销售过程管理调研报告.doc

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1、 销售过程管理调研报告 1购物中心 1.1中心简介 贵阳南国花锦购物中心成立于20年，地处贵阳潮流时尚的聚拢地最繁华的喷水池商圈，区位优势得天独厚，且交通便利。是贵阳第一家集聚餐饮美食、消遣、美发、服饰等为一体的购物中心。 1.2目标人群定位 南国花锦的主力消费客层主要针对心理年龄在2030岁的城市新贵，以国际化装品、进口流行时尚服饰、室内休闲会所为重点经营工程，组成年轻动态时尚的都市精品购物中心。 2销售过程 南国花锦购物中心销售产品种类繁多，每家店依据自身品牌的特点有不同的销售策略和待客方式。在笔者体验观看的几家服装、手表、香薰产品店中，其销售过程和众多商家一样，有如下几点。 2.1迎接顾

2、客 促成一次交易的前提是有一个良好的气氛，所以，大多品牌店的销售员都会主动迎接顾客，从而形成一种融洽的气氛，这样有利于与顾客进展交谈以进一步了解顾客。 2.2了解需要 销售员会询问顾客想买或需要什么产品，来了解顾客真正的需要以及对产品的偏好。一般顾客的答复都是自己感兴趣的东西，所以销售员会仔细倾听顾客的答复，这是销售的必要预备。 2.3推举产品 通过观看及询问了解顾客需求后，销售员就会介绍相应的产品，向顾客展现该产品的性能以及如何满意其消费需求。同时，销售员会不断介绍该产品的优点，强化顾客的购置动机。 2.4连带销售 假如此次销售胜利，那就是一个连带销售的好时机。销售员会介绍相关搭配产品等，满

3、意顾客更多的需要，也能轻松地增加销售量。假如销售没有胜利，销售员会立刻将顾客的留意转到其他相关或替代产品上，激发顾客的另一个兴趣点，也会有不错的效果。 2.5送别顾客 这是最终提升顾客剩余价值的阶段，让顾客购置产品并表示感谢，提升对该品牌的信任感。假如有赠品或者其他售后效劳，也能起到画龙点睛的作用。 3顾客异议处理分析及建议 依据实地调研观看，笔者发觉不同的销售员有不同的销售和处理问题的方式，由于产品或者效劳等缘由也会引起一些顾客异议，包括需求异议、货源异议、价格异议、产品异议、时间异议等。下面针对以下几种销售情景进展分析。 3.1需求异议 产生顾客需求异议的缘由有三种：一是顾客的确不存在对推

4、销商品的需求；二是顾客不愿直接成认对推销商品存在需求；三是顾客存在着对推销商品的需求，但其本身没有意识到。 以笔者的亲身体验来说。笔者在一家品牌手表专营店门口徘徊，由于不确定自身的需求，这时销售员热忱地走过来迎接笔者并询问笔者的需要，而笔者仍旧只是任凭看看展现柜中的.产品。面对这样的状况，销售员直接将手表取下戴在笔者的手上让笔者进展体验，然后对它的美观性进展了强调，并向笔者介绍手表的重要性。 首先，销售员的态度是取得顾客信任的开头，面对这种不明确自身需求的顾客，销售员就是要引导他的消费需求，循循善诱，并在过程中挖掘其兴趣点。缺乏之处在于销售员没有很好地观看到顾客的心情，体验式营销是很好的方法，

5、但是过量的体验就会引起顾客的反感。 以笔者之见，处理顾客需求异议可以参照以下几点技巧： 特别的开场：向顾客说明自身品牌正在进展的活动或者新上市的产品，然后是激发顾客的兴趣；销售过程中，销售员应留意捕获顾客的心情和面部表情，在顾客体验的同时向他介绍产品的功能、优势与特别之处，与消费者的潜在需求产生共鸣；应对顾客突然反悔的状况，销售者可以有保存地同意顾客的意见，通过询问法刺激顾客心理，但要留意不能损害顾客的自尊心，在连续推动销售过程的同时自然地消退顾客的顾虑。 3.2价格异议 这是最普遍的顾客异议，讨价还价总是与商品买卖同时消失，然后无论产品质量、定价如何，绝大多数顾客都会有异议，以争取更大的剩余

