售后服务管理制度售后服务管理制度是啥(7篇).docx

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1、 售后服务管理制度售后服务管理制度是啥(7篇)精选售后效劳治理制度(推举)一 1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色、,包括客户数据收集,效劳产品监查,客户关系的维系都是客户效劳的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满足度”为目标，努力做好客户效劳的工作;树立精品效劳形象，提高售后效劳治理水平，建立专业化队伍，将售后效劳提高到一个新的高度和水平。 2、围绕公司20xx年产销15万台目标需要很好的效劳支持，需要打造一支吃得了苦布满活力的年轻化、学问化、专业化团队，需要一套治理这个团队的行之有效的治理制度和考核制度，要充分发挥效劳人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信

2、息和潜在的客户需求信息，要准时反应外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要坚固树立“效劳营销”的理念。 二、部门总体工作思路 根据工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则： 1、延长效劳功能，做到售前、售中、售后、信息反应的全方位效劳。 2、缩短效劳流程，避开多头效劳，实现“来电一拨就通，一通就效劳究竟”的一站式效劳。 3、加强团队建立，提高效劳人员整体素养，全面改善效劳形象。 4、依据产品销量及分布区域，逐步增加巡回效劳人员数量，缩短效劳到场时间。 5、加强客户档案治理和利用，提高回访频率，坚决用户再次购置信念。 6、仔细贯彻执行公司方针，是售后工作的必需，对以往的成果要加

3、以保持， 在效劳体系运作过程中发觉的冲突以公司目标为准。 7、效劳体系素养建立，坚决推行效劳有关治理制度，为内外部效劳人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、效劳过程记录等，实施内部培训。 三、工作目标 1、保修期内客户回访率为100%。 2、效劳满足率98%以上。 3、配件出货正确率为98%以上。 四、人员要求 1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。 2、完善客服内部流程，治理培训，及相关治理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户埋怨/投诉制度的制定与实施。 五、客户信息治理 1、客户资料的治理：客户资料要

4、求按地区具体登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要准时更改;配件供给厂商的信息要保证精确，以便利公司及客户处售后工作的处理。 2、用户信息治理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，便利查找和统计、分析等。 3、产品质量信息治理：收集客户反应回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，准时的交公司相关部门处理。 4、配件质量信息治理：售后仓库要做好配件质量信息的反应工作，针对重要零件如：电机、掌握器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，准时将特别信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。 六、加强

5、客户的培训、监控工作 1、由巡回效劳人员对其负责区域内修理技能不高或新开发经销商的售后力量进展评估，现场进展技术指导或定期组织到公司进展培训，提高修理技能，增加产品专业学问;对公司新产品、新技术要与客户准时进展沟通并具体讲解。 2、针对售后效劳做的好的客户;引导并帮忙客户建立独立的售后效劳店，独立解决区域内所售车辆的修理，配件更换等售后问题。 3、加强对客户售后效劳工作的监视检查，不符合公司规定的要进展订正指导，发觉严峻违规行为的要准时反映到客服部，依据经销商合同书相关规定进展相应处分。 七、投诉治理 在效劳过程中消失的客户投诉，应准时向上级领导反映，并具体记录实际状况。并整理准时交于上级领导

6、等待处理;并严格根据客户投诉处理流程操作。应并帮助各部门做好投诉处理，待大事处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。 八、客服人员培训 随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户效劳人员素养及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作规划： 1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核; 2、注意理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注意产品根本学问和实践操作相结合，特殊是实际接待力量的考核。巡回效劳人员注意操作技能、常规故障排解力量和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。 九、团队建立 坚持以公正、公正、公开为原则，坚持只

7、有团队利益化，才能确保个人利益化，营造学习气氛，提升员工效劳理念及个人技能;进展职业道德、效劳理念、仆人翁意识培训;塑造员工效劳的工作态度，注意细节问题的开掘，促使员工主动提高自身素养 十、弱项完善 1、日结周报，信息共享 每周将回访结果、客户反映状况以书面形式发馈给相关部门，便于准时把握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反应，总结当周效劳质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行状况。 2、各部门多方位合作，降低客户投诉 在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发觉的客户不满足时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人依据部门解决状况再次与客户联系

