售后服务心得体会[001].docx

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1、 售后服务心得体会_售后服务合同范本 汽车售后效劳工作心得（一） 秦峰 随着汽车市场的活泼，汽车售后效劳站的竞争也越来越剧烈，为了提高效劳质量，争取更多的客户，修理站也在想方设法效劳更多的客户。那么，效劳参谋应当怎样作好自己的工作呢，接下来我共享几点自己的看法。 工作感悟 迎接顾客要主动热忱 效劳参谋给顾客的第一印象是非常重要的，它直接关系到顾客是否情愿在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点：一是热忱友好的接待，如对新顾客应主动，递上名片；二是对顾客要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新顾客，肯定不要和老朋友聊个没完而把新顾客晾在一边；三是做到有问必答，效劳参谋应熟识各种车辆

2、，并全面把握本店的状况，遇有不清晰的地方，应尽可能通过电脑或电话查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得你业务不熟识或者治理混乱；四是业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客稍候，并安排人员送上饮料，甚至用餐。 与顾客交谈要诚意诚意 首先要认真倾听顾客介绍状况，不要任凭打断对方，假如是涉及到投诉或质保期等内容，要仔细做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍状况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避开使用难懂的专业术语。如遇到顾客说：“你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。“效劳参谋可不要自以为是，过于任凭，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样既可以

3、避开结算费用时发生不必要的麻烦，也能表达让顾客花钱买放心的效劳方针。 车辆交接检查要仔细认真 车辆交接时，效劳参谋和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一起检查底盘上一些简单出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对4S店的信任。向顾客询问故障现象时要全面，如消失故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在大路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进展过维护、以前修过什么部位、故障是何时消失的、是常常性还是偶然性等。如有必要应同顾客一起试车，试车时切忌猛“加油、急刹车“、高速倒车与转弯等，这样会令顾客非常心疼车辆，特殊是车上的高级音响、车载电器，不要轻易触

4、碰。 填写托修单要照实详尽 车辆检查诊断后，应照实详尽地填写托修单，主要包括：一是顾客的姓名、地址、电话、进店日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶里程，以及油量等信息；二是进店修理的详细工程内容、要求完成日期，以及质保期；三是一些主要说明及效劳参谋与顾客的签名。托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份4S店留底。托修单上措词要严谨。 估算修理费用及工期要精确 估算修理费用及工期是一个非常敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。在修理费用估算时，对于简洁或明显的故障，修理费是简单计算的。但对需要作进一步检查的部位，则应把有可能消失问题的部件考虑在内，照实告知顾客费用不超过多少

5、，并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据；同时留意在修理过程中如发觉了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客意见。 在估算修理工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如待料、修理技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。由于时限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对顾客和4S店都会带来一些不必要的损失。 竣工检验要认真彻底 车辆修竣后，对修竣工程的检验是总检验员工作的重要环节，必需仔细、认真、彻底地检查，必要时应进展路试。检查工程主要包括：对比托修单，核对全部修竣工程是否到达技术标准，工作是否良好；检查车辆各连接部件是否坚固完好，尤其是有关安全（转向、制动）

6、等部件是否存在隐患；检查车辆其他附件是否在修理过程中损坏或丧失，如有则应准时补齐。总之，只有一切都确认没有问题以后，()方能通知顾客来接车。 竣工车辆交接要急躁 顾客验收修竣车辆一般都比拟认真。对此，效劳参谋要有充分的急躁，并应主动协作顾客路试验车，随时作些解释和交代留意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失大。验车时肯定要克制烦躁心理，急躁地协作顾客进展验收，使他们快乐而来，满足而去，由于这直接关系到顾客以后是否再回头。 遇到修理质量（品质）问题时要虚心 修竣车辆交付使用后，遇到顾客返店询问或要求返修索赔损失时，效劳参谋要态度恳切，虚心倾听并仔细做好记录，然后依据状况分析推断，找出问题的

7、缘由。若属修理方面的缘由，应深表歉意，并准时做出相应的处理；若属配件或顾客操作上的缘由，应解释清晰，给顾客一个满足的答复。切不行一口否认自己的过错，要么找车间主管，要么找售后经理，这样势必会让修理业务受到损失。 效劳参谋在修理中起到的是穿针引线的作用，就是以顾客为中心，去组织和协调各部门的工作，这样才能真正到达顾客满足。 ：广汇汽车华东大区嘉兴恒骏售后效劳经理 秦峰 汽车售后效劳工作心得（二） 前段时间，在朋友圈中有朋友写了这四句话，感觉很不错，概括的也比拟全面。心有所感，就自己的心得阐释一下。 何为“根底工作“?老生常谈的一句话：细节打算成败。 形象方面（档次感）： 1）墙： 你的墙清爽吗？

