中国服务文化创始人.ppt

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1、中国服务文化创始人中国服务文化创始人 互动共享撞击杂交内容互动共享撞击杂交内容（课程体系）（课程体系）一、一、以以“三大要务三大要务”统领企业转型统领企业转型 建设和谐创新的服务文化建设和谐创新的服务文化 -企业和社会的热点难点是文化研究建设的着眼点企业和社会的热点难点是文化研究建设的着眼点二、二、文化、服务文化的内涵特征及文化、服务文化的内涵特征及价值回报价值回报三、三、服务神圣服务神圣 快乐光荣！快乐光荣！四、四、卓越企业的成功秘诀：高度的服务文化自觉卓越企业的成功秘诀：高度的服务文化自觉五、五、如何建设顶天立地的服务文化？如何建设顶天立地的服务文化？六、六、更新服务理念更新服务理念 用心

2、真诚服务用心真诚服务七、七、保持阳光心态保持阳光心态 分享服务快乐分享服务快乐八、八、探寻服务科学探寻服务科学 创新升华价值创新升华价值九、九、实施服务转型实施服务转型 经营顾客忠诚经营顾客忠诚 十、十、创新服务模式创新服务模式 尽显特色魅力尽显特色魅力十一、强化职业化修炼十一、强化职业化修炼 提升服务资质提升服务资质十二、创建服务品牌十二、创建服务品牌 提高文化服务贡献度提高文化服务贡献度 2 2 第一单元第一单元 以以“三大要务三大要务”统领企业转型统领企业转型 建设和谐创新的服务文化建设和谐创新的服务文化 -企业和社会的热点难点焦点是服企业和社会的热点难点焦点是服务文化研究建设的着眼点切

3、入点！务文化研究建设的着眼点切入点！3 3核核心心：以以人人为为本本科学科学发展发展自主自主创新创新第一要义：发展第一要义：发展要求：是全面协调可持续要求：是全面协调可持续根本方法：统筹兼顾，根本方法：统筹兼顾，核心：以人为本核心：以人为本15年时间打造创新型国家年时间打造创新型国家发展战略核心发展战略核心提升核竟力关键提升核竟力关键三大要务-特社属性民主法治民主法治公平正义公平正义诚信友爱诚信友爱充满充满活力活力安定有序安定有序人与自然和谐发展人与自然和谐发展原则：原则：共同建设、共同享有共同建设、共同享有。解决：人民最关心最直接、最现实解决：人民最关心最直接、最现实的利益问题，努力形成全体

4、人民各的利益问题，努力形成全体人民各尽其能、各得其所而又和谐相处的尽其能、各得其所而又和谐相处的局面，为发展提供良好社会环境。局面，为发展提供良好社会环境。和谐和谐社会社会4 4 “三大要务三大要务”意义意义市场经济的灵魂，社会主义本质属性市场经济的灵魂，社会主义本质属性治国安邦的价值需求和社会主旋律治国安邦的价值需求和社会主旋律当代中国发展进步的旗帜当代中国发展进步的旗帜解决新情况新矛盾新问题的良方妙药解决新情况新矛盾新问题的良方妙药各行各业的指导思想和行动指南各行各业的指导思想和行动指南5 5 三大要务是服务文化赖以生存发展的基础和三大要务是服务文化赖以生存发展的基础和方向，为服务文化建设

5、带来了春天，提出了新的方向，为服务文化建设带来了春天，提出了新的要求和挑战。服务文化则是实现三大要务的标志要求和挑战。服务文化则是实现三大要务的标志保证和和推动器。保证和和推动器。服务文化建设要以三大要务为统领，坚持社服务文化建设要以三大要务为统领，坚持社会主义价值体系的要求。和谐社会要建立在服务会主义价值体系的要求。和谐社会要建立在服务文化的基础之上。文化的基础之上。三缺三缺 乘势而上，文化自觉，从服务文化的视角评乘势而上，文化自觉，从服务文化的视角评判修正企业行为判修正企业行为，不断提高企业的文化贡献度，不断提高企业的文化贡献度和服务贡献度。和服务贡献度。建设文化型服务型创新型的和谐企业，

6、既是建设文化型服务型创新型的和谐企业，既是时代的要求历时代的要求历 史的必然，也是企业生存发展的史的必然，也是企业生存发展的需要和义不容辞的社会责任。需要和义不容辞的社会责任。6 6必须搞清楚的问题：科学定位必须搞清楚的问题：科学定位坐标坐标我的公司我的公司应该是一个什么样的企业？应该是一个什么样的企业？公司的文化应该是什么文化？公司的文化应该是什么文化？公司在国家三大要务中扮演什么角色？公司在国家三大要务中扮演什么角色？公司文化与政治、地域文化是何关系？公司文化与政治、地域文化是何关系？如何实现文化转型如何实现文化转型和谐和谐内外关系内外关系?7 7经营领域定义的比较经营领域定义的比较使命使

