公关礼仪与自我素质提升43P.ppt

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1、公关礼仪与自我素质公关礼仪与自我素质提升提升43Pw仪表仪容仪表仪容w站、坐、行站、坐、行w微笑与目光微笑与目光w电话接听及约访电话接听及约访w握手握手w交换名片交换名片w餐饮、宴会餐饮、宴会w迎送迎送w称呼介绍称呼介绍仪表仪容仪表仪容 完美的第一印象，能使他人如沐春风；完完美的第一印象，能使他人如沐春风；完美的第一印象，能使他人情不自禁，打开锁美的第一印象，能使他人情不自禁，打开锁闭的心扉与你侃侃而谈；完美的第一印象，闭的心扉与你侃侃而谈；完美的第一印象，意味着你以独特的个性魅力做了无声的自我意味着你以独特的个性魅力做了无声的自我介绍。介绍。容貌长得如何是次要的，仪表的整洁容貌长得如何是次要

2、的，仪表的整洁清新才是最主要的。整洁清爽的仪容清新才是最主要的。整洁清爽的仪容不但会让准客户心生好感，也会让自不但会让准客户心生好感，也会让自己心情舒畅，更有精神己心情舒畅，更有精神特别训练特别训练 如何在客户面前保持充分自信如何在客户面前保持充分自信 消除自谦与自卑消除自谦与自卑 在与客户接触的过程中，会自然产生一些顾虑。比在与客户接触的过程中，会自然产生一些顾虑。比如，不可避免地要占用对方的一些时间，拜访的时间不如，不可避免地要占用对方的一些时间，拜访的时间不适当，对方是一个大人物等等。这些顾虑往往导致我们适当，对方是一个大人物等等。这些顾虑往往导致我们过分的自谦和自卑。过分的自谦和自卑。

3、要知道：你去拜访客户不是为了别的什么事情，而要知道：你去拜访客户不是为了别的什么事情，而是向他推介我们的服务及我们的商品是向他推介我们的服务及我们的商品一种爱心与关一种爱心与关心，是一种对客户的身份的尊重。既然你是来向他们提心，是一种对客户的身份的尊重。既然你是来向他们提供服务的，你就没有半点自谦与自卑的理由。供服务的，你就没有半点自谦与自卑的理由。当你清醒地意识到自己的职责是诚心地为客户服务当你清醒地意识到自己的职责是诚心地为客户服务时，你就会拥有自信心。时，你就会拥有自信心。消除内心紧张情绪消除内心紧张情绪有些人在面对客户时，会紧张得手中无措，语无有些人在面对客户时，会紧张得手中无措，语无

4、论次，大法淋漓，甚至想要迅速逃离。这不仅影响论次，大法淋漓，甚至想要迅速逃离。这不仅影响了你的第一印象，而且影响了你以后的工作。了你的第一印象，而且影响了你以后的工作。秘方：消除心理紧张，唯有通过无数次的拜访来秘方：消除心理紧张，唯有通过无数次的拜访来克服，去争取那些客户的支持，抱着克服，去争取那些客户的支持，抱着“你即使拒绝你即使拒绝对我也没什么损失，只多开了一次口而已对我也没什么损失，只多开了一次口而已”的态度，的态度，紧张情绪会自动而去。紧张情绪会自动而去。好的形象是你的介绍信，也好的形象是你的介绍信，也是你的通行证。一个人形象的好是你的通行证。一个人形象的好坏，决定着与他人沟通、合作的

5、坏，决定着与他人沟通、合作的成败。成败。良好的形象是你获取客户信任地良好的形象是你获取客户信任地第一道门槛。第一道门槛。站、坐、行站、坐、行站姿站姿：抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩双臂自然下垂，收腹，双脚并拢直立双臂自然下垂，收腹，双脚并拢直立脚尖分呈脚尖分呈V V字型，身体重心放到两脚中字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。合起，放在腹前或背后。坐姿：坐姿：轻轻入座，至少坐满椅子的轻轻入座，至少坐满椅子的2/32/3后背轻靠椅背，双膝自然并拢对坐后背轻靠椅背，双膝自然并拢对坐谈话时，身体稍向