8、风格全都吗？是不是乱糟糟的感觉？我们在抓现场治理的时候，更多的是眼睛向下看：地面干不洁净？东西摆没摆整齐？然而，许多单位在墙面治理上的确很随便：张贴物尺寸、颜色、材质、位置等五花八门，想往哪里贴就往哪里帖，哪里有空贴就往哪里帖。一些高端品牌也存在这样的现象。给客户总是一种乱糟糟的感觉，信息混杂，视觉凌乱，心情莫名其妙就变得心烦，急不行耐。 张贴物来自三个方面：政府、厂家、店家。哪里帖什么？尺寸、材质、配色如何统一？哪些需要定时换？等等。这些都需要治理者设计和规划，而不是随性而为。换个领导换个风格，我曾在一家店里面观察历经四任负责人的风格，各领风骚。 2）厕： 在许多4S店，其实即使你是第一次去

9、，需要便利的时候是不需要询问工作人员的，也不用看标示。只要你的鼻子没有鼻炎，就能很快找到“轻松堂“. 这一点真的要学习五星级酒店，不是要求你要多奢华，而是要多洁净，常保持。老楼曾经去一个单位做辅导，里面的纸篓，我在那里几天，都满了也没人清理。城市级别越往下，问题越严峻中。老楼遇到的一个奇葩单位也很有意思：店内的洗手间门上写了“厕所已坏，请勿使用“,然后在院子里面修了一个“世界级“旱厕！ 能把厕所治理好的单位，我信任销售、效劳业绩肯定不会差！由于，为他人着想，才会关注细节，才会专心！ 3）笑： 这里主要说的是礼仪和着装，其实这个话题看起来简洁，实际很简单，涵盖了许多方面的因素。 天气因素：冬冷夏

10、热，工作环境能否让员工舒适一些？有些单位为了所谓的“开源节流“,空调舍不得开，暖气舍不得放，看似省钱，却伤了员工的心。有些单位生搬硬套制度，美其名曰“厂家规定的“,你以为是新闻联播里面开会吗？气温都三十几度了，车间温度超过四十五度以上，效劳参谋还要带着带，这样的领导你最好来体验一下！ 鼓励因素：有人说员工不快乐或者离开，要么钱给少了，要么受了委屈。好的鼓励政策在肯定时间内是可以很好地激发员工的热忱，乐于工作。不然，每天看到的都是“苦瓜脸“.固然，这个问题是个比拟简单的，纠结的，需要从财务角度从根源来设计整个薪酬绩效考核制度，并且如何打造及福利也是重要的手段。不仅仅是踢场足球，搞个什么运动会就是

11、打造企业文化了。 自身因素：员工自我的转变和提升，也是很必要的。再苦再累也是一种熬炼和修行。“舒适死了“是很短暂的，长时间的肯定是死人。 效率方面（专业） 涉及效率有许多方面，许多细节。这里只讲讲工具车及工具治理作为一种细节的感知。 我在一家公司做辅导时，特意要求针对修理工程工具必需一次拿出来，就像做手术一样，把放在工具车外表，工具箱只能翻开一次。依次摆放好。这个需要设计好。这样，即专业又有效率，并且不会漏项。有客户在旁边也会增加其技术信任和质量认可。许多单位的工具箱外表是洁净的，工具摆放却很随便，技师来来回回找工具，有的乱的一塌糊涂，找工具的瞬间让我想起了盗墓笔记里面的摸金校尉-你不是在找工

12、具，你是在找“宝贝“. 所谓的根底工作还有许多，说是保障也好，前提也罢。其实就是坚持抓细节，多关注一些微缺乏道的小事情，持之以恒。海底捞的一些细节感知和捕获的确值得我们去体会和仿照。 汽车售后效劳感想第一节、汽车售后效劳成为竞争焦点美国一次商业调查说明：一个满足的顾客会引发8笔潜在的生意，一个不满足的顾客会影响25个人的购置意愿，而争取一位新顾客的本钱是留住一个老顾客的6倍。资料还显示：在汽车销售商的利润来源中，售后效劳占50%，汽车销售占10%，零部件销售占10%，二手车经营占20%。闻名的丰田汽车公司在全球就拥有7300多家销售效劳网点，有近10万名员工，是从事制造员工的两倍多。以上数据说

13、明，在汽车产业兴旺的国家，汽车市场竞争已经进入到“后产品竞争”时代。而对于国内消费者来说，汽车尚属于高档消费品，购车虽为一次性过程，但其后续使用的保养、修理问题照旧与消费者的生活息息相关，厂商售后效劳的质量自然会成为消费者购车时所考虑的主要因素。同时，经销商们也越来越清晰，完善、周到、优质的售后效劳是培育用户忠诚度的有效途径，也是稳定客户关系，扩大客户范围的好方法。可以预见，随着竞争的愈演愈烈，我国的汽车产业也将步入“后产品竞争”时代据统计，汽车售后效劳市场是汽车产业链中最稳定的利润来源，可占据总利润的60%左右，相对于目前整车销售的利润缩水，中国的汽车售后效劳市场利润率仍高达40%。从汽车下

