史泰博打造高绩效团队.ppt

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1、史泰博打造高绩效团史泰博打造高绩效团队队目录一、拥有积极的心态一、拥有积极的心态二、建立一套高效的个人管理系统二、建立一套高效的个人管理系统三、一次完整的客户拜访三、一次完整的客户拜访四、请给我结果四、请给我结果一，拥有积一，拥有积极心态极心态第一个推销员：第一个推销员：失望地放弃努力，失败沮丧而回失望地放弃努力，失败沮丧而回另一个推销员：另一个推销员：惊喜万分，最后发大财而归惊喜万分，最后发大财而归故事：两个皮鞋推销员1.1.有必胜的信念；有必胜的信念；2.2.善于称赞别人；善于称赞别人；3.3.乐于助人，乐于助人，4.4.具有奉献精神；具有奉献精神；5.5.微笑常在，乐观自信；微笑常在，乐

2、观自信；6.6.能使别人感到你的重要。能使别人感到你的重要。积极心态的人知识技能态度是什么？是什么？怎么干？怎么干？愿意干愿意干态度与能力知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。其中态度尤其扮演着带动的角色。知识知识+技巧技巧=能力能力态度是关键知识知识/技能技能态度态度建立自信心 我是最棒的我是最棒的 我是最优秀的我是最优秀的 我是成功者我是成功者自我暗示自我暗示阳光思维客观条件受制于人，并不足惧客观条件受制于人，并不足惧重要的是，我们有选择的自由重要的是，我们有选择的自由可以对现实环境积极回应可以对现实环境积

3、极回应为生命负责，为自己创造有利的机会为生命负责，为自己创造有利的机会主动积极主动积极阳光思维把解决难题和完成目标当成一种乐趣；把解决难题和完成目标当成一种乐趣；要解决问题，不要成为问题的一部分；要解决问题，不要成为问题的一部分；不好的环境是一种磨练，能使自己将来独当一面不好的环境是一种磨练，能使自己将来独当一面时更成熟更有经验。时更成熟更有经验。积极的人积极的人不会把行为归咎于环境或他人不会把行为归咎于环境或他人不会选择受制于不会选择受制于“环境环境”视困难为乐趣视困难为乐趣对人生、对大自然的一切东西对人生、对大自然的一切东西心存感激心存感激人生就会美好许多人生就会美好许多珍视已珍视已拥有的

4、拥有的胸怀感恩心感恩伤害我的人，因为他磨练了我的心志；感恩伤害我的人，因为他磨练了我的心志；感恩绊倒我的人，因为他强化了我的双腿；感恩绊倒我的人，因为他强化了我的双腿；感恩欺骗我的人，因为他增进了我的智慧；感恩欺骗我的人，因为他增进了我的智慧；感恩蔑视我的人，因为他醒觉了我的自尊；感恩蔑视我的人，因为他醒觉了我的自尊；感恩遗弃我的人，因为他培养了我的自立；感恩遗弃我的人，因为他培养了我的自立；我永远心存感恩，我永远心存感恩，感恩一切使我成长的人感恩一切使我成长的人！胸怀感恩心1.每件事的发生，必有其原因，皆有利于我；每件事的发生，必有其原因，皆有利于我；2.没有失败，只有结果；过去并不代表未来

5、；没有失败，只有结果；过去并不代表未来；3.每个人都有无限的潜力；每个人都有无限的潜力；4.我是我是100%负责任的人；负责任的人；5.我热爱自己的工作；我热爱自己的工作；6.每天进步一点点；每天进步一点点；7.立即行动，全力以赴，坚持到底。立即行动，全力以赴，坚持到底。七大成功信念正确从业理念正确从业理念正确从业理念正确从业理念自我革新自我革新 搭上成长列车搭上成长列车心态改变心态改变 行动就会改变行动就会改变行动改变行动改变 习惯就会改变习惯就会改变习惯改变习惯改变 人格就会改变人格就会改变人格改变人格改变 命运就会改变命运就会改变二、二、建立一套高效的个人建立一套高效的个人管理系统管理系

6、统公司员工每个人的生产力都可以被有公司员工每个人的生产力都可以被有效的提升，毫无疑问，整个公司的生产力效的提升，毫无疑问，整个公司的生产力也会有效的提升。也会有效的提升。1，重新建立你的办公桌空间，重新建立你的办公桌空间2，有效的时间管理手册，有效的时间管理手册3，目标管理，目标管理4，PDCA系统系统重新建立你的办公桌空间重新建立你的办公桌空间1，要彻底的把所有杂乱的东西抛弃，要彻底的把所有杂乱的东西抛弃2，对办公资料要分类存档，对办公资料要分类存档3，要有一个随时随地向他人传达信息的系，要有一个随时随地向他人传达信息的系统统4，要有一个电话管理系统，把所有要打的，要有一个电话管理系统，把所