7、命公公司司产品导产品导向经营定义向经营定义市场导向经营领域定义市场导向经营领域定义化妆品化妆品我们生我们生产化妆品产化妆品我们出售美丽和希望我们出售美丽和希望复印机公司复印机公司我们生产复印机我们生产复印机我们帮助改进办公效率我们帮助改进办公效率化肥厂化肥厂我们出售化肥我们出售化肥我们帮助提高农业生产力我们帮助提高农业生产力石油公司石油公司我们出售石油我们出售石油我们提供能源我们提供能源电影厂电影厂我们生产电影片我们生产电影片我们经营娱乐我们经营娱乐空调器厂空调器厂我们生产空调器我们生产空调器我们为家庭及工作地点提供我们为家庭及工作地点提供舒适的气候舒适的气候8 8大家心目中的公司我看我是谁？

8、我将来是谁？社会看我是谁？我希望社会看我是谁？9 91 1、公司：、公司：提供洁净能源的完美服务方案提供洁净能源的完美服务方案 生产人才生产人才 品质文化和艺术的企业品质文化和艺术的企业 顾客信赖诚信优质的顾问伙伴顾客信赖诚信优质的顾问伙伴2 2、为顾客创造价值的服务文化、为顾客创造价值的服务文化3 3、企业在三大要务中扮演角色、企业在三大要务中扮演角色？典范引航创新领先保驾护航的作用；典范引航创新领先保驾护航的作用；文化和服务贡献度最高的现代企业文化和服务贡献度最高的现代企业 三大要务统领转型三大要务统领转型 文化品牌文化品牌 业界翘楚业界翘楚 1010 我我们们走走进进“人人人人都都是是服

9、服务务员员、行行行行都都是是服服务务业业、环环环环都都是是服服务务链链、个个个个都都是是文文化化者者、处处均显文化味处处均显文化味”的的“新经济新经济 ”时代！时代！走走进进观观念念突突围围创创新新品品牌牌科科学学发发展展和和谐谐共共赢赢的的新时代新时代！您是否了解时代特征及其带来的挑战？您是否了解时代特征及其带来的挑战？您是否准备好了您是否准备好了与市俱进与市俱进的观念资质的观念资质?您是否一直在探索思考以下这些问题？您是否一直在探索思考以下这些问题？1111为什么影响世界进程的十大发明与中国无缘？为什么影响世界进程的十大发明与中国无缘？为什么诺贝尔奖与我们总是擦肩而过？为什么诺贝尔奖与我们

10、总是擦肩而过？为什么我国缺乏世界知名品牌？为什么我国缺乏世界知名品牌？为什么南北方东西方穷富的差距越来越大？为什么南北方东西方穷富的差距越来越大？为什么下岗就业问题成了中西部的难题？为什么下岗就业问题成了中西部的难题？为什么我国的文化服务创新落后国外企业？为什么我国的文化服务创新落后国外企业？为什么一些单位的服务喜忧参半绯闻不断？为什么一些单位的服务喜忧参半绯闻不断？为什么许多企业难以做强做长？为什么许多企业难以做强做长？为什么领导感到危机员工却不着急？为什么领导感到危机员工却不着急？为什么领导强调忠诚敬业，员工仍然貌合神离？为什么领导强调忠诚敬业，员工仍然貌合神离？为何天天喊服务为何天天喊服

11、务,却没突显优势却没突显优势顾客仍不买帐？顾客仍不买帐？1212 如何解决中外服务相差如何解决中外服务相差3030年的问题？年的问题？如如何何建建设设顶顶天天立立地地的的服服务务文文化化、根根除除文文化化劣劣根，以文化力提升竞争力，使企业做强做长？根，以文化力提升竞争力，使企业做强做长？如如何何使使企企业业由由传传统统的的生生产产型型、经经营营型型转转型为服务型、文化型创新型的现代企业？型为服务型、文化型创新型的现代企业？如如何何使使员员工工由由自自然然人人修修炼炼为为高高资资质质的的企企业业人人、服务人、文化人、创新人？服务人、文化人、创新人？如如何何激激发发员员工工服服务务的的源源动动力力

12、，使使员员工工从从服服务务的的倦倦怠怠症症、浮浮躁躁症症、忧忧郁郁症症中中解解脱脱出出来来，充充满满激激情的用心快乐服务、创新品牌服务？情的用心快乐服务、创新品牌服务？如如何何使使“职职业业杀杀手手”变变为为客客户户青青睐睐的的服服务务明明星星？如何经营顾客，提高顾客的忠诚率？如何经营顾客，提高顾客的忠诚率？如如何何提提升升团团队队忠忠诚诚力力服服务务力力文文化化力力，创创建建五五星级服务，打造有竞争力的服务品牌星级服务，打造有竞争力的服务品牌？分享课程，建设文化分享课程，建设文化-破解难题破解难题1313 共享杂交共享杂交 什什么么是是服服务务型型、文文化化型型、创创新新型型的现代和谐企业的

