如何做一位优秀的营销经理.ppt

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1、如何做一位优秀的营如何做一位优秀的营销经理销经理本课探讨以下五个内容本课探讨以下五个内容优秀营销经理新理念优秀营销经理新理念你是一位优秀营销经理吗？你是一位优秀营销经理吗？营销经理肩负重任营销经理肩负重任营销经理的自我评估营销经理的自我评估让属员打开让属员打开“我能行我能行”靠什么靠什么?1优秀营销经理新理念优秀营销经理新理念做人理念做人理念先做人先做人,后营销。后营销。平等理念平等理念变变“上帝上帝”为为“朋友朋友”自信理念自信理念笑傲战场笑傲战场,分享成功。分享成功。推销理念推销理念推销产品推销产品,从推销自己开始。从推销自己开始。服务理念服务理念服务服务,服务服务,再服务。再服务。糊涂理

2、念糊涂理念难得糊涂，由聪明转入糊涂更难难得糊涂，由聪明转入糊涂更难2你是一位优秀营销经理吗？你是一位优秀营销经理吗？你具备营销经理的性格吗？胸怀宽阔、性格开朗、情绪稳定、心态乐观、责任感强、不断学习。你有营销经理必备的能力吗？应变、观察、思维、表达、计算、协调、公关、组织、领导、控制。3你有营销经理必备的知识吗？营销学管理学金融学会计学心理学你具备领导的艺术吗？赞美批评沟通你是一位优秀营销经理吗？你是一位优秀营销经理吗？4营销经理肩负重任营销经理肩负重任让公司（老板）带来让公司（老板）带来明显明显的效益的效益让属员赚钱、有奔头让属员赚钱、有奔头让客户赚钱、省钱、方便让客户赚钱、省钱、方便让自己

3、赚钱、实现自我让自己赚钱、实现自我5营销经理的自我评估营销经理的自我评估你会懂得公关吗？你会懂得公关吗？你对超额完成销售指标，是否成竹在胸？你对超额完成销售指标，是否成竹在胸？你是否给公司创造了你是否给公司创造了巨大巨大的利润？的利润？你给公司你给公司“创造创造”了多少坏帐？了多少坏帐？上司器重和信任你吗？上司器重和信任你吗？属员支持你吗？属员支持你吗？你对自己的收入你对自己的收入满意满意吗？吗？6打开打开“我能行我能行”大门靠什么？大门靠什么？赏识的力量赏识的力量相信你能行相信你能行信任的力量信任的力量你很重要你很重要发现的力量发现的力量你是奇迹你是奇迹评价的力量评价的力量你真棒你真棒合作的

4、力量合作的力量朋友需要你朋友需要你创新的力量创新的力量你能做得更好你能做得更好7资金回笼困难分析资金回笼困难分析质量问题质量问题市场原因市场原因延误货期延误货期服务不到位（调试）服务不到位（调试）暂时资金短缺暂时资金短缺合同有漏洞合同有漏洞承诺未兑现承诺未兑现业务员不积极业务员不积极8老客户为何流失老客户为何流失价格流失者（促销、打折扣）价格流失者（促销、打折扣）功能流失者（富康、丰田）功能流失者（富康、丰田）服务流失者（空调、大彩电）服务流失者（空调、大彩电）市场流失者（空调代替风扇）市场流失者（空调代替风扇）科技流失者（手机、电话）科技流失者（手机、电话）政治流失者（飞机、坦克）政治流失者

5、（飞机、坦克）9如何留住老客户？如何留住老客户？第一次交易的售后服务如何？有没有尾巴第一次交易的售后服务如何？有没有尾巴？双方合作的愉快程度如何？双方合作的愉快程度如何？是否经常电话联络、上门拜访？是否经常电话联络、上门拜访？把老客户当朋友，急客户之所急。把老客户当朋友，急客户之所急。对老客户的满意度进行合理的调查。对老客户的满意度进行合理的调查。10赠送大家一句话赠送大家一句话 企业与客户，没有永远的朋友，也没有永企业与客户，没有永远的朋友，也没有永远的敌人，只有永远的利益。远的敌人，只有永远的利益。11如何制订销售计划如何制订销售计划2023/4/2912销售经理的困惑销售经理的困惑为什么

