呼叫中心质检任务总结.docx

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1、 呼叫中心质检任务总结_体检中心质量管理工作计划 回忆这五年来的工作，从预订员、审核员到质检培训专员，我在公司领导及各位同事的支持与帮忙下，严格要求自己，根据公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过5年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的转变，现将近1年来的工作状况总结如下： 一、工作总结 1、担当质检专员期间 （1）制定质检组规章制度、效劳质量监控标准、效劳质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。 （2）通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进展监控，发觉问题，并推断是否为共性问题。针对共性的业务学问问题进展汇总，标准整理与培训协作，召开质检。 （3）依据座席在电话中消

2、失的问题进展单独的指导。 （4）进展辅导并制定改良方法，针对改良方法进展跟踪，得到反应结果；准时到员工坐席与员工沟通，提出建议并发一些业务资料供员工查看。随时关注预订员保持良好的心态，帮助主管安抚员工心态。 严于律己，宽以待人。不要产生不必要的投诉，影响客户感受； （5）质检专员将业务学问培训需求提交给培训师，在相关业务培训完毕后跟踪得到反应结果； （6）依据每日工作要事，修改FAQ，标准话术； （7）每周准时上交周报，月底对抽检员工的录音进展评分和总结。 （8）听取客人不满足录音，进展分析，与员工沟通。 2、担当培训专员期间 （1）帮助参加呼叫中心培训教材的收编汇总及培训课件的开发。 （2）

3、负责新员工上岗后的跟踪培训，培育新员工实际操作技能。 （3）依据质量监控及业务数据，针对性制定培训主题和规划，提高团队效劳水平。 （4）负责在职员工技能培训和提升培训，并对在职员工进展考核。 （5）培训报告的撰写，及培训后的质量跟踪。 （6）培训后，新员工的实时监控业务操作。 3、行政助理岗位空缺时，参加工作，统计考勤，完成批件审批的流程，会员充值卡充值，与人事部及财务部门的连接等工作4、参加公司ivr录音的录制工作 二、存在的问题和今后努力方向。 1、有时处理问题思路不够清楚，使得开展工作起来比拟被动；工作开展中也缺少创新。 2、有时候对工作熟悉不够全，缺乏全局观念，对话务报表方面还缺少更全

4、面的分析，不过我信任，在以后的工作中，我会不断的学习和思索，从而加强对工作的认知积极协作领导同事们把工作做得更好。 三、新一年的展望2022年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的缺乏，新的一年里要连续仔细工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作状况，来更好的完本钱职工作，同时细心做好公司领导交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，为公司的进展尽一份力。 呼叫中心工作总结 篇一：呼叫中心工作总结范文 一、把握员工状态：作为一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和效劳质量等状况。 精确的叫出每个员工的工号、姓名或妮称，可让员工感

5、觉到被敬重与重视，可拉进彼此之间的距离，便于日后开展工作，做为治理人员，别忽视这一点。 在工程开展初期三天内应对现场每个员工的效劳质量进展分析和总结，可按监听评分结果将员工效劳质量进展分类，可分为：优、中等、差;然后有针对性监听，对效劳质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好效劳质量。 二、质检监控的方式： 实时监听、抽查录音监听、胜利单复核和旁听。 对新员工而言以上四种方式都适用，首先在新员工上线拨测时主要实行实时监听和旁听，由于新员工无外呼阅历且对业务技能方面未能完全熟识，因此实时监听和旁听能够准时发觉员工存在问题，可做准时补救工作;同时实行提查录音和胜利单

6、复核能确认员工的保存状态是否正确，由于新员工对保存状态简单混淆。 对老员工而言，在新工程开展初期，由于员工对业务还未完全把握，可先采纳实时监听，当员工对业务根本把握和熟识后，可实行抽查监听或胜利单复核，这样可以提高监听效率，加大监听的力度，全方位监控效劳质量。 三、学会分析报表： 作为一名聪慧的质检应当学会分析报表，结合报表进展监听工作。很多时候许多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进展监听，这是一种较盲目和片面的方式，很难发觉员工存在问题。 话务员工作统计表：通过话务员工作统计报表可以一目了然把握每个员工拨端详、接通量、胜利访问量、胜利办理量、拒访率、工作时长、工作时效等

7、，从报表中可以表达一个员工的积极性及所存在的问题。例如某个员工某天的的业绩起伏过大，那么我们应当例为重头监听对象，不行无视。 拨打明细表：通过拨打明细表，可以清晰知道每个电话号码的通话时长，拨打次数及保存状态等，对于通话时间过长或过短的录音，往往简单存在问题，所以应加以留意。在进展胜利单复核，主要通过明细报表进展核对。因此在进展时我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表，然后结合报表对员工进展针对性监听，这样不但能更直接、准时发觉员工存在问题，同时可以提高质检质量和工作效率。 四、录音分析的技巧： 录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做好录音要从以下几个方面入手： 养成收集录音