7、有要打的电话用一个系统记录下来，包括待拨电话，电话用一个系统记录下来，包括待拨电话，待回电话待回电话5，你要准备一个专门记录待办事项的文件，你要准备一个专门记录待办事项的文件夹夹6，办公桌上只摆当天要处理的事，办公桌上只摆当天要处理的事学会合理应用时间学会合理应用时间掌握时间管理的几个原则掌握时间管理的几个原则提高时间管理的技能，并在最差的方面提高时间管理的技能，并在最差的方面做出改变做出改变有效的时间管理手册有效的时间管理手册必须建立的观念失去的时间是永远无法追回的失去的时间是永远无法追回的我们都有相同的时间，真正的价值在我们都有相同的时间，真正的价值在于我们利用它做什么事于我们利用它做什么

8、事损失了时间就等于抵押你的未来损失了时间就等于抵押你的未来时间是经不起浪费的时间是经不起浪费的时间一流逝，我们就一无所获时间一流逝，我们就一无所获时间哪里去了？对时间的分析对时间的分析时间清单分析目标：分析每天（或每周目标：分析每天（或每周/月）的法定工作月）的法定工作时间都是怎样用掉的时间都是怎样用掉的方法：运用时间清单分析表（附件）方法：运用时间清单分析表（附件）内容：内容：计划性如何计划性如何有多少时段记不起来做什么了有多少时段记不起来做什么了浪费浪费/超时多少超时多少 每周时间分析目标：分析一周时间使用状况目标：分析一周时间使用状况方法：运用附件每周时间分析表方法：运用附件每周时间分析

9、表内容：内容：各项工作每周总计用多少时间各项工作每周总计用多少时间用时排序，找出前三项用时排序，找出前三项各项工作实际用时顺序，找出前三项各项工作实际用时顺序，找出前三项误差最大的前三项工作？分析原因误差最大的前三项工作？分析原因一周里，误差的总小时数一周里，误差的总小时数时间管理的原则原则一：80/20原则20%20%的工作占整个工作的工作占整个工作80%80%的价值的价值集中集中80%80%的精力做好的精力做好20%20%的工作的工作投入投入20%20%的精力做另外的精力做另外80%80%的工作的工作如何坚持这一原则如何坚持这一原则？列出全部工作项目列出全部工作项目对工作按价值进行分类对工

10、作按价值进行分类分配自己的时间和精力分配自己的时间和精力常见误区：常见误区：面面俱到面面俱到都想做好都想做好完全主义完全主义都想做完都想做完平均分配时间和精力平均分配时间和精力原则二：目标原则二：目标ABCABCA A：必须做的必须做的B B：应该做的应该做的C C：暂时可以不做的暂时可以不做的原则三：排列优先次序原则三：排列优先次序紧急紧急不紧急不紧急重重要要不不重重要要A A：紧急紧急 重要重要B B：不紧急不紧急 重要重要C C：紧急紧急 不重要不重要D D：不紧急不紧急 不重要不重要四象限原理解析A A：紧急状况紧急状况 迫切问题迫切问题 限期完成限期完成 突发事件突发事件B B：准备

11、工作准备工作 预防措施预防措施 计划计划 人际关系的建立人际关系的建立 真正的再创造能力真正的再创造能力 自身能力的提升自身能力的提升C C：造成干扰的访问、电话、造成干扰的访问、电话、信件、报告信件、报告 某些会议某些会议 迫在眉睫的急事迫在眉睫的急事 符合别人期望的急事符合别人期望的急事D D：忙碌琐碎的事忙碌琐碎的事 处理文件等函件处理文件等函件 电话电话 浪费性时间浪费性时间 逃避性活动逃避性活动不要总是做灭火员，尤其是灭不要总是做灭火员，尤其是灭自己的火；自己的火；B B做得多了，做得多了，A A就自然做得少了；就自然做得少了；寻求调整自己情绪的有效办法，寻求调整自己情绪的有效办法，

12、提高工作效率；提高工作效率；比做比做“紧急且重要的事情紧急且重要的事情”更更重要的是把重要的事变成紧急重要的是把重要的事变成紧急的事去做；的事去做；勤于计划。好记性不如烂笔头，勤于计划。好记性不如烂笔头，并学会分解大的计划；并学会分解大的计划；尽量将每件事情一次性做对。尽量将每件事情一次性做对。原则四：制订计划对工作做出计划，并按计划去执行对工作做出计划，并按计划去执行必须留出处理不可预计事务的时间必须留出处理不可预计事务的时间列出日、周、月的工作清单列出日、周、月的工作清单高效时间管理的方法法则一：明确目标法则一：明确目标树立时间观念树立时间观念设计职业生涯设计职业生涯切实的短期目标切实的短