6、年底的销售结果总是与年初的计划相差甚远？为什么有那么多的销售人员跳槽？跳槽的销售人员为什么会那么轻而易举地带走客户？销售队伍的管理为什么就那么难？13销售经理的困惑销售经理的困惑到哪里去招聘销售人才？销售人员的活动如何管理？为什么销售额很高而利润却很少？为什么有那么多货款收不回来？14未来市场的趋势未来市场的趋势合并的潮流策略的联盟电子商务多重行销管道人性化服务创新的产品15销售管理的六大系统销售管理的六大系统计划系统实施系统招聘与培训系统业绩考核与激励系统渠道管理系统客户管理系统16系统式管理与经验式管理系统式管理与经验式管理系统式管理 有统一的工作流程 有科学的量度标准 有可以拷贝的成功经

7、验式管理 成功无法拷贝 经验取代科学17如何来系统思考如何来系统思考发生了什么问题这些问题中决定因素是什么这些因素之间的相互关系他们共同的本质有什么样的系统对策这些方案的后果18制定销售计划的三个层面思考制定销售计划的三个层面思考宏观经济对微观经济影响宏观经济对微观经济影响考虑行业发展动态考虑行业发展动态 上升期上升期/下降期下降期 产业政策产业政策 市场容量市场容量/增长率增长率分析自身的销售能力分析自身的销售能力 销售量销售量 市场占有率市场占有率 员工素质员工素质 培训计划培训计划 网络布置网络布置19制定一项计划必须包含以下的要素制定一项计划必须包含以下的要素清晰的目标清晰的目标明确的

8、方法与步骤明确的方法与步骤必要的资源必要的资源可能的问题与成功关键可能的问题与成功关键20制定有效目标的评估标准制定有效目标的评估标准SMARTSMART法则法则SS明确具体的明确具体的MM可衡量的数字化可衡量的数字化AA行动导向的行动导向的RR合理可行的合理可行的TT有时间限制的有时间限制的21计划管理的四大迷思计划管理的四大迷思计划编制依据不充分计划编制依据不充分方法不科学方法不科学编制计划的指标体系不健全编制计划的指标体系不健全计划管理的最终效果差计划管理的最终效果差22计划管理的解决之道计划管理的解决之道编制计划要科学编制计划要科学执行计划要彻底执行计划要彻底考核计划要严格考核计划要严

9、格23销售计划制定常用五大方法销售计划制定常用五大方法经营者意见交换法经营者意见交换法销售人员意见交换法销售人员意见交换法根据客户意见推测法根据客户意见推测法时间序列分析法时间序列分析法折半平均分析法折半平均分析法24推销员推销员预测项目预测项目销售量销售量出现概率出现概率销售量销售量出现概率出现概率A最高销售量最高销售量10000.3300最可能销售量最可能销售量 8000.5400最低销售量最低销售量 5000.2100期望值期望值800B最高销售量最高销售量10000.2200最可能销售量最可能销售量 7000.5350最低销售量最低销售量 4000.3120期望值期望值C最高销售量最高

10、销售量 9000.2180最可能销售量最可能销售量 6000.6360最低销售量最低销售量 4000.2 80期望值期望值620表表11销售人员意见法销售人员意见法25序号序号年年 度度销售实绩销售实绩(万元万元)备备 注注1 119841984134313432 219851985192419243 319861986186718674 419871987240624065 519881988275027506 619891989268226827 719901990270127018 819911991295029509 91992199233683368表表22销售实绩表销售实绩表26表

11、表33销售实绩表（续）销售实绩表（续）273500表表44折半目测表折半目测表28年年 度度销售数量销售数量统统 计计平均值平均值19841343754018851985192419861867198724061988275019892682117012925199027011991295019923368表表55折半平均法计算表折半平均法计算表29项项 目目预测过高预测过高预测过低预测过低产品产品过剩无法满足需求库存库存过大库存太少客户关系多数条款无效供货不足，客户不满广告促销公共关系费用过高没有充足的费用满足市场分销分销费用过高分销不充分价格不得不降价价格上涨销售人员人员过剩没有足够的人员

12、满足市场销售预测对销售工作的影响销售预测对销售工作的影响30菲利普菲利普科特勒寄语科特勒寄语 没有一条用于成功销售的神秘公式，成功是训练、计划、努力的结果。31如何实现销售目标如何实现销售目标2023/4/293232销售经理的重要观念销售经理的重要观念我们不仅需要市场占有率，更需要顾客我们不仅需要市场占有率，更需要顾客占有率以及客户的持续率；占有率以及客户的持续率；不断地寻找经营焦点；不断地寻找经营焦点；客户的满意不等于忠诚；客户的满意不等于忠诚；不在于自己创造利润，而在于带领部下不在于自己创造利润，而在于带领部下创造利润创造利润33销售经理必须推行的重要观念销售经理必须推行的重要观念成功的