8、的习惯：在每天的质检监听中会遇到很多较典型的录音，不管好与差的，只要有代表性的都可进展收集，可建立一个文件夹对录音进展分类储存，比方建立一个存放好的录音夹，一个存放差的录音夹，便于随时使用，而不是到了要做录音分析时才匆忙找几条录音，这样的录音往往没有什么代表性。 录音分析的目的：针对监听中员工存在的问题，常常安排时间为效劳质量及业绩较落后的员工进展典型案例分析，且每周至少安排全体员工进展一次案例分析点评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通和销售技巧，最终提高整体员工的效劳水平。 录音分析的方法与技巧：首先要告知员工我们是对事不对人，目的是让大家通过案例在以后的工作如何

9、扬长避短，同时点评录音应当从录音的优点和缺点相结合进展评价，假如把一个录音评得一无是处，可能会伤了员工的自尊心，同时会影响你跟员工的沟通;同时做录音分析时要有层次的进展，对于过长的录音，我们要分步进展点评。比方录音中某个地方存在着缺乏或好的地方，可先暂停播放录音，就此先进展点评，这样可以加深员工的印象，而不是等一个录音全部播放完后再进展点评，这样员工往往只能记住其中的局部，难以全面的分析，效果不太明显。 五、质检扣罚种类与技巧： 质检扣罚可分为口头提示、口头警告、质检提示单、下岗培训、经济扣罚，严峻的赐予辞退。 质检扣罚可能是一件较头疼的事，特殊是对一些新上任的质检或综援，往往显得很麻烦，常常

10、碰壁，首先怕得罪员工，其次会遇到员工不承受惩罚，自己变得措手无策。通常对于员工监听中存在的效劳质量问题，视状况轻重，第一次可赐予口头提示或警告，如问题较严峻但又未造成太大影响的，可以让员工签质检提示单，如下次再犯同样错误，则直接进展扣罚。在扣罚时不要立刻就拿出扣罚单，且不要一味的进展指责，可先让员工听回当时录音，让他自己找出问题，如他找不出，你再诚垦的赐予指出，要让他心服口服的签单，同时要让员工知道我们的最终目的不在于扣罚，而是让他能够从中吸取教训, 在以后的工作加以改善，避开犯同样错误，取得更大的进步。 亲密留意受扣罚员工的工作心态，通常员工在承受惩罚后，会消失心情低落，我们要对其进展开导和

11、谈心，当发觉员工有进步时要准时赐予确定，让他找回自信。 六、质检间交换监听对象： 由于目前现场工程较多，且规模较大，会分成几个区进展监听，质检或综援不要固定的对某个区域进展监听，时间长了会觉得都是老问题，因此可以轮换区域和监听对象，这样可以发觉更多的问题，最大程度的保证好效劳质量。 七、端正工作心态： 作为一名质检，不是机械和应付式的完成每天60条的录音监听和质检日志，同时我们的主要任务不是挑出员工的毛病，更重要的是如何去帮忙员工效劳熟悉到自己存在的缺乏，如何改善和提升员工的沟通、挽留和销售技巧，提高整体员工的效劳水平，从而保证好整体的效劳质量，最大程度削减投诉的发生;同时要坚决自己的立场，不

12、要过于在乎员工对你的评价，而影响了工作状态。假如有10员工对你进展评价，假设10个全说你好，那你可能是过于偏向员工，而不太敢于管事;假设10个员工都说你很差，那么你应好好的反省和检讨一下自己，是哪方面做得缺乏，准时改良;假设10个员工有一半说你好，一半说你差，那是很正常的，由于人无完人，塾能无错。 八、多向其他治理人员学习： 每个质检或综援都有自己不同的经受和阅历，常言说三个臭皮匠赛过一个诸葛亮，三人同行必有我师。在平常我们可以多向身边的其他同事请教和学习，取长补短，常常性对自己的工作进展总结和改良，在以后的工作中加以运用。同时可以买一些有关如何治理现场和员工的书籍进展学习，这样不但可以充实和