8、，确认客户满足程度。 精选售后效劳治理制度(推举)二 依据20xx年xx市市直机关事业单位、社会团体局部计算机外部设备及办公帮助设备协议供货及相关效劳的招标文件要求，为协作做好全市协议供货工作，我公司在协议供货有效期内严肃承诺： 一、保证依据招标文件要求和我司投标文件的承诺，准时向xx市市直各机关事业单位、社会团体带给高质量的中标产品和效劳。且不在xx市政府选购协议供货合同资料之外提出任何不合理的附加条款。 二、保证在供货时按协议供货合同文本规定资料与选购人签订合同书，妥当保管该合同书，并按月报送贵方一联。每月10日前向贵方递交我公司上月在本招标工程下的协议供货销售记录统计分类表及总表。 三、

9、承诺无条件响应招标文件中所列明的协议供货方式、初始协议供货价及协议供货价调整方式的相关规定。 四、我司同意贵方为实施政府选购工作的需要能够在有关网站和相关文件上公布我司中标产品的型号、价格、折扣率以及相关的信息。 五、如发觉我司因自身缘由违反招标文件或承诺书的有关规定或承诺。贵方有权依据招标文件的罚则、协议供货执行通知或政府选购有关法律规定对我司进展惩罚。 六、保证按我司带给的协议供货质量承诺、售后效劳承诺和价格承诺履行义务。 本承诺书在协议供货有效期内有效。 xxx xx年xx月xx日 精选售后效劳治理制度(推举)三 甲方：太阳能有限公司 乙方： 山东太阳能有限公司(以下称甲方)与_(以下称

10、乙方)本着“竞争的一半是效劳”的经营理念，为共同开拓市场，做好产品的售后效劳工作，乙方在经销甲方产品时，必需担当售后效劳工作。经双方协商，就产品在乙方经销区域内的售后效劳达成以下协议： 一、甲方的责任与权利 1.积极协作乙方开展售后效劳修理工作及执行国家新“三包”的有关规定。 2.负责为乙方培训修理技术人员。 3.向乙方准时精确的供应新产品修理技术资料。 4.甲方售后效劳中心定期和不定期对乙方的效劳质量和执行协议状况进展检查。 二、乙方的责任与权利 1.必需设立产品售后效劳机构，配备足够数量的合格修理人员、设备。 2.明确修理负责人和专职修理人员，如有变动应准时通知甲方。 3.乙方必需在所辖区

11、域内的产品供应售前、售中及售后效劳，不得以任何借口推诿。 4.若消失产品重大故障或事故发生时，应快速通知甲方并帮助 甲方进展调查和技术鉴定。 5.承受甲方的指导与监视，每月的修理质量信息反应单于15日前寄回或传真至甲方售后效劳中心。 6.承受甲方的修理指令并按时、按质、按量完成任务。 7.乙方修理点积极绽开用户回访活动，回访量不得低于当月修理数量的25%。 三、保修范围 1.凡属产品，自售出之日起，在产品保修期内属于质量问题的免费修理，个别地方需延长保修期的，必需经甲方批准方可。 2.对保修期内的因用户自身缘由或不行抗力造成的产品故障和事故，乙方按甲方规定费用标准收取本钱费。 3.在保修期外，

12、乙方必需严格按甲方所规定的有关收费标准收费。 4.其它事宜，均按国家新“三包”规定的有关条款执行。 四、效劳要求 1.乙方必需为用户供应上门效劳，做到市区24小时内排解故障，下县48小时内排解故障。 2.为用户供应修理效劳时，必需统一填写修理单，修理完毕后，由用户签字。 3.乙方必需严格执行甲方制订的售后效劳治理制度。 五、修理费用的标准 1.全部产品均按年销售实际结算金额的1%返回，作为修理费用。 2.经销商在退货时所需的费用，按售后效劳收费标准从上述1%的结算额中扣除。 3、假如经销商所辖区域的用户因经销商的效劳质量而造成投诉的视情节轻重将罚金从1%的结算额中扣除。 六、产品修理配件的铺底