13、观念成功的观念竞争的观念竞争的观念人性行销的观念人性行销的观念服务的观念服务的观念34年度目标如何下达年度目标如何下达平均分配式平均分配式申报式申报式申报加平均分配式申报加平均分配式加权分配式加权分配式分级分配式分级分配式参与式参与式35年度目标如何分解到月目标年度目标如何分解到月目标考虑下列因素考虑下列因素气候气候经济循环经济循环组织发展组织发展培训计划培训计划晋升考核晋升考核竞赛、奖励制度竞赛、奖励制度活动计划活动计划36如何使部属相信团队目标是可以达成的如何使部属相信团队目标是可以达成的领导者表现出来的行为要让部属相信是当真的；领导者表现出来的行为要让部属相信是当真的；决策的过程与目标订

14、立的理由应让部属充分理解；决策的过程与目标订立的理由应让部属充分理解；以过去的成就加上现在的条件激励并说服部属；以过去的成就加上现在的条件激励并说服部属；投入教育训练是部属具备达成的条件。投入教育训练是部属具备达成的条件。37如何调整部属脱节的目标如何调整部属脱节的目标询问他的具体作法询问他的具体作法以过去的记录分析给他听以过去的记录分析给他听以他的期望提醒他以他的期望提醒他激将法激将法38销售主管对实现目标应做什么销售主管对实现目标应做什么调动必要资源调动必要资源任务指派任务指派保持警觉性与应变力保持警觉性与应变力担任后备支援力量担任后备支援力量制造适度制造适度“冲突冲突”沉得住气沉得住气3

15、9销售人员的选拔销售人员的选拔B业绩好业绩好客户关系不好客户关系不好A业绩好业绩好客户关系好客户关系好D业绩不好业绩不好客户关系不好客户关系不好C业绩不好业绩不好客户关系好客户关系好40优秀销售人员的培养优秀销售人员的培养态度态度知识知识习惯习惯技能技能41新进人员培训要掌握的要点新进人员培训要掌握的要点认识企业认识企业认识自身工作认识自身工作建立正确的工作伦理和态度建立正确的工作伦理和态度学习比备的技能学习比备的技能42四种销售人员及对策四种销售人员及对策C意愿不好意愿不好能力强能力强A意愿好意愿好能力强能力强D意愿不好意愿不好能力不好能力不好B意愿好意愿好能力弱能力弱43留住人才的办法留住

16、人才的办法提供做事的机会提供做事的机会提供学习的机会提供学习的机会提供晋升的机会提供晋升的机会提供赚钱的机会提供赚钱的机会创造尊重人才的环境和文化创造尊重人才的环境和文化44亚马逊员工的训导亚马逊员工的训导 梦想成功不是计划而是对梦想成功不是计划而是对计划的有效实施。计划的有效实施。45销售、营销人力资源管理系统销售、营销人力资源管理系统46销售、营销人力资源管理的目标和手段高素质、高技高素质、高技能并具有高度能并具有高度工作热情的销工作热情的销售、营销队伍售、营销队伍高高低低低低高高工工作作所所需需的的素素质质和和技技能能工作意愿工作意愿47营销人员招聘问题的提出营销人员招聘问题的提出v公司

17、现有的营销队伍的素质、公司现有的营销队伍的素质、能力参差不齐能力参差不齐v招聘不到合适的营销人才招聘不到合适的营销人才v招聘难道都是人事部门的事情招聘难道都是人事部门的事情v营销经理在招聘过程中应该要营销经理在招聘过程中应该要做哪些工作做哪些工作v如何进行招聘效果评估与改善如何进行招聘效果评估与改善48招聘课程的大纲招聘课程的大纲v人力资源现状调查人力资源现状调查v如何进行招聘准备如何进行招聘准备v如何开展招聘工作如何开展招聘工作v招聘效果评估改善招聘效果评估改善49营销、销售人员综合素质要求营销、销售人员综合素质要求能力能力不如不如自信自信自信自信不如不如激情激情“激情自信能力激情自信能力”

18、缺一不可缺一不可50确定营销、销售队伍所需确定营销、销售队伍所需要的能力因素（穷尽）要的能力因素（穷尽）并进行评估重要性并进行评估重要性进行自我能力测评进行自我能力测评现状调查现状调查销售人员的能力（参与）销售人员的能力（参与）51现状调查现状调查销售人员的能力销售人员的能力能力的重要性资料来源：销售人员调查销售人员自评销售人员自评1、2、3、4、5、(5=非常需要提高 1=完全不需要提高)举例重重要要性性52现状调查现状调查技能、意愿矩阵技能、意愿矩阵能力具备所需具备所需要的能力要的能力不具备能不具备能力，但可力，但可以学习以学习不具备能不具备能力，也无力，也无法学习法学习BDFACE不愿意

