项目前期物业管理服务质量标准.docx

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1、 项目前期物业管理服务质量标准 工程前期物业治理效劳质量标准 一、物业共用部位的修理、养护和治理1、房屋外观定期巡查；2、依据房屋使用年限，编制年度修理规划。二、物业共用设施设备的运行、修理、养护和治理1、建立设备房巡查制度和设备治理台帐；2、停水停电提前通知（市政突发停水停电及设备突然故障除外）3、电梯困人： 分钟到达现场处理；4、二次供水水箱清洗及水质检测：_次/年，水质检测结果合格；5、设备故障及重大大事有完善的应急方案和现场处理措施、处理记录。三、物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通1、效劳时间：每天_:00-_:00；2、楼道清洁：清扫_次/天，拖洗

2、_次/天；公共场所、绿地、道路：清扫_次/天；沟渠池井、标识牌、信报箱：清洁_次/周；垃圾清运：_次/天；公共雨、污水管道疏通：一次/年；3、消杀：蚊虫消杀_次/月（夏），_次/月（冬）；4、雨雪天气后准时清扫积水积雪。四、公共绿化的养护和治理1、防治病虫害；2、乔木修剪：_次/年；草坪修剪：_次/年；灌木修剪：_次/年。五、车辆停放治理1、经营性停车场有合法手续，有交通标识和进出凭据；2、引导车辆有序停放，对乱停放车辆进展提示；3、经营性停车场有巡察，发觉问题根据车主留下的联系方式尽快与车主取得联系。六、公共秩序维护、安全防范等事项的帮助治理1、安全治理部门建立24小时值班制度；2、对火灾等

3、突发大事有相应处理预案；3、定期开展消防和居家安全宣传，消防演习：_次/年。七、装饰装修治理效劳1、业主在办理装饰装修时，告知其装饰装修中的制止行为和留意事项；2、对违反规划私搭乱建及擅自转变房屋用途的现象准时劝说、阻挡、报告并帮助有关部门依法处理；八、物业档案资料治理1、建立物业档案资料治理制度；2、档案资料有专人治理，借阅有记录。九、其他效劳1、报修效劳时间：24小时，急修：_分钟到达或按商定时间到达；2、向业主公布紧急联系电话、日常效劳电话和公司投诉电话。；3、社区文化活动：每季度开展一次。 篇2：物业治理效劳措施 1、严谨的治理体系-整合型治理体系 ISO9000质量治理体系、ISO1

4、4000环境治理体系和OHSAS18000职业安全安康治理体系是国际上通用的治理体系。在东莞虎门港效劳大楼的物业治理中，我们导入ISO9000、IS014000、OHSAS18000三种治理体系，并将这三种治理体系进展完全整合，形成一个全新而布满活力的整合型治理体系，进而制定综合的治理方案，进展综合筹划、综合预算，实现多种的治理目标，从而在东莞虎门港效劳大楼的物业中确保治理的高质量，为用户供应优质的效劳。并且把东莞虎门港效劳大楼创立成为绿色环保型物业，使其成为虎门港一颗亮丽的明珠。同时，确保物业治理员工的职业安康和安全，消退各种事故隐患和削减疾病的发生。整合型治理体系在详细执行过程中，将以全面

5、质量治理方法为根底，马上全部治理活动都归纳为一个产生、形成、实施和验证的过程，并按“规划-执行-检查-处理”四个阶段运行，即PDCA循环，这是我们整合型治理体系的运作方式，也是做任何事情必需遵循的规律。我们开展每项工作，应先有设想或准备（规划），然后按规划去实施，即执行；规划执行过程中消失的偏差，应准时纠偏与调整，即核对检查；依据检查结果，把胜利的阅历加以确定并列入标准中，没有解决的问题反映给下一个循环，连续改良，即处理阶段。在整合型治理体系中，ISO9000质量治理体系的关注焦点是客户的需求，我们将通过实施该体系、持续满意客户的明示需求及潜在的期望，确保客户满足，该体系的核心要素是治理体系、

6、治理职责、资源供应、产品效劳的实现、监视和测量，通过该体系，将对物业治理的筹划、验收接收、房屋接收、设备设施治理、安全治理、清洁绿化治理、档案资料治理等整个过程进展全面有效掌握，确保标准高质量运作；IS014000环境治理体系的关注焦点是环保、可持续进展，我们通过实施该体系，在治理过程中通过使用环保材料、环境建立等措施，向社会展现东莞虎门港效劳大楼高度的社会责任感和诚信守法形象；OHSAS18000职业安全安康治理体系关注焦点是安康安全，我们将通过实施该体系，确保员工的安康安全，以更好的身心和状态投入到东莞虎门港效劳大楼的物业治理中去。2、科学的人力资源治理体系物业治理行业供应的产品是“效劳”

