电子商务与现代企业.ppt

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1、电子商务与现代企业电子商务与现代企业管理管理电子商务概论引例引例:“零库存零库存”要求选择要求选择“神州数码神州数码”ERPn东南汽车公司简介东南汽车公司简介n东南汽车公司的东南汽车公司的“零库存零库存”n东南汽车公司导入东南汽车公司导入ERPERP的背景的背景n东南汽车公司导入东南汽车公司导入ERPERP的效果的效果2电子商务概论7.1企业资源计划（企业资源计划（ERP）7.1.1 ERP7.1.1 ERP的形成与发展的形成与发展 1.ERP1.ERP的含义的含义ERP（EnterpriseResourcePlanning，企业资源计，企业资源计划）。划）。从狭义上说，从狭义上说，ERP是指

2、企业内部信息系统。是指企业内部信息系统。从广义上说，从广义上说，ERP是一个将企业内部和外部资源有机整是一个将企业内部和外部资源有机整合的经营管理系统。合的经营管理系统。ERP通过软件把企业的人、财、物、产、通过软件把企业的人、财、物、产、供、销及相应的物流、信息流、资金流、管理流、增值流等供、销及相应的物流、信息流、资金流、管理流、增值流等紧密地集成起来，实现资源优化和共享。它实现了企业内部紧密地集成起来，实现资源优化和共享。它实现了企业内部资源和企业相关外部资源的优化配置和整合，提高了资源的资源和企业相关外部资源的优化配置和整合，提高了资源的利用效率。利用效率。3电子商务概论7.1企业资源

3、计划（企业资源计划（ERP）2.2.ERPERP的形成和发展的形成和发展 ERP的形成和发展大致经过了以下五个阶段。的形成和发展大致经过了以下五个阶段。(1)(1)订货管理阶段订货管理阶段(2)(2)基本基本MRP阶段阶段(3)(3)闭环闭环MRP阶段阶段(4)(4)MRP阶段阶段(5)(5)ERP阶段阶段4电子商务概论7.1企业资源计划（企业资源计划（ERP）3.ERP 3.ERP系统的基本功能模块系统的基本功能模块(b)生产控制管理模块(a)财务管理模块5电子商务概论7.1企业资源计划（企业资源计划（ERP）(c)物料管理模块(d)人力资源管理模块3.ERP3.ERP系统的基本功能模块系统

4、的基本功能模块6电子商务概论7.1企业资源计划（企业资源计划（ERP）7.1.2 ERP7.1.2 ERP的主要功能的主要功能1.1.基本功能基本功能 （1 1）生产控制。生产控制。ERP的核心部分，是以计划为导向的先进的核心部分，是以计划为导向的先进的生产、管理方法。的生产、管理方法。（2）财务管理。企业管理中重要的组成部分，是）财务管理。企业管理中重要的组成部分，是ERP中中必不可少的。必不可少的。（3）物料管理。包括采购、库存管理、仓储管理、发票物料管理。包括采购、库存管理、仓储管理、发票验证、库存控制、采购信息系统等。主要功能是协助企业有验证、库存控制、采购信息系统等。主要功能是协助企

5、业有效地控管材料，以降低存货成本。效地控管材料，以降低存货成本。7电子商务概论7.1企业资源计划（企业资源计划（ERP）（4）销售、分销管理。包括销售管理、订单管理、发销售、分销管理。包括销售管理、订单管理、发货运输、发票管理、业务信息系统。主要是协助企业迅速货运输、发票管理、业务信息系统。主要是协助企业迅速地掌握市场信息，以便对客户需求做出最快速的反应。地掌握市场信息，以便对客户需求做出最快速的反应。（5）人力资源管理。主要包括人力资源规划的辅助决）人力资源管理。主要包括人力资源规划的辅助决策、招聘管理、工资核算、工时管理、差旅核算等功能。策、招聘管理、工资核算、工时管理、差旅核算等功能。8