13、期目标合理进行目标管理合理进行目标管理法则二：分清轻重法则二：分清轻重缓急缓急运筹时间，充分应用运筹时间，充分应用只做最重要的事情只做最重要的事情时间管理矩阵时间管理矩阵20/8020/80原理的运用原理的运用法则三：制订计划法则三：制订计划表表六项工作法六项工作法制订有效计划制订有效计划逐步实现远期目标逐步实现远期目标自我激励自我激励法则四：立即行动法则四：立即行动克服拖延克服拖延有头有尾有头有尾重视今日重视今日只做重要的事情只做重要的事情六项工作法：六项工作法：请您按顺序列出每天工作上的六件重要的事情：请您按顺序列出每天工作上的六件重要的事情：1.1.2.2.3.3.4.4.5.5.6.6

14、.对于所有要做和想做的事情，都对于所有要做和想做的事情，都要有如下判断：要有如下判断：我内心深处的潜意识是什么？我内心深处的潜意识是什么？我真的必须做这些事吗？我真的必须做这些事吗？假如我不做，会发生什么事情？假如我不做，会发生什么事情？如果我拖延，会对我的生存环境有什如果我拖延，会对我的生存环境有什么影响？么影响？A A表表六项工作六项工作每项工作开始每项工作开始及结束时间及结束时间每项工作完成每项工作完成情况情况B B表表未完成事项未完成事项未完成原因未完成原因是否需要移到是否需要移到明天继续做？明天继续做？明天能否完成明天能否完成？标准化操作标准化操作电梯测试：电梯测试：由于客户的决策人

15、答应参加你的方案讨论会，由于客户的决策人答应参加你的方案讨论会，为此你精心准备了约为此你精心准备了约4040分钟的方案介绍演讲。分钟的方案介绍演讲。会议开始前，客户决策人对你说：会议开始前，客户决策人对你说：“实在对实在对不起，我必须马上去参加一个重要会议，无不起，我必须马上去参加一个重要会议，无法听你的介绍了。你看能否这样，利用乘电法听你的介绍了。你看能否这样，利用乘电梯的时间，你把要点大概和我说一下，如何梯的时间，你把要点大概和我说一下，如何？”环境标准化：保证办公环境的整洁有环境标准化：保证办公环境的整洁有序序时间标准化：计算时间，保证守时时间标准化：计算时间，保证守时讲解标准化：对于新

16、客户，拟定一套讲解标准化：对于新客户，拟定一套标准的讲解资料和若干种标准讲解方标准的讲解资料和若干种标准讲解方式式流程标准化：建立标准的运作流程，流程标准化：建立标准的运作流程，以此促进沟通和高速解决问题以此促进沟通和高速解决问题操作标准化：针对各项工作的具体操操作标准化：针对各项工作的具体操作，建立操作标准，并以此来培训员作，建立操作标准，并以此来培训员工工做好时间管理的方法：做好时间管理的方法：六项工作法六项工作法排列优先顺序，运用排列优先顺序，运用AB表表标准化操作标准化操作养成好习惯，充分利用零星时养成好习惯，充分利用零星时间间简单才有效！简单才有效！目标的意义成功就等于目标，其他的一

17、切都是这句话的注解 -美国潜能大师：伯恩崔西所占比所占比例例目标状态目标状态成就状态成就状态27%没有目标社会最底层60%目标模糊社会中下层10%有清晰但比较短期的目标社会中上层3%有清晰且长期的目标顶尖成功人士今天的生活状态不由今天所决定，它是我们过去生活目今天的生活状态不由今天所决定，它是我们过去生活目标的结果！标的结果！目标管理目标管理要素内容经理的目标示例目标1、目标是什么？实现目标的中心思想、项目名称提高销售额、毛利2、达到什么程度？达到的质、量、状态销售额5000万元毛利2000万元计划3、怎么办？为了完成目标，应采取的措施、手段、方法1、在东部地区新开一家分店；2、通过增加新菜品

18、开发，实现新增销售收入500万元；3、通过服务品质管理将上座率提高10个百分点；4、什么时候完成目标？期限、预定计划表、日程表1月：2月：5、是否达成了既定目标？完成成果的评价实际销售收入5500万元毛利：1100万元目标管理五要素目标管理五要素目标管理的威力:舵、钟、镜、梅所以对个人而言，目标的威力就是：q 给人的行为设定明确的方向，使人充分了解自己每一个行为的目的q使自己知道什么是最重要的事情，有助于合理安排时间q迫使自己未雨绸缪，把握今天q使人能清晰地评估每一个行为的进展，正面检讨每一个行为的效率q使人在没有得到结果之前，就能“看”到结果，从而产生持续的信心、热情与动力对企业而言：q目标