19、不愿意愿意愿意态度态度53现状调查现状调查技能、意愿矩阵技能、意愿矩阵能力具备所需具备所需要的能力要的能力不具备能不具备能力，但可力，但可以学习以学习不具备能不具备能力，也无力，也无法学习法学习不愿意不愿意愿意愿意态度态度各类销售营销人员占所有销售营销人员的百分比各类销售营销人员占所有销售营销人员的百分比公司目公司目前的销前的销售营销售营销队伍情队伍情况如何况如何？表式BFDECA54现状调查现状调查确认招聘整体需求编制确认招聘整体需求编制基本基本信息信息部门部门岗位人数岗位人数地点地点到岗时间到岗时间基本基本资格资格学历学历专专 业业性别性别年龄工龄年龄工龄享有享有福利福利待遇待遇月薪月薪福

20、利保险福利保险年薪年薪补充福利补充福利培训培训特殊待遇特殊待遇工作工作信息信息工作工作内容内容职责权限职责权限附：职责权限规定附：职责权限规定其其 它它岗位岗位信息信息类别类别关键指标关键指标资格资格素质、能力和态度素质、能力和态度特殊要求特殊要求备注备注说明说明人力需求信息表人力需求信息表55项次项次自己的选择自己的选择小组的选择小组的选择公司的选择公司的选择12345678910请写出我们公司营销、销售人员应该具备的基本甄选要素请写出我们公司营销、销售人员应该具备的基本甄选要素素质、能力和知识素质、能力和知识招聘准备招聘准备如何制定甄选标准如何制定甄选标准56招聘准备招聘准备清晰定义清晰定

21、义“甄选标准甄选标准”并并沟通达成共识沟通达成共识序序号号甄选要素甄选要素定定 义义1234567857招聘准备招聘准备有哪些评测工具可供选择有哪些评测工具可供选择智商测验智商测验工作价值观工作价值观*风格倾向风格倾向*生活重心生活重心危机管理危机管理管理能力评鉴管理能力评鉴心理测验心理测验58招聘准备招聘准备评测工具介绍一评测工具介绍一工作价值观评测工作价值观评测59招聘准备招聘准备建立所选用评测工具的常模建立所选用评测工具的常模选择选择岗位和确定在岗的员工岗位和确定在岗的员工把在岗员工进行分三个等级把在岗员工进行分三个等级对三个等级的员工进行测评对三个等级的员工进行测评分析三个等级员工测评

22、结果分析三个等级员工测评结果形成该岗位体系的评测常模形成该岗位体系的评测常模60招聘渠道招聘渠道适用对象适用对象招聘成本招聘成本网络招聘网络招聘研发、市场和高级经理研发、市场和高级经理较高较高报纸媒体报纸媒体一般职员、文秘、市场人员一般职员、文秘、市场人员一般一般人才市场、中介人才市场、中介一般职员、文秘、市场人员一般职员、文秘、市场人员一般一般学校招聘学校招聘应届毕业生，可成批录用应届毕业生，可成批录用较低较低专场招聘会专场招聘会视公司实力和选择地点情况而定视公司实力和选择地点情况而定较高较高委托招聘和猎头委托招聘和猎头高级经理人、技术、项目主管高级经理人、技术、项目主管CEO、CFO、CI

23、O等等最高最高招聘实施招聘实施招聘渠道选择与评估招聘渠道选择与评估61招聘实施招聘实施应聘简历筛选六步骤应聘简历筛选六步骤1、找出与工作、找出与工作相符相符的关键词（相关经历）的关键词（相关经历）2、找出是否满足、找出是否满足工作要求工作要求的关键词（标准）的关键词（标准）3、掌握新旧工作之间、掌握新旧工作之间转化的难易转化的难易程度（经验）程度（经验）4、估计背景资料的、估计背景资料的可信可信程度（证书、动机）程度（证书、动机）5、忽略个人自己的、忽略个人自己的主观评价主观评价内容（自信等）内容（自信等）6、记录下来、记录下来有待证实有待证实的问题和细节（供面试）的问题和细节（供面试）62招

