店务及销售技巧.ppt

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1、店务管理及销售技巧店务管理及销售技巧 目目 录录一、销售篇一、销售篇 1、销售定义2、销售流程3、销售技巧二、礼仪篇二、礼仪篇 1、仪容仪表2、迎宾送客礼仪3、电话礼仪三、店务管理三、店务管理销售定义销售的概念销售的概念销售是一种帮助有需要的人们得到他们所需要东西的过程，所以销售也可以说是一种“双赢的艺术”。销售心态销售心态对任何人行业而言，顾客是最重要的顾客是最重要的并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客我们依赖顾客顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的工作的目的顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的提供服务是应该的顾客是我们事业的中心我们事业的中心，而非排除在外。顾客不是冰冷的统计数字，而

2、是有血有肉的人，和我们一样有情感的和我们一样有情感的。顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满足他们的需求满足他们的需求。顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的礼遇和殷勤的招待是理所当然的。顾客是让你获得酬劳的人让你获得酬劳的人。顾客是所有企业的生机所有企业的生机。销售与服务的关系销售与服务的关系销售与服务是不可分割的整体，“服务是过程，销售是结果”，服务是贯穿销售的全过程。服务不仅是有优质产品提供的“硬件服务”，更强调专业导购员提供的“软件服务”！增强顾客的信心；降低投诉率，提高回头率；留住老顾客，获得新顾客；实现自我价值二、销售流程二、销售流程销售八步曲销售八步曲 第一步：招呼顾客

3、第二步：接近顾客第三步：了解需求第四步：介绍产品第五步：处理异议第六步：达成交易第七步：附加销售第八步：付款送客顾客不喜欢 第一步:招呼顾客我们与顾客打招呼，目的是为了告知顾客四个信息：我们与顾客打招呼，目的是为了告知顾客四个信息：我知道您来了！你会随时准备为他服务。我很重视你!你会为他热情的服务。我非常专业你的穿着得体，动作规范。我是非常友善的！你的态度和蔼可亲，亲切热情。请大家记住这样一句话：这位顾客可能是你今天接待的第一百位顾客，但你可能是他在店内遇到的第一位导购员!开场的方法开场的方法:第二步：接近顾客第二步：接近顾客A.友好问候B.赞美开场经验分享：避免用“买”或“卖”,给顾客空间,

4、结合赞美技巧,融会贯通灵活运用注意积累经验!顾客何时需求：顾客何时需求：第三步：了解需求第三步：了解需求结婚送礼乔迁新居随机性购买换洗或添置团购提问：请问小王的做法有何不妥？案案 例例 分分 享享小王是一个茶叶专柜的营业员。有一次，一位顾客走进来，小王连忙热情地与其打招呼，就开始探寻顾客的需求，“你想买什么茶叶呢？”顾客说：“听说用鲜花做的茶不错，你们这有吗？”小王：“有，们这有很多种花茶。“于是小王连忙拿出所有的花茶，“我们的花茶品种很齐全。有玫瑰花、茉莉花、菊花，还有一种最新的产品德国的水果茶”顾客拿起一包玫瑰花茶在看，小王说：“玫瑰花茶好，味道很香的。”顾客再拿起另一包，小王又说：“这是

5、进口的，是好茶。”顾客放下手上的茶叶，说：“谢谢，我再到别的地方看看。”说完就走了。小王感到很疑惑，自己很热心的为顾客介绍产品，为什么顾客却一点也不感兴趣呢？FAB技巧什么是FAB？F特点（Feature）A优点（Advantage）B好处（Benefit）例如：比较和演示销售法 第四步：介绍产品一般消费者提出异议涉及三个方面：第五步：处理异议第五步：处理异议产品问题价格问题消费者的犹豫不决处理异议的步骤：认同赞美转移 方法1：假设成交 方法2：提供选择 方法3：敦促顾客 方法4：淡化顾虑 方法5：强调感性诉求活学活用才有效喔！第六步：达成交易临门一脚，加油啊！第六步：达成交易销售单据的准确开

6、具：品名、规格、数量、单价第七步：附加销售附加推销属于销售技巧中最重要的项目之一，合理的运用可以使店铺的销售业绩增涨40%以上，会使宾客更多地了解公司产品并购买到配套系列产品。增加销售的重要手段：附加销售细节：开好第一张交款单后再进行附加销售附加销售应注意：附加销售应注意：1.态度要诚恳，不能强迫消费者购买。2.推荐时要注意仔细聆听消费者的意见。3.一定要保证消费者第一个购买需求 后，才能提出购买其它产品的建议。第八步：付款、送客A、清点件数B、站立式服务，面带微笑，双手递接C、“唱点唱收”，如：“谢谢您，一共XX元，收您XX元，找您XX元，请您收好！”D、做好售后服务，“请您保管好销售单据，