19、管理能促进“向前进的管理”q目标管理能带来“达成干劲、导向重点、集中精力”的效果q目标管理使“解决问题”成为可能q目标管理能培养能干的人q目标管理能把人与人间之关系，以“连带感”连结第二篇目标管理的程序目标管理的三大阶段三大阶段三大阶段三、成果评价的阶段二、目标达成过 程的阶段一、目标设定阶段上级上级 下级下级目标管理目标管理共同制定计划共同制定计划确定目标、标准，选择行动方案确定目标、标准，选择行动方案上下级之间共同反馈上下级之间共同反馈下级完成工作任务、上级予以支持下级完成工作任务、上级予以支持共同控制共同控制检查任务完成情况、进入下一个周期检查任务完成情况、进入下一个周期目标管理的过程:

20、三个共同目标管理与评价的工作系统图第三篇目标的设定与分解提问:请问您平时是如何制定工作目标的?Specific:具体的Relevant:相关联的Measurable:可测量Time bound:时间Achievable:可实现设定目标的设定目标的SMART原理原理练 习:请 用SMART原理对您本月的工作目标进行重新审视!目标设定-依据公司战略规划顾客意见 越来越重要主管目标同事的意见员工意见职位说明书市场/同行/竞争对手目标设定-期限设立工作目标的同时，应订有每个项目预定完成的期限，以利进行间的检讨，自我控制及纠正，以及工作完成后的评定。不管预期完成时间为多长，每个工作目标都应附有完成期限，

21、否则目标管理之精神很难实现。目标的设定-方法时空交错时间空间 一个管理组织的目标，如能按一个管理组织的目标，如能按时间关系和按空间关系同时展开，时间关系和按空间关系同时展开，形成有机的、立体的目标系统，不形成有机的、立体的目标系统，不仅使各级管理人员和每个人对目标仅使各级管理人员和每个人对目标的整体一目了然，也能明确各部门的整体一目了然，也能明确各部门或个人的目标在目标系统中所出的或个人的目标在目标系统中所出的地位，有利于调动人们的积极性、地位，有利于调动人们的积极性、主动性和创造性。主动性和创造性。目标分解目标分解-建立目标系统建立目标系统目标体系图总目标总目标经理目标经理目标科长目标科长目

22、标员工目标员工目标与组织目标直接与组织目标直接相关程度高相关程度高与组织目标直接与组织目标直接相关程度低相关程度低为间接目标为间接目标 目标分解-对策展开对策展开，就是制定实现目标的具体对策措施。对策展开是在目标分解的基础上进行的。只有将目标展开，使各层次的目标都有实现的对策措施，并在实施中落实这些措施，才能保证目标的实现。简单的目标设定公式简单的目标设定公式动词动词明确的业务明确的业务KPI目标值目标值/数量数量时间（期限）时间（期限）权重权重获得获得增加增加降低降低提高提高缩短缩短开发开发.销售收入销售收入顾客满意度顾客满意度顾客抱怨度顾客抱怨度生产质量生产质量作业流程作业流程新顾客新顾客

23、/新技能新技能.RMB 1亿亿从目前从目前 8%到到 4%.截止截止2季度末季度末截止截止12月末月末.30%20%15%.例如：例如：第四篇目标管理的实施同样实施目标管理的企业为什么会有如此大的差别？巨大成功巨大成功彻底失败彻底失败答案在于用什么方法推行目标管答案在于用什么方法推行目标管理理,特别是如何处理推行前的这段特别是如何处理推行前的这段关键时间。关键时间。工作阶段工作阶段 在目标的指导下工作如何推行管理人员训练准备阶段准备阶段目标管理系统和编写有效目标目标推行过程的有效控管-管理控制过程管理控制过程管理控制过程工作继续进行衡量绩效建立控制标准计划、目标和任务将实际成果与标准比较找出原

24、因纠正偏差无差异采用新方法修改标准目标推行过程的有效控管-控制原则国外目标管理者总结出的“控制十要诀”q控制必须能高瞻远瞩，并且多做预测和估计q控制必须能够反映出行动的性质和基本要求q控制要能作到对差异的发生迅速觉察出来，才能进行有效的预防和避免q控制应把握关键点q控制要以适当的标准为前提q控制要有适度的弹性q控制必须合乎经济的原则q控制要表现出组织的效能q控制方法与技术要做到易于了解q控制应能指出要改正的行动目标推行过程的有效控管-反馈控制施控系统（上级）受控系统（下级）可控输入信息输入目标输出结果环境的干扰最终目标转化上下级进行 协商任务计划最终目标的反馈反馈：运行过程中的目标状态举例：了

25、解目标执行结果的各种会议举例：了解目标执行结果的各种会议 公司公司公司公司P-D-SP-D-S目标管理制度目标管理制度目标管理制度目标管理制度 计划阶段计划阶段目标分为总目标、单位目标、分项目标。1.拟定总目标。2.设定各一级单位目标及工作计划。3.设定各二级单位目标及工作计划。4.制定目标体系图、制定目标计划单汇编。5.执行目标追踪单。执行阶段执行阶段目标执行与追踪。目标执行与追踪。考评阶段考评阶段1.1.目标执行成果自我考评目标执行成果自我考评2.2.目标管理推行成效与报告目标管理推行成效与报告3.3.综合绩效评估与奖励综合绩效评估与奖励第五篇目标成果的考核PDCA循环分为四个阶段P(计划

