员工在服务传递中的角色(ppt 11).ppt

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1、员工在服务传递中的员工在服务传递中的角色角色(ppt 11)提供者缺口提供者缺口顧客公司缺口3服務傳遞顧客導向的服務設計與標準服務人員的重要性服務人員的重要性n n他們本身就是服務他們本身就是服務n n在顧客眼中他們就代表了整個組織在顧客眼中他們就代表了整個組織n n他們是行銷人員他們是行銷人員服務利潤鏈服務利潤鏈內部服內部服務品質務品質員工員工滿意滿意員工員工保留保留員工員工生產力生產力外部服外部服務價值務價值顧客顧客滿意滿意顧客顧客忠誠忠誠收入收入成長成長獲利獲利能力能力服務品質由員工行為所左右服務品質由員工行為所左右服務品質的五個構面服務品質的五個構面:n n可靠性可靠性(reliabi

2、lity)n n回應性回應性(responsiveness)n n確實性確實性(assurance)n n同理心同理心(empathy)n n有形物有形物(tangibles)提供需要的 支援系統顧客導向的顧客導向的服務傳遞服務傳遞發展服務導向的內 部程序提供支援性的技術 與設備衡量內部服務品質發展員工以傳遞服務品質訓練技術性與互動性技能賦予員工 權能促進團隊工作雇用正確員工做一個最受喜愛的雇主雇用具服務才華與服務傾向的人競逐最佳員工留住最佳員工衡量及獎賞績優服務人員對待員工如顧客將員工融入公司願景縮小缺口三的人力資源策略縮小缺口三的人力資源策略雇用正確員工雇用正確員工n n競逐最佳員工競逐最

3、佳員工n n麥當勞每月最佳員工票選制度n n雇用具服務才華與服務傾向的人雇用具服務才華與服務傾向的人n n做一個最受喜愛的雇主做一個最受喜愛的雇主發展員工以傳遞服務品質為目的發展員工以傳遞服務品質為目的n n訓練技術性與互動性技能訓練技術性與互動性技能n n賦予員工權能賦予員工權能n n給予員工意願、技能和權力去服務顧客 n n促進團隊工作促進團隊工作賦予員工權能的潛在成本與利益賦予員工權能的潛在成本與利益n n利益利益n n服務回應速度較快服務回應速度較快n n可快速做服務補救可快速做服務補救n n員工自我成就感較員工自我成就感較強強n n員工更主動付出員工更主動付出n n顧客會立即回饋好顧

4、客會立即回饋好口碑口碑n n成本成本n n提高訓練成本提高訓練成本n n較高勞力成本較高勞力成本n n可能違背公平對待認知可能違背公平對待認知n n員工可能員工可能 犧牲商店犧牲商店 或或做出不好的決策做出不好的決策進行內部顧客服務稽核的步驟進行內部顧客服務稽核的步驟n n定義您的顧客定義您的顧客n n指出您的貢獻指出您的貢獻n n定義服務品質定義服務品質n n確認您的準則確認您的準則n n衡量服務品質衡量服務品質n n以您的貢獻為基礎撰寫任務說明書以您的貢獻為基礎撰寫任務說明書留住最佳員工留住最佳員工n n將員工融入公司願景將員工融入公司願景 n n提案制度n nMBO決策制度n n對待員工如顧客對待員工如顧客n n衡量及獎賞績優服務人員衡量及獎賞績優服務人員