13、与发放 1.产品配件都必需购置，费用由乙方担当，不能以旧换新。 2.产品配件按该经销商3个月销量的1%铺底，以后所需都必需以旧换新，无旧配件返回，由乙方按本钱价购置。 七、修理费用的结算 1.每年年底按实际结算金额的1%结算。 2.产品修理费用结算程序 (1)乙方修理点凭当月原始修理记录单进展初次回访确认，并填写月修理费用结算单。 (2)每月的原始修理单连同填写好的月修理费用结算单，在每月1520日内寄至甲方售后效劳中心。 (3)甲方售后效劳中心依据乙方供应的原始修理单进展其次次回访和抽查。 (4)由甲方售后效劳中心调查确认无误后，由营销经理审批后交财务部。 (5)修理费用每月结算一次，时间按

14、实际收到乙方供应的用户资料和月结算单20日内汇出。 (6)甲方财务部每月按实际修理费用电汇至乙方指定的帐号上。 3.如乙方连续3个月未把原始修理单和月结算单返回甲方售后效劳中心的，按放弃修理费用处理。 4.乙方如对修理费用有疑问的，须在3个月内提出，逾期不予受理。 5.修理费用作为专项费用，不现金支付、不冲抵货款。 八、质量信息反应和新产品质量跟踪 1.乙方在每月15日前将全部产品的实际修理状况填写质量信息和修理状况统计表传真或邮寄至甲方售后效劳中心。 2.如乙方连续3个月未将质量信息反应表交至甲方售后效劳中心的，甲方则年底扣除总修理费用的10%作为惩罚。 3.甲方新产品上市，由乙方负责质量跟

15、踪，供应新产品用户的具体资料，报至甲方售后效劳中心。 4.乙方必需积极协作甲方的有关调查活动。 九、甲方每年进展一次售后效劳评比活动，优秀售后效劳单位的评比条件： 1.用户投诉率低于1/1000(依据销量)。 2.甲方对乙方的用户回访和调查中，用户满足率为98%。 3.乙方的售后效劳网络健全，设施和修理人员相对完备。 4.质量信息反应每年不低于90%。 5.无媒体曝光和技术监视部门不良通报的状况发生。 十、违反协议的惩罚 1.在结算修理费用进展用户调查回访时，发觉乙方供应的资料 不详，视此单无效处理。 2.在结算修理费用进展用户调查回访时，发觉乙方供应虚假或与事实严峻不符的，将作“假一罚十”处

16、理。 3.乙方在执行本协议期间，屡次违反协议规定，甲方有权终止协议并设立其它修理点以替代该修理点，并将修理费用指标转给新的修理点。 4.凡因本协议引起的调解、诉讼，双方连带责任人均同意以甲方所在地法院为第一管辖法院。 十一、协议未尽事宜，双方协商解决。 十二、本协议一式二份，甲、乙双方各执一份，自双方签字、盖章之日起生效。 十三、本协议自签订之日起年内有效，有效期满另行签订。 甲方：山东太阳能集团乙方： 代表签字： 年月日年月日 代表签字： 精选售后效劳治理制度(推举)四 为制造，提高企业知名度，树立企业形象，我们本着“一切追求高质量，用户满足为宗旨”的精神，以“惠的价格、最周到的效劳、最牢靠

17、的产品质量”的原则向您严肃承诺： 1、产品的制造和检测均有质量记录和检测资料。 2、对产品性能的检测，我们诚请用户亲临对产品进展全过程、全性能检查，待产品被确认合格后再装箱发货。 1、为了保证产品的高牢靠性和先进性，系统的选材均选用国内或国际优质产品。 2、在同等竞争条件下，我公司在不以降低产品技术性能、更改产品部件为代价的根底上，真诚以惠的价格供应给贵方。产品质量承诺书。 1、产品交货期：尽量按用户要求，若有特别要求，需提前完工的，我公司可特殊组织生产、安装，力争满意用户需求。 2、产品交货时，我公司向用户供应以下文件；技术保养修理手册安装总图外购件说明书及制造厂家供应易损件、备件清单，并附