6、电子商务概论7.1企业资源计划（企业资源计划（ERP）2.2.扩展功能扩展功能n供应链管理供应链管理(SCM)。n客户关系管理客户关系管理(CRM)。n销售自动化销售自动化(SFA)n电子商务电子商务(Electronic Commerce，EC)3.ERP3.ERP给企业带来的效益给企业带来的效益 n直接效益直接效益n间接效益间接效益9电子商务概论7.1企业资源计划（企业资源计划（ERP）7.1.3 ERP 7.1.3 ERP系统的实施系统的实施1.1.项目的前期准备阶段项目的前期准备阶段(1)分析需求分析需求(2)企业诊断企业诊断(3)前期培训前期培训(4)软件选型软件选型2.2.项目的实

7、施准备阶段项目的实施准备阶段(1)项目组织项目组织(2)数据准备数据准备(3)系统安装调试系统安装调试(4)软件原型测试软件原型测试3.3.模拟运行及用户化阶段模拟运行及用户化阶段 (1)模拟运行及用户化模拟运行及用户化(2)制定工作准则与工作规程制定工作准则与工作规程(3)验收验收(4)切换运行切换运行(5)新系统运行新系统运行10电子商务概论7.1企业资源计划（企业资源计划（ERP）7.1.4 ERP7.1.4 ERP的发展趋势的发展趋势 1.ERP1.ERP发展方向发展方向 (1)ERP与与CRM的进一步整合的进一步整合(2)ERP与电子商务、供应链、协同商务、协同作业管理等的进一步整合

8、与电子商务、供应链、协同商务、协同作业管理等的进一步整合(3)ERP与产品数据管理与产品数据管理(PDM)的整合的整合(4)ERP与制造执行系统与制造执行系统(MES)的整合的整合(5)ERP与工作流管理系统的进一步整合与工作流管理系统的进一步整合(6)加强数据仓库和联机分析处理加强数据仓库和联机分析处理(OLAP)功能功能(7)ERP系统动态可重构性系统动态可重构性(8)ERP软件系统实现技术和集成技术软件系统实现技术和集成技术(9)专业化专业化11电子商务概论7.1企业资源计划（企业资源计划（ERP）2.ERP 2.ERP新一代新一代ERPERP nERP的概念的概念简单地说就是协同商务简

9、单地说就是协同商务(collaborativecommerce)。ERPII是通过支持和优化公司内部和公司之间的协作运作是通过支持和优化公司内部和公司之间的协作运作和财务过程，以创造客户和股东价值的一种商务战略和一和财务过程，以创造客户和股东价值的一种商务战略和一套面向具体行业领域的应用系统。套面向具体行业领域的应用系统。n对对ERP的描述：的描述：“5W1H”WhatWhyWhereWhenWhoHow12电子商务概论7.2企业流程重组（企业流程重组（BPR）7.2.1 BPR7.2.1 BPR的概念的概念 1.BPR1.BPR的含义的含义BPR(企业流程重组或业务流程重组企业流程重组或业务

10、流程重组)是是20世纪世纪90年代由美国年代由美国MIT教授和教授和CSC管理顾问公司董事长钱皮提出的管理顾问公司董事长钱皮提出的。BPR的基本思想：的基本思想：强调以业务流程为改造对象和中心、以关心强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代化考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代化的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组

11、织结构，建立全新的过程型组织结集成，以打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的巨大构，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善。改善。13电子商务概论7.2企业流程重组（企业流程重组（BPR）2.BPR2.BPR的模式的模式 （1 1）以作业流程为中心，打破金字塔状的组织结构并使以作业流程为中心，打破金字塔状的组织结构并使之扁平化。之扁平化。（2 2）使企业适应信息社会的高效率和快节奏，适合员工使企业适应信息社会的高效率和快节奏，适合员工参与企业管理。参与企业管理。（3 3）实现企业上下左右的有效沟通。实现企业上下左右

12、的有效沟通。（4 4）使企业具有较强的应变能力和较大的灵活性。使企业具有较强的应变能力和较大的灵活性。14电子商务概论7.2企业流程重组（企业流程重组（BPR）3.BPR 3.BPR的特性的特性 （1 1）强调顾客满意。强调顾客满意。（2 2）使用业绩改进的量度手段。使用业绩改进的量度手段。（3 3）关注于更大范围的、根本的、全面的业务流程；强关注于更大范围的、根本的、全面的业务流程；强调团队合作。调团队合作。（4 4）对企业的价值观进行改造，注重高层管理者的推动。对企业的价值观进行改造，注重高层管理者的推动。（5 5）在组织中降低决策的层级。）在组织中降低决策的层级。15电子商务概论7.2企