13、现代和谐企业？什么是服务人、文化人、创新人？什么是服务人、文化人、创新人？您的企业和员工在哪个层面？您的企业和员工在哪个层面？为什么要以文化之眼看世界？为什么要以文化之眼看世界？为什么要提高文化服务贡献度？为什么要提高文化服务贡献度？1414 服服务务创创新新文文化化型型企企业业是是出出售售礼礼貌貌人人才才、高高效效规规范范和和文文化化艺艺术术的的魅魅力力企企业业，是是提提供供方方案亲情人性与品位创新相结合的顾问伙伴案亲情人性与品位创新相结合的顾问伙伴 企企业业建建设设了了顶顶天天立立地地个个性性鲜鲜明明的的服服务务文文化化，实施文化管理，全员主动用心快乐创新服务；实施文化管理，全员主动用心快

14、乐创新服务；以以服服务务的的科科学学规规律律顾顾客客的的需需求求来来经经营营整整合合企企业业，体体系系完完备备机机制制流流程程顺顺畅畅；创创造造出出叫叫得得响响的的服服务务品品牌牌和和文文化化故故事事，形形成成了了行行业业典典范范和和良良好好的的口口碑碑。有较高的文化服务贡献度。服务收入占比高有较高的文化服务贡献度。服务收入占比高 随随需需应应变变敢敢于于善善于于乐乐于于创创新新氛氛围围浓浓厚厚成成为为第第一一需求，创新四全机制建成、成果突出行业领先需求，创新四全机制建成、成果突出行业领先 标准：文化自觉标准：文化自觉 服务规范服务规范 素养高雅素养高雅 作风优良作风优良 和谐互补和谐互补 机

15、制顺畅机制顺畅 学习创新学习创新 活力高效活力高效 美誉度高美誉度高 1515 第二单元第二单元 文化、服务文化文化、服务文化 内涵特征及价值回报内涵特征及价值回报 -打造百年强企打造百年强企 基业常青的源动力基业常青的源动力1616共享：什么是文化？您与文化有缘吗？共享：什么是文化？您与文化有缘吗？你和公司有文化吗？你和公司有文化吗？文化文化：生活方式态度、思维方式生活方式态度、思维方式价值判断价值判断及做人做事原则及做人做事原则 1 1、特定人群自觉遵循的观念和行为准则的统一系统、特定人群自觉遵循的观念和行为准则的统一系统、特定人群自觉遵循的观念和行为准则的统一系统、特定人群自觉遵循的观念

16、和行为准则的统一系统 2 2、精神世界精神世界精神世界精神世界-观念和行为准则，活在心中的心理契约观念和行为准则，活在心中的心理契约观念和行为准则，活在心中的心理契约观念和行为准则，活在心中的心理契约33、与时俱进并与人共存、与时俱进并与人共存、与时俱进并与人共存、与时俱进并与人共存 44、统一的独特的系统、统一的独特的系统、统一的独特的系统、统一的独特的系统 55、成为大多数人自觉的东西才是文化、成为大多数人自觉的东西才是文化、成为大多数人自觉的东西才是文化、成为大多数人自觉的东西才是文化 1717 服务文化定义：服务文化定义：科学内涵科学内涵企业群体信奉践行的服务价值理念企业群体信奉践行的

17、服务价值理念 是以服务价值观为核心，以创造顾是以服务价值观为核心，以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容和谐共赢的文化认知和行为规范为内容和谐共赢的文化认知认同共享共赢共识共事是前提 自觉执行融入制度形成规范是关键 1818服务文化七大功能特征作用？服务文化七大功能特征作用？开发文化：开发服务开发文化：开发服务员工员工顾客资源顾客资源经营管理：提升顾客员工价值经营管理：提升顾客员工价值创造忠诚；创造忠诚；和谐共赢：诚信感恩和谐共赢：诚信感恩内外和谐内外和谐人本管理：人本

18、管理：激活心智潜能激活心智潜能优化机制流程优化机制流程品牌创新：品牌创新：随需应变与市俱进随需应变与市俱进品牌兴企品牌兴企基业常青：基业常青：祛毒养颜健康发展的文化祛毒养颜健康发展的文化 社会主流：社会主流：各行各业不容回避战略任务各行各业不容回避战略任务共振链文化场路标系调节器粘合剂共振链文化场路标系调节器粘合剂1919价值观（核心）六大亮点价值观（核心）六大亮点以人为本以人为本 成就顾客成就顾客 责任感恩责任感恩 学习创新学习创新 科学用心科学用心 和谐共赢和谐共赢2020 以人为本的五大要素和四象限以人为本的五大要素和四象限1 1、为何以人为本、为何以人为本？核心原本根本资源资本利润贡献

19、快乐核心原本根本资源资本利润贡献快乐2、谁以人为本、谁以人为本？诺基亚科技是公司的产品和服务的立足点核心特色，诺基亚科技是公司的产品和服务的立足点核心特色，展示高展示高科技企业形象；界定了高科技服务于人的需要的内涵科技企业形象；界定了高科技服务于人的需要的内涵3、以谁为本以谁为本：员工、顾客和所有相关利益人：员工、顾客和所有相关利益人居仁怀义居仁怀义4 4、以人的什么为本？、以人的什么为本？需求价值需求价值“激发人激发人”工具理性与工具理性与“为了人为了人”价值理性相互结合。以满足人需要为价值理性相互结合。以满足人需要为终极目标，保证人幸福自由全面地发展。终极目标，保证人幸福自由全面地发展。尊