7、可凭此单据享受我们的售后服务。”第八步第八步 付款送客付款送客A、步行送客清点件数后，在宾客同意后帮其提携，送客出门，如：“请拿好，慢走，欢迎下次光临。”帮客人拦出租车B、有车宾客清点件数后，在宾客同意后帮其提携。放好物品，不要立即离去，向宾客作交代：“您的物品都在这里放好，欢迎下次再来。”关车门力度适中。感性型情绪型经济型不定型理智型顾客类型销售技巧销售技巧固定型顾顾 客客 类类 型型 固定型特征特征 :购买习惯保守购买习惯保守 购买产品风格类似购买产品风格类似 经常出没固定性的购物场所经常出没固定性的购物场所(老顾客老顾客)问题问题 :此类型思想与购买行为较保守此类型思想与购买行为较保守方

8、法方法 :此类顾客以此类顾客以感情沟通感情沟通为主为主,可以不用强调可以不用强调 专业性专业性;以以先跟后带先跟后带的语言技巧来引导顾的语言技巧来引导顾 客尝试新的风格客尝试新的风格.特征特征:有较强烈的个人主见有较强烈的个人主见 明确自己的购买目标明确自己的购买目标 目光坚定目光坚定,对所购买物品有较多的了解对所购买物品有较多的了解 简洁的服装搭配是其外在的表现简洁的服装搭配是其外在的表现顾客类型理智型问题:主观意识强烈方法:与此类型顾客交流,导购要走专业路线;话语简洁,勿夸大其词,引起尴尬;要加入 适当的赞美来拉近与顾客的距离;特征特征 :容易受外界的影响容易受外界的影响 易接近、喜欢新事

9、物易接近、喜欢新事物 穿着、打扮较时尚穿着、打扮较时尚顾客类型感性型问题:开始较难打开局面方法:以真诚亲和力打开局面;多以赞美(如:本人跟她周围的人或物)及假借的语言技巧与其沟通;当此类顾客占主要表达方且与导购有说有笑时,是成交的最佳时机.特征特征:看到的与得到的结果达不到其本意看到的与得到的结果达不到其本意,容易产生负面情绪容易产生负面情绪 内心较脆弱、有自我保护意识内心较脆弱、有自我保护意识顾客类型情绪型问题:情绪化容易引起卖场中其他顾客的疑问方法:导购通过巧妙的开放式提问来获得更多的信息;再以先跟 后带的语言技巧来引导;当发生争执时,店中的另一导购及时跟进,减少或降低问 题的恶化.特征特

10、征:以围绕价格为主、从产品中找问题较固执、喜欢多问、以围绕价格为主、从产品中找问题较固执、喜欢多问、想说服对方想说服对方 穿着朴素穿着朴素顾客类型经济型问题:无论什么价格，总想要折扣方法:对其行为进行赞美(如:持家有方)；产品以实用性为重点,找出类似款最少三套的产品,价格由 高、中到低,让顾客自己在心理进行对比；顾客要求折扣，根据态度来调整应对方式,然后借机成交.特征特征:喜欢尝试新的事物喜欢尝试新的事物 信息广泛、对目标产品有较多的了解信息广泛、对目标产品有较多的了解顾客类型不定型问题:随机性(包括询问)较大、购买方式或地点不固定方法：推荐产品时以产品与竞品的差异点寻求介入;过程中以赞美(如

11、:知识丰富)方式,拉近与建立感情基础;做顾客档案记录,以告知后期的活动,让其加深品牌印像.接受投诉，迅速受理，绝不拖延 平息怨气 澄清问题 探讨解决 采取行动,迅速对客户投诉的问题进行有效解决 感谢客户 投诉处理接受投诉，迅速受理，绝不拖延接受投诉，迅速受理，绝不拖延 避免对客户说避免对客户说请你等一下请你等一下。客户投诉的处理方法第一步叫做接受投诉，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。避免对客户说“等一下”。投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的品牌形象得到良好的维护。平息怨气平息怨气 客户在投诉时，多带有强烈的感情

12、色彩，具有发泄性质，因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，让客户在理智的情况下，分析解决问题。切忌针锋相对和不断解释。澄清问题澄清问题需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。如“您刚才所说的情况是，是这样的吗？探讨解决，采取行动探讨解决，采取行动探讨解决是指投诉怎么处理？很多时候我们往往是直接提出解决方案，客户失去了一个选择的余地，他就没有做上帝的感觉。我们可以通过两步来做：第一步是先了解客户想要