13、业流程重组（企业流程重组（BPR）【例例7.27.2】流行于流行于2020世纪世纪9090年代的流程再造（年代的流程再造（BPRBPR）的管）的管理思想一经出台，立即被理思想一经出台，立即被IBMIBM、HPHP、沃尔玛、宝洁、通用、沃尔玛、宝洁、通用汽车、福特汽车等大公司付诸于实践，并取得了巨大成汽车、福特汽车等大公司付诸于实践，并取得了巨大成功，使许多企业获得了新生。据有关资料报道，目前在功，使许多企业获得了新生。据有关资料报道，目前在600600多家欧美大型企业中，有多家欧美大型企业中，有70%70%的企业在推行的企业在推行BPRBPR计划，计划，有有15%15%的企业表示正在积极考虑。

14、企业界把它视为获得竞的企业表示正在积极考虑。企业界把它视为获得竞争优势的重要战略，人们希望运用这一新的思想来加速争优势的重要战略，人们希望运用这一新的思想来加速企业自身的发展，提高企业的核心竞争能力。企业自身的发展，提高企业的核心竞争能力。16电子商务概论7.2企业流程重组（企业流程重组（BPR）7.2.2 BPR7.2.2 BPR与与ERPERP的关系的关系 1.ERP1.ERP实施中进行业实施中进行业BPRBPR的必要性的必要性 （1 1）ERP软件的设计背景要求企业进行相应的业务流程重组软件的设计背景要求企业进行相应的业务流程重组（2 2）ERP软件的功能实现要求企业必须进行一定的业务流

15、程软件的功能实现要求企业必须进行一定的业务流程重组重组（3 3）ERP软件的应用目的要求企业实施业务流程重组软件的应用目的要求企业实施业务流程重组因此，企业在因此，企业在ERP系统导入之前要进行系统导入之前要进行BPR改造，由企业改造，由企业管理层事先确定企业的经营策略及改革目标，通过流程改善和管理层事先确定企业的经营策略及改革目标，通过流程改善和相应的组织变革，再选择并导入适合企业使用的相应的组织变革，再选择并导入适合企业使用的ERP系统，才系统，才能使能使ERP系统事半功倍，最终获得成功。系统事半功倍，最终获得成功。17电子商务概论7.2企业流程重组（企业流程重组（BPR）2.2.实行实行

16、BPRBPR是应用是应用ERPERP的基础的基础在企业应用在企业应用ERP系统的进程中，一定要注意研究和分析系统的进程中，一定要注意研究和分析业务流程，并改造不合理的地方。只有这样，实施业务流程，并改造不合理的地方。只有这样，实施ERP才能才能收到管理上的实效，否则就会遇到重重阻力，陷入困境。国收到管理上的实效，否则就会遇到重重阻力，陷入困境。国内外大量实践表明，实行内外大量实践表明，实行BPR是应用是应用ERP的基础。的基础。3.3.BPRBPR和和ERPERP应用结合的必然应用结合的必然人们在企业管理模式和管理手段改造的实践和失败的经人们在企业管理模式和管理手段改造的实践和失败的经验教训中

17、找到了问题的答案：进行企业管理模式改造的验教训中找到了问题的答案：进行企业管理模式改造的BPR离不开离不开ERP系统的应用，并通过系统的应用，并通过ERP系统应用支撑新的业务系统应用支撑新的业务流程。要想靠流程。要想靠ERP应用改善经营，需要对企业原有业务流程应用改善经营，需要对企业原有业务流程进行重组，不做进行重组，不做BPR，ERP应用也很难达到预期效果。应用也很难达到预期效果。18电子商务概论7.2企业流程重组（企业流程重组（BPR）7.2.3 7.2.3 实施实施BPRBPR的方法的方法1.1.BPRBPR的观念重建的观念重建组建组建BPR小组小组前期的宣传准备工作前期的宣传准备工作设