13、丰富自己的学问和阅历，利用到工作中进展举一反三，这样在工作中就可以避开少走歪路，提高自己的治理力量，成为一名合格而优秀的治理人员。 篇二：呼叫中心工作总结 这一段时间我始终在做一个思索，信任大家肯定同意我。就像ppT上展现出来的。呼叫中心治理都有这样或那样的痛点。招人难、留人更难。然后开头流失。50%的流失率，真是特别中肯的。作为一个企业自建型的呼叫中心.假如一个中心告知我，流失率是30%，这是现阶段不行能的。人流失了，再不回来了，我追踪过，有80%的人告知我不单不回到你这里，我也不会到其他的呼叫中心，太苦了。 人的需求，其实没有太大的需求。我是一个治理者，我下面有员工，组成了一个团队。呼叫中

14、心的人员所需要的是什么东西？我认为一个是使命，一个是乐业，一个是进展。我是不是在做一件正确的事情，是不是在做一件可以转变世界的事情，而不是光有一些存款可以去买房。而是有没有一些趣味性的东西，包括一些个人的进展？我盼望当我有一天退休的时候，能培育出一千个呼叫中心的治理干部。这是我的一个幻想。我也盼望当我退休的时候，这些同事能静静在下面谈论，由于有路岩，所以我能取得今日一点点的成就。由于这是员工直接进展的需求，对于个人进展上的呐喊。一个员工假如要有使命、要乐业、假如能满意他进展的需求的话，他要看你的品牌、看员工关系、训练、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一种高压、高重复性的工作，怎么让他每天感觉做的事

15、情还是有5%的事情和昨天是不一样的？新人、老人、治理干部，他的需求其实不过这些。我有许多惨痛的经受，花了许多时间四处找人，我都说恨不得把这些人生出来。我个人也犯了一些错误。今日给大家预备了一些图片。第一张图，这是一个新兵，扔到战壕里，司令说同志们，冲啊，他突然一看，就不敢了，躲在战壕里。到最终他连战壕都没有出去，但他旁边都是尸体。后来他把尸体抢救回来了，最终的结果就是盖着一个国旗的棺材运回国了。大家通过这个图片能看到一种无望，他们当了炮灰。我认为一个抱负状态的呼叫中心，对于新人的关心和新人的辅导，以及新人能成长为什么样的状态，打仗之前他应当是英姿飒爽，不管脸上多么肮脏，还是有一口雪白的牙齿在笑

16、，必需让你的员工去笑，最终得到了美国总统的接见，荣誉要的。总统的接见目的，不是给奖金、鲜花，而是要到达一个目的，让他回到边疆，接着站岗、打仗。这种东西要有。但我们许多呼叫中心是缺失得特别厉害。什么是一个职业的荣誉感、使命感？他觉得在做一件正确的事情、可以转变世界的事情。我们所从事的行业不一样，但都在转变人类生活的方方面面，都在提高人类生活的品质。但全部的工作，都是由我们的员工做的。要把荣誉给他们，给了他们盼望，才能给这个产业盼望。再多说一句跟新人相关的话题。今日在座有许多企业 呼叫中心的初级、中级治理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊治理理论的。一家公司的新人进入公司，不管安排在什么岗位，

17、他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好，他有一个师傅。命不好，根本靠个人奋斗。假如有个人魅力，可以掠夺一些资源帮忙他顺当度过前半年的适应期。这种状况和蘑菇的生长状况是特别像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。由于他是我们的将来。我原来宣誓不做广告的。我的确不想做广告。我的广告就这一页，而且肯定不会超过30分钟。这页广告就始终停留在这块。大家熟悉我，其实并不是熟悉我路 岩了，而是熟悉路 岩代表的这个平台。我们公司比拟低调，肤浅，始终不做广告，所以今日我第一次出来做做广告，中国数码，不是那

18、个神州数码。中国数码坦诚讲，不知名，但这家公司不小。我们在中国有70家分公司，主要业务集中在三块。一块是IT应用，中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在IT应用。其次是文化与传播。我信任大家看过孔子，那就是中国数码集团拍的电影，请的胡玫拍的，但票房不大好，实在干不过阿凡达。第三就是为祖国的安居工程做一些奉献，在广州、武汉圈了点地，造了点房，骗了一点人腰包里的钱。我们有7000多人做IT应用、先进的平台，总部在北京，在经济开发区里。我每次跟行业的朋友沟通，都提倡一个开放。大家假如去北京，不嫌远，南五环，肯定去我们那坐坐，我们会立刻搬迁到中国数码园里，大家到我们那儿作客。我做呼叫中心有12、3年

