如何创造优质的客户服务.ppt

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1、如何创造优质的客户如何创造优质的客户服务服务本次培训的主要内容包括：本次培训的主要内容包括：1 1、客户服务的概念与内涵、客户服务的概念与内涵 2 2、服务工作面临的挑战、服务工作面临的挑战 3 3、金牌客户服务的表现、金牌客户服务的表现 4 4、客户服务应当具备的心态与技巧、客户服务应当具备的心态与技巧 5 5、客户服务的忌讳、客户服务的忌讳第一节第一节 客户服务的内涵客户服务的内涵1 1、什么是服务？、什么是服务？、什么是服务？、什么是服务？SERVICESERVICESSmileforeveryone微笑待客EExcellenceineverything精通业务上的工作RReaching

2、outtoeverycustomerwithhospitality对顾客的态度亲切友善VViewingeverycustomeronspecial将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务IInvitingyourcustomerreturn邀请每一位顾客陈年岗位回头客CCreatingawarmatmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境EEyecontactthatshowscare用眼神传递关爱2 2、什么是客户？、什么是客户？、什么是客户？、什么是客户？所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。其所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。其中，中，外部客户外部客

3、户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者例如中间商和产品的终端消费者.内部客户内部客户则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的务好，最后面对终端消费者，即终端

4、客户的时候才能真正提供优良的服务。服务。关于客户的认知，长期以来存在两个有争议的问题，分别是：关于客户的认知，长期以来存在两个有争议的问题，分别是：下面我们对这两个问题进行一下简单的分析：下面我们对这两个问题进行一下简单的分析：第一个问题，客户永远是对的吗第一个问题，客户永远是对的吗？第二个问题，客户就是上帝吗第二个问题，客户就是上帝吗？3 3、什么是客户服务？、什么是客户服务？、什么是客户服务？、什么是客户服务？真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户JP

5、4，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。第二节第二节 服务工作所面临的服务工作所面临的诸多挑战诸多挑战第三节第三节 “金牌金牌”客户服务的表现客户服务的表现第四节 客户服务具备客户服务具备的正确心态与技巧的正确心态与技巧如何看待物业管理如何看待物业管理？1、物业管理是一种服务；

6、2、物业服务的对象是业主，一个相对固定的服务对象；3、物业管理服务的是人，管理的是物；而且管理与服务应该是相互融合和统一的；（管理与服务的关系和区别）4、失去我们的客户，即失去广大业主的支持将使我们物业管理从业人员感到无比的羞愧。一、不要把投诉看成是一件坏事，而把它看成一、不要把投诉看成是一件坏事，而把它看成一、不要把投诉看成是一件坏事，而把它看成一、不要把投诉看成是一件坏事，而把它看成是对我们的信任和借此提高的机会。是对我们的信任和借此提高的机会。是对我们的信任和借此提高的机会。是对我们的信任和借此提高的机会。投诉是“坏事”，也是好事。我们该以什么样的心态我们该以什么样的心态来看待客户的投诉

7、呢？来看待客户的投诉呢？正是有业户的投诉我们的服务才有进步。客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，视为业主对我们的信任，投诉就是提高企业服务水平的工具。场景一假如你家爆水管，你到管理处报修：你：你好。我家水管爆，快点安排人帮我维修。管理处：这个事我们不管，你到工程部去吧，在18号楼下面。你（气喘息息跑到工程部）：师傅，我家爆水管了，快点帮我维修。管理处：师傅出去了，我是值班的，走不开你：去哪啦，我家现在爆水管啊！管理处：不知道啊，可能去维修了吧，我们现在人手不足，每天都很忙的而且你这个过了保修期要收钱的 如果