20、重信任开发价值尊重信任开发价值5、人本管理五层次、人本管理五层次：情感沟通参与自主管理人才开发文化管情感沟通参与自主管理人才开发文化管2121以人为本，以什么样的人为本？个人能力高个人能力低 文化认同度高文化认同度低文化教育 慎用废品狗才提拔重用 清官无私精品庸官凡才次品提高能力有才无德无才无德有才有德无才有德什么是企业的德?解约走人 毒品弃才2222服务文化的层次结构分析：服务文化的层次结构分析：树叶树叶 企业物质文化企业物质文化树枝树枝 企业行为文化企业行为文化树干树干 企业制度文化企业制度文化树根树根 企业精神文化企业精神文化服务文化的内核服务文化的内核精神文化（企业价值观）精神文化（企

21、业价值观）物质文化物质文化-表层表层行为文化行为文化-浅层浅层制度文化制度文化-中层中层精神文化精神文化-核心层核心层2323价值观价值观发展理念发展理念人才理念人才理念科研理念科研理念服务理念服务理念管理理念管理理念工工作作作作风风企企业业形形象象宣宣传传语语V I体体系系使命使命愿景愿景2424戮力同心优势互补戮力同心优势互补共共同提升同提升7 7大文化价值大文化价值 1 1、观念突围观念突围 头脑风暴头脑风暴 文化对接文化对接 高点起步高点起步2 2、更新理念、更新理念 调整心态调整心态 主动用心主动用心 快乐服务快乐服务3 3、把握趋势、把握趋势 创新升级。努力打造强势服务品牌创新升级

22、。努力打造强势服务品牌4 4、审时度势文化自觉。掌握规律、审时度势文化自觉。掌握规律 梳理脉络，形成体系梳理脉络，形成体系 建设顶天立地的服务文化，促进企业健康持续发展建设顶天立地的服务文化，促进企业健康持续发展5 5、撞击共鸣，提升品位；培养文化骨干和服务明星、撞击共鸣，提升品位；培养文化骨干和服务明星6 6、强化责任忠诚意识、强化责任忠诚意识 搞好角色定位搞好角色定位 提高团队执行力提高团队执行力7 7、提升形象，和谐关系，提高服务和文化的贡献度、提升形象，和谐关系，提高服务和文化的贡献度方法：撞击反射方法：撞击反射 沟通互动沟通互动 参与共享参与共享 杂交落地杂交落地2525落后与先进的

23、根本差距是什么？落后与先进的根本差距是什么？名品名品-缺名企、名人、名牌缺名企、名人、名牌/文化？文化？文化定位企业提升品位文化定位企业提升品位 根本成功在文化根本成功在文化 过去发财靠机会，今天成功靠智慧过去发财靠机会，今天成功靠智慧 观观念念的的落落后后是是最最大大的的落落后后，更更可可怕怕的的落落后后是是我我们们根根本本不不知知道道我我们们观观念念落落后后。我我们们在在日日复复一一日日地地在在重重复复经经营营与与管管理理上上的的错错误误，是是因因为为我我们们已已经经习习惯惯了了这些这些“错误的观念与方法错误的观念与方法”。愿改革但不愿改变自己愿改革但不愿改变自己2626北京内燃机北京内燃

24、机多换思想少换人，不换思想就换人多换思想少换人，不换思想就换人集团马童力：换人应变快发展，不让事业迁就人！集团马童力：换人应变快发展，不让事业迁就人！2727观念突围战胜自我时不我待！观念突围战胜自我时不我待！以以强强烈烈的的危危机机意意识识责责任任意意识识，加加强强学学习习改改变变超超越越自自我我，尽尽快快地地从从传传统统的的习习惯惯的的思思维维模模式式的围城中突围出来！的围城中突围出来！从从计计划划经经济济自自然然经经济济长长官官经经济济的的桎桎梏梏中中解解脱出来！脱出来！从从自自我我感感觉觉不不错错的的惯惯性性思思维维的的“惯惯性性黑黑洞洞”中冲杀出来！中冲杀出来！从从思思想想禁禁锢锢、

25、思思想想僵僵化化、思思想想保保守守和和主主观观偏偏见见中中和习惯势力、陈旧观念的束缚中解放出来！和习惯势力、陈旧观念的束缚中解放出来！突突出出传传统统观观念念的的重重围围，确确立立与与国国际际接接轨轨的的全全新新观观念念，与与先先进进的的文文化化进进行行对对接接，在在一一个个较较高的平台上参与经营服务。高的平台上参与经营服务。2828 第三单元第三单元 服务神圣服务神圣 快乐光荣！快乐光荣！-双为双成是和谐社会的动力保证双为双成是和谐社会的动力保证 2929 一、一、双为双成是和谐社会的标志保证双为双成是和谐社会的标志保证 -中外服务差距中外服务差距3030年的原因探析年的原因探析 我我们们走

