售后服务专题讲座.ppt

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1、售后服务专题讲座售后服务专题讲座第一篇第一篇客户服务理念客户服务理念第一篇第一篇.客户服务理念客户服务理念客户的定义客户的定义u客户是最重要的拜访者，他不会永远依靠我们。客户是最重要的拜访者，他不会永远依靠我们。u客户不是我们工作的干扰，我们为他而工作。客户不是我们工作的干扰，我们为他而工作。u我们为客户服务并不是取悦客户，我们应该感谢我们为客户服务并不是取悦客户，我们应该感谢客户给我们机会为他服务。客户给我们机会为他服务。为何需要忠实的客户？为何需要忠实的客户？第一篇第一篇.客户服务理念客户服务理念忠实的客户可以为我们提供：忠实的客户可以为我们提供：4 更高额的利润4 重复的商业机会4 更高

2、的市场占有率4 对其他客户的推荐4 更短的销售周期当客户的忠诚性不断上升，我们的34营业成本就会相应下降。第一篇第一篇.客户服务理念客户服务理念留住现有客户的重要性留住现有客户的重要性 三分之二的老客户流失的原因是公司的部分员三分之二的老客户流失的原因是公司的部分员工对客户表现出的漠不关心的态度。工对客户表现出的漠不关心的态度。同时，我们将要花费相当于留住一个老客户五同时，我们将要花费相当于留住一个老客户五倍的时间与精力去争取一个新的客户。倍的时间与精力去争取一个新的客户。一些值得反思的数字一些值得反思的数字美国调查顾客流失的原因美国调查顾客流失的原因美国调查顾客流失的原因美国调查顾客流失的原

3、因65656565是不被重视是不被重视是不被重视是不被重视中国调查顾客流失的原因中国调查顾客流失的原因中国调查顾客流失的原因中国调查顾客流失的原因68686868是不被重视是不被重视是不被重视是不被重视投诉圆满解决投诉圆满解决投诉圆满解决投诉圆满解决,顾客的回头率顾客的回头率顾客的回头率顾客的回头率54%54%54%54%投诉迅速圆满解决投诉迅速圆满解决投诉迅速圆满解决投诉迅速圆满解决,顾客回头率顾客回头率顾客回头率顾客回头率82828282投诉未获得解决投诉未获得解决投诉未获得解决投诉未获得解决,仅有仅有仅有仅有19%19%19%19%顾客会回头顾客会回头顾客会回头顾客会回头未投诉懒得表达不

4、满仅有未投诉懒得表达不满仅有未投诉懒得表达不满仅有未投诉懒得表达不满仅有9 9 9 9可能再次上门可能再次上门可能再次上门可能再次上门1%-5%1%-5%1%-5%1%-5%权益受损的顾客会向管理层投诉权益受损的顾客会向管理层投诉权益受损的顾客会向管理层投诉权益受损的顾客会向管理层投诉45%45%45%45%权益受损顾客会向一线客服人员、经销商投诉权益受损顾客会向一线客服人员、经销商投诉权益受损顾客会向一线客服人员、经销商投诉权益受损顾客会向一线客服人员、经销商投诉50%50%50%50%权益受损的顾客不投诉权益受损的顾客不投诉权益受损的顾客不投诉权益受损的顾客不投诉赢得新客户其成本是留住有问

5、题的老顾客的赢得新客户其成本是留住有问题的老顾客的赢得新客户其成本是留住有问题的老顾客的赢得新客户其成本是留住有问题的老顾客的5 5 5 5倍倍倍倍赢得新顾客与留住老顾客成本比是赢得新顾客与留住老顾客成本比是赢得新顾客与留住老顾客成本比是赢得新顾客与留住老顾客成本比是2 2 2 2：1 1 1 120202020：1 1 1 140404040的顾客投诉属本身的过失或错误的期待的顾客投诉属本身的过失或错误的期待的顾客投诉属本身的过失或错误的期待的顾客投诉属本身的过失或错误的期待顾客忠诚度上升顾客忠诚度上升顾客忠诚度上升顾客忠诚度上升5 5 5 5，企业利润上升，企业利润上升，企业利润上升，企业