14、线进入用户群开头，到整车成为废弃物为止的全过程，都是汽车“后市场”各环节效劳所关注的范畴。据世界排名前10位的汽车公司近10年的利润状况分析，在一个完全成熟的国际化汽车市场，汽车的销售利润约占整个汽车业利润的20%，零部件供给利润约占20%，有60%的利润是在其效劳领域中产生的。XX年，中国汽车产量到达444.4万辆，汽车行业累计完成的工业总产值为9421.98亿元，实现利润总额754.56亿元，同比增长54.86%。根据226的利润测算，XX年中国汽车后市场中效劳领域的利润总额就为2263.68亿元。加上800亿元的汽车零部件流通市场，保险公司每年540亿元的车险保费，汽车用品市场的销售额为

15、420亿，汽车修理行业的产值为500亿元，再加上二手车市场、停车费用、物流运输、汽车认证等领域的经营额，这一系列的数字说明中国汽车后市场进展空间特别巨大，利润可观，布满着无限的机遇。因此，汽车行业的竞争，最终将演化成为售后效劳的竞争。其次节、消费者投诉成上升趋势XX年，中国私人购车首次占全国汽车销售总额的51%。中国消费者协会近日公布的统计数据显示，XX年汽车投诉依旧是消费者关注的热点，投诉量比上年上升了31.6，位居商品类投诉增幅的其次位，投诉激增反映出汽车质量和修理效劳存在着相当突出的问题，给消费者买车用车带来了无尽的苦恼。广州方舟市场讨论询问有限公司通过成都商报的自填式问卷访问了局部车主

16、，了解到在最近一年内，有半数车主进展过投诉，且50.9投诉了一次，29.1投诉过两次，还有20.0有过3次以上的投诉经受。其中投诉最多的是车辆的质量问题，其次是售后效劳，还有销售效劳及保险、按揭、美容等相关效劳。汽车投诉之所以增加较快，主要有三方面缘由。一是我国家用轿车市场日趋富强，品牌增多，价格也能够让消费者承受，因而购置私人轿车的消费者越来越多。二是一些汽车生产厂家为争得市场在短期内生产新品牌汽车，有些车技术上还不成熟，产品质量问题时有发生。三是汽车售后效劳存在问题比拟多，因质量问题退换车阻力很大，售后效劳没有完善的规定确保消费争议公正合理地解决。另外，也说明消费者的维权意识有了显著增加，

17、大家都普遍想通过各种手段来维护自己的权益。有调查结果显示，六成以上的消费者认为汽车投诉增多影响了其购车规划。作为全球第三大汽车消费国，中国的汽车消费潜力无庸置疑。但随着汽车投诉逐年增多，汽车质量问题、售后效劳等方面的问题凸显。调查结果显示，65.6%的消费者表示，汽车投诉大事会成为自己购车时的重要参考，甚至影响(转变/推迟)自己的购车规划。不难想象，一件被投诉的商品，其形象及信誉在消费者心中会大打折扣。这也提示厂商，不要单纯为了卖车，只图眼前的利益而丢失长期的消费群体。第三节、消费者投诉的范围广1.消费者投诉中，质量问题比例最大。数据资料说明XX年全国因质量问题引起的投诉占到70.5，比XX年

18、上升了32.9。投诉内容包括发动机有异响、大梁断裂、油管漏油、刹车跑偏、离合器不分别、车门车窗裂缝漏水等。有的消费者反映，汽车购置后在回家行驶的过程中，发动机就消失故障抛锚。由于汽车的价格高，刚刚购置的汽车就进修理厂，消费者心理上难以承受，而退、换货又非常困难。调查结果显示，产品质量不合格和售后效劳不到位是消费者认为汽车投诉中最常见的问题，选择比例分别到达81.8%和72.0%。对于一件价格不菲的特别商品，消费者最盼望获得与车价等值的质量保证，假如购置后由于质量问题而导致使用不便，甚至由于某些质量问题威逼到人身安全时，消费者的合法权益无法得到保证，心理上不但难以承受，而且会降低其对品牌的忠诚度

