学问；三是利用电子屏、门楣屏、悬挂的条幅进展主题宣传。同时阶段性或定期集中在营业厅前摆放资料、设立展架展板等为过往客户进展宣传。与此同时，我行仅仅围绕各项业务进展的需要，严密结合实际开展了多种专题宣传活动，突出重点内容、关注意点对重，为各类不同人群开展了宣传。先后开展了“*年春节期间金融学问宣传”、“315消费者权益爱护”、“普及金融学问，守住钱袋子”、“普及金融学问万里行”、“金融学问普及月金融学问进万家”暨“提升金融素养争做金融好网民”、“送金融学问进校园”、“金融与诚信”、“

28、打击非法集资”、“防范电信诈骗等主题宣讲活动。同时，为加强广阔金融消费者对金融学问的了解和把握，进一步提高金融学问普及度，扩大金融学问掩盖面，切实做好金融学问宣传工作，积极自主开展了以“选择适宜理财产品，爱护好自己资产”、“爱护自己，远离洗钱”为主要宣传内容的金融学问宣传周活动。特殊进入业务进展旺季以来，我行充分结合各类业务进展的需要，主动出击，联合有关单位和部门走出去开展重点业务和金融学问宣传。5月法律与合规部联合个人金融部走上街头、走进学校、深入社区重点对防范非法集资、保险配置、账户分类安全、借记卡安全使用、信用卡用卡学问与风险防范、防范网络安全风险等金融学问进展了普及。6月个人金融部联合

29、授信治理部重点围绕电子银行二维码营销、优待观影、二维码优待购物等营销活动，征信学问、维护征信信息安全等金融学问开展了宣传教育。7月、8月三农金融部结合监管机构“普及金融学问万里行”围绕“信贷学问进村下乡金融普惠万户千家”主题开展了宣传普及活动，重点向农村群众宣传三农金融产品学问、普惠金融政策以及个人信用的重要性，提升农村群众金融素养，为农村群众供应普惠金融产品和效劳，积极支持农村经济进展。六、下一步工作规划（一）持续强化体制机制建立，确保各项工作落实到位。消费者权益爱护工作系统建立是一项网格化工程，我行将结合纵向治理与横向治理打通各个环节。一是建立健全消费者权益爱护治理组织架构，实现防范关口前

30、移，对新业务、新产品、新效劳进展事先准入审核环节，开展消费者适当性评估。二是搭建纵横联合的投诉处理体系，纵向建立完善从市行到网点的多层级投诉处理机制，横向加强消保部门与各业务部门之间的协调联系机制。三是加强消费者权益爱护的监视检查工作，市行对网点效劳质量状况进展考核评价，对于内外部检查中发觉的问题要准时整改，对于相关责任人将加大问责力度。（二）持续强化投诉处理工作效率，切实提升全行效劳质量。一是畅通投诉渠道，公示处理流程和联系查询方式，确保冲突纠纷得到准时有效化解，避开冲突升级。二是明确投诉处理工作流程及各部门职责，建立投诉快速反响机制，确保消费者投诉的问题能够在第一时间内得到有效掌握和处理，

31、确保件件有落实，事事有回声。三是严格根据中国人民银行关于公布金融消费者投诉统计分类及编码银行业金融机构行业标准的通知进展分类统计，及早识别、发觉、预防全行共性问题和风险，切实加强我行消费者权益爱护，防控系统性金融风险。（三）持续强化金融学问普及，不断提高金融消费者自我爱护意识和力量。进一步加大消费者权益学问的宣传教育力度，仔细组织落实金融学问宣传教育工作规划，深入开展持续宣传。立足营业场所，增加资源投入，实行多种方式，不断拓展宣传渠道，大量借助网络、电视、播送传播等各种渠道，进一步提升金融学问宣传的掩盖面和有效性。让客户最大限度地学习了解金融消费者权益爱护有关学问。要注意宣传效果，切实通过深入

32、开展宣传活动，让每一位消费者充分了解我行产品，了解各项金融学问，了解自身的权益，切实维护好自身应有的合法权益。坚持分类教育、有序引导，加强对金融消费者行为特点的讨论和分析，针对不同消费群体、不同进展阶段的特点和实际金融需求，设计不同的教育重点和教育方案，提升消费者金融学问教育的针对性，确保宣传教育掩盖全面到位。银村镇银行消费者权益爱护工作整改状况报告4依据兴安银监分局办公室关于扎赉特蒙银村镇银行2023年度银行业消费者权益爱护工作考核评价状况的通报兴银监办发99号的结果，对本次考核评价中发觉的问题逐项进展了仔细整改，整改状况如下：一、总体状况2023年，我行总体上能够有序开展消费者权益爱护各项