6、利润上升2525252585858585第二篇第二篇.服务的新要求服务的新要求第一篇第一篇.客户服务理念客户服务理念看不见的计分卡看不见的计分卡顾客心中有一张看不见的计分卡，从以下三个方面衡量我们的价值：R 产品质量产品质量 顾客价值感觉的重要物质方面，也是最客观的方面。R 操作步骤是否简单高效操作步骤是否简单高效 顾客希望方便，快捷地购买所需要的产品的服务。R 人员服务质量人员服务质量 与顾客打交道的一线员工的服务态度及行为。第一篇第一篇.客户服务理念客户服务理念客户完全满意的七个因素客户完全满意的七个因素客户服务客户服务产品特性产品特性产品质量产品质量伙伴关系伙伴关系增值服务增值服务广告宣

7、传广告宣传定单处理定单处理客户完全满意客户完全满意第一篇第一篇.客户服务理念客户服务理念客户满意工作模式客户满意工作模式识识 别别 客户客户客户需求客户需求公司公司访问调查客户访问调查客户市场调查公司访问客户市场调查公司访问客户客户满意度客户满意度改善流程改善流程客户满意度衡量标准客户满意度衡量标准持续改善持续改善定性定性定量定量第一篇第一篇.客户服务理念客户服务理念以以客客户户为为中中心心的的战战略略收集客户收集客户信息信息策略转化为策略转化为 企业文化企业文化获取利润获取利润的目标的目标分部门的分部门的发展策略发展策略实施并验实施并验证策略证策略最高领导阶层的承诺最高领导阶层的承诺 理解客

8、户理解客户 建立以客户为中心的策略建立以客户为中心的策略 培养预测客户需求的员工培养预测客户需求的员工发展优质服务项目发展优质服务项目 保留现有客户保留现有客户争取新客户争取新客户忠诚的客忠诚的客户户客客 户户运用技术与运用技术与衡量系统衡量系统最可靠最可靠的客户的客户群体群体顾客满意及忠诚发展流程顾客满意及忠诚发展流程第一篇第一篇.客户服务理念客户服务理念第二篇第二篇服务的新要求服务的新要求第二篇第二篇.服务的新要求服务的新要求当代经济的转型当代经济的转型农业经济农业经济工业经济工业经济知识经济知识经济1、卖方市场已经休矣、卖方市场已经休矣 2、快鱼吃慢鱼摩尔定律、快鱼吃慢鱼摩尔定律 3、警

9、惕服务管理成为沸水、警惕服务管理成为沸水中的青蛙中的青蛙服务因文化不同动力不同，服务呈现五个层次服务因文化不同动力不同，服务呈现五个层次服务因文化不同动力不同，服务呈现五个层次服务因文化不同动力不同，服务呈现五个层次 1.1.1.1.用利服务用利服务用利服务用利服务-短命服务。短命服务。短命服务。短命服务。2.2.2.2.用力服务用力服务用力服务用力服务-消极服务。消极服务。消极服务。消极服务。3.3.3.3.用心服务用心服务用心服务用心服务-优秀服务。优秀服务。优秀服务。优秀服务。4.4.4.4.用情服务用情服务用情服务用情服务-忠诚服务。忠诚服务。忠诚服务。忠诚服务。5.5.5.5.用智服

10、务用智服务用智服务用智服务-文化服务。文化服务。文化服务。文化服务。（最高境界的服务）（最高境界的服务）（最高境界的服务）（最高境界的服务）第二篇第二篇.服务的新要求服务的新要求 领先企业，服务工程师突破了传统的售后服务的工作范畴，领先企业，服务工程师突破了传统的售后服务的工作范畴，领先企业，服务工程师突破了传统的售后服务的工作范畴，领先企业，服务工程师突破了传统的售后服务的工作范畴，他们要深入了解客户的业务，从中挖掘客户的服务需求，并转他们要深入了解客户的业务，从中挖掘客户的服务需求，并转他们要深入了解客户的业务，从中挖掘客户的服务需求，并转他们要深入了解客户的业务，从中挖掘客户的服务需求，