19、，人力资源治理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则，包括用人治理的原则。大家都在讲选、育留，我又加了两个纬度，裁、放。选，选什么人？呼叫中心最高决策层，他会比拟倾向于选跟自己比拟像的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门。选人，他要有愉悦的人性和谦恭的品行。一个人不知道天高地厚，肯定不适合做客服。比方我，我太太形容我像小老鼠一样，怎么出点什么事，别人觉得没有怎么着，你觉得天塌下来了？这种人，适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作，假如没有一个自我释放的力量，抗打击力量不强，生活和工作就没有方法平衡。育，许多企业都已经做得很好了。留，制造时机、有诺必践。作为治理者，

20、有诺必践是最应当修的一堂课。我们一些聪慧治理者简单犯一个错误，就是喜爱承诺，而且承诺得有时间、地点、头头是道，但最终做不到，这样做不到人就流失了，也没有好话。 篇三：呼叫中心工作总结 4月27日消息近日，由工信部软件与集成电路促进中心与中国呼叫中心与BpO产业联盟（CNCBA）指导，呼叫中心与BpO行业资讯网（51callcenter）主办，呼叫中心淘人网、Chinasourcing、呼叫中心与效劳外包治理学院作为学术支持，2023人次参会的2023年中国呼叫中心与BpO年度大会在上海盛大召开，如下为中企动力客户治理高级总监/CNCBA专家委员路岩现场演讲实录： 路岩：我今日共享的题目叫呼叫中

21、心人力资源反.斯芬克斯之谜。右边的图片，是一个美女。左边的这个，是一个斯芬克斯。古希腊的斯芬克斯谜语的内容，它是天神惩处庇比斯城的居民，派一个人面狮身的怪物过来出谜语，假如答复对了，就连续生存下去，假如答复错了，只能被一口吃掉。谜语就是什么动物上午时是四条腿走路，正午时是两条腿走路，黄昏是三条腿走路。许多人被吃掉了。只有一个王子答对了，说是人。当任何一个组织，腿脚越多的时候，可能是他行动最慢、力气最弱的时候。为什么我的主题前面加一个反字？由于我想谈谈人力资源。人力资源治理方面讲，这些手、脚，是手段、治理方式来的。怎样通过多样的治理方式，能够帮忙这个行业招到好人、挽留住好人、培育出更多的适合行业

22、进展需要的多技能的人员。 这页ppT上呈现的数据，我个人看了有些担忧。左边的是说中国呼叫中心市场02到09年的投资规模，右边的是座席员数的增长率。从01到02年、03年三年是中国呼叫中心市场大进展的阶段，年度复合增长率特别高。但04、05年开头是一路放缓的。为什么会放缓？传统的讲，每年增长3%，应当每年都笑死了。我推断呼叫中心，不应当是个传统行业，而是一个新经济。它的增长率维持在13%到15%，好几年了。许多人在谈准备明年建一个呼叫中心，一万个座席员，前两年我还信，现在我不信了，的确有问题。我认为，中国呼叫中心行业进展现在面临一个人荒。我做了一些访谈，尤其是中高层的干部，我问你的呼叫中心、客服

23、体系在公司里是有价值的，有多少概率？得出来的数，是19%。告知我的答案就是我每天忙，也不知道为什么忙，除了打电话处理投诉以外。还有恶性竞争、人力匮乏。75%的呼叫中心治理者都在谈一个问题，治理人员招不着，一线员工也招不着。两三年前我特别提倡外包，当时我在阿里巴巴。选外包商的时候我说不选外包商，自己没有方法组建一支两千人的客服团队，而且即便组建了，也没有方法睡着觉，我不敢想象一个人管两千人。只能选择外包。外包以后，我发觉还是睡不着觉，由于他也招不来人。有一个报告讲，中国呼叫中心所谓的中高端治理干部，假如我幸运，可能算一个，不超过2%。但假如看IT行业，看传统制造业，看任何行业，宾馆、旅游、航空、

24、金融，他的中高层治理者包括高技能人员的占比，是多少？我们高端人员缺，中端人员缺，低端人员更缺。 这一段时间我始终在做一个思索，信任大家肯定同意我。就像ppT上展现出来的。呼叫中心治理都有这样或那样的痛点。招人难、留人更难。然后开头流失。50%的流失率，真是特别中肯的。作为一个企业自建型的呼叫中心。假如一个中心告知我，流失率是30%，这是现阶段不行能的。人流失了，再不回来了，我追踪过，有80%的人告知我不单不回到你这里，我也不会到其他的呼叫中心，太苦了。 人的需求，其实没有太大的需求。我是一个治理者，我下面有员工，组成了一个团队。呼叫中心的人员所需要的是什么东西？我认为一个是使命，一个是乐业，一

