最新如何处理客人投诉PPT课件ppt课件.ppt

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1、如何处理客人投诉如何处理客人投诉PPT课件课件对客人投诉的认识 任何酒店无论其管理水平有多高服务质量有多好客人投诉都是 在所难免的，因为客人的要求有多样性和特殊性，他们大多都是 依据自己的愿望和感受来评价酒店的管理和服务工作。而对酒店来说可谓是众口难调，加之酒店在工作中难免会出现差错和不尽人意 的地方，因此客人的投诉在所难免。三三 辩别客人投诉的目的辩别客人投诉的目的 能辩别客人投诉的目的，对我们处理好客人的投诉很有帮助，客人的投诉不外有二种目的：1 1善意的提醒：善意的提醒：反映实际问题，希望酒店方面改善(案例：残疾人房的出售）案例：残疾人房的出售）2 2带有某种目的：带有某种目的：退钱、索

2、赔、赠送、折扣A 听:先处理客人的情绪，尽量让客人平静下来，让 客人全部说出事情经过，不要插嘴，客人愈讲得多，愈能平息怒气；B 说：道歉，当接到客人的投诉时，不管是谁的错，先向客人道歉；C 做：找出问题的根本原因和处理的方法；D.跟：跟进，客人是否满意你的处理方法（当你不能解决问题时，向上司求助力求使每一位的客人的投诉都能得到解决）四四 处理投诉的方法处理投诉的方法 备注：我们在处理客人投诉而采取的解决方法时，不能损害客人的利益，也不能随意损害酒店的利益，这就要求负责处理投诉者有丰富的经验和机敏的应变能力。1.案例大堂吧白开水38元/杯。只签单一杯水的价格并没有全部签单。-7月6日（在尽量不损害酒店利益的前提下给客人最大的满意或者在尽量减少酒店利益的情况下给客人最大的满意）THE END结束语 以上只是简单的介绍大堂副理在处理客人投诉的程序，希望与君共勉，使大家对投诉有一个大致的认识，但愿每一个员工都能够成为优秀的处理者，共同的提高我们的服务质量和管理水平使客人对酒店的满意度进行提升，为我们天豪创造更多的效益。谢谢大家!Jerry