26、):从问题的定义到行动计划D(实施):实施行动计划C(检查):评估结果A(处理):标准化和进一步推广什么是什么是PDCAPDCA循环循环?PDCAPDCA循环及其特点循环及其特点循环及其特点循环及其特点PDCAPDCA循环的特点循环的特点PDCAPDCA循环及其特点循环及其特点循环及其特点循环及其特点1、大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环P PD DA AC CP PA AD DC CP PA AC CD DPDCAPDCA循环的特点循环的特点(2)(2)2、PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步PDCAPDCA循环及其特点循环及其特点循环及其特点循环及其特点原

27、有水平新的水平P PA AD DC CP PA AC C D DPDCAPDCA循环的特点循环的特点(3)(3)3、PDCA循环是综合性循环，4个阶段是相对的，它们之间不是截然分开的.4、推动PDCA循环的关键是“处理”阶段PDCAPDCA循环及其特点循环及其特点循环及其特点循环及其特点一次完整的销售拜访 Foundational Versions for Selling Technique前言市场推广者需要了解的市场营销基础问题STPSegmentation-Target Market-PositioningSegmentation-Target Market-Positioning市场细分

28、目标市场市场定位市场细分目标市场市场定位市场营销的七个基本概念7顾客导向产品策略价格策略顾客研究渠道策略促销策略市场营销组合：4Ps人人员员推推销销广广告告策策略略公公共共关关系系营营业业推推广广促销组合PromotionMix1.销售拜访的整体性销售拜访的整体性准备拜访服务为什么强调“整体性”整体性是什么知识准备知识准备知识准备知识准备工具准备工具准备工具准备工具准备心理准备心理准备心理准备心理准备提出问题提出问题提出问题提出问题发现需求发现需求发现需求发现需求处理异议处理异议处理异议处理异议缔结订单缔结订单缔结订单缔结订单拜访记录拜访记录拜访记录拜访记录分析跟进分析跟进分析跟进分析跟进顾客

29、模板顾客模板顾客模板顾客模板保持联络保持联络保持联络保持联络资源资源储备储备良性良性沟通沟通+1.销售拜访的整体性准备拜访服务为什么强调“整体性”整体性是什么你一定知道的一句话“谢绝推销”说明了什么？你做到了吗？你一直在这样做吗？你以往取得的业绩中，侥幸的成分有多少？你知道怎么做吗？2.销售准备意义可以再次了解顾客增加销售代表的信心可以把握对谈方向所有客户都会欣赏销售代表为拜访所作的完善的准备2.1学会运用“二八”法则推销新手起步工作与休息了解顾客与销售不同顾客与收益说和听的关系重要的第一印象感情建立与产品演示“杀价”情形的比例计划准备与实践20%80%2.2精于知识的三个要素&商品知识&销售

30、知识&人性知识2.3.1拜访前计划客户情形分析客户情形分析个人基本资料个人基本资料家庭基本资料家庭基本资料单位基本资料单位基本资料个人在单位环境分析个人在单位环境分析个人家庭阶段分析个人家庭阶段分析个人家庭偏好分析个人家庭偏好分析亲友情况分析亲友情况分析个人家庭需求分析个人家庭需求分析交往契合点分析交往契合点分析分清楚你要拜访的是最终消费者（使用者）还是经销商2.3.2拜访前计划客户情形分析客户情形分析产品介绍准备产品介绍准备产品知识储备产品知识储备产品相关知识储产品相关知识储备备竞争品牌知识储备竞争品牌知识储备行业及相关知识储备行业及相关知识储备提炼你的提炼你的USPUSP学会做翻译学会做翻

31、译独特的销售主张2.3.3拜访前计划客户情形分析客户情形分析产品介绍准备产品介绍准备传达信息准备传达信息准备产品利益信息产品利益信息最最终使用者终使用者产品利益信息产品利益信息经经销商销商产品安全信息产品安全信息利益安全信息利益安全信息最最终使用者和经销商终使用者和经销商利益分解信息利益分解信息2.3.4拜访前计划客户情形分析客户情形分析产品介绍准备产品介绍准备传达信息准备传达信息准备复习拜访记录复习拜访记录确认拜访结论确认拜访结论梳理已传递信息并解梳理已传递信息并解决遗漏决遗漏确定遗留问题并准备确定遗留问题并准备解决方案解决方案准备和整理新信息准备和整理新信息决定保留或转换沟通方式决定保留或