24、聘实施招聘实施面谈方式和种类选择面谈方式和种类选择方式方式座位安排座位安排提问方式提问方式目的目的友好式友好式 并排坐或侧坐并排坐或侧坐温和，友好、探询温和，友好、探询 让应聘者放松、正常发挥让应聘者放松、正常发挥压力式压力式 正对面，略高正对面，略高施加压力、刁难施加压力、刁难考察其在压力情况下的反应考察其在压力情况下的反应个体式个体式 一对一面谈一对一面谈自由自由视情况而定视情况而定集体式集体式 一对多或多对一一对多或多对一 施加压力或自由施加压力或自由直接比较、百里挑一直接比较、百里挑一情景式情景式 任意任意施加压力或微机施加压力或微机在特定情景下反应和表现在特定情景下反应和表现63招聘

25、实施面谈成功的经验之谈资料证实法资料证实法行为描述法行为描述法追问到底法追问到底法挟知而问法挟知而问法前后矛盾法前后矛盾法64招聘评估与改善招聘评估与改善改善人力资源现状调查方法改善人力资源现状调查方法招聘测评工具和常模的改善招聘测评工具和常模的改善招聘面谈方法和经验的改善招聘面谈方法和经验的改善招聘渠道和甄选标准的改善招聘渠道和甄选标准的改善65招聘销售代表招聘销售代表 宝洁宝洁(中国中国)公司举例公司举例个人简历个人简历筛选筛选相关相关测试测试3-5轮轮面试面试实习实习宝洁期宝洁期望的销望的销售人员售人员重点大学的毕业生，例重点大学的毕业生，例如科大、复旦如科大、复旦优秀的重点大学的优秀的

26、重点大学的毕业生毕业生测试成绩优秀的重测试成绩优秀的重点大学毕业生点大学毕业生出类拔萃，测试成绩优出类拔萃，测试成绩优秀的重点大学毕业生秀的重点大学毕业生66营销人员培训问题的提出营销人员培训问题的提出v现有营销人员需要什么培训v如何设计营销人员的培训体系v如何制定和实施培训计划67营销人员培训课程大纲营销人员培训课程大纲v现有人员的培训需求分析v制定营销人员的培训体系v制定和实施年度培训计划v如何进行培训效果的确认68需求分析需求分析销售人员培训分析销售人员培训分析能力能力资料来源：销售人员调查原因原因(总人数总人数=65)1、2、3、4、5、占总调查的百分比占总调查的百分比%培训不够培训不

27、够在职指导不够在职指导不够占总调查的百分比占总调查的百分比举例重重要要性性69培训体系培训体系知识、技能和态度知识、技能和态度培训范围可能的培训项目可能的培训项目产品知识产品知识网络电子化教材及自我测验网络电子化教材及自我测验提供产品数据库，根据不同主题提供产品数据库，根据不同主题 设计设计“帮助帮助”内容内容销售技能销售技能定期研讨，以演练为主定期研讨，以演练为主用设计好的个人指导来强化课堂用设计好的个人指导来强化课堂 学习的成果学习的成果随着人员在公司内部的升迁，给随着人员在公司内部的升迁，给 予不断深入的培训予不断深入的培训领导能力领导能力由成功的主管来授课由成功的主管来授课作为升迁的前

28、奏作为升迁的前奏举例说明70培训计划培训计划年度培训实施计划年度培训实施计划培训对象培训对象培训课程培训课程培训师资培训师资培训时数培训时数培训预算培训预算培训时间培训时间培训地点培训地点71效果评估效果评估培训效果的评估与改善培训效果的评估与改善对培训对象选择的评估对培训对象选择的评估对讲师和教材的评估对讲师和教材的评估对培训组织工作的评估对培训组织工作的评估对知识、能力的测验对知识、能力的测验根据培训前后的业绩比较评估根据培训前后的业绩比较评估观察受训员工行为的改变情况观察受训员工行为的改变情况72如何促成大单子如何促成大单子73接大单的困惑接大单的困惑这是我应该做的，不客气这是我应该做的

29、，不客气.（第（第1代）代）请客吃饭，喝喝酒请客吃饭，喝喝酒.（第（第2代）代）喝酒加送礼，不够我不理喝酒加送礼，不够我不理.（第（第3代）代）吃饭加安排，好事慢慢来吃饭加安排，好事慢慢来.（第（第4代）代）喝茶给信封，你我好轻松喝茶给信封，你我好轻松.（第（第5代）代）政府采购政府采购议标与招标议标与招标.（第（第6代）代）74大单何去何从大单何去何从?大单找大企业做大单找大企业做.(实力实力.规模规模)大单找有品牌的企业做大单找有品牌的企业做.(信誉信誉.服务服务)大单找熟悉的企业做大单找熟悉的企业做.(心中有数心中有数)大单找企业的老板谈大单找企业的老板谈.(价格优惠价格优惠)大单找熟悉