11、并转化为服务产品进行规模化销售，从而成功地将售后服务部门从化为服务产品进行规模化销售，从而成功地将售后服务部门从化为服务产品进行规模化销售，从而成功地将售后服务部门从化为服务产品进行规模化销售，从而成功地将售后服务部门从成本费用中心蜕变为利润中心。他们已经从被动响应式的售后成本费用中心蜕变为利润中心。他们已经从被动响应式的售后成本费用中心蜕变为利润中心。他们已经从被动响应式的售后成本费用中心蜕变为利润中心。他们已经从被动响应式的售后服务模式转变为主动创造价值的服务模式。服务模式转变为主动创造价值的服务模式。服务模式转变为主动创造价值的服务模式。服务模式转变为主动创造价值的服务模式。第二篇第二篇

12、.服务的新要求服务的新要求第二篇第二篇.服务的新要求服务的新要求服务的金三角服务的金三角服务的金三角服务的金三角 第二篇第二篇.服务的新要求服务的新要求企业获得成功，保证客户满意，必须具备三大要素：一套完企业获得成功，保证客户满意，必须具备三大要素：一套完企业获得成功，保证客户满意，必须具备三大要素：一套完企业获得成功，保证客户满意，必须具备三大要素：一套完善的服务策略；一批能精心为客户服务、具有良好素质的服善的服务策略；一批能精心为客户服务、具有良好素质的服善的服务策略；一批能精心为客户服务、具有良好素质的服善的服务策略；一批能精心为客户服务、具有良好素质的服务人员；一种便捷、舒适、符合客户

13、需要的服务系统。务人员；一种便捷、舒适、符合客户需要的服务系统。务人员；一种便捷、舒适、符合客户需要的服务系统。务人员；一种便捷、舒适、符合客户需要的服务系统。第二篇第二篇.服务的新要求服务的新要求 服务金三角的概念，实际上就是企业服务金三角的概念，实际上就是企业服务金三角的概念，实际上就是企业服务金三角的概念，实际上就是企业员工员工员工员工客户三客户三客户三客户三者之间的内部营销、外部营销和互动营销的相互结合。者之间的内部营销、外部营销和互动营销的相互结合。者之间的内部营销、外部营销和互动营销的相互结合。者之间的内部营销、外部营销和互动营销的相互结合。如图：如图：如图：如图：19第二篇第二篇

14、.服务的新要求服务的新要求笼统的服务质量要求笼统的服务质量要求 具体的服务质量标准具体的服务质量标准服务质量要求服务质量要求服务质量标准服务质量标准u快速接听电话u及时回复顾客的电话u待客态度要专注u对遇到质量问题的顾客表示理解与同情u乐于对顾客提供个人帮助u工作时衣着得体u在铃响三声之内接听u在24小时内回复所有顾客电话u在顾客走近你5秒钟内直视顾客u总是向遇到质量问题的顾客道歉u总是乐意把你的名字、电话分机提供给顾客u整个工作时间内穿制服（包括帽子和领带）第二篇第二篇.服务的新要求服务的新要求第一篇第一篇.客户服务理念客户服务理念关心客户的服务关心客户的服务R 友善的服务态度友善的服务态度

15、客户需要礼貌和尊重，他们希望感到自己很重 要。R 灵活，变通的服务灵活，变通的服务有时需要灵活掌握我们的操作规程以满足客户 需求。客户不愿听你说“不”，他们只需要你想办法解决他们的问题。R 解决问题解决问题客户有各种各样的问题需要解决。他们希望第一个接待 他们的人能帮上忙，而不是永远要等主管或经理才能解决。R 弥补错误弥补错误当公司或员工在服务中出现错误，客户希望我们道歉，并立即纠正错误，弥补损失，并做得更多，更深入，他们才会满意。“服务好服务好服务好服务好”不是建立在简单的服务态度好、人员投入和随叫随不是建立在简单的服务态度好、人员投入和随叫随不是建立在简单的服务态度好、人员投入和随叫随不是

16、建立在简单的服务态度好、人员投入和随叫随到式的快速响应上，到式的快速响应上，到式的快速响应上，到式的快速响应上，而是要准确把握客户需求，不断提供预防性、增值性服务，帮而是要准确把握客户需求，不断提供预防性、增值性服务，帮而是要准确把握客户需求，不断提供预防性、增值性服务，帮而是要准确把握客户需求，不断提供预防性、增值性服务，帮助客户提高服务质量、降低运营成本和增加效益，这样才能为助客户提高服务质量、降低运营成本和增加效益，这样才能为助客户提高服务质量、降低运营成本和增加效益，这样才能为助客户提高服务质量、降低运营成本和增加效益，这样才能为客户创造卓越的服务体验和价值。客户创造卓越的服务体验和价