18、置合理目标设置合理目标 2.BPR 2.BPR的流程重建的流程重建 业务流程分析与业务流程分析与诊断业务流程的再设计诊断业务流程的再设计业务流程重组的实施业务流程重组的实施 3.BPR3.BPR的组织重建的组织重建组织重建的目的是要给业务流程重组提供制度上的维护组织重建的目的是要给业务流程重组提供制度上的维护和保证，并追求不断改进。具体包括：评估和保证，并追求不断改进。具体包括：评估BPR实施的效果、实施的效果、建立长期有效的组织保障和文化与人才建设三个方面的工作。建立长期有效的组织保障和文化与人才建设三个方面的工作。19电子商务概论7.2企业流程重组（企业流程重组（BPR）【例例7.37.3

19、】美国福特汽车公司北美货款支付处有美国福特汽车公司北美货款支付处有500500多名雇多名雇员，其业务量大而繁杂。公司通过建立员，其业务量大而繁杂。公司通过建立ERPERP系统，从而减轻系统，从而减轻劳动强度，提高工作效率，减少员工劳动强度，提高工作效率，减少员工20%20%。然而，当福特公。然而，当福特公司发现在他们拥有司发现在他们拥有22%22%股份的日本马自达汽车公司在完成同股份的日本马自达汽车公司在完成同样的业务只需样的业务只需5 5名雇员时，他们感到非常惊讶，即使福特公名雇员时，他们感到非常惊讶，即使福特公司的规模和业务量比马自达公司大，那最多也只应有司的规模和业务量比马自达公司大，那

20、最多也只应有100100余余名雇员。于是，他们通过业务集成、调整业务处理的程序名雇员。于是，他们通过业务集成、调整业务处理的程序和方式，减少中间环节，从而极大地提高了工作效率，并和方式，减少中间环节，从而极大地提高了工作效率，并相应减少了相应减少了75%75%的员工。的员工。20电子商务概论7.2企业流程重组（企业流程重组（BPR）7.2.4 BPR7.2.4 BPR与电子商务与电子商务企业运营的流程需要加以再造，才能适应电子商务的环境。企业运营的流程需要加以再造，才能适应电子商务的环境。n企业内部管理与外部管理之间关系的调整。按照电子商务的企业内部管理与外部管理之间关系的调整。按照电子商务的

21、要求实行要求实行BPR，根据用户的需要进行生产，调整企业的内部，根据用户的需要进行生产，调整企业的内部管理与外部管理之间的关系。管理与外部管理之间的关系。n企业内部的流程再造。通过实行企业内部的流程再造。通过实行BPR，对企业的经营机制、，对企业的经营机制、管理体制、业务流程进行重新的调整或构建，对整个企业制管理体制、业务流程进行重新的调整或构建，对整个企业制度加以根本的改造创新，使企业适应于电子商务的运行环境。度加以根本的改造创新，使企业适应于电子商务的运行环境。n物流体制方式的改造。企业需要很好地研究应当如何加以改物流体制方式的改造。企业需要很好地研究应当如何加以改造自身已形成的销售网络，

22、看它是否能很好地与电子商务结造自身已形成的销售网络，看它是否能很好地与电子商务结合起来。合起来。21电子商务概论7.3供应链管理（供应链管理（SCM）7.3.1 7.3.1 供应链管理概述供应链管理概述 1.SCM 1.SCM的基本概念的基本概念n供应链（供应链（SupplyChain）：是一种业务流程，它在核心企业、供）：是一种业务流程，它在核心企业、供应商、供应商的供应商、用户和用户的用户之间构造了一个网络，应商、供应商的供应商、用户和用户的用户之间构造了一个网络，完成由消费者需求到给消费者提供商品与服务的整个过程。如图完成由消费者需求到给消费者提供商品与服务的整个过程。如图7.27.2所

23、示。所示。图图7.2 7.2 供应链的概念供应链的概念22电子商务概论7.3供应链管理（供应链管理（SCM）n供应链管理供应链管理(SupplyChainManagement，SCM)：对对供应链中的信息流、物流和资金流进行设计、规划和控制，供应链中的信息流、物流和资金流进行设计、规划和控制，从而增强竞争实力，提高供应链中各成员的效率和效益。从而增强竞争实力，提高供应链中各成员的效率和效益。nSCM实质上就是以现代信息技术为支撑，对供应链所涉及实质上就是以现代信息技术为支撑，对供应链所涉及的物流、信息流及资金流进行合理优化和管理，以期达到的物流、信息流及资金流进行合理优化和管理，以期达到最佳组