6、价值。1 在销售过程中，销售员在价格异议处理上有两个技巧可取：缓慢价格的争论：当顾客第一次问起价格时，销售员没有直接答复而是先以体验式营销方式，延长销售时间，引导顾客消费；阐述差异性利益点：顾客再次问价并表示迟疑时，销售员精确地抓住顾客心理，从产品的高性价比动身满意顾客需求，同时与其他品牌进展比照，将自身品牌的形象提高，最终促成购置。 笔者认为，在此销售的最终，可以附送赠品来提高消费者满足度。然后由于顾客已经对该品牌产品产生了异议，若其他品牌有更低的折扣就会导致消费者的不满。企业可以设计与产品本身、品牌诉求有关联性的赠品来赠，并适当夸张赠品的价值，这样会在肯定程度上增加消费者物有所值的感觉。

7、3.3产品异议 很多销售人员胜利地吸引了潜在客户的兴趣，却依旧在答复顾客疑问上缺乏专业性和敏捷性。在笔者观看的一家护肤品牌店中，它的销售员就对产品有非常专业的熟悉。当顾客对产品产生异议时，然后能利用之前妥当的预备来处理问题。缺乏之处在于，从顾客扫瞄产品开头，销售员就不断地进展询问和介绍，这样会给顾客造成压力甚至反感。 针对产品异议，有多种不同的处理方法。首要任务是了解顾客“真正”的拒绝产品的理由，然后对症下药。 4结论 在企业的销售过程中，有很多章法和技巧可循，消失意见也非常正常，销售人员应对异议不应当感觉懊恼，而是视解决客户的异议为加强信任的推动器。2而且，顾客异议并不完全是不好的，它代表顾

8、客对企业及产品感兴趣，企业可以通过异议更加了解顾客的真实需求，将销售更好地持续下去。所以，企业要从源头做起，从过程治理细化到每一个细节的处理，提升销售人员素养，更加敏捷地解决顾客异议，努力提升顾客满足度以提高企业销售量。 4.1企业对销售人员进展过程治理 第一，与公司要求相匹配的销售人员是保证执行力的根底。找对适合的销售人员比后期进展培训更重要，其潜在力量更加雄厚；其次，企业要安排详细的目标，指导销售人员的方向，然后才能实现企业业绩的持续、稳定达成；第三，企业要进展细致的工作打算，这表达了销售人员的执行力，也能有效地提升其工作效率。 4.2有效的沟通 销售人员要完成销售，就要与顾客建立好沟通的

9、桥梁，快节奏生活状态下的人缺乏的就是沟通，所以沟通是挖掘潜在顾客的重要因素。 （1）语言沟通。即包含以上各种异议处理技巧的销售语言，销售人员要擅长倾听每一个细节，从中查找顾客的消费倾向，引导其购置行为。 （2）肢体语言沟通。首先要以真诚的态度打动顾客，有的销售员过于热忱会让消费者产生压力，有的又过于冷漠使其感受不到重视，所以要依据消费者的类型来制定不同的策略；其次是销售员要留意自身的言行，给顾客传递好感，同时也要精确解读顾客的肢体语言，不铺张每一个销售时机。 4.3客户治理 第一，依据不同顾客的消费类型和消费动机，以最快速度筛选出意向客户，放弃那些不行能购置的人，将珍贵的销售时间花在价值客户上，挖掘其客户信息，以进展长期销售。其次，企业进展目标人群定位后，要通过顾客的价值、忠诚度来进展等级划分，针对不同等级的顾客供应不同的产品、效劳、价格政策、效劳政策和信用政策等，培育其客户忠诚，促进企业利润长期稳定进展。