17、值。客户创造卓越的服务体验和价值。客户创造卓越的服务体验和价值。服务产品化需要从三个方面努力：服务专业化、服务标准化、服务产品化需要从三个方面努力：服务专业化、服务标准化、服务产品化需要从三个方面努力：服务专业化、服务标准化、服务产品化需要从三个方面努力：服务专业化、服务标准化、服务多元化（个性化）。服务多元化（个性化）。服务多元化（个性化）。服务多元化（个性化）。如图：如图：如图：如图：第二篇第二篇.服务的新要求服务的新要求第二篇第二篇.服务的新要求服务的新要求标准化：代表规范。通过对服务内容的细化和服务质量标标准化：代表规范。通过对服务内容的细化和服务质量标标准化：代表规范。通过对服务内容

18、的细化和服务质量标标准化：代表规范。通过对服务内容的细化和服务质量标准的明确，使用户与企业都可以清楚地界定该服务是否达准的明确，使用户与企业都可以清楚地界定该服务是否达准的明确，使用户与企业都可以清楚地界定该服务是否达准的明确，使用户与企业都可以清楚地界定该服务是否达到要求，而不仅仅是通过感觉。到要求，而不仅仅是通过感觉。到要求，而不仅仅是通过感觉。到要求，而不仅仅是通过感觉。专业化：代表质量。通过规范的流程、规范的行为标准以专业化：代表质量。通过规范的流程、规范的行为标准以专业化：代表质量。通过规范的流程、规范的行为标准以专业化：代表质量。通过规范的流程、规范的行为标准以及专业的服务人员来保

19、证优质服务。及专业的服务人员来保证优质服务。及专业的服务人员来保证优质服务。及专业的服务人员来保证优质服务。多元化：代表服务内容多样化，可以满足不同客户的服务多元化：代表服务内容多样化，可以满足不同客户的服务多元化：代表服务内容多样化，可以满足不同客户的服务多元化：代表服务内容多样化，可以满足不同客户的服务需求。需求。需求。需求。第二篇第二篇.服务的新要求服务的新要求第三篇第三篇售后服务问题售后服务问题服务的失误服务的失误服务的失误服务的失误A A A A、对市场研究和需求分析的信息不准确或没有进行需求、对市场研究和需求分析的信息不准确或没有进行需求、对市场研究和需求分析的信息不准确或没有进行

20、需求、对市场研究和需求分析的信息不准确或没有进行需求分析；分析；分析；分析；B B B B、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；丧失；丧失；丧失；C C C C、服务质量的计划得不到最高管理层的支持；、服务质量的计划得不到最高管理层的支持；、服务质量的计划得不到最高管理层的支持；、服务质量的计划得不到最高管理层的支持；D D D D、服务管理混乱，服务缺乏规范性；、服务管理混乱，服务缺乏规范性；、服务管理混乱，服务缺乏规范性；、服务管理

21、混乱，服务缺乏规范性；E E E E、营销沟通计划与服务生产没统一，缺乏协调。、营销沟通计划与服务生产没统一，缺乏协调。、营销沟通计划与服务生产没统一，缺乏协调。、营销沟通计划与服务生产没统一，缺乏协调。第三篇第三篇.售后服务问题售后服务问题服务中的七大过失服务中的七大过失第三篇第三篇.售后服务问题售后服务问题1 1、漠然，满不在乎、漠然，满不在乎当对惯常的工作感到厌烦时，有些员工表现出对顾客的需求漠不关心，好象这些与他没有任何关系。2 2、推卸责任、推卸责任顾客提出需求时，有些员工习惯于千方百计地逃避责任，例如：他们会拿出公司烦琐的操作规程来难为顾客，或说：“这事不归我的部门负责！”3 3、