8、真的是你很不幸运地遇到这种情况，你生不生气？我想你不投诉那就如果真的是你很不幸运地遇到这种情况，你生不生气？我想你不投诉那就叫叫“怪怪”了，我们总说业主没素质，抱怨业主投诉，那你现在设身处地地想想，了，我们总说业主没素质，抱怨业主投诉，那你现在设身处地地想想，是谁让是谁让“你你”变得变得“没素质没素质”啦！啦！二、学会摆正自己的位置；学会换位思考，将心二、学会摆正自己的位置；学会换位思考，将心二、学会摆正自己的位置；学会换位思考，将心二、学会摆正自己的位置；学会换位思考，将心比心。比心。比心。比心。把自己当作是一个客户，而且设身处地地为客户去着想，把自己当作是一个客户，而且设身处地地为客户去着

9、想，相信世界上就可能没有投诉了。正所谓相信世界上就可能没有投诉了。正所谓“急业主所急，想业急业主所急，想业主所想，全心全意为业主服务主所想，全心全意为业主服务”才是从事物业管理服务应该才是从事物业管理服务应该树立的正确心态和意识。树立的正确心态和意识。场景一的另一种情形一位业主怒气冲冲地跑进来：甲：喂，我们家爆水管了，快点派人给我维修！你：好的！请问您是几号楼几号房，我马上帮您安排师傅去。甲：5-301，快点！这时你马上说:“好的.我记下来了”.然后马上当着业主的面打电话给工程部:“5-301房家爆水管了,请马上安排师傅维修.”如果这时工程部确实是临时安排不出人员,你再跟业主说:“很抱歉,师傅

10、现在正在其它地方维修,我马上安排人员帮您先关水,呆会儿师傅回来再上门为您维修水管,请谅解!”第一第一,你给他的感觉是重视他的事情你给他的感觉是重视他的事情,尊重他尊重他,把他的事情当回事儿把他的事情当回事儿,让他觉让他觉得你确实为他着想得你确实为他着想.第二第二,他的目的或者说他的需求你已经满足他了他的目的或者说他的需求你已经满足他了,他无非就是要修水管他无非就是要修水管,让水让水别再流了别再流了,你找人帮他关水你找人帮他关水,再安排人手帮他修水管再安排人手帮他修水管,他想解决的问题已经解决了他想解决的问题已经解决了,那业主肯定也就顺心了。那业主肯定也就顺心了。三、对于客户提出的问题要表现出充

11、分的重视三、对于客户提出的问题要表现出充分的重视三、对于客户提出的问题要表现出充分的重视三、对于客户提出的问题要表现出充分的重视与认同。与认同。与认同。与认同。业主的投诉需求可能是多样化的业主的投诉需求可能是多样化的,或许他有一些专或许他有一些专业问题不明白业问题不明白,他需要你做出专业的解说他需要你做出专业的解说,如如:“你们每月的你们每月的电公摊是怎样计算的电公摊是怎样计算的?”;或许他需要你给他一个迅速、彻底的反应，而不或许他需要你给他一个迅速、彻底的反应，而不是拖延或沉默。业主希望听到是拖延或沉默。业主希望听到“我会优先考虑处理你的问我会优先考虑处理你的问题题”或或“如果我无法立刻解决

12、你的问题，我会告诉你我处如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间理的步骤和时间”等等等等.所以无论怎样所以无论怎样,我们一定要通过认真地聆听与仔细我们一定要通过认真地聆听与仔细地询问地询问,引导业主说出问题的重点。如果对方知道你的确引导业主说出问题的重点。如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。再关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。再找出双方一起同意的观点找出双方一起同意的观点,问题就好解决多了。问题就好解决多了。四、学会四、学会四、学会四、学会“从哪里来回哪里去从哪里来回哪里去从哪里来回哪里去从哪里来回哪里去”的客户服务的客户服务的客户服