30、的业务经理谈大单找熟悉的业务经理谈.(好处多好处多)75客户的异议客户的异议：这东西太贵了这东西太贵了购购买买力力问问题题讨讨价价还还价价手手段段推推辞辞（暂暂不不）暗暗示示需需求求挑挑剔剔质质量量不不值值习习惯惯性性语语言言不不实实用用自自我我满满足足存存在在竞竞争争对对手手76客客 户户 异异 议议 的的 处处 理理找找出出直直接接原原因因,针针对对性性解解决决.强强调调优优势势,直直接接回回答答.转转移移产产品品(话话题题)补补偿偿(给给好好处处)暗暗示示业业务务费费拖拖延延法法以以退退为为进进是是,但但是是装装聋聋作作哑哑抬抬高高自自己己旁旁证证法法(东东百百,华华都都)77如何捕捉成

31、交的信号？如何捕捉成交的信号？顾客表情变化顾客表情变化顾客体态变化顾客体态变化顾客语言变化顾客语言变化78果断成交的八种方法果断成交的八种方法直接成交法直接成交法选择成交法选择成交法补偿成交法补偿成交法总结成交法总结成交法促进成交法促进成交法异议成交法异议成交法试用成交法试用成交法威胁成交法威胁成交法79跟跟 单单 是是 关关 键键大陆企业最薄弱的环节大陆企业最薄弱的环节大单成功的关键大单成功的关键获得信誉的重要保障获得信誉的重要保障留住老客户的重要手段留住老客户的重要手段80资金回笼困难分析资金回笼困难分析质量问题质量问题市场原因市场原因延误货期延误货期服务不到位（调试）服务不到位（调试）暂

32、时资金短缺暂时资金短缺合同有漏洞合同有漏洞承诺未兑现承诺未兑现业务员不积极业务员不积极81让客户回头的技巧让客户回头的技巧你要尽快表示感谢你要尽快表示感谢聆听客户的心声，不要等客户抱怨聆听客户的心声，不要等客户抱怨把产品说明书或更详细的资料寄给客户把产品说明书或更详细的资料寄给客户持续强调产品价值或服务的特性持续强调产品价值或服务的特性建立一个良好的客户资料库建立一个良好的客户资料库82老客户为何流失老客户为何流失价格流失者（促销、打折扣）价格流失者（促销、打折扣）功能流失者（富康、丰田）功能流失者（富康、丰田）服务流失者（空调、大彩电）服务流失者（空调、大彩电）市场流失者（空调代替风扇）市场

33、流失者（空调代替风扇）科技流失者（手机、电话）科技流失者（手机、电话）政治流失者（飞机、坦克）政治流失者（飞机、坦克）83如何留住老客户？如何留住老客户？第一次交易的售后服务如何？有没有尾巴第一次交易的售后服务如何？有没有尾巴？双方合作的愉快程度如何？双方合作的愉快程度如何？是否经常电话联络、上门拜访？是否经常电话联络、上门拜访？把老客户当朋友，急客户之所急。把老客户当朋友，急客户之所急。对老客户的满意度进行合理的调查。对老客户的满意度进行合理的调查。84赠送大家一句话赠送大家一句话 企业与客户，没有永远的朋友，也企业与客户，没有永远的朋友，也没有永远的敌人，只有永远的利益。没有永远的敌人，只

34、有永远的利益。85客户关系管理客户关系管理2023/4/298686客户管理的产生背景客户管理的产生背景产值中心论产值中心论 销售额中心论销售额中心论 利润中心论利润中心论 客户中心论客户中心论 客户满意中心论客户满意中心论872121世纪最大的资产世纪最大的资产客户客户外部的客户外部的客户忠诚客户忠诚客户内部的客户内部的客户忠诚员工忠诚员工88客户资产的基本概念客户资产的基本概念 美国航空公司经理卡尔奇的经营理美国航空公司经理卡尔奇的经营理念念飞机与顾客的关系飞机与顾客的关系 客户作为一种资产和有形资产有相客户作为一种资产和有形资产有相同之处同之处需要开发、维护、使用并使需要开发、维护、使用