22、冷若冰霜、冷若冰霜那种将顾客的厌烦，不耐心，甚至敌意清清楚楚地写在脸上恶劣的服务态度。4 4、自高自大、自高自大以高人一等的态度对待顾客，好象人家什么也不懂。5 5、机械的服务、机械的服务对所有顾客都一成不变的，机械的服务模式，不能使顾客感到一丝真诚，温暖，与个人关怀。6 6、顽固于公司规定、顽固于公司规定把“公司规定”凌驾于顾客满意之上，不愿为顾客着想而作出任何“例外”的决定。7 7、“踢皮球踢皮球”对顾客的问题不积极解决，而是让顾客去找公司的其他部门。顾客常常被支使得疲惫不堪，然面，问题仍得不到彻底解决。我们的问题所在我们的问题所在第三篇第三篇.售后服务问题售后服务问题处于服务的初级阶段处

23、于服务的初级阶段缺乏一致性，服务不规范缺乏一致性，服务不规范没有很好地进行纠正和预防没有很好地进行纠正和预防服务质量改进步骤服务质量改进步骤认识认识进行管理总结发展实施战略组织员工培训客户满意问题明确主要客户问题确定保证TCS的标准实施标准衡量，分析，解决问题制度化并改善组织结构投入投入承诺承诺责任责任第三篇第三篇.售后服务问题售后服务问题第四篇第四篇售后服务管理手册介绍售后服务管理手册介绍第四篇第四篇.售后服务管理手册介绍售后服务管理手册介绍编写售后服务管理手册目的：编写售后服务管理手册目的：1 1、从管理机制上强化售后服务规范性；、从管理机制上强化售后服务规范性；2 2、从制度保障上提高售

24、后服务的有效性；、从制度保障上提高售后服务的有效性；3 3、售后服务管理手册基本架构：售后服务管理手册基本架构：工作的文字描述工作的文字描述工作流程图工作流程图工作标准工作标准 第四篇第四篇.售后服务管理手册介绍售后服务管理手册介绍第一章第一章 售后服务管理体系售后服务管理体系第二章第二章 售后服务承诺管理售后服务承诺管理第三章第三章 售后服务管理实务售后服务管理实务第四章第四章 呼叫中心管理呼叫中心管理第五章第五章 售后服务费用管理售后服务费用管理第六章第六章 售后服务绩效与能力管理售后服务绩效与能力管理第七章第七章 售后服务知识库的建设与管理售后服务知识库的建设与管理 第四篇第四篇.售后服

25、务管理手册介绍售后服务管理手册介绍第一章第一章 售后服务管理体系售后服务管理体系客户服务定义：客户服务定义：根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他心里，成为企业的觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他心里，成为企业的忠实用户。忠实用户。客户服务分类：客户服务分类：售前服务、售中服务、售后服务售前服务、售中服务、售后服务第四篇第四篇.售后服务管理手册介绍售后服务管理手册介绍第一章第一章 售后服务管理体系售后服务管理体系售后服务对象：售后服务对象：经销商、分销商、工程用户、超市商场、装饰公司、经销商、分销商、工程用

26、户、超市商场、装饰公司、最终消费者等。最终消费者等。售后服务定义：售后服务定义：在产品交易过程后，销售者向购买者提供的服务，包在产品交易过程后，销售者向购买者提供的服务，包括产品退换、维修、使用技术培训等方面的服务。括产品退换、维修、使用技术培训等方面的服务。第四篇第四篇.售后服务管理手册介绍售后服务管理手册介绍第一章第一章 售后服务管理体系售后服务管理体系服务项目明细表：服务项目明细表：第四篇第四篇.售后服务管理手册介绍售后服务管理手册介绍第一章第一章 售后服务管理体系售后服务管理体系售后服务组织架构图：售后服务组织架构图：第四篇第四篇.售后服务管理手册介绍售后服务管理手册介绍第一章第一章