24、合，发挥最大的效率，迅速以最小的成本为客户提最佳组合，发挥最大的效率，迅速以最小的成本为客户提供最大的附加值，并使一个松散连接着的独立企业群体变供最大的附加值，并使一个松散连接着的独立企业群体变为一种致力于提高效率和增加竞争力的合作力量。为一种致力于提高效率和增加竞争力的合作力量。23电子商务概论7.3供应链管理（供应链管理（SCM）2.SCM 2.SCM的三个层次的三个层次 （1）企业内部）企业内部SCMn这是基于企业内部范围的管理。它将企业内部经营所有的业这是基于企业内部范围的管理。它将企业内部经营所有的业务单元，如订单、采购、库存、计划、生产、质量、运输、务单元，如订单、采购、库存、计划

25、、生产、质量、运输、市场、销售、服务等以及相应的财务活动、人事管理均纳入市场、销售、服务等以及相应的财务活动、人事管理均纳入一条供应链内进行统筹管理。一条供应链内进行统筹管理。n企业内部企业内部SCM重点在于企业内部与流程上的改善。例如丰田重点在于企业内部与流程上的改善。例如丰田汽车、海尔家电等采用的是汽车、海尔家电等采用的是“按订单生产按订单生产”，因此可以实现，因此可以实现“零库存零库存”，这与，这与JIT(JustInTime，及时响应，及时响应)的及时化的及时化生产系统的核心思想是相符合的。生产系统的核心思想是相符合的。24电子商务概论7.3供应链管理（供应链管理（SCM）（2）企业间

26、）企业间SCMn企业间企业间SCM就是一般所指的就是一般所指的SCM，也是价值链与价值链的整，也是价值链与价值链的整合。在企业间合。在企业间SCM的概念里，将其他合作厂商视为公司的一的概念里，将其他合作厂商视为公司的一个部门，例如，当客户对某企业下订单时，该企业就会通过个部门，例如，当客户对某企业下订单时，该企业就会通过Internet对其供应链上的上、下游厂商全部下订单。通过有对其供应链上的上、下游厂商全部下订单。通过有效的信息交流与效的信息交流与JIT系统的功能，确保系统的功能，确保95%的产品在的产品在5天内天内送到客户手上，送到客户手上，98%的产品在的产品在3天内送到客户手上。天内送

27、到客户手上。n企业间企业间SCM使多个企业能在整体的管理下实现协作经营和和使多个企业能在整体的管理下实现协作经营和和协调运作，实现资源和信息共享，从而大大增强了该供应链协调运作，实现资源和信息共享，从而大大增强了该供应链在整个市场中的整体优势，并增强每个企业的核心竞争力。在整个市场中的整体优势，并增强每个企业的核心竞争力。25电子商务概论7.3供应链管理（供应链管理（SCM）（3）全球市场间扩展的）全球市场间扩展的SCMn全球市场间扩展的全球市场间扩展的SCM是指企业通过是指企业通过Internet与其在全球与其在全球范围内的客户和供应商之间进行沟通，有效地进行供应链管范围内的客户和供应商之间

28、进行沟通，有效地进行供应链管理。理。n企业要在电子商务全球化竞争环境中取得核心竞争优势，不企业要在电子商务全球化竞争环境中取得核心竞争优势，不仅要协调企业计划、采购、制造、销售的各个环节，还要与仅要协调企业计划、采购、制造、销售的各个环节，还要与全球各地的包括供应商、承销商等在内的上下流企业紧密配全球各地的包括供应商、承销商等在内的上下流企业紧密配合。合。n全球市场间扩展的全球市场间扩展的SCM是供应链管理的发展趋势。是供应链管理的发展趋势。26电子商务概论7.3供应链管理（供应链管理（SCM）7.3.2 SCM7.3.2 SCM的基本思想的基本思想n合作型竞争的思想。合作型竞争的思想。n系统