35、并使之升值。之升值。89客户资产的四个特征客户资产的四个特征相对性相对性主导性主导性不稳定性不稳定性需要情感的管理需要情感的管理90日本的客户管理经验日本的客户管理经验尊重客户以客为尊尊重客户以客为尊注意倾听客户的意见注意倾听客户的意见吸取赢家的经验吸取赢家的经验解决一切阻隔客户需求的困难解决一切阻隔客户需求的困难91客户的分类客户的分类B B大量购买但不忠诚大量购买但不忠诚A A既忠诚又大量购买既忠诚又大量购买D D既不忠诚又购买量既不忠诚又购买量小小C C忠诚但购买量小忠诚但购买量小92客户意识客户意识深入了解客户的具体需求，特别是深入了解客户的具体需求，特别是 潜在需求；潜在需求；倾听客

36、户的抱怨并立即解决；倾听客户的抱怨并立即解决；企业与客户要建立伙伴关系、功能企业与客户要建立伙伴关系、功能 关系和情感关系。关系和情感关系。93客户意识（续）客户意识（续）对任何企业来说，客户永远是竞争的对任何企业来说，客户永远是竞争的焦点；焦点；客户并不依赖企业，企业则要永远依客户并不依赖企业，企业则要永远依赖客户；赖客户；客户是不能怠慢的；客户是不能怠慢的；客户应该得到全心的服务。客户应该得到全心的服务。94一个客户就是一个市场一个客户就是一个市场留住老客户开发新客户留住老客户开发新客户如何看待客户的投诉如何看待客户的投诉如何看待客户的价值如何看待客户的价值95客户满意的三大要素客户满意的

37、三大要素商品（价格商品（价格/品质）品质）印象（经营者形象）印象（经营者形象）服务（对客户的态度）服务（对客户的态度）96客户到底买什么客户到底买什么功能功能符号符号感觉感觉参与参与希望希望97客户满意的两个理论客户满意的两个理论具体满意理论具体满意理论认识差距理论认识差距理论98建立伙伴关系的策略建立伙伴关系的策略建立客户数据库建立客户数据库建立客户联系时间表建立客户联系时间表建立客户效果评价表建立客户效果评价表99建立伙伴关系的方法建立伙伴关系的方法参与客户购买的决策参与客户购买的决策建立良好形象建立良好形象建立沟通的渠道建立沟通的渠道员工责任感的培训员工责任感的培训100如何从客户手中取

38、得高利润如何从客户手中取得高利润对给公司带来高利润的客户要投资对给公司带来高利润的客户要投资把产品管理变为客户管理把产品管理变为客户管理考虑附加销售和交叉销售考虑附加销售和交叉销售101如何从客户手中取得高利润如何从客户手中取得高利润要经常衡量客户值来确定与他的关系要经常衡量客户值来确定与他的关系降低吸引客户的费用降低吸引客户的费用及时调整客户的保持率及时调整客户的保持率102建立良好稳定建立良好稳定 的客户关系的客户关系B功能关系（忠诚功能关系（忠诚利润利润）A伙伴关系（忠诚度伙伴关系（忠诚度利润利润）D认识关系认识关系（忠诚（忠诚利润利润）C感情关系（忠诚度感情关系（忠诚度利润利润）103

39、管理大师的话管理大师的话企业要把客户管理看作第一位企业要把客户管理看作第一位的事情。的事情。决定企业兴衰的决定企业兴衰的2222条营销法则（阿尔条营销法则（阿尔里斯等）里斯等）104业绩考核与激励业绩考核与激励2023/4/29105105总纲总纲业绩管理与激励业绩管理与激励v传统销售业绩管理的探讨传统销售业绩管理的探讨v业绩管理关键指标的选择业绩管理关键指标的选择v业绩管理关键指标的清晰业绩管理关键指标的清晰v激励机制组成及要素分解激励机制组成及要素分解v激励机制效果评估及改善激励机制效果评估及改善v超额指标激励总费用测算超额指标激励总费用测算106探讨探讨如何进行销售业绩管理如何进行销售业

40、绩管理基本工资抽成基本工资抽成销售额抽成销售额抽成毛利抽成毛利抽成记件抽成记件抽成以上到底合不合理？以上到底合不合理？107选择选择关键业绩指标的步骤关键业绩指标的步骤第一步：第一步：确定业务确定业务的价值树的价值树第二步：第二步：找出具有重大影响的找出具有重大影响的关键业绩指标关键业绩指标第三步：第三步：给各岗位确定关键业绩指标给各岗位确定关键业绩指标价值体系价值体系有重大影响的财务指有重大影响的财务指标项目标项目个人关键业绩指标个人关键业绩指标.108清晰清晰关键业绩指标关键业绩指标价值及投资回报驱动因素价值及投资回报驱动因素选择的业绩指标选择的业绩指标指标负责部门指标负责部门销售收入售出