33、工作，能够结合本行实际制定关于消费者权益爱护的根本制度、明确各部门在消费者权益爱护工作中的职责，能够按要求做好消费者个人信息爱护、金融学问宣传、投诉接待处置等工作，但在消费者权益爱护制度完备性、制度执行保障、详细工作要求落实及内部考核与治理等方面还存在肯定问题。二、整改落实状况说明(一)消费者权益爱护制度体系建立整改状况：1、设立了消费者权益爱护工作委员会，并明确规定了工作职责和议事决策规程。2、重新修订了扎赉特蒙银村镇银行消费者权益爱护工作治理方法，明确规定高级治理层在消费者权益爱护工作方面的工作职责及工作组织架构和部门分工。3、制定了产品信息披露制度，建立了特地的产品信息公开查询平台治理制

34、度，并明确消费者权益事项的审批与落实相关规定。(二)消费者权益爱护制度执行整改状况：1、健全和完善消费者权益爱护制度体系，将消费者权益爱护纳入企业文化建立和经营进展战略中。2、修订消费者权益爱护工作委员会制定的2023年度金融消费者权益爱护工作规划。3、消费者权益爱护专职部门设立专人专岗。(三)消费者权益爱护工作开展整改状况：1、贷款业务中存在的未做好消费者资信状况评估的问题已整改。2、通过神奇人暗访、客户满足度调查、稽核检查等对销售过程、信息披露进展内部监视检查。3、在营业部配备少数民族语柜员，开设少数民族语窗口，并设置残疾人无障碍通道，提高对特别消费者群体的效劳力量。4、设立消费者权益爱护

35、工作机构，明确专职部门以及其他部门有关消费者权益爱护工作的详细职责，以及明确消费者投诉处理牵头部门。(四)内部考核与治理整改状况：1、制定了扎赉特蒙银村镇银行消费者权益爱护工作培训规划。2、对消费者权益爱护工作进展内部考评。3、2023年按时向监管部门提交消保工作半年及年度报告。4、2023年按时向监管部门报送内部考评和内审结果。(五)重点问题发生状况：我行自2023年成立以来未发生重大舆论大事等问题，也未发生任何客户投诉问题。三、下一步工作规划及建议努力提升金融效劳水平，履行农村金融机构效劳作用，提高金融效劳匹配度、附加值和客户满足度，提升农村金融效劳的便利度和普惠金融效劳水平。目前，尚未发

36、生负面舆情或重大突发大事状况，较好的完成了银行业金融消费者权益爱护相关工作。本行会连续积极关注来自各界发出的不同声音，与中小企业、各行业人士建立良好的金融效劳关系，加大宣传力度，提高我行整体效劳水平，创阳光绿色便捷银行。银村镇银行消费者权益爱护工作整改状况报告5为贯彻国家关于“3.15”保险消费者权益爱护活动相关要求，我公司仔细组织相关宣传活动。金融消费者是金融市场的重要参加者，也是金融行业持续安康进展的推动者，加强金融消费者权益爱护工作，是防范和化解金融风险的重要内容，对提升金融消费者信念，维护金融安全与稳定，促进社会公正正义和社会和谐具有积极的意义。我司在3.15期间，积极开展了形式多样、

37、丰富多彩的诚信效劳和保险学问普及宣传活动。1、成立消费者权益爱护工作领导小组，将消费者权益爱护工作作为重点工作,确保工作抓出实效。在维护金融消费者合法权益的同时逐步推动金融消费者权益爱护工作的深入开展。2、在职场摆放意见簿、设置投诉专区、摆放投诉电话，供应保险学问宣传资料。消费者可以通过以上方式，将自己在金融领域遇到的行为和现象，提出自己的怀疑。通过系列活动，提高公众对保险熟悉，有效提升公司良好社会形象。3、在公司内部微信群公布”3.15”宣传资料。向公司员工全面普及新的金融学问，让员工能够快速熟识把握新的金融产品。4、在公司职场悬挂“维护金融秩序，遏制洗钱犯罪”宣传横幅。并于职场一楼处向路人

38、派发3.15”宣传资料，为大家排难解惑，加深大家对金融学问的熟悉。我司通过3.15系列宣传活动的开展，进一步向广阔消费者普及保险常识，让广阔消费者表达保险效劳，有效提高广阔消费者保险保障意识和风险防范意识。银村镇银行消费者权益爱护工作整改状况报告6*银保监分局：依据*银保监分局“银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作办公室”下发的中国银保监会办公厅关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知（银保监办发2023194号）及*银保监局办公室转发中国银保监会办公厅关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知（*银保监办发2023119号）文件的要求，我行领导高度重视，马上召开了侵害