6、前倾，表示尊重谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收腿交叉重叠，但要注意将腿向回收纠正你的走伐：纠正你的走伐：良好的步伐要自如、轻盈、敏捷、良好的步伐要自如、轻盈、敏捷、矫健。矫健。行走中要昂首、挺胸、收腹、眼平行走中要昂首、挺胸、收腹、眼平视，肩平身直。视，肩平身直。双臂自然下垂摆动。双臂自然下垂摆动。切忌斜着身子走，不左顾右盼。切忌斜着身子走，不左顾右盼。切忌含胸腆肚。切忌含胸腆肚。微笑与目光交流微笑与目光交流 微笑是一种国际礼仪，能微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养充分体现一个人的热情、修养和

7、魅力。在面对客户、宾客及和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯同仁时，要养成微笑的好习惯打开心灵的窗户：打开心灵的窗户：要注意运用你的眼睛。当你的视要注意运用你的眼睛。当你的视线不集中，或东张西望，或呆板发滞线不集中，或东张西望，或呆板发滞时都不利于行销。时都不利于行销。正确的视线应该是：正确的视线应该是：与男性交往时，视线的焦点要放在对方与男性交往时，视线的焦点要放在对方的鼻子附近。如果对方是已婚女性，注视对的鼻子附近。如果对方是已婚女性，注视对方的嘴巴；如果是未婚小姐，则看对方的下方的嘴巴；如果是未婚小姐，则看对方的下巴。巴。视线的范围可扩大至对方的耳朵及领结视线的范围可扩大

8、至对方的耳朵及领结附近。附近。聆听或说话时，可偶尔注视对方的眼睛，聆听或说话时，可偶尔注视对方的眼睛，切忌长时间凝视，以免引起对方反感切忌长时间凝视，以免引起对方反感。电话接听及约访 电话是现化社会人与人必不可少的沟通工具，用电话是现化社会人与人必不可少的沟通工具，用电话与准客户进行约谈，既可以省时省力，又可以免电话与准客户进行约谈，既可以省时省力，又可以免去不必要的尴尬。去不必要的尴尬。但是，电话约谈极易遭到客户的拒绝。但是，电话约谈极易遭到客户的拒绝。因此，如何正确、有效地利用电话进行约谈，也因此，如何正确、有效地利用电话进行约谈，也是行销人员必修的科目之一。是行销人员必修的科目之一。*电

9、话一端，不仅付出的是你的声音，而电话一端，不仅付出的是你的声音，而且还付出你的且还付出你的精神面貌精神面貌与与形象形象。特别训练特别训练使用有魅力的声音使用有魅力的声音 拥有让客户感到不可抗拒的有魅力的声音，是决拥有让客户感到不可抗拒的有魅力的声音，是决定准客户是否愿意与你见面的关键。因此，你必须做定准客户是否愿意与你见面的关键。因此，你必须做到：语调要热情明朗，有礼、友善；咬字要清晰，段到：语调要热情明朗，有礼、友善；咬字要清晰，段落分明；说话速度要快慢适中；善用落分明；说话速度要快慢适中；善用“停顿停顿”；音量；音量大小适中；言词声调要配合表情；措词要高雅，发音大小适中；言词声调要配合表情

10、；措词要高雅，发音要正确。要正确。合理化建议：合理化建议：要让自己拥有充满魅力的电话声音，就必须要让自己拥有充满魅力的电话声音，就必须“勤勤于练习于练习”，每天早上起床后，面对镜子按照上述原则，每天早上起床后，面对镜子按照上述原则练习对话术，并用录音机录下，以做适当的改正，直练习对话术，并用录音机录下，以做适当的改正，直到自己满意为止。到自己满意为止。正确的电话礼仪步骤正确的电话礼仪步骤 ）微笑的声音。当你微笑时，你的声音也是微笑的。）微笑的声音。当你微笑时，你的声音也是微笑的。美国数据公司曾用美国数据公司曾用“微笑的声音微笑的声音”来做广告。要坟：腰来做广告。要坟：腰身挺直播，深呼吸、微笑。