41、产品成本销售及综合行政费用-流动资金厂房、设备资产净值其他+息税前经营利润投资资本税前投资资本回报率109设计设计激励预算和激励措施激励预算和激励措施营销和销售部门提出激励预算，营销和销售部门提出激励预算，进入进入 营销和销售费用预算营销和销售费用预算汇总协调达成一致并上报总部审批汇总协调达成一致并上报总部审批营销和销售总监制订营销销售部门各营销和销售总监制订营销销售部门各 岗位激励机制岗位激励机制 销售和营销总监的激励方法由总部决销售和营销总监的激励方法由总部决 定，但费用仍归入销售和营销费用定，但费用仍归入销售和营销费用110机制机制激励机制组成部分激励机制组成部分基本工资收入基本工资收入

42、完成指标奖励完成指标奖励重要领域奖励重要领域奖励超额指标奖励超额指标奖励基本基本收入收入完成完成业绩业绩收入收入总总收收入入定义定义发放频度发放频度111分解分解激励机制各组成部份可能的要素激励机制各组成部份可能的要素描述描述 可能的要素可能的要素基本工资收入超额指标奖励重要领域奖励完成指标奖励112调查调查市场薪酬调查市场薪酬调查 市场薪酬调查内容市场薪酬调查内容各岗位基本工资水平各岗位基本工资水平各岗位基本收入水平各岗位基本收入水平各岗位奖金收入水平各岗位奖金收入水平薪酬增长幅度（）薪酬增长幅度（）基本工资收入基本工资收入完成指标奖励完成指标奖励重要领域奖励重要领域奖励超额指标奖励超额指标

43、奖励基本基本收入收入完成完成业绩业绩收入收入总总收收入入113基本工资基本工资增幅的确定增幅的确定指标业绩指标业绩：行为业绩：行为业绩：评分评分人数人数明年基本工资增幅明年基本工资增幅12345%举例%114完成指标奖励完成指标奖励要素分解要素分解个人总体指标:集体指标:重要产品指标:115基本收入基本收入岗位基本年收入岗位基本年收入基本收入基本工资收入完成指标收入基本收入基本工资收入完成指标收入基本工资收入基本工资收入完成指标奖励完成指标奖励重要领域奖励重要领域奖励超额指标奖励超额指标奖励基本基本收入收入完成完成业绩业绩收入收入总总收收入入116重要领域重要领域业绩奖励的确定方法业绩奖励的确

44、定方法领域(1)供参考客户渗透率新客户数客户/渠道满意度渠道销售份额销售线性度贷款回款率费用控制奖励总和(5)目标完成情况(2)权重(3)奖励(4)117完成业绩收入基本收入重要领域奖励完成业绩收入基本收入重要领域奖励完成业绩收入完成业绩收入个人完成业绩收入个人完成业绩收入基本工资收入基本工资收入完成指标奖励完成指标奖励重要领域奖励重要领域奖励超额指标奖励超额指标奖励基本基本收入收入完成完成业绩业绩收入收入总总收收入入118超指标奖励超指标奖励系数举例系数举例基本收入百分比基本收入百分比举例指标完成率指标完成率1X1.5X2.7X1.5X1X119总收入完成业绩收入超额指标奖励总收入完成业绩收

45、入超额指标奖励总收入总收入个人总收入个人总收入基本工资收入基本工资收入完成指标奖励完成指标奖励重要领域奖励重要领域奖励超额指标奖励超额指标奖励基本基本收入收入完成完成业绩业绩收入收入总总收收入入120激励机制的模拟激励机制的模拟激励机制的结果模拟在基本完成指标和全面超额完成指标时的总的费用会不会过高？业绩最好和最差的10%的销售人员的收入差距是否足够大？个人总收入对各要素变化的敏感度是否达到预期要求？模拟调整地区性差异是否合理？121对不良行为的惩罚领先跨国公司的作法激励机制主要目的是鼓励各种正 面行为完善的工作程序和内部控制机制 可以把不良行为控制在最低限度对确实发生的不良行为在企业规 章制度中有处理办法，轻则罚款，重则开除，甚至诉诸法律手段激励机制的行为评估包括了对不 良行为的考虑，将反映在下一年 度的工资增幅以及晋升机会中激励机制的当年收入中一般不包括惩罚项目可考虑的方案可考虑的方案方案一：方案一：参照跨国公司作法，加强内控并对不良行为以当年激励以外的方法进行惩罚方案二：方案二：在重要领域奖励中加入惩罚项目，如资金占用过度的罚款等。在内控和制度不完善的情况下，可以此为过渡办法。122谢谢！123