32、转换沟通方式2.3.5拜访前计划客户情形分析客户情形分析产品介绍准备产品介绍准备传达信息准备传达信息准备复习拜访记录复习拜访记录介绍法介绍法准备介绍方法准备介绍方法产品法产品法利益法利益法震惊法震惊法问题法问题法馈赠法馈赠法调查法调查法赞美法赞美法求教法求教法 聊天法聊天法准备销售支持准备销售支持2.3.6拜访前计划客户情形分析客户情形分析产品介绍准备产品介绍准备传达信息准备传达信息准备复习拜访记录复习拜访记录一般销售工具一般销售工具准备介绍方法准备介绍方法业务推广工具业务推广工具准备销售支持准备销售支持2.3.7拜访前计划客户情形分析客户情形分析产品介绍准备产品介绍准备传达信息准备传达信息准

33、备复习拜访记录复习拜访记录想象想象准备介绍方法准备介绍方法记录记录想象拜访过程想象拜访过程修改提高修改提高熟练记忆熟练记忆准备销售支持准备销售支持2.3.8拜访前计划客户情形分析客户情形分析产品介绍准备产品介绍准备传达信息准备传达信息准备复习拜访记录复习拜访记录专业性专业性准备介绍方法准备介绍方法协调性协调性想象拜访过程想象拜访过程亲和力亲和力整理良好仪表整理良好仪表准备销售支持准备销售支持2.3.9拜访前计划客户情形分析客户情形分析产品介绍准备产品介绍准备传达信息准备传达信息准备复习拜访记录复习拜访记录克服消极心态克服消极心态准备介绍方法准备介绍方法不用我们的药是因为嫌太贵不用我们的药是因为

34、嫌太贵想象拜访过程想象拜访过程整理良好仪表整理良好仪表树立正确心态树立正确心态医院（防疫站）有了同类产品，医院（防疫站）有了同类产品，所以不要我们的药所以不要我们的药这个人太黑，嫌我给的少，不这个人太黑，嫌我给的少，不用我们的药用我们的药这个人太难见了，等了这个人太难见了，等了2 2个小时，个小时，还是没见着还是没见着将上面的消极心态转将上面的消极心态转化为积极心态化为积极心态耐心与持久最重要耐心与持久最重要准备销售支持准备销售支持2.3.10拜访前计划客户情形分析客户情形分析产品介绍准备产品介绍准备传达信息准备传达信息准备复习拜访记录复习拜访记录准备介绍方法准备介绍方法想象拜访过程想象拜访过

35、程整理良好仪表整理良好仪表确定走访路线确定走访路线树立正确心态树立正确心态2.4目标设定的Smart原则Specific特定的、具体的Measurable可衡量的、可评估的Ambitious具有挑战性的Relevant相关的Time具有时间性的A plan is nothing,unless it degenerates into work!3.拜访中对谈观察与被观察哪个更重要？893.1销售对谈五步走n最初接触阶段：具有决定性n资讯阶段：搜集一般资讯，掌握可能发生的负面反应，冷淡或不服n沟通阶段：分享特定的资讯，处理可能的负面态度（怀疑、反对、缺点、误解、不关心）n诱导阶段：利用利益说明，展

36、示，使客户接纳n行动阶段：缔结，进入服务流程3.2第一印象的重要性说的内容说的内容说的形式说的形式身体语言身体语言7%7%38%38%55%55%打造自己的影响力含部分先天因素含部分先天因素专业与信念完专业与信念完全可由后天的全可由后天的努力获得努力获得影响力强化影响力强化影响力弱化影响力弱化 一个人成功的钥匙，在于他一个人成功的钥匙，在于他的影响力，而非职权的影响力，而非职权 创造让人追随的独特魅力，创造让人追随的独特魅力，首先就是让每一个人感受到首先就是让每一个人感受到你对他们的重视你对他们的重视 重视每个人重视每个人并不代表要并不代表要取悦每个人取悦每个人3.3魅力秘笈8+1 赞美 声音

37、倾听握手眼睛点头微笑身体第一印象，你只有一次机会第一印象，你只有一次机会第一印象，你只有一次机会第一印象，你只有一次机会Be Well-prepared!Be Well-prepared!3.4破坏第一印象的方法占用客户的地方留专业资料给非专业人员充当第三者漫无目的 浪费时间落下记录本等物品3.5谈吐举止的不良习惯说话速度太快、吐字不清、语言粗俗声音粗哑、有气无力、说话不冷不热批评、挖苦、吹牛、撒谎油腔滑调、沉默寡言太随便、与顾客勾肩搭背死皮赖脸、死磨活缠挖耳搔头、耸肩、吐舌咬指甲、舔嘴唇、脚不住地抖动经常看表、皮笑肉不笑东张西望、慌慌张张3.6具有销售力量的24个词汇顾客的姓名 了解 证实