19、！随着车市竞争的日益剧烈，售后效劳已成为厂商们必需争夺的领域。但在消费者的反映中，无论是修理质量还是效劳态度，多数汽车厂商的售后效劳都不到位。当车辆由于其产品本身的质量问题需要修理时，车主们只能面临没有保障的修理质量，没有微笑的效劳态度时，无论哪个车主，都不能保持平和的心态！而产品在这个时期最简单让消费者失去信任感，消费者对产品的满足度和忠诚度将急剧下降。如何提高售后效劳以提高市场份额是汽车厂商必需重视的问题。同时，这个理念还需进一步灌输给各级经销商及相关效劳部门。另外，车辆的修理费用不合理、经销商在卖车过程中隐瞒真实车况等都是消费者在汽车投诉中反映的问题。总体而言，汽车投诉都是消费者在对厂商

20、的产品质量、效劳态度和职业道德提出的严峻质问。2.安全隐患较突出。XX年以安全问题为由投诉的比例上升了66.4。主要是制动系统失控、紧急状况下安全气囊未翻开、发动机故障、开关失灵、以旧翻新及车身漆面起泡脱落、车身变形、车身简单震惊、内饰板开裂、空调不制冷、正常行驶途中突然熄火、上坡无力、上坡途中突然停车、水温高、油管爆裂等，诸如此类的质量问题致使消费者新购置的汽车故障频发，严峻的甚至消失自燃、爆炸、方向盘失灵等事故。汽车一旦消失上述故障，就很有可能造成人身损害。3.修理质量没有保障。有的修理厂设备差、修理人员资质低，送修车经屡次修理仍不能从根本上排解故障；一些经营者以汽车没有“三包”为借口，对

21、消费者的退换要求一概拒绝或有意拖延，想方设法躲避责任；一些修理者在修理时使用伪劣汽车配件、偷换好的零配件，导致越修问题越多，越修质量越差，越修费用越高的现象存在；有些修理者打着名牌汽车厂家定点修理的招牌招揽生意。4.检测难题困扰消费者。由于汽车检测机构体制改革以及我国汽车产业进展历史相对较短等缘由，目前我国汽车产品检测检验机构的现状是，独立于汽车生产企业之外的机构数量少、送检费用高。即使国家认可的检测鉴定机构作出对汽车某个部件不合格的结论，经销商也只是担当修理义务，甚至经过屡次修理仍不能正常使用的新车也很难得到退换。三是针对沟通和解决渠道不够畅通的投诉。比方去年底中国消协就认定了十个损害消费者

22、权益的汽车随车文件，这些文件对消费者明显是“不公平条约”，消费者有基于这些条约的投诉。第四节、消费者投诉的方式多样目前，消费者汽车投诉大致分为一下渠道：1.直接向经销商投诉、向厂家投诉，这是最直接的投诉方式。2.向媒体投诉，由于消费者找不到经销商或厂商相应受理投诉的部门，而且消费者与经销商之间的直接对话常常会引发成为争吵。而媒体，如报纸、电视等就充当了消费者与经销商之间的桥梁，帮助并催促了汽车消费投诉问题的处理。XX年5月，为了更好地发挥媒体的监视指导作用，成都商报开通了维权快速通道热线电话，承受广阔消费者对汽车商家的投诉，对成都乃至整个四川的汽车纠纷进展舆论监控，超过200名的消费者通过热线

23、向本报进展了投诉，在纠纷解决的过程中，成都商报渐渐摸索出了一套汽车维权的成熟流程，给四川汽车市场打造了一个良好的监视平台。在几个月的时间里，汽车维权快速通道渐渐形成了自己的社会影响力，获得了广阔读者的全都好评，而对于汽车商家而言，汽车维权也在产品质量反应、效劳质量监控、修理水平提高等方面起着积极的促进作用，为汽车生产厂家进展产品召回供应了数据统计支持。3.向消费者协会投诉，消费者协会是爱护消费者合法权益的组织。向消费者协会投诉是汽车消费者投诉的主要方式之一。4.通过互联网进展发泄，几乎不能解决问题，但假如问题突出，则可能对汽车品牌产生不良影响。第五节、厂方售后效劳网络建立还需完善汽车投诉逐年增

24、多，尤其在质量和售后效劳两大问题上，消费者和商家好像不知疲乏地进展着拉锯战。如何才能有效削减汽车投诉，维持良好和谐的车市环境？调查结果显示，消费者要求加强监视、完善制度的呼声最高。其中，要求执法部门加强监视的比例为67.2%，要求主管部门完善售后效劳保险制度的比例为63.4%。可见，在消费者看来，汽车投诉的协调问题需要政府有关部门加大力度，通过法律和制度的手段来明确责任归属，以保证自己的合法权益不受侵害。事实上，有关执法部门加强对车市的监视、检查和治理力度，对严峻的违法乱纪经销商实行相应的制裁措施，确保整个市场有序、安康地进展；有关行业主管部门完善汽车售后效劳的保障制度，一旦遇到消费纠纷可以依