27、售后服务管理体系售后服务管理体系售后服务处理部门：售后服务处理部门：第四篇第四篇.售后服务管理手册介绍售后服务管理手册介绍第一章第一章 售后服务管理体系售后服务管理体系售后服务流程汇总：售后服务流程汇总：第四篇第四篇.售后服务管理手册介绍售后服务管理手册介绍第二章第二章 售后服务承诺管理售后服务承诺管理承诺管理分类：承诺管理分类：产品质量承诺：以符合产品相关标准为准。产品质量承诺：以符合产品相关标准为准。售后服务承诺：根据实际情况确定服务响应时间和内容。售后服务承诺：根据实际情况确定服务响应时间和内容。产品交付时间承诺产品交付时间承诺技术服务承诺，包括现场服务，维修时限，免费换货条件等。技术服

28、务承诺，包括现场服务，维修时限，免费换货条件等。延长质保期承诺：由于销售需要而答应延长正常质保期的承延长质保期承诺：由于销售需要而答应延长正常质保期的承诺。诺。第四篇第四篇.售后服务管理手册介绍售后服务管理手册介绍第三章第三章 售后服务管理实务售后服务管理实务承诺管理分类：承诺管理分类：产品质量承诺：以符合产品相关标准为准。产品质量承诺：以符合产品相关标准为准。售后服务承诺：根据实际情况确定服务响应时间和内容。售后服务承诺：根据实际情况确定服务响应时间和内容。产品交付时间承诺产品交付时间承诺技术服务承诺，包括现场服务，维修时限，免费换货条件等。技术服务承诺，包括现场服务，维修时限，免费换货条件

29、等。延长质保期承诺：由于销售需要而答应延长正常质保期的承延长质保期承诺：由于销售需要而答应延长正常质保期的承诺。诺。第四篇第四篇.售后服务管理手册介绍售后服务管理手册介绍第三章第三章 售后服务管理实务售后服务管理实务第一节第一节 售后服务管理售后服务管理第二节第二节 现场售后服务管理现场售后服务管理第三节第三节 维修服务管理维修服务管理第四节第四节 售后外包服务管理售后外包服务管理第五节第五节 售后退换货管理售后退换货管理第六节第六节 物流问题管理物流问题管理第七节第七节 售后赔付管理售后赔付管理第八节第八节 售后服务收费管理售后服务收费管理第九节第九节 售后回访管理售后回访管理第四篇第四篇.

30、售后服务管理手册介绍售后服务管理手册介绍售后服务信息流转图售后服务信息流转图分类分类分产业转换分产业转换受理部门受理部门通知销售工程师或办事处通知销售工程师或办事处现场处理现场处理客户投诉客户投诉办事处填表投诉办事处填表投诉呼呼叫叫中中心心受受理理判定判定判定判定复杂复杂简单信息反馈汇总信息反馈汇总售后部门上归还单售后部门上归还单暂借申请暂借申请售后部门审核售后部门审核储运中心发货储运中心发货归还产品归还产品呼叫中心统计归还差额呼叫中心统计归还差额商务部考核领用人商务部考核领用人同意第四篇第四篇.售后服务管理手册介绍售后服务管理手册介绍暂借领用流程图暂借领用流程图第四篇第四篇.售后服务管理手册

31、介绍售后服务管理手册介绍售后费用报销流程图售后费用报销流程图预算登记预算登记处理人填单处理人填单售后部门审核售后部门审核呼叫中心审核呼叫中心审核事业部经理审核事业部经理审核质量负责人批准质量负责人批准总经批准总经批准同意同意同意2万元2万元抄报抄送抄报抄送第四篇第四篇.售后服务管理手册介绍售后服务管理手册介绍纠正预防纠正预防8D8D处理流程图处理流程图呼叫中心呼叫中心8D8D处理表问题描述处理表问题描述 D1D1审核审核指定组长指定组长组建问题解决团队组建问题解决团队D2D2分析与发现分析与发现 D3D3制定应急措施制定应急措施 D4D4真正原因分析真正原因分析 D5D5改善对策改善对策 D6

32、D6效果确认效果确认 D7 D7 同意不同意呼叫中心验证呼叫中心验证 D8D8第四篇第四篇.售后服务管理手册介绍售后服务管理手册介绍物流缺货的赔付界定：物流缺货的赔付界定：无论是整箱产品，还是拼箱产品，对于发货时，如果是发货数是小包装倍数的，出现缺货由车间赔付，如果是零散件出现缺货的，由储运中心赔付。比如，开关一个小包装是10个，需要发货40个，那么应该是4盒，如果到货时发现实际只有39个，其中1盒只有9个，那么这个赔付由车间承担。如果发货是35个，如果到货时发现实际只有34个，其中散件5个的，少了1个，只有4个，那么这个赔付由储运中心承担。第四篇第四篇.售后服务管理手册介绍售后服务管理手册介