38、健康 从容 保证 钱币 安全 节约 新的 亲爱 发现 正确 结果 真诚 价值 玩笑 真理 安慰 骄傲 利益 应得 快乐 重要其它五个词汇：你 担保 优点 明确 好处 3.7妨碍销售的24个词汇应付 花费 付款 合同 签字 尝试 困扰 亏损 丧失 损害 购买 死亡 低劣 售出 出卖 代价 决心 费劲 困难 义务 责任 失败 不利 不履行4.开场n目的n利益n接受？用一句话进行表述：简洁、明确、清晰开场三要素4.1避免这样的开场议程模糊不清没有解释议程对客户的价值没有促进开放而双向的交流气氛一连串的产品特征议程不切实际4.2.1提问的类型封闭式问题定义：提供选择答案，引出“是”或者“否”的选择目的

39、：锁定开放式问题定义：不提供答案，给对方留出空间阐述观点目的：撒网，搜集资讯或打开讨论，了解或发掘需要，鼓励客户详谈他所提到的资料4.2.2提问时的注意点营造开放的交流气氛能抓住并维持客户的注意力有效地使用封闭式提问让客户确定优先次序条理分明发掘所有相关的客户需要对客户表示尊敬和了解4.2.3提问时应避免的情形1v一连串封闭式问题，审问v客户感到被盘问，态度变得抗拒v资料不完整时，没有跟进v没有确定需要背后的需要v询问显示出没有聆听客户的回应4.2.3提问时应避免的情形提问时应避免的情形2q问太多的问题而没有提供产品的信息q显示出没有聆听需要q还未对需要有共同的了解就开始说服q像鹦鹉学舌般复述

40、4.3.1聆听为什么要听搜集资讯发掘客户需求确认客户对我们的态度恰当地回应客户的信息为了乐趣4.3.2听的五个层次听有五个层次忽视地听假装在听有选择地听同情心地听全神贯注地听我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们可以被埋怨说“听得太多呢”？4.3.3听的三步曲之一：准备给自己和客户都倒一杯水。尽可能找一个安静的地方。让双方都坐下来。记得带笔和记事本。4.3.4听的三步曲之二：记录记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处：具有核对功能。核对你听的与客户所具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。要求的有无不同的地方。日后工作中，可根据记录，检查是否日后工作中，可根据记录，检查是否

41、完成了客户的需求。完成了客户的需求。可避免日后如可避免日后如“已经交待了已经交待了”、“没没听到听到”之类的纷争。之类的纷争。事先征得对方同意：我能不能记一下？4.3.5听的三步曲之三：理解不清楚的地方，询问清楚为止。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。要让客户把话说完，再提意见或疑问。5W1H法5W指What、When、Where、Who、Why1H指How、Howmany和Howmuch4.3.6听的三大原则和十大技巧耐心关心别一开始就假设明白他的问题注意：表现得不要过分，否则就成了居委会老大妈了。4.3.7听力测试 “我们以前经销过这种产品。”潜台词是：“你们的电话不是占线就是打

42、不通。”潜台词是：“有别的规格吗？”潜台词是：“你似乎什么都不知道。”潜台词是：4.3.8倾听时的分心情形对主题或说话者有成见说得太快或太慢对主题缺乏兴趣对主题太熟悉专业术语的干扰冥想环境太轻松或太不舒适5.发现需求需求n n 合理需求n n 能满足的合理需求6.说服特征与利益公司、产品与自己6.1介绍产品时应注意9介绍的特征和利益与需求相关9正确地介绍特征和利益9用顾客的语言介绍特征和利益9能从容自如地回应客户6.2介绍产品时要避免|过分依赖资料|提供过多的资料|只介绍特征，不提利益|不能精确地介绍|回避有关细节的询问|显得不自在或犹豫6.3介绍产品时应避免错失时机去介绍其它产品特征和利益不

43、能以本产品特征和利益消除竞争对手的优势客户的产品知识优于销售代表6.4几种说的语气单调而平淡的语气缓慢而低沉的语气嗓门高高的强调语气硬的、嗓门很高的语气高高的嗓音伴随着拖长的语调6.5运用“FABE”技巧引导顾客FABE就是特点、优点、利益、证据特点F特优点A优连接词我们的冰箱省电因为我们采用了世界上最先进的电机如果购买我们的冰箱，你将节省大量的电费，从而节省家庭开支利益 B利例子1.1.每个产品都有其功能，否则就没有存在的意义每个产品都有其功能，否则就没有存在的意义2.2.对每个产品的常规功能，许多销售代表也都有一定对每个产品的常规功能，许多销售代表也都有一定的认识的认识你要深刻发掘自身产品

