服务技能培训课件.ppt

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1、服务技能培训课件服务技能培训课件技技 能能 分分 类类一、托盘二、餐巾折花三、摆台四、斟酒五、上菜六、分菜托 盘 托盘送物的优点：有利于餐厅服务的规范化和服务质量的提高，也使客人感觉餐厅讲究礼节、礼仪、文明、卫生、方便。托盘又称之为“服务员的第三只手服务员的第三只手”托盘的种类1.托盘按质地可分为：木质类、金属类、橡塑类2.按形状可分为：长方形、圆形、椭圆形。使用时可根据不同的需要选择合适的托盘。3.按规格可分为：大托盘、中托盘、小托盘。其中圆托盘最常用，一般用于运送菜点、酒水、餐具等，在摆台、斟酒、撤换餐具时使用。托 法按所托物品的轻重分为轻托和重托 轻托因托盘平托于胸前，又称为“平托”、“

2、胸前托”，用来端送体积较小、重量较轻的物品，其次还用来摆台、斟酒和换餐具。因托盘中物品较轻一般在5kg以下故称轻托。左手臂弯成90角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托主要用于托运大型菜点、酒水和盘碟，一般重量在1020kg，因为盘中所托物品较重，故称重托。重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘撑托于肩上。托盘的操作步骤及方法（1）理盘：根据所托物品选择合适的托盘，将托盘洗净、擦干，将洁净的餐巾或垫布用清水打湿后拧干，端正地铺在盘内，外露部分要均匀。使整理铺垫后的托盘内既要整洁美观，

3、又可以避免托盘内的物品滑动。（2）装盘：一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。重量分布得当，盘中的物品不可太近也不可太远，一般间距为一指为宜。（3）起盘：左脚前迈一步，稍倾前身并下蹲，右手将托盘拉出搁台2/3.左手掌申平，掌心向上，五指分开，左臂上下弯曲成90，用左手五指尖和掌跟接住托盘底部中间部位，掌心不于盘底接触，使手指和手腕同时受力，将托盘平稳托起，平托于身体左前方，托盘托平后放下右手，托盘应略低于胸部略高于腰部。（4）行走：是端托与行走的协调，在端托行走时头要正、肩要平，挺胸收腹、面带微笑、目视前方、顾及左右。脚步轻盈，右臂随着步

4、子自然小幅度摆动，如遇障碍物要侧身避让，避让时姿势要自然。（5）落盘：是托盘最后一个环节，落盘时上身前倾，前迈左脚，屈膝下蹲。把托盘底部前沿平方于操作台上，右手将托盘推进。动作要领及注意事项动作要领 轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不近发，右手自然摆动式扶住托盘前内角。托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。托盘行进间，操作人员应面带微笑，目视前方随时注 意观察行进路段有无障碍物或其他行进间人群，右手随 时准备做“护托”动作。注意事项平：三平（托盘平、双肩平、目光平视前方）稳：两稳（装盘合理稳妥、步伐稳健轻盈）松：

5、一松（面部表情轻松自信）餐 巾 折 花 餐巾又名口布、席巾等，他是餐厅中常用的卫生用品，又是一种装饰美化餐台的艺术品。现在许多宾馆、酒楼、饭店都把它当做为提高服务质量和服务档次的一个重要内容。餐巾的作用（1）餐巾是一种卫生保洁用品（2）餐巾可以装饰美化餐台（3）餐巾是一种无声的语言，烘托宴席气氛（4）餐巾花型的摆放可标志主宾席位餐巾折叠分类按餐巾花的装置物分A:杯花B:盘花按餐巾花的造型分A:植物类B:动物类C:实物类餐巾折叠的基本技法技法：叠、折、卷、穿、翻、拉、捏、掰、攥台面及成品欣赏摆 台中餐摆台程序1）铺台布：推拉式、撒网式、抖铺式等2）摆骨碟3）摆汤碗和汤匙4）摆放酒具5）摆放筷子6

6、）摆放其他用具及公用具（湿巾托、牙签盅、烟灰缸、酒水牌、菜牌等）铺台布 服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上。上转盘底座时，压在“十字”折缝印上。四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布常用的方式有两种：一种是推拉式（适用于方台或十位以下圆台）；另一种是撒网式（十二位以上圆台适用）。台 型 四人方台：十字对称；六人圆台：一字对中，左右对称；八人圆台：十字对中，两两对称；十人圆台：一字对中，左右对称；十二人圆台：十字对中，两两相同。摆 台 摆放餐具要相对集中，餐具、酒具配套齐全合理，图案、花纹要对正，整齐划一，符合规范标准，美观、科学卫生，既方便客人用餐又便于服务员席间操作。摆台时必