25、据规定准时解决，这样，既利于整个市场的稳固和进展，又能从根本上爱护消费者的合法权益。汽车售后效劳站站长学习体会汽车售后效劳站站长学习体会通过三天来在“店”的学习，从发觉诸多的亮点及特长，思索自身现状下的某些缺乏，感受颇深。积存借鉴其优秀的治理阅历来加强整顿、整理，使自我获得有效的进步，受益非浅。下面我就学习中的很多体会连同与自身的比照作几点分析：一、我在踏入“店”的第一步，迎面而来就能感到一股高雅、舒适、明快、干净化一的环境气氛。身处这近似华丽堂皇的宫殿般的气氛之中，可以想象，作为顾客所体会到的高档次的星级感受，在这种舒心、舒服的环境里，潜移默化地熏陶能使顾客的自身素养修养得到提高，自觉地做到

26、维护总体的环境卫生。详细来看，从环境卫生的细致入微，从装饰布局的讲究，从人员素养的协作统一，从前台接待、备件治理、修理操作的协调整齐，从工具设备的摆设及层面的一尘不染，共同构成了一个统一、有序、和谐的整体。再看自身，由于在建站之初厂房设施设计中的疏漏，总体安排的某些不合理因素，治理上抓头不顾尾，好比穿西装踩布鞋的为难，无视了一些微小细节，摆设的无序，卫生处理的不够彻底等使环境显得杂乱，不上档次。打个比方，与“店”相比，虽然有品牌知名度，但存在档次上的差距。可以想象出顾客在这两种场所消费心理的差异。我想搬迁后硬件设施得到改善，我们有力量、有信念、下决心尽最大努力搞好环境。二、“*店”的治理制度化

27、、层次化。制度的健全，层次的清楚，责任与权利的统一，注（更多精彩文章来自“秘书不求人”）重细节，小到各项制度牌、职责任务牌的制作并张贴上墙，落实到实处，与他们相比我们的治理显得简洁，不系统。致使员工纪律上有些松懈，工作状态略显散乱，人多无序。三、“电子电脑程序化治理流程”的操作方法，呈现科技化、现代化。在前台接待席上，通过微机处理客户信息，从输入到统计到结算一体化程序操作，特殊我觉得值得学习的是备件部的电脑化治理，在备件仓库通过对配件的统一编码，如ba-06-ac等，并且整齐、归类、有序，将配件码号输入设定软件中，在电脑存储、统计，并显示名目便利可查（无论是谁通过名目查找配件都能便利，省时。不

28、用特地培育专业人员专人工作，提高效率，削减消耗。）领料时填表并电脑打单，凭单出库，最终电脑理清结算帐目。整个备件部做到了电子程序化使备件治理流畅。如此操作是与前台电脑联网互通完成，从而便利、快捷。四、“店”的保险业务的开展很值得借鉴。派专人专职负责同保险公司的业务往来，选拔出敬业精神高，交际力量强的员工长期在保险公司驻点，处理协调合作关系使其和谐融洽。从而确保保险事故车的不遗漏，扩大了修理量，提高了修理收入分额。拒了解“店”三分之二的修理收入来自于保险事故车。改良方法：一、在环境卫生上严抓共管，确立责任人，分项负责各卫生区域。明确职责与任务，张贴详细负责人，从细节入手，严格根据“5s”“整理、

29、整顿、清扫、清洁、素养”的标准进展考核，确保营造一个环境干净、舒适、优雅的气氛，以此来提高品牌效劳形象，增加收入。二、逐步完善效劳站的员工治理制度。以严格执行公司员工治理标准为根底，依据实际状况，增加一些切实可行的治理工程，争取使效劳站纪律严明，工作有秩序，人员有素养。三、仔细学习其电子电脑程序化治理。“店”从最初的前台接待输入客户信息开头电脑打印派工单到发料结算。从中我们以“辨证”的态度在分析中学习，依据效劳站及车型的实际状况，接车员首先要对来站车辆进展全方位、多角度的预检，多方面的检查车辆的外观及内部，尽可能多找出可修理工程，在客户在场共同确认修理工程的前提下，最大限度地增加修理工程，并且

30、填写派工单时要始终跟踪本修理车辆的进度，最终带着客户结算。此种操作方式是神龙公司规定的标准化修理流程，同时神龙公司要求检查手写填单的标准性作为考核工程。我认为此较成熟的操作流程还是具有极大的优越性，比起电脑派工可以削减操作程序，提高速度、敏捷、不呆板、不繁琐。从而便利客户。其中最大的优点在于能与客户做面对面的沟通，准时了解客户的需求，扩大修理量。对于备件部的电脑化治理是值得虚心学习讨论的，从中借鉴科技化治理使备件部的工作效率提高起来，有序起来。其他很多微小之处也是应当仔细的学习。诸如，售后接待台设立“修理进度板”，随时显示客户车辆的修理进展状况；工作服、工作证的统一穿戴，干净化一；休息室设专人