44、的潜质，努力找到竞争对你要深刻发掘自身产品的潜质，努力找到竞争对手和其他销售代表忽略的、没有想到的特性手和其他销售代表忽略的、没有想到的特性1.1.要向顾客证明：我比别的同类产品好，所以你应该要向顾客证明：我比别的同类产品好，所以你应该买我的买我的2.2.证明的方法：列举出比较优势来证明的方法：列举出比较优势来3.3.尽可能多的优势：最直接、最明显到间接、隐含的，尽可能多的优势：最直接、最明显到间接、隐含的，想得越多、越细越好想得越多、越细越好1.1.利益推销已成为推销的主流理念，它强调的是：通利益推销已成为推销的主流理念，它强调的是：通过我的产品，你能得到什么样的、实实在在的利益过我的产品，

45、你能得到什么样的、实实在在的利益和好处和好处2.2.反映出反映出“顾客导向顾客导向”的现代营销理念的现代营销理念3.3.给顾客购买的坚强理由或借口给顾客购买的坚强理由或借口1.1.骗子和英雄的唯一区别：说的动听没有骗子和英雄的唯一区别：说的动听没有什么，关键在于证据什么，关键在于证据2.2.证据具有足够的客观性、权威性、可靠证据具有足够的客观性、权威性、可靠性、可证实性、可在第三方获得性、可证实性、可在第三方获得3.3.不要受冤枉：不要因为材料的可靠性问不要受冤枉：不要因为材料的可靠性问题导致客户对你的怀疑和不信任题导致客户对你的怀疑和不信任6.5.1说明特点的五个注意点做个出色的演员要考虑顾

46、客的记忆储存要注意沟通方式太激进的危机在说明时出现意外6.5.2传达利益信息时要注意的事项记得提到所有的利益客户已知的利益也应该说出来用客户听得懂的语言说有建设性,有把握创造一个和谐轻松的气氛顾客要的是利益,而不是什么特点和优点6.6关于“说”的测试n你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？n你的声音是否充满活力与热情？n你说话时是否使语调保持适度变化？n你的声音是否坦率而明确？n你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？n你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？n你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？n当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？n你说话时能否避免使用“哼”、“啊

47、”等词？n你是否十分注重正确地说出每一词语或姓名？6.7说“我会”以表达服务意愿不要使用不要使用应该使用应该使用1.“1.“我尽可能向有关部我尽可能向有关部门询问你的事情。门询问你的事情。”2.“2.“我尽可能把你的情况我尽可能把你的情况反映给公司，他们能回反映给公司，他们能回答你的问题。答你的问题。”1.“1.“我会给公司打电话询我会给公司打电话询问，我将在问，我将在1212点以前给点以前给你回电话。你回电话。”2.“2.“我会把你的问题反映我会把你的问题反映给公司，不用麻烦你再给公司，不用麻烦你再给我打电话了。给我打电话了。”6.8如何使“上帝”发疯n我不知道你为什么如此不满n n我早就提

48、醒过你了n n你一定是疯了n n你干吗发这么大的脾气n n我不知道n n这不是我的责任n n不是我的错误 客户需要销售人员客户需要销售人员理解理解并体谅并体谅他们的情况和心情，而他们的情况和心情，而不要进行不要进行评价或判断评价或判断6.9说“我理解”以体谅顾客情绪发觉Find3F法则客户的感受Feel别人的感受Felt范例l l我理解您怎么会有这样的感觉Feell l其实别人也有过这样的感觉Feltl l不过经过说明后，他们理解了这种规定是为了保护他们的安全Find6.10.1说“你能吗？”以缓解紧张情绪说“你能吗？”的好处消除人们通常听到消除人们通常听到“你必须你必须”时的不愉快时的不愉快

49、避免责备对方避免责备对方“你本来应该你本来应该”所带来的不利影响所带来的不利影响保证对方清楚地知道你需要什么保证对方清楚地知道你需要什么6.10.2什么时候使用“你能吗？”你必须你应该你为什么不你犯了个错误我需要你能吗或者请你好吗？应该使用不要使用6.10.3“你能吗？”的训练v尝试用“你能吗？”来替换如下说法q“你应该先通知我一声，再作决定”q“你必须在5点钟之前给我们打电话，否则就下班了”q“你从来都不考虑清楚就作决定”q“这里这么多客户在等着，你应该多安排一些人手”6.11.1说“你可以”来代替说“不”每个人都喜欢听到自己“可以做”，而不喜欢听到自己“不可以做”。使用“你可以吗？”的方法

50、可以节省时间，否则顾客会继续询问“好！你说现在不行，那什么时候行？”因为说“不”比较困难，使用“你可以”的方法会使你对于拒绝的表达更容易6.11.2什么时候说“你可以吗？”你不能完全满足顾客的要求，但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。你的顾客可能对自己要什么并不明确，跟他提个建议通常能启发他的思路6.11.3“你可以”的训练尝试用“你可以吗？”的句式替换如下说法qq“这个忙我帮不上，你必须跟经理谈。这个忙我帮不上，你必须跟经理谈。”qq“要把那件事做好，必须先给我两天的时间。要把那件事做好，必须先给我两天的时间。”qq“现在公司没有这种货，只