7、须适用托盘。摆台时必须适用托盘。摆台具体操作骨碟骨碟：按各种台形摆放，碟边与桌边相距1.5厘米。茶碟茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右侧，与桌边相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右；汤碗、汤匙汤碗、汤匙：汤碗在骨碟上方偏左，汤匙在碗内，梗把在左，距骨碟1厘米；味碟味碟：味碟在骨碟上方偏右距骨碟1厘米（注意把佐料斟倒进味碟时刚好过底 边，不宜过多）；饮料杯饮料杯：扣放或立放在汤碗与味碟之间的上方（如宴会还应加放甜酒杯与辣 酒杯，甜酒杯摆在碗与味碟的中线上，饮料杯在左侧，辣酒杯在右 侧，要求三杯中线一条直线上）；筷子架、筷子筷子架、筷子：筷子架在骨碟右侧，与味碟上端边缘平衡；筷子底边离台面 1.5厘

8、米。于茶碟与骨碟中间；牙签牙签：放于筷子与骨碟之间（注意：筷子套与牙签套以印有酒店中文名字或 店徽的一面应朝上，正对餐位）。其他物品摆放转盘转盘：多用于大圆台上，盘底以压在台布“十字”折边 正中为宜。烟灰盅烟灰盅：自主宾右上侧开始每隔两位一个，烟灰盅距 转盘约3厘米。每个烟盅底部倒入少许清水 （盖过底部为宜）防止烟灰飘飞。鲜花摆放鲜花摆放：花瓶插花或单枝插花一般放于小方台正 中，盆栽花或多枝插花一般放于转台的中 心上。操作要领 操作时左手托盘，从主宾座位开始按顺时针方向依次用右 手摆放餐具；注意四个直线：餐厅内所有餐台脚要横、竖成一直线；餐厅内所有餐椅脚要横、竖成一直线；餐厅内所有餐台布的十字

9、折缝要成一直线；餐厅内所有餐台面的烟灰盅或花瓶、花盆要成一直线。斟 酒 酒水服务是餐厅服务工作的重要内容之一。在中餐服务中，服务人员要为客人提供酒水服务，尤其在高档的宴席中一定要做到动作规范，姿势正确，动作敏捷。进行斟酒服务前一定要先检查酒水质量！酒水服务技能1、示瓶 服务员站在点酒客人的右后侧，左右托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向客人，面带微笑让客人确认。2、冷藏与降温 一、将酒水放入冷藏箱/柜内降温，以半小时左右为宜 二、使用冰桶降温，即在冰桶内放入冰块，将需降温的 酒 水瓶插入冰桶 三、溜杯，即服务员手持酒杯下部，杯中放入一块冰 块，摇转杯子，以降低杯子的温度。3、加温与升温 一、使用暖通升

10、温 二、将热饮料如水、茶、咖啡等冲入酒液或将酒液注入热饮料中4、开瓶 开瓶时用酒钻或酒起子。开瓶时要将就瓶放在桌上或操作台上，尽量减少晃动，开瓶后应再一次检查酒水质量，并用干净的布巾擦拭瓶口。注意在开启含气体或冷藏过的酒水时，瓶口不要朝向客人，防止水、气喷射出来。斟酒的顺序和基本方法斟酒顺序：斟酒时，应从主宾开始，按先男主宾、女主 宾，再主人的顺序，以顺时针方向绕台依次进 行。斟酒方法：斟酒时要站在客人的右后侧，面向客人，左手 托盘，右手手掌自然张开，握住酒瓶的中部偏 下位置，拇指朝内，食指指向瓶口，与拇指约 呈60度，中指、无名指、小指基本并在一起，与拇指配合握紧瓶身，酒的商标朝向客人一 方