33、绍售后回访（电话回访、现场回访）售后回访（电话回访、现场回访）售后回访目的：售后回访目的：1 1）提高客户对公司服务的满意度。）提高客户对公司服务的满意度。2 2）全面了解客户的服务需求。）全面了解客户的服务需求。3 3）改进服务内容，考核服务人员。）改进服务内容，考核服务人员。售后回访对象：售后回访对象：1 1）通过）通过400400电话投诉的客户电话投诉的客户2 2）通过）通过OAOA上单投诉问题的客户上单投诉问题的客户3 3）供货大于）供货大于2020万元以上的重点工程客户万元以上的重点工程客户4 4）发生质量问题造成）发生质量问题造成1 1万元以上的客户万元以上的客户第四篇第四篇.售后

34、服务管理手册介绍售后服务管理手册介绍售后回访（电话回访、现场回访）售后回访（电话回访、现场回访）售后回访主要内容：售后回访主要内容：1）处理过的问题是否正常，是否有其它新的问题出现？2）您对此次服务的总体满意程度如何？3）您对此次服务的及时性是否满意？4）服务人员态度，专业技能如何？5）对公司服务不够完善的地方提出宝贵的建议。第四篇第四篇.售后服务管理手册介绍售后服务管理手册介绍第四章第四章 呼叫中心管理呼叫中心管理第一节第一节 售后服务投诉管理售后服务投诉管理第二节第二节 电话接听管理电话接听管理第三节第三节 过程监控管理过程监控管理第四节第四节 售后数据统计分析售后数据统计分析第四篇第四篇

35、.售后服务管理手册介绍售后服务管理手册介绍呼叫中心主要职责呼叫中心主要职责近期：近期：1 1）建立健全服务管理制度和工作流程、）建立健全服务管理制度和工作流程、工作标准；工作标准；2 2）客户投诉和咨询的即时解答或转接）客户投诉和咨询的即时解答或转接处理；处理；3 3）客户投诉信息汇总、分析、反馈；）客户投诉信息汇总、分析、反馈；4 4）监督投诉处理过程和后续整改；）监督投诉处理过程和后续整改；5 5）客户电话回访。）客户电话回访。远期：远期：企业信息咨询；企业信息咨询；产品介绍；产品介绍；电话营销；电话营销；客户深度回访。客户深度回访。第四篇第四篇.售后服务管理手册介绍售后服务管理手册介绍第

36、五章第五章 售后服务费用管理售后服务费用管理售后服务费用包括：为处理客户问题而产生的差旅费、售后服务费用包括：为处理客户问题而产生的差旅费、招待费、返工返修费、人工费、赔偿费、罚款等。招待费、返工返修费、人工费、赔偿费、罚款等。售后服务费用处理原则：一般由各自事业部、控股公售后服务费用处理原则：一般由各自事业部、控股公司承担。司承担。第四篇第四篇.售后服务管理手册介绍售后服务管理手册介绍第六章第六章 售后服务绩效与能力管理售后服务绩效与能力管理售后服务的考核：售后服务的考核：1 1、部门考核：一、二、三级处理部门（包括各事业部、部门考核：一、二、三级处理部门（包括各事业部售后处理部门、呼叫中心、办事处等）售后处理部门、呼叫中心、办事处等）2 2、人员考核：售后处理人员、呼叫中心人员、销售工、人员考核：售后处理人员、呼叫中心人员、销售工程师、业务员等程师、业务员等售后服务考核原则：售后服务考核原则：互为牵制，相互考核互为牵制，相互考核第四篇第四篇.售后服务管理手册介绍售后服务管理手册介绍第七章第七章 售后服务知识库的建设与管理售后服务知识库的建设与管理定期的售后信息汇总报告定期的售后信息汇总报告各类产品的说明书、质保期限各类产品的说明书、质保期限常见问题的处理办法常见问题的处理办法谢谢 谢谢 THANKSTHANKS