11、身挺直播，深呼吸、微笑。）打电话时，要告知自己的身份。）打电话时，要告知自己的身份。“喂，您好，我喂，您好，我是公司的。是公司的。”）专心。不要边吃东西或边喝饮料边打电话，甚至与）专心。不要边吃东西或边喝饮料边打电话，甚至与经过身边的人打招呼。如果真有分神的事，请向通话者经过身边的人打招呼。如果真有分神的事，请向通话者解释度请他稍候。解释度请他稍候。）做出适度的反馈。不要一味地诉说或倾听。）做出适度的反馈。不要一味地诉说或倾听。）愉快地结事对话。）愉快地结事对话。“很高兴与您通话，再见。很高兴与您通话，再见。”“谢谢您花时间和我谈话，希望能面谈。谢谢您花时间和我谈话，希望能面谈。”“）等对方先

12、挂断电话。）等对方先挂断电话。建议：以上步骤均以建议：以上步骤均以”富有魅力的声音富有魅力的声音“为前提。为前提。电话约谈的目的是 取得面谈的机会 如何应答录音电话如何应答录音电话 电话约访碰到录音电话怎么办？是挂断还是留言？你电话约访碰到录音电话怎么办？是挂断还是留言？你 的选择是什么？的选择是什么？你一定选择了后者。那么，你该怎样留言才能做到你一定选择了后者。那么，你该怎样留言才能做到“有言必回呢？请参照如下方式。有言必回呢？请参照如下方式。“您好，您好，*先生，我是先生，我是*公司的公司的*，我们公司为您提供，我们公司为您提供了一项极有价值的服务，这将会是您预料不到的一种了一项极有价值的

13、服务，这将会是您预料不到的一种无偿服务，所以请您在明天无偿服务，所以请您在明天1010点到点到1212点的时段，务必点的时段，务必和我联络，我的电话是和我联络，我的电话是（再重复一次），我会等（再重复一次），我会等您的电话，谢谢您的电话，谢谢 ，再见！，再见！”椐实验表明，这样一则短短的留言，回电话率竟达椐实验表明，这样一则短短的留言，回电话率竟达50%50%以上，而大多数客户会在隔天下午就主动回电话。以上，而大多数客户会在隔天下午就主动回电话。所以，千万不要当录音电话的逃兵。所以，千万不要当录音电话的逃兵。接听电话接听电话 在电话铃响三声之内接起在电话铃响三声之内接起,并告诉对方自己的公司并

14、告诉对方自己的公司 部部门门 姓名姓名 “您好您好,*,*公司公司,*,*部部*姓名姓名(外线外线)您好您好,*,*部部*姓名姓名(内线内线)铃响三声后接起表示歉意铃响三声后接起表示歉意:对不起，让您久等了对不起，让您久等了 确确认对方身份后再转给第三者认对方身份后再转给第三者 使用礼貌结束语使用礼貌结束语:清楚了清楚了请放心请放心谢谢谢谢再见再见 待待对方放下电话后再轻放下话筒对方放下电话后再轻放下话筒 拨打电话拨打电话 作好事前准备作好事前准备(确认对方的姓名确认对方的姓名 电话电话 通话的意图通话的意图)问候问候,告知自己的姓名告知自己的姓名:“您好您好,我是公司我是公司*部的部的*通话

15、内容言简意赅通话内容言简意赅,时间不宜过长时间不宜过长,注意使用礼貌用语注意使用礼貌用语 事前准备事前准备明确电话约访的主要目的明确电话约访的主要目的准备记事本、笔准备记事本、笔预演客户的拒绝问题及应对之道预演客户的拒绝问题及应对之道电话约访是我们电话约访是我们递给客户的第一张名片递给客户的第一张名片良好的电话约访良好的电话约访是拜访成功的一半是拜访成功的一半握手握手迎送迎送欢迎客人欢迎客人 迎接客人时（公司大门，电梯口、机场等）问候迎接客人时（公司大门，电梯口、机场等）问候“您好您好”或或“欢迎欢迎”等，行等，行3030度鞠躬礼。度鞠躬礼。在自我介绍或交换名片在自我介绍或交换名片 行行303