25、个是进展。我是不是在做一件正确的事情，是不是在做一件可以转变世界的事情，而不是光有一些存款可以去买房。而是有没有一些趣味性的东西，包括一些个人的进展？我盼望当我有一天退休的时候，能培育出一千个呼叫中心的治理干部。这是我的一个幻想。我也盼望当我退休的时候，这些同事能静静在下面谈论，由于有路岩，所以我能取得今日一点点的成就。由于这是员工直接进展的需求，对于个人进展上的呐喊。一个员工假如要有使命、要乐业、假如能满意他进展的需求的话，他要看你的品牌、看员工关系、训练、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一种高压、高重复性的工作，怎么让他每天感觉做的事情还是有5%的事情和昨天是不一样的？新人、老人、治理干部，他

26、的需求其实不过这些。 我有许多惨痛的经受，花了许多时间四处找人，我都说恨不得把这些人生出来。我个人也犯了一些错误。今日给大家预备了一些图片。第一张图，这是一个新兵，扔到战壕里，司令说同志们，冲啊，他突然一看，就不敢了，躲在战壕里。到最终他连战壕都没有出去，但他旁边都是尸体。后来他把尸体抢救回来了，最终的结果就是盖着一个国旗的棺材运回国了。大家通过这个图片能看到一种无望，他们当了炮灰。我认为一个抱负状态的呼叫中心，对于新人的关心和新人的辅导，以及新人能成长为什么样的状态，打仗之前他应当是英姿飒爽，不管脸上多么肮脏，还是有一口雪白的牙齿在笑，必需让你的员工去笑，最终得到了美国总统的接见，荣誉要的。

27、总统的接见目的，不是给奖金、鲜花，而是要到达一个目的，让他回到边疆，接着站岗、打仗。这种东西要有。但我们许多呼叫中心是缺失得特别厉害。什么是一个职业的荣誉感、使命感？他觉得在做一件正确的事情、可以转变世界的事情。我们所从事的行业不一样，但都在转变人类生活的方方面面，都在提高人类生活的品质。但全部的工作，都是由我们的员工做的。要把荣誉给他们，给了他们盼望，才能给这个产业盼望。 再多说一句跟新人相关的话题。今日在座有许多企业呼叫中心的初级、中级治理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊治理理论的。一家公司的新人进入公司，不管安排在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好，他

28、有一个师傅。命不好，根本靠个人奋斗。假如有个人魅力，可以掠夺一些资源帮忙他顺当度过前半年的适应期。这种状况和蘑菇的生长状况是特别像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。由于他是我们的将来。 我原来宣誓不做广告的。我的确不想做广告。我的广告就这一页，而且肯定不会超过30分钟。这页广告就始终停留在这块。大家熟悉我，其实并不是熟悉我路 岩了，而是熟悉路 岩代表的这个平台。我们公司比拟低调，肤浅，始终不做广告，所以今日我第一次出来做做广告，中国数码，不是那个神州数码。中国数码坦诚讲，不知名，但这家公司不小。我们

29、在中国有70家分公司，主要业务集中在三块。一块是IT应用，中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在IT应用。其次是文化与传播。我信任大家看过孔子，那就是中国数码集团拍的电影，请的胡玫拍的，但票房不大好，实在干不过阿凡达。第三就是为祖国的安居工程做一些奉献，在广州、武汉圈了点地，造了点房，骗了一点人腰包里的钱。我们有7000多人做IT应用、先进的平台，总部在北京，在经济开发区里。我每次跟行业的朋友沟通，都提倡一个开放。大家假如去北京，不嫌远，南五环，肯定去我们那坐坐，我们会立刻搬迁到中国数码园里，欢送大家到我们那儿作客。 我做呼叫中心有12、3年，人力资源治理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用

30、人的原则，包括用人治理的原则。大家都在讲选、育留，我又加了两个纬度，裁、放。选，选什么人？呼叫中心最高决策层，他会比拟倾向于选跟自己比拟像的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门。选人，他要有愉悦的人性和谦恭的品行。一个人不知道天高地厚，肯定不适合做客服。比方我，我太太形容我像小老鼠一样，怎么出点什么事，别人觉得没有怎么着，你觉得天塌下来了？这种人，适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作，假如没有一个自我释放的力量，抗打击力量不强，生活和工作就没有方法平衡。育，许多企业都已经做得很好了。留，制造时机、有诺必践。作为治理者，有诺必践是最应当修的一堂课。我们一些聪慧治理者简单