31、负责接待，随时整理、清扫，供应餐饮等；板金区增设摆放拆件的货架，避开拆件落地显得杂乱；备件仓库使用储物盒存放零部件以便整齐有序便于查找等等。信任通过学习后的努力，效劳站的整体素养的进步有一个大的起色。 消费者眼里的售后效劳随着我国市场经济进一步深入进展，市场上的商品日益丰富，许多商品已经呈现出供大于求的趋势。而这对于商家来说，可不是个好消息哟。为了提高企业的竞争力和赢利，各商家都八仙过海，各显神通，使也浑身解数来推销自己的产品，抢夺市场份额。例如，有的商家降价促销，有的商家搞各种让利促销活动，有的商品聘请名星大作广告，有的商家的不停地推出新产品，而也有的商家则通过搞好售后效劳来赢得客户， 说到

32、售后效劳，目前市场上各商家都在大大强调做好售后效劳，其手段和方法也都层出不穷，日见日新。例如，有的供应保修保换效劳，有的供应送货效劳，有的供应安装效劳，商家的通过搞好售后效劳，也都取得了很好的效果，大大促进了营业额的上升，同时各商家也都对售后效劳有着不同的理解，作为一名消费者，我对此也有一些想法。 我认为最好的售后效劳就是不用做任何的保修保换效劳。说到这点，或许大家深得这样的售后效劳最糟糕的吗？根本就谈不上好，其实我说到这个观点是有前提的，是真正最好的售后效劳，为什么这么说呢？缘由有以下几点：其一，我说这是最好的售后效劳就是说商品不用做任何的保修保换效劳的前提就是这个产品质量特殊过硬，它在其使

33、用期间内根本就不会变坏，根本就是不用去修理，根本就没有客户购置时所没有发觉的缺陷，也就是用着去修去换了。其二是保修保换有可能是说产品质量有缺陷或使用起来麻烦不便使用，或购置时商家没有向顾客将其功能特点、使用留意事项说清晰。从而客户购置的产品其实并不是最好的，从而售后效劳其实不是在为客户效劳，而只是补偿商家的过错吧了。其三，任何的保修保换行为都是要花掉顾客大量的时间，也给顾客享受该产品的效劳带来影响，从而也会导致顾客的不满足，也就可能导致失去用户。所以说，最好的售后效劳就是不用做或尽可能少做保修保换类的效劳，而代之以质量优质过硬的产品。 哪么，好的售后效劳该做些什么工作呢？除了送货，安装等工作外

34、，还需要做些什么工作呢？我觉得还要做好以下几项工作。其一，对于较大型，珍贵的商品客户应建立用客户档案，具体地记录顾客的联系方式及商品信息，必要时还可建立用户卡数据库，这样做对我们以后的售后效劳的施行就便利多了，这也是主动为客户做好售后效劳的前提条件。其二就是要定期对客户的使用状况进展主动调查，并对客户使用本公司产品表示感谢，对顾客表示祝愿，这样使顾客感受到商家还没有忘了顾客，加深商家与顾客的感情。其三就是要向顾客供应产品使用和维护方法的询问效劳，为顾客着想，真心、真诚地为他们效劳。其四就是要向顾客供应他们可能会需要的新产品信息，及新产品性能的功能特点的介绍等等。 固然，对于商家来说，要做好售后

35、效劳，要站在顾客用户的立场上来考虑问题，真心地为他们效劳，让他们得到好处，得到切切实实的利益，实现双赢。这样的售后效劳才是最好的。 计算机售后效劳部实习心得感悟 今年放假我来到了 酷扬计算机科技有限公司售后效劳部实习，短短1个月的工作过程使我受益匪浅。不仅计算机专业学问增长了，最主要是懂得了如何更好的为人处事。当今社会始终处在加速的进展变化中，所以对人才的要求也越来越高，我们要用进展的眼光看问题，就要不断提高思想熟悉，完善自我。师傅说作为一名it从业者，所受的社会压力将比其他行业更加沉重，要学会创新求变，以适应社会的需要。假如是在单位，那就更需要把握全面的计算机学问，由于小到计算机的组装修理，

36、大到效劳器的维护与测试，都需要一个人独立完成。可以说，近1个月的工作使我成长了不少，从中有不少感悟，下面就是我的一点心得： 第一是要真诚：你可以伪装你的面孔你的心，但绝不行以忽视真诚的力气。第一天去效劳部实习，心里不行避开的有些怀疑：不知道师傅怎么样，应当去怎么做啊，要去干些什么等等!踏进公司的办公室，只见几个生疏的脸孔用莫名而怀疑的眼神看着我。我微笑着和他们打招呼，为难的局面立即得到了缓解，大家多很友善的微笑欢送我的到来。从那天起，我养成了一个习惯，每天早上见到他们都要微笑的说声：“师傅早”，那是我心底真诚的问候。我总觉得，常常有一些微小的东西简单被我们忽视，比方轻轻的一声问候，但它却表达了

