附属医院医疗投诉管理制度.docx

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1、 附属医院医疗投诉管理制度_物业经理人 附属医院医疗投诉治理制度 一、投诉 1、医院设立投诉电话：XXXX，医院公众场所设立投诉箱，各科室负责人负责本科室的投诉接待和处理工作。 2、各职能部门和科室设立投诉记录本，每季汇总报院投诉办。 二、受理 1、上班时间由院投诉办负责投诉的接待和受理，非上班时间由院总值班人员（电话：XXXX）接待和受理。 2、投诉受理、调查、处理的部门和范围。 纪 委：医德医风方面的投诉。 院办公室：行政事务与治理方面的投诉。 医务科：医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 门诊部：门诊各科室、医技科的质量、纠纷方面的投诉。 护理部：护理质量、护理纠纷方面的投诉。 财务科：医疗收

2、费记账、医疗物价方面的投诉。 药剂科：药品质量、价格及药事治理方面的投诉。 各科室负责受理本科室范围内的投诉，并准时向职能科室汇报(包括意见本上的内容)。 各职能部门将投诉状况准时向分管领导汇报。 三、处理程序 1、投诉人到院领导、职能部门、科室口头投诉的，接待人员应准时与病人沟通，尽量口头回复使投诉人满足。事后必需做好处理记录。自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能科室。受理科室对投诉大事当时不能答复需要调查的，应在5日内做出答复意见，并通知投诉者。 2、对缺少凭证和状况不明的投诉，要准时通知投诉者，待补齐所需材料后处理。 3、投诉内容涉及多个职能部门的，由首问的职能部门牵头，其余部门必需无条件地协作处理，不得相互推诿扯皮，影响投诉的办理。 4、受理投诉后办理人员准时听取被投诉人的陈述，以事实为依据，公正办理投诉，爱护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的根底上进展调解处理。 5、对有重大影响、疑难、简单的投诉，实行集体会审，并征询法律参谋的意见，做到定性精确，处理得当，保证质量。 6、对调解无效的投诉，准时告知投诉人按法律程序处理。 7、投诉接待人做好与病人的沟通，尽量使病人满足，如被投诉人确有不当的，由被投诉人或科室负责人准时向投诉人致歉，并准时整改。 8、在投诉处理过程中发觉的普遍性存在需要改良的问题，由职能部门在院周会上通报并提出整改措施。