31、犯一个错误，就是喜爱承诺，而且承诺得有时间、地点、头头是道，但最终做不到，这样做不到人就流失了，也没有好话。怎么推断一家公司，包括每个呼叫中心不管是外包的还是自营的，你就问他的员工，你离开了，评价一下原来的公司和员工。假如听到的全是负面的，我劝大家不要去那家公司。的确他的企业文化会有问题。裁，我用人的时候根本是先选红再选专，你可以什么都做不出来，但你必需高举革命大旗向前冲。再一个，价值观打算一切，你有愉悦的人性，同时表现出昂扬的革命精神，失败了可以再做。放，就是由于呼叫中心的人这么难招、这么难培育，好不简单培育出一个好主管，签一个生死契，不舍得把人往外输送。呼叫中心是一个人力密集型的行业，假如

32、一线治理人员和座席员人员之间的比例是1到15之间，他的升职空间特别小。该出去的，到别的部门进展的，你千万别舍不得，得把那个萝卜的坑补上。假如企业小，只有几个人，那真的是一个萝卜一个坑。假如上规模了，三四百号人了，没谁都行，而且反而最不应当有的人就是CEO了。我一天到晚在跑，看曝露出来什么问题，一个治理者不能治理人，不能黑脸，说No的话，肯定不是好的治理人。由于你首先代表的是公司，你追求的是客户利益和员工利益的平衡。 这是我个人用人方面的一个共享。客服生命周期我就不赘述了。选、育、留、裁、放，我在各个员工的生长周期里用。我不认为呼叫中心是一个一辈子的工作。我到中国数码跟几位治理干部谈的时候说，你

33、们错了，我发觉太多的客服体系员工7年工龄，他的岗位级别还是专员。我不认为这是员工的问题。确定是治理者的问题。两年、三年要不你就把他输出去，要么把特送出去，要么干掉。你叫我做一线，我肯定不干。所以呼叫中心最重要的承载的使命，就应当是放走。你要把人培育出来，输送到运营部门、生产部门、HR、市场、财务，都可以。肯定要往外输送。 最终跟大家共勉。鱼儿在乎这个ppT，说的是退潮的时候有许多小鱼儿被冲到了海岸上，一个小男生跑过去把一条条鱼放回海里，但鱼特殊多，他放不过来，一个成年人说，你能保证把全部人都放回去吗？他说来不及。成年人说，你不能拯救全部的鱼，你做的努力，谁会在乎呢？这小孩说，救一条是一条，多救

34、一条就多做一点事情。每一位治理者，都治理着或大或小的一个鱼缸，能多做一点，就多做一点。活着，已经不简单了，而且活得很好。假如能够帮别人活得更好，有一天你退休的时候，你收获更多的，是一群鱼儿围绕你转。 时间关系，我不多说。但我的确盼望以后有更多的时机跟大家沟通。同时在座的诸位是呼叫中心的治理者，肯定把团队、员工放在第一位。我关注的呼叫中心就是三个词，团队、策略、结果，团队放在第一位。没有稳定的团队，没有铁打的兵团，你不行能为中国呼叫中心行业做出实质性的奉献，你只能是添乱。 篇四：呼叫中心工作总结 回忆这五年来的工作，从预订员、审核员到质检培训专员，我在公司领导及各位同事的支持与帮忙下，严格要求自

35、己，根据公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过5年来的学习与工作， 工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的转变，现将近1年来的工作状况总结如下： 一、工作总结 1、担当质检专员期间 （1）制定质检组规章制度、效劳质量监控标准、效劳质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。 （2）通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进展监控，发觉问题，并推断是否为共性问题。针对共性的业务学问问题进展汇总，标准整理与培训协作，召开质检。 （3）依据座席在电话中消失的问题进展单独的指导。 （4）进展辅导并制定改良方法，针对改良方法进展跟踪，得到反应结果；准时到员工坐席与员工沟通，提出建议并发一些业务资料供员工

36、查看。随时关注预订员保持良好的心态，帮助主管安抚员工心态。严于律己，宽以待人。不要产生不必要的投诉，影响客户感受； （5）质检专员将业务学问培训需求提交给培训师，在相关业务培训 完毕后跟踪得到反应结果； （6）依据每日工作要事，修改FAQ,标准话术； （7）每周准时上交周报，月底对抽检员工的录音进展评分和总结。 （8）听取客人不满足录音，进展分析，与员工沟通 2、担当培训专员期间 （1）帮助参加呼叫中心培训教材的收编汇总及培训课件的开发。 （2）负责新员工上岗后的跟踪培训，培育新员工实际操作技能 （3）依据质量监控及业务数据，针对性制定培训主题和规划，提高团队效劳水平 （4）负责在职员工技能培