39、消费者权益乱象整治工作会议，对维护金融消费者权益工作进展了部署，依据通知要求，我们对金融消费者权益方面的工作进展了自查，现将自查状况报告如下：一、工作组织状况从*银行成立之始，我行就非常重视金融消费者权益爱护工作，成立了以分行行长为组长，副行长为副组长，各部门负责人为组员的金融消费者权益爱护工作领导小组。建立健全了金融消费者权益爱护的工作制度，梳理了金融消费者投诉处理工作流程，明确规定我行分行营业部、各支行营业部在职责范围内负责客户投诉处理工作的跟踪、协调工作。我行在营业厅醒目位置公布了本行受理金融消费者投诉的投诉电话和意见簿，并做到积极、妥当、快速处理金融消费者的投诉或者建议，准时告知金融消

40、费者处理结果并承受金融消费者的监视。二、本次工作实施方案的详细状况说明（一）产品销售方面我行把消费者权益爱护工作前置，渗透到各项详细业务中，向金融消费者全面、完整供应有关金融产品或者效劳的真实信息，制定了固定格式的风险提示信息和信息披露格式，对简单产品、关键条款或者交易条件以通俗易懂的语言向消费者说明，进展充分的信息披露和必要的风险提示。对产品与效劳的性质、主要风险、收费标准、金融产品表现状况以及其他营销产品的预期收益的重要事实等的介绍说明负责做到全面、真实，不夸张产品收益或者掩饰产品风险的信息，不做虚假宣传。为了确保个人理财业务的合规销售，分行特地设立了理财销售专区，并配置“双录”设备。专职

41、理财经理两名，都已通过*银行总行的理财经理资格考试，并取得了基金从业资格、保险从业资格证书，AFP持证人。我行全部理财产品、基金、保险均由专职理财经理在“双录”完成销售。在客户购置金融产品、承受金融效劳时，对客户购置的金融产品、承受的金融效劳进展照实告知，让客户自主选择金融产品、金融效劳，努力维护金融消费者的知情权和选择权。特殊是随着我行金融产品、效劳的逐步完善，在基金、理财、保险、信托等业务的推广中，特殊强调客户风险提示工作，合规销售，践行爱护金融消费者权益的职责。金融消费者在承受我行的金融效劳时，我行遵守为客户保密的原则，严禁代客操作现象的消失。对网上银行、手机银行、征信系统、账户治理系统

42、、财宝治理系统等实行了设置访问权限、增加身份识别功能等措施爱护客户个人的金融信息。建立了相应的内部掌握制度及安全信息系统爱护金融消费者的财产不受侵害。理财档案治理方面，全部柜面销售的理财产品、保险所需的风险提醒书、银行卡复印件、身份证复印件、产品说明书等文件资料均保存完整，并按期装订成册，入库统一保管。（二）产品设计方面一是我行发行的产品都是经过银监部门审批，不存在多层嵌套，构造简单的产品，产品说明书等销售材料信息披露真实、精确、完善。二是我行发行的构造性存款也是经过相关部门审批，不存在替代保本理财，或按保本产品宣传销售的状况。三是理财产品预期收益区间测算科学合理，不存在诱导性表述。（三）营销

43、宣传方面一是不存在不当宣传和误导销售的状况。我行在对产品和效劳宣传时引用真实、精确的数据和资料，对过往业绩进展真是宣传，不存在夸张表述；不对资产治理类产品将来效果、收益等做出保证性承诺，不存在明示或示意保本、无风险或者保收益的状况；也不存在使用偷换概念、不当类比、隐去假设等手段，误导消费者信任或有理由信任金融产品和效劳与自身风险承受力量相符的状况。二是我行信用卡业务为线上申请，有特地的信用卡部门通过客户提交的资料后台系统审批，不存在有意针对低收入人群开展信用卡业务，进展高风险用户的状况。在校大学生不能申请我行信用卡；不存在为资信状况不佳或已有多头授信的客户发放高额额度信用卡的状况；未过度营销分

44、期业务。（四）与第三方机构合作方面一是不允许第三方机构业务人员在银行机构网点内开办业务或营销产品。二是建立合作机构名单制治理，与合作机构明确双方责任义务与风险治理措施，明确合规治理方式要求。三是与第三方机构通过合同商定开展各种合作，定期检查和有效管控合作机构执行状况。合同中明确商定第三方机构不得存在误导销售、暴力催收、强制搭售、针对同一效劳工程同时向金融机构与消费者重复收费、巧立名目多收费、滥收费、非法猎取客户个人信息等行为。四是在信贷业务中，不存在违规与各类中介、询问公司等第三方“合作”，不存在小微企业、个人消费者唯有承受第三方效劳并支付费用等附加条件，才能猎取正常贷款的相关手续及获得贷款的状况。（五）内部治理方面一是无信用卡营销团队。二是不存在资管类产品受托人尽职治理不到位而侵害消费者权益的状况。根据法律法规规定或合同商定，尽到诚恳、信用、慎重、有效治理义务。三、下一步工作我行将仔细履行监管部门的要求，不断改良效劳，履行社会责任，不断加强内部治理，标准我行效劳行为，以促进我行业务安康稳步的进展。*银行*分行*年*月*日银村镇银行消费者权益爱护工作整改状况报告