37、对教师同事对朋友的敬重关怀，也让他人感觉到被重视与被关怀。仅仅几天的时间，我就和师傅们打成一片，很好的跟他们沟通沟通学习，我想，应当是我的真诚，换得了教师的信任。他们把我当朋友也情愿指导我，情愿安排给我任务。 其次是沟通：要想在短暂的实习时间内，尽可能多的学一些东西，这就需要跟教师有很好的沟通，加深彼此的了解，刚到网络中心，教师并不了解你的工作学习力量，不清晰你会做哪些工作，不清晰你想了解什么样的学问，所以跟教师建立起很好的沟通是很必要的。同时我觉得这也是我们将来走上社会的一把不行获缺的钥匙。通过沟通了解，师傅我有了大体的了解，一边有针对性的教我一些计算机学问，一边依据我的兴趣赐予我更多的指导

38、与帮忙，例如我对网络布线，电脑硬件安装，系统、网络或硬件故障排解，工作原理应用等方面比拟感兴趣，师傅就让我和他一起完成电脑故障排解工作。在这次的工作中，我真正学到了计算机教科书上所没有的学问，拥有了实践阅历，这才真正表达了学问的真正价值，学以致用。 第三是激情与急躁：激情与急躁，就像火与冰，看似两种完全不同的东西，却能碰撞出最漂亮的火花。在中心时，教师就跟我说，想做电脑维护这一块，激情与急躁必不行少，在产品更新方面，这一行业就像做新闻工作，不断的在更新，这就需要你有激情去发觉与制造，而你的急躁就要用到不断的学习新学问，提高自己的专业水平当中去。在一些详细的工作当中也是这样的：记得刚来公司实习的

39、时候老板安排我学习安装winxp操作系统，我本想这应当是特别简洁的事，可没想到消失了许多问题，还是在师傅一步一步的教育下，直到最终才把系统安装胜利，用了整整两天的时。通过自己的摸索，调试，自此，我算是真正的弄明白了计算机的硬件安装，维护和更新。后来我又进展了各种计算机操作系统的反复安装调试，一遍又一遍的调试安装，自然有些烦，但我用我的热忱与急躁克制这些困难，师傅也帮我用书面的方式整理了不少关于硬件故障的阅历，比方说：我们可以在电脑启动的时候就可以通过声音来推断故障：1短:启动正常，2短:非致命错误，1长1短:显示错误，1长2短:键盘错误。 计算机蓝屏的缘由有：一、系统重要文件损坏或丧失引起的(

40、包括病毒所致)，二、内存超频或不稳定造成的蓝屏，三、硬件的兼容性不好引起的蓝屏，四、硬件散热引起的“蓝屏”故障;计算机常常死机的缘由有：一、系统消失错误包括病毒所致，二、主板的芯片或者其他的零部件损坏，三、显卡接触不良，四、内存接触不良，五、cpu风扇散热不良，六、计算机的电源有问题，七、硬盘消失故障等;计算机黑屏的缘由：一、显示器断电，或显示器数据线接触不良;二、主板没有供电;三、显卡接触不良或损坏;四、cpu接触不良;五、内存条接触不良;六、机器感染cih病毒，bios被破坏性刷新等等。由于我师傅是硬件方面的工程师，对软件了解可能比拟少吧，所以在软件方面的故障我接触的比拟少，大多客户都是中

41、病毒引起的，直接重装系统就解决问题了。但是我觉得重装系统实在是消耗太多的时间了，所以我就自学了许多软件方面的学问以完备自己。在公司里我问师傅，查资料，一个个问题迎刃而解，自己在这方面的学问得到了充实。这些在寻常的书本上仅仅是获得感性的熟悉，而在这里真的实践了，才算是真正的把握了，也让我熟悉到了自己的缺乏，告诫自己，不管做什么，切忌眼高手低，要擅长钻研。师傅说对每台计算机都要细心负责，具有根本的专业素养，由于细心负责是做好每一件事情所必备的根本条件，根本的专业素养是做好前提。 第四是“主动出击”：当你可以选择的时候，把主动权握在自己手中。在公司的时候，我会主动的清扫卫生，主动地帮师傅做一些力所能