13、的解决方案，导购人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好？”然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对顾客投诉的问题进行有效解决。感谢客户感谢客户感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。导购人员需要尝试说三句话来表达三种不同的意思：第一句话：为给您带来的不便我们深表歉意；第二句话：感谢您对于我们品牌的信任和惠顾；第三句话：我们会继续努力的改进工作，为您带来更好的服务，谢谢您的惠顾。礼礼 仪仪 篇篇导购员的仪容仪表导购员的仪容仪表迎宾送客礼仪迎宾送客礼仪电话礼仪电话礼仪仪容仪表：仪容仪表：发型妆容穿着卫生迎宾送客礼仪：迎宾送客礼仪：站姿身体直立收腹挺胸语言来有迎声走有送语表

14、情面带微笑亲切自然接听电话礼仪接听电话礼仪铃响三声接听口内不得有异物使用标准普通话店务管理店务管理营业流程营业流程人员管理人员管理商品管理商品管理会议管理会议管理信息管理信息管理1 1、自行准时打卡（、自行准时打卡（8 8：3030）2 2、店长、店助安排人员打开各种用电设备、营业设施。（音响控制、店长、店助安排人员打开各种用电设备、营业设施。（音响控制、音乐、灯光）音乐、灯光）3 3、按公司标准进行仪容、着装。、按公司标准进行仪容、着装。4 4、店长组织召开晨会。、店长组织召开晨会。检查仪容、仪表及出勤情况。检查仪容、仪表及出勤情况。传达公司政策，公布当天营业活动的内容。传达公司政策，公布当

15、天营业活动的内容。安排陈列变更及卫生区域的划分。安排陈列变更及卫生区域的划分。激发工作热情，鼓舞员工士气。激发工作热情，鼓舞员工士气。5 5、按卫生标准表开展卫生工作。（入口处、室内外、按卫生标准表开展卫生工作。（入口处、室内外POPPOP、地面、玻、地面、玻璃、收银台、陈列道具、陈列货品、卫生间）璃、收银台、陈列道具、陈列货品、卫生间）6 6、按陈列标准表进行陈列工作。、按陈列标准表进行陈列工作。7 7、店长进行卫生与陈列的检查。、店长进行卫生与陈列的检查。8 8、清点货品，专卖店要清点备用金。、清点货品，专卖店要清点备用金。营业前营业前营业流程1、店长或店助安排迎宾（轮流补位）、店长或店助

16、安排迎宾（轮流补位）2、随时检查导购员工作状态、随时检查导购员工作状态3、导购员运用销售八步曲，开展导购服各并及时输入电脑、导购员运用销售八步曲，开展导购服各并及时输入电脑4、午餐（、午餐（12：00-13：00）5、跟进业务配货：、跟进业务配货：验收并清洁货品店员打价于货品左上角入库并整理仓库6、跟进晚班交接（、跟进晚班交接（14：45-15：30）：）：晚班自行打卡晚班人员按公司标准进行仪容、着装收银交接（售销单与现金相等）及时存款（14:50-15:10）。营业中营业中7、开交接班会（、开交接班会（15：10-15：30）早班班分两侧站立早班负责人阅读交接班本(内容汇报前天、当天营业情况

17、及早班销售情况)做相应表扬、检讨店长对员工的培训率领晚班向早班致谢“辛苦了”早班向晚班预祝“工作顺利，再接再厉”，并为今天的目标合掌“加油！”8、准备备货清单，与业务进行沟通备货（、准备备货清单，与业务进行沟通备货（18：0020：00）9、输入电脑（进货单、订单）、输入电脑（进货单、订单）10、维持卖物整洁（卫生及陈列）、维持卖物整洁（卫生及陈列）1 1、店长或店助监督收银员整理货款、票据，并将现金放入保、店长或店助监督收银员整理货款、票据，并将现金放入保险柜及进行日结和数据传输。险柜及进行日结和数据传输。2 2、店长或店助将当天销售情况及有关事宜记于交接班本上。、店长或店助将当天销售情况及

18、有关事宜记于交接班本上。3 3、按卫生标准整理卖场卫生。、按卫生标准整理卖场卫生。4 4、妥善安排列人进行安全检查。、妥善安排列人进行安全检查。门窗是否锁好。门窗是否锁好。营业用品是否收妥。营业用品是否收妥。贵重物品是否存放到规定存放处。贵重物品是否存放到规定存放处。检查仓库，洗手间及其它留人处，确保场内无人存留。检查仓库，洗手间及其它留人处，确保场内无人存留。5 5、安排专人关闭用电设备（电脑、空调、音响、照明、店招、安排专人关闭用电设备（电脑、空调、音响、照明、店招等）等）6 6、店员自行检查背包。、店员自行检查背包。7 7、打开防盗系统，关门上锁，两人保管钥匙，互道晚安。、打开防盗系统，