26、走进进“人人人人为为我我、我我为为人人人人”、人人人人都都卖卖人人人人都都买买、相相互互依依存存相相互互影影响响的的服服务务交交换换时时代代 必必须须树树立立“成成人人达达己己、成成己己为为人人”的的双双成成理理念念 30301 1、服务交换是挑战机遇生存发展、服务交换是挑战机遇生存发展 功能：销售和创新功能：销售和创新2 2、平等自由维权互重专业精致的市场意识日益强化、平等自由维权互重专业精致的市场意识日益强化3 3、服务是竞争焦点，竞争是改进服务的动力、服务是竞争焦点，竞争是改进服务的动力 4 4、服务和服务者成为可挑剔选择的商品。、服务和服务者成为可挑剔选择的商品。提升文化资质提升文化资

27、质5 5、促进服务文化定式革命，奠定和谐社会基础、促进服务文化定式革命，奠定和谐社会基础 中国中国教育失误：服务教育失误：服务 责任责任 荣辱荣辱 创新创新 先进文化定式：先进文化定式：服务服务是是我我的的责责任使命任使命！我我必必须须接受它的全部接受它的全部！贡贡献献我我的的一切一切甚至生命甚至生命！服务神圣！服务神圣 快乐光荣！快乐光荣！3131如果您有智慧，如果您有智慧，请您贡献智慧请您贡献智慧如果您没有智慧，如果您没有智慧，请您贡献汗水请您贡献汗水如果两样都不贡献，如果两样都不贡献，请您离开公司请您离开公司爱因斯坦：爱因斯坦：只有献身社会只有献身社会才能找到那才能找到那实际上是短暂而有

28、风险的生命的意义实际上是短暂而有风险的生命的意义我每天上百次地提醒自己：我每天上百次地提醒自己：我的精神生活和物质生活都依靠着别人我的精神生活和物质生活都依靠着别人的劳的劳动，我必须尽力以同样的分量来报偿我动，我必须尽力以同样的分量来报偿我所领受了的和至今还在领受着的东西所领受了的和至今还在领受着的东西一一个个人人的的价价值值，应应该该看看他他贡贡献献什什么么，而而不不应应看看他他取取得得什什么么。个个人人崇崇高高的的天天命命是是服服务务，而而不不是是统治，也不是以别的任何方式把自己强加于别人统治，也不是以别的任何方式把自己强加于别人请问：如何使自己活得更好？请问：如何使自己活得更好？3232

29、大我：地势坤君子以厚德载物大我：地势坤君子以厚德载物李嘉诚：当当你你们们梦梦想想伟伟大大成成功功的的时时候候，你你有有没没有有刻苦的准备？刻苦的准备？当当你你们们有有野野心心做做领领袖袖的的时时候候，你你有有没没有有服务于人的谦恭？服务于人的谦恭？我我们们常常常常都都想想有有所所获获得得，但但我我们们有有没没有有付出的情操？付出的情操？我我们们常常常常只只希希望望改改变变别别人人，我我们们知知道道什什么时候改变自己吗？么时候改变自己吗？每每一一个个人人都都会会批批判判别别人人，但但是是不不是是我我们们都知道怎样自我反省都知道怎样自我反省3333双为双成是成功和谐的动力标志和保证：双为双成是成功

30、和谐的动力标志和保证：和和谐谐：人人人人愿愿服服务务履履职职责责、个个个个争争贡贡献献善善创创新新、环环环环协协调调合合作作互互补补、处处处处公公平平方方便便顺顺畅畅，相相互互尊尊重重包包容容感感恩恩，大大家家都都为为社会争做发光体，才有才是真正的和谐社会争做发光体，才有才是真正的和谐 人人人人好好公公，则则天天下下太太平平；人人人人营营私私，则则天天下下大大乱乱。强强化化双双成成理理念念，自自觉觉担担负负服服务责任使命，才能和谐多赢务责任使命，才能和谐多赢3434 每天扪心三问：每天扪心三问：我能为社会我能为社会 企业做什么？企业做什么？我已经为企业社会做了什么？我已经为企业社会做了什么？我

31、是否掌握了随时随地实现我是否掌握了随时随地实现 价值多赢的金饭碗？价值多赢的金饭碗？3535二、二、演好角色互承诺演好角色互承诺 服务链条高效转服务链条高效转 -内内部部的的服服务务品品质质决决定定外外部部服服务务质质量量 明确部门明确部门 公司存在发展的理由？公司存在发展的理由？-来来自自相相对对应应“客客户户”的的需需求求及及其其满满足足需求的程度，天职本能在于创造价值服务双赢需求的程度，天职本能在于创造价值服务双赢 顾客导向型企业：顾客导向型企业：支撑一线对客户服务支撑一线对客户服务 浙江浙江 3636提示：内部和谐决定外部形象竞争力提示：内部和谐决定外部形象竞争力 存存在在理理由由 价

32、价值值所所在在 理理念念要要求求 企企业业发发展展 强化意识：使命强化意识：使命 责任责任 服务服务 团队团队 补台补台 演好角色演好角色：执行：执行 服务服务 协调协调 顾问顾问 经营链使人人变成经营者经营链使人人变成经营者 市场链使官僚顽症迎刃而解市场链使官僚顽症迎刃而解 服务链使顾客一线员工成为总裁服务链使顾客一线员工成为总裁 切记：不要成为服务链断裂切记：不要成为服务链断裂 不和谐原因不和谐原因3737 三、文化决定服务的层次：三、文化决定服务的层次：用心才能做最好的用心才能做最好的 -服务的层次决定企业的成败服务的层次决定企业的成败 3838不同的文化支撑呈现不同的文化支撑呈现5个服

