导购员服务技巧.ppt

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1、导购员服务技巧导购员服务技巧一、什么是出色的导购员？一、什么是出色的导购员？二、你的任务是什么二、你的任务是什么?三、通过努力，你能得到什么？三、通过努力，你能得到什么？前言目录服务礼仪客户分析导购技巧接单流程礼仪的核心是什么？礼仪的核心是什么？尊重自尊尊他服务礼仪一、导购员定义一、导购员定义 公司品牌形象的代表公司品牌形象的代表 顾客购物的引导者顾客购物的引导者/专业顾问专业顾问 将产品推介给顾客的专家将产品推介给顾客的专家 满足顾客需要的服务精英满足顾客需要的服务精英 顾客最好的朋友顾客最好的朋友 公司经营理念的传递者公司经营理念的传递者 将顾客意见向公司反映的媒介将顾客意见向公司反映的媒

2、介服务礼仪二、工作职责：二、工作职责：推广公司品牌，传递公司信息。积极主动向客户推介公司商品。和顾客洽谈时，适当使用专业术语，音调自然亲切，情绪热情饱满，态度真诚，耐心沟通。对产品讲解时要保持良好的精神面貌，举止大方得体，保持端庄整洁的仪表，穿工作服，戴工作牌。服务礼仪三、工作纪律：三、工作纪律：为了维护pattad店面形象，给顾客营造良好的购物环境，店内所有的员工必须遵守下列规定：l导购员必须明确所属职务工作内容及切实执行，尽职尽责。l店内导购员未经店长或店长以上直属主管批准，不准迟到、早退、擅自离岗及私自调班、调假，店长应认真负责各导购员的考勤。l上下班必须按照规章制度做。服务礼仪l工作时

3、间必须穿工作服，工作牌佩戴在胸前。l店内样品、收银台及装饰物应每天用松软抹布擦拭，台面上不得留有水痕迹象l公司营业额、操作规程等均属商业机密，严禁向外透露。l无论任何情况下，导购员都要面带微笑，热情服务，不得与顾客发生争执，不得任意批评顾客的言行、服饰等。服务礼仪四、营业前准备四、营业前准备 营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门前日，做好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，导购员应随时注意是否有顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入下一个时刻。l保持地 面、墙面、展品及装饰品整洁美观。l配备足够的宣传资料，以免手忙脚乱。服务礼仪l收银台整洁干净，只能摆放电脑、电话、名 片、常用宣传

4、资料及文具用品，与公司无关的用品禁止放在桌面上。l储物柜内的物品整齐摆放，柜门要关好。l保持整洁的仪容l精神抖擞，正确及端正的站立姿势。l样板的维护：专卖店导购员对店内货品特点一定要了如指掌，要善于展示样板的优点，平时工作中要细心，及时发现样板出现的质量问题，并通知相关人员及时修复，避免在给顾客演示样板时，扣子掉了、拉链坏了等负面情形，这样会影响销售效果。垂头垂头含胸含胸腹部松驰腹部松驰 肚腩凸出肚腩凸出臂部凸出臂部凸出耸肩耸肩 驼背驼背 打哈欠，伸懒腰打哈欠，伸懒腰 手位不当手位不当 跺脚，摆弄手指跺脚，摆弄手指 身躯歪斜身躯歪斜 依靠物体依靠物体 双手抱在胸前双手抱在胸前不良站姿不良站姿场

5、合服务用语顾客光临时欢迎光临先生/小姐，请慢慢挑选在店面中好的，我知道了 对不起，很抱歉对不起，请稍等让您久等真不好意思结帐时谢谢您 欢迎您再次光临离开店面时谢谢光临，请慢走欢迎下次再来，再见！有什么需要，请再来！服务礼仪五、工作时间内的标准用语：五、工作时间内的标准用语：服务礼仪日常应对用语 A.迎接顾客时：欢迎光临！早上（下午）好！B.回答客户问题时：是的，好的，请稍等！C.当客户催促时：对不起，请稍等 D.被询问自己不了解的情况时：对不起，我请专项负责人来，请您稍等！E.收款时：谢谢，一共*元。您好：收您*元，找您*元，请点收 F.招呼客户时：请坐（请稍等，请喝茶）G.送客时：请慢走，欢

6、迎再次光临。项目内容头发头发需常常清洗，保持干净，长发最好要挽起来脸庞需要淡妆，不可浓妆艳抹指甲指甲不可过长，需保持干净服装工作服必须保持干净、整齐。领口及袖口需保持清洁袜子上班一律要穿袜子，工作服可穿丝袜服务礼仪六、每日上班前须自我检视仪容仪表六、每日上班前须自我检视仪容仪表微笑练习微笑练习妆容指甲客户分析从顾客熟悉的程度来看，分为：从顾客熟悉的程度来看，分为：其一，可接近者其一，可接近者 其二，可推开者其二，可推开者 其三，可远离者其三，可远离者客户分析从性格上来看，顾客可分为 其一其一，偏外向型顾客偏外向型顾客 其二其二，偏内向型顾客偏内向型顾客客户分析从个人影响力来看，顾客可分为 决策