16、0度鞠躬礼，双手递上度鞠躬礼，双手递上名片，同时说名片，同时说“我是我是*，请多关照，请多关照”在会客室迎接客人在会客室迎接客人“您好您好”或或“欢迎光临欢迎光临”“很高很高兴见到您兴见到您”等，行等，行3030度鞠躬礼，并做手势同时说度鞠躬礼，并做手势同时说“请坐请坐”，待客人入座后就座。，待客人入座后就座。请客人用茶时欠身，做手势，同时说请客人用茶时欠身，做手势，同时说“请用茶请用茶”欢送客人说欢送客人说“再见再见”或或“欢迎下次再来欢迎下次再来”等，同时，等，同时，行行3030度鞠躬礼，目送客人离开远去后返回。度鞠躬礼，目送客人离开远去后返回。鞠躬前要目视对方，双腿并鞠躬前要目视对方，双

17、腿并拢，男士双手放在身侧，女士拢，男士双手放在身侧，女士双手合起放在体前，以腰为轴双手合起放在体前，以腰为轴向前俯身。向前俯身。1515度礼度礼：用于遇到客人、上司表示用于遇到客人、上司表示敬意或感谢时，即目视脚前敬意或感谢时，即目视脚前1.5M1.5M处；处；3030度礼度礼：用于客人访问乍到时表示用于客人访问乍到时表示尊敬，即目视脚前尊敬，即目视脚前1M1M处；处；9090度礼度礼：仅用于忏悔、追悼等场合仅用于忏悔、追悼等场合1 1 1 1、在走廊引路时、在走廊引路时、在走廊引路时、在走廊引路时 （1 1 1 1）应走在客人左前方的）应走在客人左前方的）应走在客人左前方的）应走在客人左前方

18、的2 2 2 2、3 3 3 3步处。步处。步处。步处。（2 2 2 2）自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央）自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央）自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央）自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 （3 3 3 3）与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍）与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍）与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍）与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍2 2 2 2、在楼梯间引路时、在楼梯间引路时、在楼梯间引路时、在楼梯间引路时 （1 1 1 1）让客人走在正方向（右侧）自己走在左侧）让客人走在正方向（右侧）自己走在左侧）让客人走在正方向（右侧）自己走在

19、左侧）让客人走在正方向（右侧）自己走在左侧 （2 2 2 2）遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势）遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势）遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势）遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势 并提醒客人并提醒客人并提醒客人并提醒客人“这边请这边请这边请这边请”或或或或“注意楼梯注意楼梯注意楼梯注意楼梯”等。等。等。等。引路引路搭乘电梯搭乘电梯1 1 1 1、电梯没有其他人的情况、电梯没有其他人的情况、电梯没有其他人的情况、电梯没有其他人的情况（1 1 1 1）在客人（上司）之前进入电梯，按住）在客人（上司）之前进入电梯，按住）在客人（上司）之前进入电梯，按住）在客人（上司）之前进

20、入电梯，按住“开开开开”的按钮，再请客的按钮，再请客的按钮，再请客的按钮，再请客人进入。人进入。人进入。人进入。（2 2 2 2）到达目的地后，按住）到达目的地后，按住）到达目的地后，按住）到达目的地后，按住“开开开开”的按钮，请客人先下。的按钮，请客人先下。的按钮，请客人先下。的按钮，请客人先下。2 2 2 2、电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先。、电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先。、电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先。、电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先。3 3 3 3、电梯内、电梯内、电梯内、电梯内（1 1 1 1）先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。）

21、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。）先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。）先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。（2 2 2 2）电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。）电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。）电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。）电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。（3 3 3 3）电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站）电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站）电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站）电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。立。立。立。称呼介绍称呼介绍w必须符合常规必须符合常规w必须区分场合必须区分场合w必须考虑双方的关系必须考虑双方的关系w必须

22、坚持入乡随俗必须坚持入乡随俗一个优秀的服务行销人员一个优秀的服务行销人员 应具备的素质应具备的素质 一、进取精神一、进取精神 二、勤奋二、勤奋 三、勇气和信心三、勇气和信心 四、诚实和言行一致四、诚实和言行一致 五、恰当的仪表和装束五、恰当的仪表和装束 六、彬彬有礼六、彬彬有礼如果你没有令人愉悦的容貌，如果你没有令人愉悦的容貌，你就应该有令人愉悦的微笑；你就应该有令人愉悦的微笑；如果你没有令人敬佩的气质，如果你没有令人敬佩的气质，你就应该有令人敬佩的精神；你就应该有令人敬佩的精神；如果你没有令人信服的技能，如果你没有令人信服的技能，你就应该有令人信服的态度。你就应该有令人信服的态度。形象-印象