19、关门上锁，两人保管钥匙，互道晚安。营业后营业后“人无头不走，鸟无头不飞人无头不走，鸟无头不飞”俗俗 语语“一头绵羊带领的一群狮子是不会战胜由一头一头绵羊带领的一群狮子是不会战胜由一头狮子带领的一群绵羊。狮子带领的一群绵羊。”拿破仑拿破仑人员管理店柜长职责：店柜长职责：1 1、负责店柜的日常事务、人员及营业等各项管理工作；、负责店柜的日常事务、人员及营业等各项管理工作；2 2、努力完成经理或店主下达的销售任务及其他指标，将店铺的各、努力完成经理或店主下达的销售任务及其他指标，将店铺的各项任务落实分配给店员；项任务落实分配给店员；3 3、每日销售统计以及每周进行销售汇总分析及市场总结报告；、每日销

20、售统计以及每周进行销售汇总分析及市场总结报告；4 4、信息的收集与反馈（库存、断货、产品质量、同行竞争等等）；、信息的收集与反馈（库存、断货、产品质量、同行竞争等等）；5 5、对新近导购员日常的培训工作（行为规范、陈列、销售、产品、对新近导购员日常的培训工作（行为规范、陈列、销售、产品等等）；等等）；6 6、处理异常情况（客户投诉、店内事物等等）。、处理异常情况（客户投诉、店内事物等等）。店柜长应具备的能力店柜长应具备的能力优良的销售技能商品的了解圆融的处理人际关系促进组织内良好沟通领导力 “赚钱是做应该做的事情，而不是做自己想要做的事情，不问你喜不喜欢，只问你应不应该？”导购员职责：导购员职

21、责：1、接待顾客，通过各种方式满足顾客的需求，说服顾客购买店内商品，同时宣传企业及品牌形象；2、能正确、及时地补货，更换展示品；3、自觉保持卖场清洁，维护专卖店的形象；4、收集顾客意见及建议及时反馈给店长；5、遵守并执行专卖店导购员各项规则制度。卖场商品：卖场商品：类别清晰；摆放整齐；季节性强；色彩搭配；气氛烘托。库存商品：库存商品：合理的货品结构；合理的库存量；有效的利用库存空间；进销存帐：进销存帐：库存商品的安全性。合理、有效的货品管理，能够为我们在终端合理、有效的货品管理，能够为我们在终端市场冲锋陷阵的战士取胜，提供有利的保障市场冲锋陷阵的战士取胜，提供有利的保障。商品管理 （1 1）核

22、对进出仓）核对进出仓-监督商品的进货、上货、补货、监督商品的进货、上货、补货、退货，做好核对验收工作退货，做好核对验收工作 （2 2）检查商品）检查商品-上柜前检查商品的质量，保证高上柜前检查商品的质量，保证高 质量地展现给顾客质量地展现给顾客 （3 3）价格管理）价格管理-严格执行公司下达的价格制度，严格执行公司下达的价格制度，规范每一货物的标示规范每一货物的标示 （4 4）保持商品的整洁和良好的包装）保持商品的整洁和良好的包装终端卖场物流管理进、销、存 库存管理库存管理 （1 1）产品销售分析）产品销售分析-日、周、月日、周、月 （2 2）掌握库存状况）掌握库存状况-结合销售分析，保持结合

23、销售分析，保持 库存平衡，达到保障顾客购买的及时性库存平衡，达到保障顾客购买的及时性 （3 3）避免三大不良库存）避免三大不良库存 （4 4）设定库存底线）设定库存底线缺货过剩积压库存 会议管理会议管理 晨会：激励性的晨会：激励性的 要求：是指利用上班前要求：是指利用上班前510510分钟的时间，全体员工分钟的时间，全体员工 集合一起集合一起,互相问候互相问候,交流信息和安排工作。交流信息和安排工作。内容：检查导购员仪容仪表，整理工服，佩带工号内容：检查导购员仪容仪表，整理工服，佩带工号 牌。总结昨天工作得失，宣布今天工作安排牌。总结昨天工作得失，宣布今天工作安排 和注意事项（例：销售任务）。

24、传达公司指和注意事项（例：销售任务）。传达公司指 示事项（例：活动推广）。示事项（例：活动推广）。鼓舞导购员工作鼓舞导购员工作 干劲（调整心态，不带情绪上班，保持良好心情）干劲（调整心态，不带情绪上班，保持良好心情）目的：让导购员充满动力、爆发力和战斗力目的：让导购员充满动力、爆发力和战斗力 （有很好的（有很好的 精神状态），试想，精神状态），试想，没有好的精神面貌和精神状没有好的精神面貌和精神状 态的导购员能感染顾客，卖出产品吗？态的导购员能感染顾客，卖出产品吗？晚会：总结性，分享性的晚会：总结性，分享性的 信息管理信息管理 销售报表 库存报表 顾客反馈表 顾客资料登记表 竞争对手信息反馈结果是-只要我们努力就会得到的！