零售药店服务质量管理制度.docx

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1、 零售药店服务质量管理制度 零售药店效劳质量治理制度 一、为提高药店效劳水平，为顾客供应更好的效劳，依据药品治理法、药品经营质量治理标准以及有关法律法规制定本制度。 二、营业时应穿着干净，统一着装，挂牌上岗，站立效劳。 三、营业员应讲究个人卫生，不得浓装装扮，涂脂抹粉，穿高跟鞋上班。 四、营业员要举止端庄，精力集中、接待顾客热忱，解答问题要有急躁。 五、上岗时使用“请、感谢、您好、对不起、再见”等文明礼貌用语，不准同顾客吵架，顶嘴，不准嘲弄顾客。顾客进入营业场所，应主动与顾客打招呼，并询问顾客的需要以及购置的药品。 六、药店有关药品的询问效劳应由驻店药师负责，应留意做好指导、监视、培训工作。

2、七、驻店药师应具有高度的工作责任感，正确指导群众购药，指导其他营业员进展配药及传授相关学问，了解药品新品种，保证人民群众用药准时、安全有效，不断提高效劳水平，维护药店的质量信誉和企业形象。 八、驻店药师在指导购药时，应表达热忱、急躁。照实介绍药品的性能，不夸张用途，对有关的配伍和配伍禁忌要讲清晰。不能确定的状况，建议消费者遵医嘱。 九、驻店药师负责店内医药商品的质量监视和治理，保证所供的药品质量牢靠，驻店药师还应指导购药者应将药品作为特别药品当心贮存和使用。不得误导人们购置过量药品，制止以盈利为目的向购药者推举不必购置或不适合的药品。 十、店堂内设顾客意见簿，缺药登记簿，公布监视电话，接待顾客投诉，并仔细处理。 十一、营业场所内必需备好顾客用药开水，清洁卫生水杯。 十二、营业员要依据药品说明书的内容，正确介绍药品的性能，用途，用法用量，禁忌及留意事项。 十三、出售药品时，留意观看顾客神情，如有疑意，应具体问病卖药，以免发生意外。 十四、销售药品时，不得亲疏有别，以貌取人，假公济私。 物业经理人：.pmC