11、，右腿深入两客座椅之间，身体稍侧，右手 持瓶展示于客人面前，使客人看清商标应允后 斟酒。斟酒的注意事项1、斟酒前应先将酒水瓶擦干净，准备好与酒相配的酒杯，检查酒水是否发生沉淀变质2、斟酒时，瓶内酒液越少，倒出时流速就越快，斟倒越容易冲出杯外，因此要随时注意瓶内酒量变化，适当调整酒瓶的倾斜度。3、注意斟倒层次，一般白酒斟八分满；红葡萄酒斟至酒杯的1/2；白葡萄酒斟至酒杯的2/3；斟香槟酒要分两次进行，先斟至1/3处，待酒中泡沫消退后，再往杯中斟至2/3即可；洋酒如白兰地、伏特加等烈性酒斟1盎司即可。4、斟啤酒时，因为泡沫较多，极易溢出杯外，所以斟倒速度要慢，杯中以8分酒液2分泡沫为宜。5、斟酒时

12、要注意温度标准。中国黄酒和白酒均在室温以上上桌；白葡萄酒和玫瑰红葡萄酒应冷藏，在约12度时上桌，红葡萄酒在室温时上桌；香槟酒需要冷藏，在约6度时上桌；一般啤酒在约4度时上桌；凡使用 冰桶或暖桶的酒，从桶中取出时，应用一块餐巾抹去瓶外水滴。6、斟酒时不能将瓶口搁在杯口上，也不能将瓶口碰着杯口，以防动作过快将杯口碰毛或碰碎，但也不能把瓶口抬的太高，距离1-2厘米为宜。7、在席间服务时，要随时观察每位客人酒水的饮用情况，当客人杯中酒水剩1/3时，就应及时添加8、大型宴会，宾主讲话致词时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰。上 菜 餐厅服务员为客人进食菜肴、点心、主食所进行的服务工作称之为菜点服务。上

13、菜和分菜是菜点服务的重要环节。也是服务员的基本功之一，上菜整个过程大致分为端托、行进、上菜、摆菜、分菜、撤盘等六道工序。上菜的位置与方法 中餐宴会的上菜一般选择在陪同和翻译人员之间进行，也有在副主人的右侧进行的，这样有利于翻译和副主人向来宾介绍菜肴口味。不要在来宾之间进行，以免不慎将汤汁滴在客人身上，更不能从老人和儿童身边进行。上菜时，服务员右脚向前，侧身而进，将菜肴平稳端到餐桌上，然后按顺时针方向旋转转盘至主宾位置，再后退一小步报菜名。声音不宜太大或太小，要用普通话。上菜的程序1）先上凉菜，后上热菜；2）先上咸味菜，后上甜味菜；3）先上佐酒菜，后上下饭菜；4）先上优质菜或风味菜，后上一般菜；

14、5）先上浓味菜，后上清淡菜；6）先上菜肴，后上点心、水果；上菜的注意事项$（1）上菜时要认真核对菜品名称及餐位号，避免上错$（2）认真把好最后一道质量关，发现问题及时解决$（3）注意菜肴台面摆放格局$（4）上菜时避开老人、儿童的餐位$（5）且不可从客人头顶过菜$（6）注意上菜速度和节奏分 菜分菜前的准备工作 菜品端上餐台之前，值台服务员要备好分菜的各种用具。分菜服务员左右持干净的餐巾将热菜托起，右手持服务叉、勺，在客人观赏以后观赏以后再开始分、让。分菜的用具和使用方法分菜的顺序 分菜的顺序依次是主宾、副主宾、主人，然后按顺时针方向依次分让。分菜方法1）基本方法 用左手垫上餐巾将热菜盘托起，右手拿服务叉、勺进行分让。2）二人合作式 一名服务员分菜，一名服务员为客人上菜3）操作台分让法 每道菜从出来出来后，服务员把菜放在餐台上向客 人展示。介绍名称、特色，然后取下来放到操作台 上分。将菜均匀、快速地分到客人所用的餐盘中。菜分好后，从客人左侧送到客人面前。分菜的注意事项 在分菜时，对每盘的菜肴数量，心中有数 并分均匀。头、尾不给宾客。服务叉、勺不要在盘上 刮出声响；分菜一般不要全部分光，要留 菜的四分一，以示菜的丰盛和准备宾客的 添加。把一件简单的事把一件简单的事做好就是不简单！做好就是不简单！把一件平凡的事把一件平凡的事做好就是不平凡！做好就是不平凡！张瑞敏张瑞敏海尔集团总裁：张瑞敏