33、务层次：个服务层次：1、用利服务：低劣服务、用利服务：低劣服务利润规模利润规模顾客顾客2、用力服务：、用力服务：消极消极服务服务3、用心服务：优秀服务、用心服务：优秀服务 4、用情服务：感动服务、用情服务：感动服务5、用智服务：、用智服务：惊喜惊喜传奇文化艺术服务传奇文化艺术服务 留下心中的回忆，便是爱的积累回报留下心中的回忆，便是爱的积累回报回头率：回头率：40%50%90%3939服务从心开始服务从心开始五心服务五心服务同理心同理心真心诚心爱心贴心关心角色沟通互动真心诚心爱心贴心关心角色沟通互动 共鸣共鸣 同情换位随需应变同情换位随需应变抚摸保证抚摸保证客户舒心客户舒心责任心责任心-精细耐

34、热专心留意主动思考到底到位精细耐热专心留意主动思考到底到位对结果负责尽善尽美，链条高效运转对结果负责尽善尽美，链条高效运转领导放心领导放心事业心事业心-执著家业执著家业在喜欢的平台上价值多赢在喜欢的平台上价值多赢自己欢心自己欢心进取心进取心更更好更专更精更强更高的品牌好更专更精更强更高的品牌单位称心单位称心创新心创新心-创业创造创意解创业创造创意解难题，文化贡献度难题，文化贡献度社会欢心社会欢心4040用情：感恩态度、情感道义、文化核心用情：感恩态度、情感道义、文化核心服务是服务是激活心灵共识共鸣激活心灵共识共鸣的体验和情感的交汇的体验和情感的交汇“心场经济心场经济”应实施应实施“攻心攻心”战

35、略！战略！竞争：竞争：竞优服争客心，让客心动感动竞优服争客心，让客心动感动以情动人，心想市成；自己不激动，顾客不感动；以情动人，心想市成；自己不激动，顾客不感动；自己无激情自己无激情顾客不领情；顾客不领情；情真情切，暖心暖意情真情切，暖心暖意得得人人心心者者成成老老板板失失人人心心者者要要破破产产，谁谁能能在在顾顾客客心心灵灵深处点燃起熊熊的情感之火，谁就掌握竞争主动权深处点燃起熊熊的情感之火，谁就掌握竞争主动权 精彩的人生在顾客的惊喜中实现精彩的人生在顾客的惊喜中实现。服服务务因感因感动动而精彩而精彩因文化而有魅力因文化而有魅力4141青岛网通青岛网通“情传万家情传万家”品牌承诺品牌承诺：全

36、全员员服服务务用用真真情情，服服务务环环节节体体现现出出真真情情；将将网网通的情传递到千家万户。通的情传递到千家万户。话话务务员员声声音音传传情情；营营业业员员形形象象传传情情；装装机机查查修修员员行行为为机机务务员员保保障障传传情情；客客户户经经理理言言行行传传情情；机机关关服服务务传情传情语音优雅甜美、语言清晰流畅、语气亲切婉转语音优雅甜美、语言清晰流畅、语气亲切婉转、用语文明规范、态度热情和蔼、用语文明规范、态度热情和蔼、表情亲切自然、仪表整洁大方，表情亲切自然、仪表整洁大方，业务娴熟高效，操作熟练规范业务娴熟高效，操作熟练规范执行严格到位，管理高效完善。执行严格到位，管理高效完善。“镜

37、子服务法镜子服务法”，提醒：用情微笑柔和悦耳？提醒：用情微笑柔和悦耳？4242四、服务文化是提升服务品质的动力之源四、服务文化是提升服务品质的动力之源-顾客为什么要买您的商品？顾客为什么要买您的商品？服务：满足他人需求的价值多赢的情感性劳动服务：满足他人需求的价值多赢的情感性劳动 前提：前提：为他人利益或为某种事业而工作，为他人利益或为某种事业而工作，基础：对顾客的基础：对顾客的“服从服从”和和“服侍服侍”目的：提供方案创便利目的：提供方案创便利 价值多赢和谐关系价值多赢和谐关系 本质：本质：文化的沟通文化的沟通文化的沟通文化的沟通价值的确认情感互动价值的确认情感互动价值的确认情感互动价值的确

38、认情感互动 信任的确立信任的确立信任的确立信任的确立4343 把把握握服服务务的的特特征征-建建设设服服务务文文化化的的基基础础1 1、导导导导 向向向向 性性性性。清清清清 晰晰晰晰 品品品品 牌牌牌牌 形形形形 象象象象。是是是是 以以以以 人人人人 还还还还 是是是是 以以以以 物物物物 为为为为 导导导导 向向向向2 2、技术性。为品牌界定市场属性：创造技术性。为品牌界定市场属性：创造技术性。为品牌界定市场属性：创造技术性。为品牌界定市场属性：创造 传统传统传统传统3 3、交际性。互动依赖感情程度交际性。互动依赖感情程度交际性。互动依赖感情程度交际性。互动依赖感情程度4 4、时时时时间