7、，物业治理的过程是物业治理人员向业主（用户）供应效劳的过程，物业治理人员素养的凹凸直接影响到效劳的质量和效果。公司在东莞虎门港效劳大楼的物业治理中，将对人力资源治理进展全程的有效掌握。定员、定岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的人员到达高效运作的目的。人员录用入职政审。确保东莞虎门港效劳大楼物业治理效劳人员政治素养过硬。实行无犯罪记录证明。全部新招操作层员工及一般治理人员须由其户口所在地公安机关、派出所出具无违法犯罪记录证明，切实保证员工的品德无瑕。保安人员实行准军事化治理。练就其过硬的思想和身体素养。实行人性化民主型内部治理和“帮带”制度。促进力量较差的员工共同进步，着力培育员工的团队精神，

8、提高整体治理水平，增加分散力，使员工始终保持积极进取的心态。科学培训。通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题争论，让员工随时把握行业的进展动态，积极学习过内外最新的治理技术与方法，总结工作中的阅历教训，进一步提高员工的工作力量和工作标准。量化考核和末尾淘汰制。考核包括转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内部上岗证考核等。专业技术工人和保安人员每半年进展一次考核，名列最终者淘汰；各部门负责人、工程技术人员、治理人员每年进展一次考核，名列最终者降级或淘汰。岗位“动态”治理，竞争上岗，鼓励员工求知上进。内部职称评定。确定并充分发挥员工的力量。岗位薪酬实行治理、技术岗位两条线，

9、以岗定薪。保证治理、技术两方面人才的平衡。3、严密的安全治理体系以“外驰内松”为原则，以治安治理、消防治理、车辆治理为主线，以训练有素、行动快速、坚决干练的保安队伍为载体，利用现代化的手段，依靠先进的技术设备与工具，科学组织日常治理，细心布置重大活动的安全安排，快速帮助处理突发大事。重大活动，按性质实行一级加强保卫、二级保卫、三级保卫等三种方案。治安状态治理：依据报警信息反映的不同大事，定义一级、二级、三级、四级安全状态，并相应规定一级、二级、三级、四级反响力气，建立以监控中心，相关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系，针对不同的状态，调动不同的反响力气，实行相应的处理程序，分级应对，

10、现时到位。通过完善各状态应急处理的调度、组织、协调、确保准时快速、有效地处理各类特别状况。消防重点部位重点防范。贯彻实施国务院2023年5月12日公布的突发公共卫生大事应急条例，健全公共卫生安全防护网络，做好公共卫生安全工作。保密治理-所以员工均要承受中华人民共和国保密法的特地培训，经考核合格前方可上岗。-将保密治理纳入公司的整合型治理体系中，并定期进展考核。-物业治理档案资料按保密等级分类存放和使用，特殊是图纸等资料，必需严格保管，防止被不法分子利用。4、高效的客户关系治理和信息处理平台我们的客户：物业的所以使用人-外部客户、员工-内部客户。正确处理好这两种客户，准时处理各种信息，实现员工满

11、足，于住、用户满足。实施CS（客户满足）战略。以客户为中心，把客户的需求（包括潜在的需求）作为我们物业治理效劳工作的输入，在效劳中最大限度地使客户感到满足。构建集学问、效劳、治理于一体的信息化网络支持系统-数字化社区网站，并以此网站为平台，构建用户频道、内部治理频道等功能区，实现用户、公司、物业治理处三方网络在线式效劳与治理。通过用户频道，用户可把自己的意见或需求（如报修、投诉等），直接反映到网站上，公司、物业治理处协调、调度有关部门落实，并将落实结果反应给用户；通过内部治理频道，公司本部可随时了解、监视、掌握各部门、物业治理处的治理状况。在治理处中，通过内部局域网连接，实现办公自动化和物业治

12、理自动化。同时，公司可通过网站，对现场治理供应技术分析和决策支持，一旦现场消失运行和治理问题，可准时得到公司本部强有力的技术帮忙，真正做到“运筹帷幄，决胜千里”。建立客户效劳快速反响系统，实施“一站式”效劳-治理处专设客户效劳中心。客户可通过网络、电子邮件、电话、面谈等多种形式提出需求信息，客户效劳可利用以上数字化社区这一现代化信息平台，各级客户的需求信息，协作、调度物业治理处各个职能部门和作业层面的日常效劳工作，高速反应、处理用户的意见及需求，在客户效劳中心，客户需求可得到有效解决。-建立客户信息库，注意客户导向，提倡效劳创新，将用户（客户）的各类需求信息依照不同类别储存于计算机中，每月将用