13、务的客户服务模式，主动与客户沟通，取得客户的理解与支持。模式，主动与客户沟通，取得客户的理解与支持。模式，主动与客户沟通，取得客户的理解与支持。模式，主动与客户沟通，取得客户的理解与支持。当客户工作完成或遇到一定的困难暂时无法完成的，务必与客户取得联系，向客户通报事情的进展情况，以获取客户的肯定或理解。案例：我自己亲身经历的一件事。案例：我自己亲身经历的一件事。五、当与客户发生争执时，需要找到大家的五、当与客户发生争执时，需要找到大家的五、当与客户发生争执时，需要找到大家的五、当与客户发生争执时，需要找到大家的共同点，作为解决问题的切入点。共同点，作为解决问题的切入点。共同点，作为解决问题的切

14、入点。共同点，作为解决问题的切入点。从某种意义上说，和谐=妥协案例：1、住宅首层改商用，广告宣传的规范性；2、不交管理费，管理处拒绝业主搬物品出小区。第五节第五节 客户服务工作的忌讳客户服务工作的忌讳 1 1、缺少专业知识、缺少专业知识、缺少专业知识、缺少专业知识 :作为客服人员一定要具备专业的业务知识，除了要熟练掌握物业管理方面的专业知识外，还必须掌握公司各个业务口的基本知识。客服是起到一个综合调度的作用，客服分配的工作合不合理关系到工作协作是否顺畅的问题。比如说如果你不清楚一个维修工修水管需要多少分钟,他刚上门去维修，你就打电话安排他接另一单工作,久而久之这名维修工肯定会对你有意见，他一有

15、意见，工作不配合，内部沟通出现问题了，那就苦了我们的业主，业主苦了，投诉当然就来了。如果你缺少专业知识,业主问你:“小姐,我要投诉你们公司没派单给我,我不交管理费”,完了！为什么不可以不交？你始终解释不清楚“小姐,装修需要带什么证件”“啊不清楚哦”,天哪！那你下岗就指日可待了.2 2、怠慢客户、缺乏耐心，急于打发客户、急、怠慢客户、缺乏耐心，急于打发客户、急、怠慢客户、缺乏耐心，急于打发客户、急、怠慢客户、缺乏耐心，急于打发客户、急于为自己开脱。于为自己开脱。于为自己开脱。于为自己开脱。中国人的沟通在很大程度上受情绪影响，如果客服人员没有给业主应有的尊重，那就是有理也会变成没理。大家好好揣摩一

16、下，就会认同：客服工作中如果能牢记并灵活运用相关规范，就可以帮你省去很多的投诉。物业管理的一种理念：一个结果，两种标准。物业管理的一种理念：一个结果，两种标准。3 3、允诺业主自己做不到的事。、允诺业主自己做不到的事。、允诺业主自己做不到的事。、允诺业主自己做不到的事。举个最简单的例子：业主家电线跳闸，打电话到前台，前台答复“5分钟内到”，结果业主左等右等，5个小时过去了也不见人来维修，他火不火？不火才怪了呢。我们既然答应了的事情，就一定要讲诚信，要做到。再回到我们刚才的话题，所以我们在给业主承诺时，一定要在自己能办到的范围内，而且，既然承诺了，就要不折不扣地做到！4 4、可以一次解决的问题反

17、而造成业主升级、可以一次解决的问题反而造成业主升级、可以一次解决的问题反而造成业主升级、可以一次解决的问题反而造成业主升级投诉。投诉。投诉。投诉。你在业务范围内能解决的问题为什么要让它升级呢？或许有些业主是非常的不讲理，一讲到某项具体问题时就说：“我不跟你谈，我要找你们的总经理谈”！针对这种情况，你应该不留余地，直接告诉他：“这是原则问题，就算找到我们总经理也是这样的答复”。然后再运用专业知识，向业主做好解释，以权威制胜。结结 束束 语语 1 1、找出自己的不足；、找出自己的不足；2 2、摆正自己的位置；、摆正自己的位置；3 3、带好自己的团队；、带好自己的团队；4 4、服务好自己的客户；、服务好自己的客户；5 5、实现好自己的价值。、实现好自己的价值。