29、观念的思想。系统观念的思想。n共同目标的思想共同目标的思想n开发核心竞争力的思想开发核心竞争力的思想n以客户满意度作为目标的服务化管理思想以客户满意度作为目标的服务化管理思想n借助信息技术实现目标管理的思想借助信息技术实现目标管理的思想27电子商务概论7.3供应链管理（供应链管理（SCM）7.3.3 CM7.3.3 CM的基本内容及最佳模式的基本内容及最佳模式 1.SCM 1.SCM的基本内容的基本内容 计划计划 采购采购制造制造配送配送退货退货2.SCM2.SCM的最佳模式的最佳模式所谓供应链最佳化，就是运用一些数学模式，使供应链所谓供应链最佳化，就是运用一些数学模式，使供应链参与者之间的距

30、离、速度、成本达到最佳化。例如原料供应参与者之间的距离、速度、成本达到最佳化。例如原料供应商、制造商、物流中心和零售商，供应链的最佳化就是使四商、制造商、物流中心和零售商，供应链的最佳化就是使四者之间的供应链路径达到最佳化。者之间的供应链路径达到最佳化。28电子商务概论7.3供应链管理（供应链管理（SCM）7.3.4 SCM7.3.4 SCM的计划与执行过程的计划与执行过程 SCM的计划和执行过程如图7.3所示。图图7.3 SCM的计划与执行的计划与执行29电子商务概论7.3供应链管理（供应链管理（SCM）7.3.5 7.3.5 电子商务环境下的电子商务环境下的SCMSCM 1.1.电子商务对

31、电子商务对SCMSCM的影响的影响 （1）对供应链角色的影响）对供应链角色的影响（2）消除了供应链上不必要的中间环节）消除了供应链上不必要的中间环节（3）企业的组织边界趋于模糊化）企业的组织边界趋于模糊化（4）企业销售模式由生产者推动型转变为消费者拉动型）企业销售模式由生产者推动型转变为消费者拉动型（5）实现经营的网络化）实现经营的网络化30电子商务概论7.3供应链管理（供应链管理（SCM）2.2.电子商务环境下的电子商务环境下的SCMSCMn电子商务模式弥补了传统供应链的不足，它不再局限于企电子商务模式弥补了传统供应链的不足，它不再局限于企业内部，而是延伸到供应商和客户，甚至供应商的供应业内

32、部，而是延伸到供应商和客户，甚至供应商的供应商和客户的客户，建立的是一种跨企业的协作，覆盖了商和客户的客户，建立的是一种跨企业的协作，覆盖了从产品设计、需求预测、外协和外购、制造、分销、储从产品设计、需求预测、外协和外购、制造、分销、储运和客户服务等全过程。处于同一个供应链的厂商之间运和客户服务等全过程。处于同一个供应链的厂商之间不再是零和，而是双赢。不再是零和，而是双赢。31电子商务概论7.3供应链管理（供应链管理（SCM）【例例7.47.4】惠普设计了独一无二的供应链，能够帮助每一种惠普设计了独一无二的供应链，能够帮助每一种产品进行优化，同时进入不同的市场。目前惠普有五个不产品进行优化，同

33、时进入不同的市场。目前惠普有五个不同的供应链，每一个都足以超越最强大的竞争对手。第一同的供应链，每一个都足以超越最强大的竞争对手。第一个是直接供应链；第二个是打印机业务独一无二的低接触个是直接供应链；第二个是打印机业务独一无二的低接触率模式；第三个是所有简单配置的供应方式；第四个供应率模式；第三个是所有简单配置的供应方式；第四个供应链涉及高附加值的复杂系统和解决方案；第五个是供应链链涉及高附加值的复杂系统和解决方案；第五个是供应链管理服务业务。这五种优化的供应链，满足了产品的领先管理服务业务。这五种优化的供应链，满足了产品的领先要求，同时能够实现库存优化，降低了总拥有成本，成为要求，同时能够实

34、现库存优化，降低了总拥有成本，成为惠普的制胜之道。惠普的制胜之道。32电子商务概论7.4客户关系管理（客户关系管理（CRM）7.4.1 CRM7.4.1 CRM概述概述 1.CRM1.CRM的概念的概念CRM（Customer Relationship Management，即客户，即客户关系管理）。关系管理）。CRM是指通过对客户信息资源的计算机化管是指通过对客户信息资源的计算机化管理，向客户提供满意的产品和服务，并与客户建立稳定、理，向客户提供满意的产品和服务，并与客户建立稳定、相互信任的密切关系的动态过程。相互信任的密切关系的动态过程。CRM这个概念最初由这个概念最初由Gartner G