39、间间间性性性性。服服服服务务务务时时时时间间间间持持持持续续续续性性性性？频频频频率率率率？所所所所造造造造成成成成的的的的品品品品牌牌牌牌生生生生命命命命周周周周期期期期5 5、方位性。在什么场所方位性。在什么场所方位性。在什么场所方位性。在什么场所6 6、复复复复杂杂杂杂性性性性。复复复复杂杂杂杂性性性性程程程程度度度度有有有有多多多多大大大大？有有有有无无无无简简简简单单单单的的的的表表表表达达达达形形形形式式式式？7 7、适适适适 应应应应 性性性性。系系系系 统统统统 弹弹弹弹 性性性性 空空空空 间间间间，对对对对 顾顾顾顾 客客客客 的的的的 适适适适 应应应应 性性性性 有有有

40、有 多多多多 大大大大？8 8、数数数数量量量量性性性性。是是是是由由由由系系系系列列列列性性性性的的的的数数数数个个个个子子子子品品品品牌牌牌牌构构构构成成成成，单单单单一一一一固固固固定定定定的的的的品品品品牌牌牌牌9 9、培培培培 训训训训。服服服服 务务务务，该该该该 项项项项 服服服服 务务务务 对对对对 培培培培 训训训训 的的的的 要要要要 求求求求 有有有有 多多多多 高高高高？1010、监管。组织对服务的监管与控制反馈如何？监管。组织对服务的监管与控制反馈如何？监管。组织对服务的监管与控制反馈如何？监管。组织对服务的监管与控制反馈如何？IBM品牌形象蓝色巨人是由服务和产品两部

41、分构成，将服务上升到品牌形象蓝色巨人是由服务和产品两部分构成，将服务上升到文化境界文化境界,在加拿大小镇，用户电脑机芯出问题，五小时在加拿大小镇，用户电脑机芯出问题，五小时20人赶到人赶到4444第四单元第四单元卓越企业的成功秘诀：卓越企业的成功秘诀：高度的服务文化自觉高度的服务文化自觉-探寻服务文化的魅力探寻服务文化的魅力我们走进服务文化制胜的新时代我们走进服务文化制胜的新时代4545世界世界500强成功秘诀：强成功秘诀：人本人本顾客顾客感恩责任感恩责任创新开放创新开放以柔克刚以柔克刚小超市缘何荣登小超市缘何荣登500强魁首宝座强魁首宝座 日落原则：立即服务；十步原则：微笑服务日落原则：立即

42、服务；十步原则：微笑服务薄利原则：平民服务；关爱原则：超值服务薄利原则：平民服务；关爱原则：超值服务 “将原则演绎到极致”山姆沃尔顿4646 优秀企业的文化理念优秀企业的文化理念IBM-IBM就是服务无论一小步，还是一大步，总是带动世界的脚步GE-我们出售的产品是进步我们出售的产品是进步松下松下-产业报国、光明正大、团结一致、奋斗向上、礼貌谦让、顺应同化、感恩图报日立日立-诚、和、开拓者精神诚、和、开拓者精神杜邦杜邦-通过化学为美好生活提供更美好的东西ATT-万能的服务万能的服务劳力士劳力士-每个领导世界潮流的人都戴劳力士表菲力普菲力普-让我们做的更好让我们做的更好4747四流企业四流企业三流

43、企业三流企业二流企业二流企业一流企业一流企业卖产品卖产品卖品牌卖品牌卖标准卖标准卖思想卖思想u 产品只能让企业进入到价格竞争的败局！产品只能让企业进入到价格竞争的败局！u 品牌让消费者对你有信任感！品牌让消费者对你有信任感！u 标准让消费者认为你是行业的权威者！标准让消费者认为你是行业的权威者！u 思想让消费者成为你的永久忠诚者！思想让消费者成为你的永久忠诚者！不同的商业模式不同的商业模式4848公司重视服务文化与否与其公司重视服务文化与否与其经营业绩对比研究经营业绩对比研究重视服务文化重视服务文化的公司的公司不重视服务文化的公不重视服务文化的公司司总收入平均总收入平均增长率增长率682166

44、员工增长员工增长28236股票价格股票价格90174公司净收入公司净收入75614949迪斯尼乐园缘何长盛不衰？迪斯尼乐园缘何长盛不衰？齐天大圣为何打不过丑陋的小老鼠？齐天大圣为何打不过丑陋的小老鼠？A与市俱进求创新与市俱进求创新奇妙探险诱童心：奇妙探险诱童心：廉廉价价卡卡通通-整整部部动动画画电电影影-米米老老鼠鼠俱俱乐乐部部-儿儿童童乐乐园园-热热门门电电影影。四主题分区：小镇大街；明日世界；幻想世界；探险世界四主题分区：小镇大街；明日世界；幻想世界；探险世界为有童心的人设计集探险浪漫神秘于一身为有童心的人设计集探险浪漫神秘于一身诱发想象力创造性诱发想象力创造性游客体验：历史交替时代转折，