18、送肯定量的备件 1、效劳宗旨：快速、坚决、精确、周到、彻底 2、效劳目标：效劳质量赢得用户满足 3、效劳效率：保修期内或保修期外如设备消失故障，供方在接到通知后，修理人员在24小时内可到达现场并开头修理。 4、效劳原则：产品保修期为一十二个月，在保修期内供方将免费修理和更换属质量缘由造成的零部件损坏，保修期外零部件的损坏，供应的配件只收本钱费，由需方人为因素造成的设备损坏，供方修理或供应的配件均按本钱价计。 精选售后效劳治理制度(推举)五 甲方：_ 乙方：_ 本着客户满足的宗旨及效劳是竞争胜利的一半的经营理念，为共同开拓市场做好_的售后效劳工作及_品牌的树立。经双方协商，就_在乙方经销区域内的

19、售后效劳签订以下合同： 一、甲方的责任和权力 1.积极协作乙方开展售后效劳修理工作及执行国家新三包的有关规定。 2.负责为乙方培训修理人员经考核后，统一发放修理员证，培训期最长为_天，期间住宿费和餐费由甲方担当(按有关标准)。 3.向乙方准时、精确、动态地供应产品的修理技术资料。 4.甲方售后效劳治理部应定期和不定期对乙方的效劳质量和本协议执行状况进展检查。 二、乙方的责任和权力 1.必需设立_售后效劳机构，随销售量的扩大应适当增加足够的合格的修理人员及一些设备。 2.明确专职修理人员，并通报甲方，如有变动，应准时通知甲方。 3.乙方必需在所经销区域内为_供应售前、售中及售后效劳，不得以任何借

20、口推诿。 三、效劳公约及保修范围(详见保修卡)。 四、效劳要求 1.乙方必需执行甲方制定的效劳标准。 2.乙方必需将电机、电池的使用保养细则告之用户，若因违反细则相关条款而造成事故，公司不负任何责任。 3.乙方每次修理后，必需仔细填写修理记录表，月底分析总结填写修理月报表及每月零件更换清单。 4.乙方每个月必需做一次顾客满足度调查，调查结果要进展分析统计，并填写顾客满足度调查统计表及顾客意见统计表。 5.乙方每月的销售额要进展严格登记，并填写每月销售统计表。 6.乙方必需通知各用户要将保修卡中最终一页保修回执卡在购车后的一个月内寄回各经销处，以便获得本公司对该产品终身效劳的权力。 7.每月零件

21、更换清单、修理月报表、顾客满足度调查统计表、顾客意见统计表、每月销售统计表、保修回执卡(采纳邮寄方式)必需于每月_号前传真给甲方客户效劳部。 8.乙方在销售过各中，若发觉质量问题，应准时填写信息返馈单当天传真给甲方客户效劳部，甲方将在三天内将信息反应的处理结果通知乙方。 注：以上全部表格都由甲方供应样本，乙方填写的内容必需属实。 乙方效劳肯定要完全做到客户满足为止。 五、产品售后效劳配件发放 1.产品的任何售后效劳配件都必需购置，费用由乙方担当。 2.乙方购置的配件必需款到甲方帐号后，甲方才予以发货;三包期内更换的配件甲方必需收到乙方零件更换清单及货运单的传真件并核对无误后才能发货(核对结果要

22、通知乙方)。 注：1.全部配件发放的费用由甲方支付，返回配件的邮资费用由乙方支付。 2.全部发货的时间必需于当天通知乙方。 3.甲方需发给乙方的配件必需在三天内发出(特别状况要通知乙方)。 4.乙方三包期外的废旧电池可直接返回给甲方电池供给商(费用提付)。 六、退货的规定和处理 1.全部的产品在乙方正常经营过程中，均不能退回甲方，如消失成批质量问题，经甲方技术人员鉴定无误后，可换货处理。 2.假如新车在销售过程中发觉问题，并经修理人员修理后仍不能正常使用，则由甲方技术人员鉴定无误后，可换货处理。 七、修理费用标准： 1.甲方全部圣宝龙电动车的修理费用均按_返回给乙方，计算方法为：乙方实际销售量