42、及的事情，并会积极地查找适宜的时间，向教师请教问题，跟师傅像朋友那样沟通，谈生活学习以及将来的工作，通过这些我就和师傅走的更近，在实习当中，师傅就会更情愿更多的指导我，使我获得更大的收获。有时我就自高奋勇，单独去一些地方进展检修等故障排解。我心里感觉很快乐，由于我的主动，我稳固了我所学的学问，并且得到了师傅的认可。 整个的实习过程是紧急而开心的，我的工作态度和成效也得到了总经理和同事们的全都赞扬。作为我在踏出社会之前的为数不多的几次实践中，这次的实践确实赐予了我许多。今后，我将连续保持仔细负责的工作态度，高尚的思想觉悟，进一步完善和充实自己，争取在以后的学习中更好的完善自己，在以后的实践中更好

43、的运用去自己的只是，做一个合格的大学生，将来做一名对社会有用的人。 关于4s店售后效劳礼仪 s店做的不止是售前的效劳态度还有售后的效劳礼仪，本文是小编为大家整理的关于4s店售后效劳礼仪，仅供参考借鉴，盼望可以帮忙到大家。 4s店售后效劳礼仪 预约礼仪 预约的重要性不言而喻。通过预约效劳，可以提高效劳速度，并且由于提前合理安排能得到更为周到的效劳，经销商的资源也得到有效利用。 在预约过程中沟通礼仪显得特别重要。比方通过电话预约，效劳参谋主动电话预约，应先确认对方姓名，是否便利接听电话，然后自报家门，告知对方电话来意。在这个沟通过程中措辞很关键，让对方感觉到我们关怀他的爱车使用状况，而不是去打搅他

44、。 被动预约时留意礼仪：听到电话铃响时，建议效劳参谋在铃声响3声内接听;主动报出自己的姓名和特约店名称，如：您好!*有限公司，我是*，很快乐为您效劳，请问怎么称呼您?同时快速登记客户姓名;电话完毕前确认客户需求;等客户挂断电话后再挂电话，并发短信给客户确认预约胜利。 接车与预检礼仪 1、接车环节 许多经销商售后效劳参谋人员配置紧急，一到早上10点顶峰时间，很简单消失客户扎堆现象，导致客户车到了却没有人接车。合理的人员配置及预约分流是不错的举措。最抱负的是做法，提前把预约的名单给保安师傅，客户一来，门口的保安师傅已经通知效劳参谋，某某客户过来了，效劳参谋能第一时间出来接待，也有精彩的做法是设置引

45、导台，保证不空岗。售后的客户第一时间过来就受到关注和接待，提高了刚接触时的满足度。 2、环车检查 标准着装的效劳参谋见车辆进入接待工位时，应在客户停车1分钟内迎接到左前门车旁。主动为客户翻开车门，自我介绍。环车检查常常消失的问题是，有些效劳参谋自己一个人在检查，也不邀请客户一起参加，或者即使参加了，也是目无表情，假如沟通过程又缺乏眼神沟通，自己自顾自的环车检查，就简单给客户留下冷漠、效劳态度不佳的印象。建议多一些微笑、多一些眼神的沟通，在环车过程中留意手势的运用。 在某豪华品牌售后效劳礼仪辅导过程中有一位效劳参谋给我留下深刻印象，他着装得体，笑容亲切，环车检查后备箱时，他会提示我后退一步，由于

46、关后备箱可能有灰尘;在回办公室制作工单时，他会提示刚下过雨当心路滑;环车检查后他引导我至修理接待台前就座，他先挪出座椅请我先入座，等就坐后，他为我倒上一杯水后自己才入座。我感受到这是一位专业、细致和周到的效劳参谋，顿生好感。细节您做到了吗? 中途等待 假如客户表示要在经销商等待，优秀的效劳参谋会带客户到客休区休息，介绍客休区状况并介绍工作人员给客户熟悉，始终表现彬彬有礼。 结算收银 结算后，效劳参谋应伴随客户到收银处，向收银员说明付款总额和付款方式。优秀经销商收银员也是热忱得体，他/她见到客户会起身欢送，并向客户说声：您好!收银员向客户确认费用总额，并用双手递单据和笔，请客户签字确认。客户离开时起身微笑道别。 交车送行 结算完成后，效劳参谋引导回到交车区，在门口或客户车旁处向客户道别感谢并目送客户离店. 用户期望 第一次就把车修好 质量检验 角色 技术总监 质量检验员 工具 任务托付书 每日修理质量巡检特别报告 每日修理质量终检特别报告 重要环节、执行要点、留意事项 修理人员专业化操作 落实三级检验制度 三级检验制度自检/互检 对车辆进展修理保养操作过程中，同班组修理技师之间相互检查、提示、指导、催促 操作完毕之后，修理技师自检 检查更换下来的零部件的真假推断及是否的确损坏 反思更换下来的零部件损坏是否会导致被修理的故障 自检之后，修理技师之间互检 检查被修理故障是否再现