23、w良好的印象就是良好的开端，给客户留下良好的印象在整个销售行为和客户保持活动中都是非常具有帮助的。w作为营销人员，从事业务活动，本身就在不断地与客户进行各种交往，不管好与坏，都会给客户留下看法和印象。形象举止-隐性名片w对个人而言，这种印象后面是品质、素质、修养、人格、责任心和进取心；对企业而言，业务员是企业的代言人，客户完全可以透过业务员去体会企业的经营能力、管理水平、专业素质、市场态度、客户价值观、信用和效率。我们的建议w因此，虽然不是直接的销售活动，但营销人员对于自身良好的客户印象决不能掉以轻心。对于客户接触中的良好印象，我们有以下的建议：舞台是你的-你必须优秀 w服饰整洁、打扮得体、声

24、音洪亮、充满自信、言简意赅、条理清晰、注意倾听、礼貌的行为、尊重社会规则和客户要求、合理的身体语言 一个专业、有教养的人，我没有什么不舒服的感觉。知识和能力：w知识面广、专业、业务精通、能有效地为客户解决问题、客户支持专家 一个专业的业务员，能给我提出专业的建议、提供专业而正宗的产品和服务，我碰到一个专家，以后不用发愁了 信心和勇气w对自己、对企业、对客户、对合作的前景充满信息而且有依据、积极向上、处事乐观、有效地把事情往好的方面促进 给我信心和希望。正确的态度：w对自己、对企业、对客户、对社会负责任，讲信用、热爱本职、处事和评价事物公正 一个值得信赖、可以放心交往的人 善解人意：w能站在各个

25、立场考虑问题、察觉客户的顾虑和要求 我觉得此人沟通便易，能理解我的处境、想法和难处，与之交往身心愉悦。我需要这样的沟通方式代表企业的方面经营管理：w正规的行为活动、严格的纪律和要求、卓越的组织能力、专业的管理水平 只有正规的企业、实力雄厚的企业、管理上路的企业的业务员才有这样的水平；这个企业经营观念正确、管理专业市场观念：w重视客户意见与反应、反馈迅速而且到位、销售活动中不忽略客户的利益和权益、专业而具有针对性的客户建议 这个企业真的把顾客放在最重要的地位信用和效率：w讲究信用、活动行为高效有序 一个值得信赖的企业容易被忽略的细节 w营销人员给客户的印象，实际上很多营销员都明白其中的重要性，也

26、在不断地努力，但要注意一些容易被忽略的细节，这些东西可能无关大雅，也最容易被人忽视，比如：形象举止方面：w不合适的服装搭配，例如一个活力充沛的小伙子，其西装和旅游鞋不协调因而显得有瑕疵；不合季节的服装；喝茶的时候把茶叶吐出来；翘二郎腿；好动的站姿和坐姿；一些习惯动作如仰面望天、揉鼻子搓眼睛、摇头、叹气、搓手；习惯交往中尊老爱幼、女士优先等等语言方面：w错别字（特别读错顾客的姓名）；口头禅；不经意的脏字（笔者碰到的一个业务员时不时来句“娘来来”吴语，大概跟国骂差不多）、方言（广东、上海、北京地区的一些业务员往往以方言为自豪）；不经意中的居高临下口气或者优越感（有个业务员跟客户交流象领导讲话）、不适当的音量、以自我为中心的谈话等等；并不多余的动作：w有的业务员，养成一种良好的习惯，比有的业务员，养成一种良好的习惯，比如：看见垃圾习惯地拾进垃圾箱；临走如：看见垃圾习惯地拾进垃圾箱；临走之前把自己产生的垃圾如废纸、茶叶末之前把自己产生的垃圾如废纸、茶叶末收拾好；扫帚倒了、桌面脏了会有相应收拾好；扫帚倒了、桌面脏了会有相应的处理动作的处理动作这些都能给客户留下良这些都能给客户留下良好的印象。好的印象。这种细节还有很多很多，人与人之间的素质差异很大程度上就表现在这些细节上。