23、(包括乙方分销商的销售量)x_元。 注：实际销售量以乙方返回甲方的保修回的执卡的数量为准。 2.特别状况的修理费，如超出局部由甲方批准后，方可执行。 八、修理费用的有关规定： 1.修理费用甲方与乙方每个季度结算一次。 2.若出以下几种状况，甲方将取消此季度的修理费用： 2.1乙方在返回甲方的保修回执卡中弄虚作假。 2.2乙方单方面违返此合同的条款。 3.甲方每个月对乙方效劳进展一次考核(详细工程见考核表)，每次考核的结果要在月初前五天内通知乙方。 甲方：_ 乙方：_ _年_月_日 精选售后效劳治理制度(推举)六 甲方： 乙方： 我公司为使消费者购置商品后的合法权益能够得到保障，依据中华人民共和

24、国消费者权益爱护法第三十四条及中华人民共和国合同法第三条、第四条、第五条的相关规定，签订本合同。 一、 售后承诺 1、质保期13个月(本质保期仅针对tsr产品授权代理商)。 2、质保期内免费享受以旧换新，更换的日期从产品售出之日起计算。所售商品只要在质保期内符合条件，均可享受以旧换新效劳，但以下状况则不在更换范围： a、错误或者不正值使用; b、人为损坏; c、私自拆卸或经他人修理过; d、外观明显毁损; 3、质保期内，返修途中所发生的运输费和保险费由甲乙双方各担当一半;质保期外，返修途中所发生的运输费和保险费由乙方担当。 4、特惠条款：tsr供应质保期购置效劳，凡另外支付40元人民币，将从支

25、付之日起重新计算12个月质保期。 4、购置7日内，消失质量问题，乙方可持银行汇款回执单据及所购物品到tsr售后效劳部进展检测、修理, 如不能修理可享受退货或换货处理。 二、 以下状况之一的产品，乙方仅能享受合理的有偿修理效劳。 1、未按产品使用说明书的要求使用、维护或因保管不当造成损坏的。 2、其它修理者拆动造成损坏的。 3、错误或者不正值使用; 4、人为损坏; 5、私自拆卸或经他人修理过; 6、外观明显毁损; 7、因不行抗力因素造成损坏的。 三、 技术支持和效劳 1、您随时登陆本公司网站从那里得到相关的技术支持和效劳。 2、无论在购置前还是购置后，您只需拨打电话致电查询。就会得到我们应用工程

26、师关于您应用和需求的具体询问。 四、 违约责任 1、甲方应按本合同商定履行承诺义务; 2、如甲方违反本合同所规定的义务，乙方有权按中华人民共和国消费者权益爱护法第三十四条的规定，向甲方行使乙方的法律权利。 五、 未尽事宜协商解决，在协商解决无效时，双方可通过甲方当地法院通过诉讼方式解决。 六、 本合同一式两份，甲、乙双方各执一份，经甲、乙双方签字后生效, 两份具同等法律效力。 甲方：tsr silicon resources (usa).inc. 乙方(签字)： (盖章) 家庭住址： 联系电话： 签约日期： 年 月 日 精选售后效劳治理制度(推举)七 敬重的客户： 特别感谢您选用我公司“xx”

27、牌产品，我公司产品严格依照国家备案的产品标准生产制造。本着“诚恳守信、合作共赢”的经营理念，我们将为您供应最优质快捷的售后效劳，为此我们严肃承诺： 1、在正确安装和正常标准使用状况下，我公司产品使用寿命为xx年，按国家相关规定产品保修x年。 2、假如您在安装、使用过程中遇到技术问题，请随时询问当地经销商或拨打我公司售后效劳电话：xxx-xxx，我们将为您供应完善的技术支持。 3、我公司托付当地经销商负责所属区域售后效劳，如您对我公司产品质量有异议，请联系当地经销商或拨打我公司售后效劳电话：xxx-xxx，我们保证在接到异议后24小时内作出处理意见。若需现场处理的，保证准时派出专业技术效劳人员现场处理。 4、对因产品设计、制造缘由造成的产品质量缺陷，我公司将免费为您更换同类产品，由此产生的费用由我公司担当。 5、以下状况依据国家相关规定不在保修赔偿范围： （1）人为损坏； （2）不标准安装施工或不正值使用造成的损坏； （3）和其它品牌产品混用； （4）因不行抗力因素造成的损坏； （5）其它非产品自身质量缘由造成的损害。 6、产品质量的界定依照国家相关法律规定执行。 承诺人：xx 时间：20xx年xx月x日