37、训和提升培训，并对在职员工进展考核 （5）培训报告的撰写，及培训后的质量跟踪 （6）培训后，新员工的实时监控业务操作 3、行政助理岗位空缺时，参加工作，统计考勤，完成批件审批的流程，会员充值卡充值，与人事部及财务部门的连接等工作 4、参加公司ivr录音的录制工作 二、存在的问题和今后努力方向。 1、有时处理问题思路不够清楚，使得开展工作起来比拟被动；工作 开展中也缺少创新。 2、有时候对工作熟悉不够全，缺乏全局观念，对话务报表方面还缺少更全面的分析，不过我信任，在以后的工作中，我会不断的学习和思索，从而加强对工作的认知 积极协作领导同事们把工作 做得更好 三、新一年的展望 20xx年，是全新的

38、一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的缺乏，新的一年里要连续仔细工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作状况， 来更好的完本钱职工作，同时细心做好公司领导交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，为公司的进展尽一份力。 呼叫中心工作小结 回忆上半年的工作，现总结如下： 一、转变观念，积极适应新的工作岗位 年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感惭愧和紧急。起初不知从何着手，对此始终顾虑重重，担忧做不好，总想着退缩。在我精神颓废的时候，客服部蔡主席总是不断地鼓舞我树立我的信念，不断地激发我支撑我前进的动力。他悉心地教育我：怎样做好治理，怎样做好

39、部门带头人。遇到困难不要怕，方法总比困难多，不要辜负公司领导的信任，肯定要带着呼叫中心的员工胜利地走下去。静心想一想，其实我并不是缩头乌龟，不知为何这次有些畏首畏尾的？我不断地告诫自己不能退缩，不能辜负领导的信任和同事们的期望。我就是部门的脊梁骨，我不能影响呼叫中心全部人的斗志和工作热忱。带着这样的信念，我不断调整自己适应新的工作岗位。幸运的是，呼叫中心员工总体素养较高，她们能够齐心协力不遗余力地支持我，兢兢业业地做好部门各项工作。有了领导的关怀鼓舞，有了同事们的通力合作，我的工作已由最初的手足无措到现在的胸中有数，由最初的茫然到逐步的走向正轨。 二、努力学习，不断提高自身修养、业务力量和治理

40、水平 庄子说，吾生有涯，而知也无涯。学问的广度打算思维的宽度，思维的宽度打算着力量的强弱，而力量的发挥要靠学问的储藏和运用，学问的积存要靠不断地学习。为了不断适应本职工作，为了不断适应进展的新形势，我尽心尽力地学习各种学问：一、积极参与公司组织的各类学习活动，包括内部培训和外出培训；二、积极主动地学习数字电视方面的专业学问，包括公司资费政策、BOSS2.0系统业务学问、宽带故障排解学问等等，三、积极学习治理方面的业务学问，包括先进的治理方法和工作流程等等。通过学习，不断用学问充实大脑，不断将学问应用到实际工作中。在学中做，在做中学，不断提高自己的沟通力量、协调力量，处理问题和解决问题的力量。

41、三、脚踏实地，仔细履行工作职责，做好本职工作 1、建立健全部门各项治理制度 依据部门工作职责，结合公司相关要求，进一步明确了呼叫中心工作职能以及话务员工作职责，细化了呼叫中心工作流程、客服人员效劳标准，逐步完善了呼叫中心绩效考核制度；依据公司作风建立相关要求，制定了呼叫中心作风建立考核措施；依据日常工作相关要求，规定了部门值班记录填写要求和相关业务答复口径。通过一系列的业务标准性文件和效劳标准性文件的建立和完善，让治理有章可循，让员工有章可依。总之，围绕一个核心原则开展工作，即一切围绕工作，怎样有利于提升效劳质量，怎样有利于提高工作效率，怎样才能让公司和用户对96296的工作感到满足来开展工作

42、。 2、做好员工学习培训工作 不断加强部门学习，营造部门内部良好的学习气氛。依据工作实际状况，开展定期和不定期的学习培训工作。对客服代表进展专业学问、话务系统、公司政策制度、客服代表工作职责、效劳标准和技巧、话务接听标准等方面培训，平均每个月2次，并要求每个人要有学习记录。同时准时有效地做好新进员工岗前培训和上岗培训工作。通过培训，不断提高部门员工的业务力量，提高她们客户效劳的水平。 3、话务工作 （1）做好话务现场监听工作 现场监听客服代表通话，发觉态度、语气、答复等不合格的通话，准时提示并催促订正。对于发觉的共性问题，或是违反了原则的问题，我会在每月的例会中加以指出，并催促大家改正。 邮政