7、者决策者 参与者参与者客户分析从感性或理性上来看，分为 经验型顾客经验型顾客 理性型顾客理性型顾客 感性型顾客感性型顾客 从众型顾客从众型顾客购物心理的七个阶段顾客购买心理活动流程（第一阶段）注意商品看到陈列在专柜上的商品“哇，这款产品真漂亮呀！”（第二阶段）引起兴趣细看产品的工艺：“这种产品的工艺很精细”（第三阶段）联想使用状况联想起在使用的状况：“如果选用这件产品，使用上一定很舒服”（第四阶段）涌起购买欲望进而想起这款产品安装好后档次很高亲戚朋友们到家里看到时自己很有面子（第五阶段）比较价格等因素将价格、品质、款式等因素与以前的产品以及他商品进行比较，“这款产品我满意了，但到底买不买呢？”

8、（第六阶段）依赖导购代表和商品听着导购代表有说服力的解说，进行各种考虑后。“真像导购代表介绍的那样好，我接受了。”（第七阶段）决定购买是下了决心，表示出购买的意思：“就这么决定，买了”顾客购物时的心理变化一、迎接顾客一、迎接顾客一、迎接顾客一、迎接顾客前期准备：1）仪容仪表2）资料工具：卖场陈列、宣传画册3）心态我们准备好了吗？我们准备好了吗？顾客进门，导购员主动迎上前去开门，开门时要微笑与顾客对视，展示良好的服务意识。主动迎接顾客主动迎接顾客对顾客说：“您好，欢迎光临”如果在早晨，要说：“早上好欢迎光临！”如果当天恰逢重大节日，要说节好，欢迎光临通过对顾客的衣着、身份、同伴、大致识别顾客的类

9、别，并有意识根据客户的喜欢的风格指引顾客。确信：我是专业的导购，我可以引导顾客，帮助顾客选择合适的产品。顾客分析顾客分析：礼貌接待，大致识别客人的消费意愿、消费能力、消费层次、消费偏好，据此做出针对性的产品推介。从一开始就树立专业导购形象，提高销售的成功率。二、产品推介当顾客看花了眼，不知道哪款产品较适合自己时。看了半天也没看到哪款产品比较喜欢引导顾客引导顾客这边还有很多样品，请随我来，我帮你仔细介绍。这边还有很多样品，请随我来，我帮你仔细介绍。顾客告诉导购只想自己看一下，如何处理应对技巧：应对技巧：顾客：你忙你的，我自己看看。导购：好的，不过我的工作就是为您服务，我就在附近，有任何问题叫我一

10、声就行了。顾客反映样品价格太高，如何处理呢？怎么样才能让顾客感到价格清楚明白、容易接受呢？进一步导入进一步导入您应当先了解*的性能价格比，比如我们服装面料的优点、做工的精细、款式的时尚等等可以先把顾客引到店内价格相对高的样品前，报出价格后，再回头向价格相对低一点的介绍。这时顾客的选择往往比您所认为的承受能力更大。二、试穿 当顾客要试穿衣服时引导顾客引导顾客 要把顾客带到试衣间门前，把服装的扣子或拉链打开以便顾客试穿 顾客进去后，在场内寻找其他适合顾客的服装 顾客试完衣服出来时应对技巧：应对技巧：顾客：好像不是很好看导购：我帮你整理一下服装吧/您再搭配一个围巾肯定更好看/如果您不喜欢，可以试穿一下这一套，我觉得这套挺适合您的气质。顾客没找到自己喜欢的服装进一步导入进一步导入我们过两天会到一些新款，过两天您再过来看看可以再给顾客搭配一些饰品二、成交当顾客决定要购买的时候引导顾客引导顾客 带顾客到收银台、给顾客倒水 顾客所要的只有一件挂板的应对技巧：应对技巧：顾客：这件好脏啊，你给我拿件新的。导购：不好意思，我们这边只有一件了，不过我可以帮您调一件过来，您先在这里看一下其他款式。如果太远，就给顾客寄过去。顾客买完单进一步导入进一步导入 帮顾客烫好衣服、打包好衣服、最好留下顾客的联系方式、送顾客到店门口：“慢走，欢迎下次光临！”谢谢大家！谢谢大家！谢谢大家！谢谢大家！