45、产生奇妙意念和创造的冲动游客体验：历史交替时代转折，产生奇妙意念和创造的冲动5050B学习融入文化中学习融入文化中修炼升华文化人修炼升华文化人使命：为顾客创造快乐使命：为顾客创造快乐理念：理念：给千百万人带来快乐。不许悲观失望，给千百万人带来快乐。不许悲观失望，工工作作细细致致入入微微，决决不不放放弃弃公公司司信信念念。保保持持神神奇奇形象形象C体验强训进角色体验强训进角色激情演员入三分激情演员入三分1、技术含量高的清洁员；、技术含量高的清洁员；2技能娴熟的摄影员；技能娴熟的摄影员；l3体贴入微的保育员；体贴入微的保育员；4 4快乐天使般导游员；快乐天使般导游员；l5、帮找妈妈的绘画员；、帮找

46、妈妈的绘画员；6神出鬼没的送货员神出鬼没的送货员5151 杂交共享：杂交共享：您是演员了吗？您是演员了吗？您进入角色了吗？您进入角色了吗？雇员与演员的区别？雇员与演员的区别？公司内有多少公司内有多少“明星演员明星演员”？竞争力竞争力5252 强大的的强大的的“演员演员”阵容阵容是企业的竞争力是企业的竞争力1、眉目传情眼说话，激情四射献爱心、眉目传情眼说话，激情四射献爱心2、忘我可爱传快乐，亲情沟通交朋友、忘我可爱传快乐，亲情沟通交朋友3、察言观色投所好，需之既来人性化、察言观色投所好，需之既来人性化4、角色到位入戏快，进入状态超自我、角色到位入戏快，进入状态超自我5、技能娴熟素养高，专业能力胜

47、专家、技能娴熟素养高，专业能力胜专家出神入化艺术高，出神入化艺术高，迅速反应解难题迅速反应解难题5353以人为本事求卓越和谐共生。倡导洁净能源、提升生活以人为本事求卓越和谐共生。倡导洁净能源、提升生活品质是神圣职责。服务社会、造福民众是新奥永远承诺品质是神圣职责。服务社会、造福民众是新奥永远承诺我们信奉顾客至上的商业道德，永远把满足顾客我们信奉顾客至上的商业道德，永远把满足顾客根本愿望作为我们企业活动的核心。根本愿望作为我们企业活动的核心。-远大集团远大集团我我们们1%的的失失误误，对对客客户户就就是是100%的的损损失失，衡衡量量成功与否的最重要的标准，成功与否的最重要的标准，是让客户满意的

48、程度是让客户满意的程度.万科万科。一一切切以以客客户户为为中中心心，不不断断创创新新服服务务模模式式，精精心心打打造造”全全程程服服务务”品品牌牌，公公司司内内部部部部门门之之间间、员员工工之之间间互为客户关系。要互相支持，热情服务。互为客户关系。要互相支持，热情服务。-方正方正5454湖南三一重工：湖南三一重工：创造了制造业靠服务文化提升竞争能力的范例创造了制造业靠服务文化提升竞争能力的范例宝钢集团：宝钢集团：以买方市场的思维和机制创出卖方市场以买方市场的思维和机制创出卖方市场大连大远物业：大连大远物业：用服务文化筑就物业品牌赢得业主青睐用服务文化筑就物业品牌赢得业主青睐业主是亲人朋友业主是

49、亲人朋友我为您排难解忧我为您排难解忧提供家园化服务提供家园化服务温馨舒适乐悠悠温馨舒适乐悠悠5555联想缘何创造了蛇吞大象的神话？联想缘何创造了蛇吞大象的神话？价值观：价值观：成就客户成就客户创业创新创业创新诚信正直诚信正直多元共赢多元共赢行行为：为：追求绩效追求绩效赢的态度赢的态度拥抱改革拥抱改革坦诚沟通坦诚沟通成成就：就：产品优质产品优质领先地位领先地位成长的业务成长的业务赢的全球团队和文化赢的全球团队和文化海尔如何创造赢家通吃的神话？海尔如何创造赢家通吃的神话？服务文化铸就国际品牌的典范服务文化铸就国际品牌的典范一个世界级的品牌，体现的并不是外在表现出来的一个世界级的品牌，体现的并不是外

50、在表现出来的产品做得怎么样，质量怎么样，本质是用户的认同。在产品做得怎么样，质量怎么样，本质是用户的认同。在服务上，最能体现这一点服务上，最能体现这一点!-张瑞敏张瑞敏5656箴言箴言：优秀的企业首先是服务型企业：优秀的企业首先是服务型企业都将服务文化视作生存发展的都将服务文化视作生存发展的“生命线生命线”使使命、理念和价值观。并在执行中完美演绎命、理念和价值观。并在执行中完美演绎!当当您您还还在在考考虑虑是是否否该该为为顾顾客客提提供供服服务务时时，卓卓越越的的公公司司已已经经身身体体力力行行获获得得成成功功。任任何何自自以以为为是是漠漠视视服务，不能满足顾客需求的企业，注定要走向没落。服务