43、速递物流呼叫中心实习总结 （1）实习的根本状况 实习时间：xx年3月1日-xx年6月10日 实习地点：中国邮政速递物流11183呼叫中心 实习公司简介：邮政速递物流客户效劳中心(11183)是11185客户效劳中心在速递物流客户效劳方面的强化和升级，增加了专业的效劳手段和效果，弥补了邮政综合客户效劳平台对竞争性业务效劳支撑不到位的短板问题，与整体速递物流业务流程的嵌合更为严密，效劳效率要求更高。 速递物流客户效劳中心定位为速递物流专业效劳，主要支撑全国速递物流核心业务、专业客户维护和国际业务深度效劳，速递物流客户效劳中心的效劳质量治理由速递物流总部负责。 （2）实习主要内容： 首先，第一个阶段

44、，也是全部实习生必备的阶段，进入公司的初期，由企业导师给我们进展了专业化的培训，由来自全国各地的教师来讲解他们各自省市内的地理状况和邮政速递业务，主要针对业务学问进展了重点培训。 其次，在经过了为期两周的业务培训后，开头试上线，实习岗位为前台坐席，主要负责福建、湖北和浙江三省的邮政速递揽收业务。主要把客户寄邮件的需求通过系统反应到揽收员的pda手持终端或者手机上，这样我们就了解了邮政速递揽收业务流程。 第三，第三阶段的职位仍旧是前台坐席，但会负责安徽、甘肃、广西、贵州、海南、黑龙江、湖南、吉林、江西、内蒙古、宁夏等20个后上线省市的邮政速递查询效劳，跟进了解邮政速递查询系统，把客户的需求及邮件

45、在运输途中的问题反应到相关部门，使我们深入了解邮件在运输途中的操作，以及客户对邮政的意见和建议。 第四，依据集团公司下达的任务指标和划分的责任范围，我们开头了内部改革，即把邮件查询业务划给了11185效劳热线，而我们11183则主要负责全国的上门取件和投诉建议，所以我们查询组则更倾向于向投诉业务的转变，在大趋势引导下，我报名了投诉组的培训，承受更有挑战性的任务。 第五，两周的业务培训后，开头了投诉的工作，主要负责全国客户对邮政速递ems的投诉建议工作。主要把客户的邮件的问题通过信息平台传达给相关责任部门去核实和调查，再依据地方速递部门反应回来的信息整理核对后答复给客户，这样不仅能够了解到邮政速

46、递ems存在的缺陷和缺乏，更能很好的熬炼自身的处理力量和人际沟通力量以及提高自己心理素养。 （3）实习收获与体会： 1、人际交往是生存的根底。纵观古今，人类的历史可以说是一部人际关系史。人是社会性动物，其自我意识和各种职能也都是社会性的产物。人只有置身于社会环境中，通过社会获得信息才能不断的得以修正和进展。反之，假如剥夺其与人的交往时机，这个人的身心就会受到极大的损害，甚至成为心理残疾的人。良好的人际交往力量以及良好的人际关系是人们生存和进展的必要条件，也是一个人在学习、生活乃至工作之中不行或缺的，可以毫不夸大的说，人际交往是一个人生存的根底。 2、良好的心态为胜利保驾护航。心态影响着人的心情

47、和意志，心态打算着人的工作状态与质量。在工作中，有些员工经常抱着一副事不关已，我行我素的态度，他们问自己最多的问题就是：公司能为我做些什么？怎么样才能让自己得到最多好处？殊不知，这种态度与做法不仅给单位造成了损失，也同时扼杀了自己的进取心和制造力，于公于私都毫无裨益，贻害深远。没有根基的大厦，很快就会倒塌；没有踏实工作的心态，胜利永久只能是空想。每位员工都应当将心态摆正，戒除急躁，勤奋敬业，脚踏实地，抛弃借口；将每一次任务都视为一个新开头，一段新的体验，一扇通往胜利的时机之门；要多关注工作本身，多关注在工作中能够学到的学问与阅历。实际上，无论什么工作，你假如能秉持一个良好的心态，真正积极的重视它，它都肯定会带给你真正想要的一切幸福，欢乐，胜利与荣耀。 大多数人都认为客服是很轻松的事，不就是接电话的么，其实接电话也是很考验人的，特殊是经受了客服中心投诉组的人，每天面对的都是客户的埋怨、牢骚、甚至谩骂，而我们不管遇到什么问题都要保持自己的效劳质量，都要不愠不火地向客户解释、赔礼并提出正确解决方案，所以一个良好的心态，也是