13、户需求、回访结果利用科学的方法进展深入细致的统计分析，依据分析结果不断提升我们的效劳水平。随着社会的进展，科技的进步，物业治理行业呈现出高速进展之优势，客户导向正渐渐取代市场导向，影响行业进展的因素不仅在于目前市场，更在于客户对物业治理效劳潜在的需求。东莞虎门港效劳大楼的物业治理效劳，将趋于更新、更高的科技、文化和信息含量，不仅仅满意于传统的“随叫随到”，更要求效劳上品位、讲科学、有文化内涵和具新奇感。所以，物业治理效劳需要有一种超乎标准和程序之上的创新。我们需借助各种学问，制造性地完成效劳工作，是物业治理工作更活力、更具新意。 篇3：物业治理效劳运作 -物业治理效劳运作 1.0 总则公司制定

14、并执行文件化程序，对物业治理效劳、顾客供应的财产、产品的防护、租赁的筹划、预备和作业过程进展有效掌握，确保效劳质量符合规定要求。2.0 职责2.1 各部门负责本部的物业效劳活动。2.2 治理部负责协调各治理处的效劳活动消失的重大大事。2.3 总经理负责各部门的协调工作。3.0 程序概况3.1 效劳筹划和预备3.1.1 公司每一类效劳工程（物业治理、租赁），应有针对性地进展筹划，明确规定各项效劳活动的效劳标准和要求。3.1.2 对直接影响效劳质量的各项活动，供应充分且必需的作业指导书或作业标准。作业指导书的编制范围和具体程度，应依据效劳作业的简单程度、作业人员阅历/技能和已承受的培训综合考虑。3

15、.1.3 有关政府或行业的各类法规要求，公司将在相关程序中明确并按规定要求执行。3.2 效劳作业掌握3.2.1 各项效劳活动必需有规划地进展，各效劳作业班组负责制定详细的工作规划，明确作业内容和要求。3.2.2 按本手册第6.1章节的规定，对作业人员进展必需的培训，使其具备相应的作业技能。各部门负责人及班组长负责督导作业人员按文件规定的方法进展工作，与用户接触的作业人员必需遵循有关行为标准的要求。3.2.3 对各项需连续监视和掌握的作业活动，由责任部门负责人按各效劳过程治理程序的规定执行，并做好监控记录。3.2.4 对与物业效劳相关的设施/设备供应预防性的维护和保养，以保证其长久的工作力量，削

16、减和避开因维护不当造成的突发性故障。3.2.5 对效劳放行、交付和适用的交付后活动实施规定的过程。3.3 特别处理3.3.1 效劳作业中发生特别的状况，导致不能按规划进展作业，或作业结果可能不满意规定的要求时，由各责任部门进展记录和处理，并定期将特别的状况进展总结改良。3.3.2 对发生的不符合规定要求的作业结果，由责任部门按本手册第9.5章节的规定执行。3.4 标识和可追溯性3.4.1 在各项效劳过程中，应依据辨识的需要和工作的便利，确定标识的范围，包括：a) 选购的硬件产品；b) 设备和设施；c) 小区必要的指示标识；d) 各项效劳过程必要的标识。3.4.2 效劳过程及其相关实物的标识内容

17、包括有：不同实物的名称；效劳活动的划分、内容、相关责任人员及完成时间等；物料的名称、规格和/或批号、来源。3.4.3 各职能部门必需按规定的程序对职责范围内效劳及相关实物作出标识，并保证其具有规定的可追溯性。对效劳活动/过程可采纳伴随性文件或记录的方法进展标识，文件或记录必需按规定要求列明标识的内容，并保证全部相关文件的记录标识全都；对选购的物品可采纳实物标牌/签，和/或其伴随性文件的方法进展标识。3.4.4 公司依据内部治理需要、业主托付合同要求以及有关法规的规定，明确需具有可追溯性的方面，并在程序文件中明确规定。全部需可追溯的方面，必需明确规定其标识和记录的方法，及执行的责任部门或人员。4.0 支持文件4.1装修治理程序（*-QP-12）4.2机电设备运行及治理程序（*-QP-05）4.3建筑物及公共设施治理程序（*-QP-04）4.4计量器具治理程序（*-QP-22）4.5修理效劳治理程序（*-QP-13）4.6社区文化活动治理程序（*-QP-0204.7消防设施运行及治理程序（*-QP-06）4.8弱电设备设施治理程序（*-QP-07）4.9产品/效劳标识治理程序（*-QP-22）4.10用户效劳治理程序（*-TP-12）4.11安全工作治理程序（*-QP-14）4.12停车场治理工作掌握程序（*-QP-15）4.13清洁治理程序（*-QP-1