35、roup提出来，近年来开提出来，近年来开始在企业电子商务中流行。始在企业电子商务中流行。CRM主要是通过对客户详细资主要是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。争力的一种手段。33电子商务概论7.4客户关系管理（客户关系管理（CRM）nCRM在不同场合下有不同的理解。通常所指的在不同场合下有不同的理解。通常所指的CRM，是，是指用计算机对上述（指用计算机对上述（7P）分析流程自动化的软件系统，其）分析流程自动化的软件系统，其中涉及销售、市场营销、客户服务以及支持应用等软件。中涉及销售、市场营销、客户服

36、务以及支持应用等软件。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、展业务所需的新市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、营利性和忠实度。营利性和忠实度。2.CRM 2.CRM的发展历程的发展历程n自动销售系统（自动销售系统（SFA）n电话计算机集成（电话计算机集成（CTI）n网络环境下的客户关系管理（网络环境下的客户关系管理（CRM）34电子商务概论7.4客户关系管理（客户关系管理（CRM）3.CRM 3.CRM的基本理念的基本理念nCRM理念正是基于对客户的尊重，要求企业完整地认识整理念

37、正是基于对客户的尊重，要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。以客户为中心的管理正与客户接触的效率和客户反馈率。以客户为中心的管理正是是CRM应用之处，也是应用之处，也是CRM被越来越多的企业所关注的被越来越多的企业所关注的原因。原因。nCRM的目标是一方面通过提供更快速、周到和准确的优质的目标是一方面通过提供更快速、周到和准确的优质服务吸引和保持更多的客户，达到个性化的服务；另一方服务吸引和保持更多的客户，达到个性化的服务；另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。面通过对业

38、务流程的全面管理来降低企业的成本。nCRM既是一种理念，也是一套管理软件和技术。既是一种理念，也是一套管理软件和技术。35电子商务概论7.4客户关系管理（客户关系管理（CRM）7.4.2 CRM7.4.2 CRM的功能及效益的功能及效益 1.CRM1.CRM的基本功能的基本功能 （1）客户数据管理）客户数据管理（2）客户价值管理）客户价值管理（3）客户服务管理）客户服务管理（4）客户沟通管理）客户沟通管理 2.2.现代现代CRMCRM应具备的基本能力应具备的基本能力 （1）信息分析能力）信息分析能力（2）对客户互动渠道进行集成的能力）对客户互动渠道进行集成的能力（3）支持网络应用的能力）支持网

39、络应用的能力（4）建设集中的客户信息仓库能力）建设集中的客户信息仓库能力（5）对工作流进行集成的能力）对工作流进行集成的能力（6）与）与ERP功能的集成功能的集成36电子商务概论7.4客户关系管理（客户关系管理（CRM）3.CRM 3.CRM的效益的效益n提高效率。提高效率。新技术手段提高业务处理流程的自动化程度，实现企新技术手段提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高员工的工作能力，使企业内部更高效业范围内的信息共享，提高员工的工作能力，使企业内部更高效地运转。地运转。n拓展市场。拓展市场。借助借助CRM系统对市场活动、销售活动的分析能力，企系统对市场活动、销售活动的分析

40、能力，企业可以对整个市场活动进行全方位的透视、规划、评估；对各种业可以对整个市场活动进行全方位的透视、规划、评估；对各种销售活动进行追踪；扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场销售活动进行追踪；扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会。机会。n保留客户。保留客户。CRM系统方便客户获取信息，加强与客户的交流和业系统方便客户获取信息，加强与客户的交流和业务往来，为客户提供更好的服务；帮助企业全面了解客户，巩固务往来，为客户提供更好的服务；帮助企业全面了解客户，巩固旧客户，赢得新客户，提高客户的忠诚度，增进客户的贡献度。旧客户，赢得新客户，提高客户的忠诚度，增进客户的贡献度。37电子商务概论7.

41、4客户关系管理（客户关系管理（CRM）7.4.3 CRM7.4.3 CRM技术技术n信息搜集信息搜集(Data Collection)n信息存储信息存储(Data Storage)n信息分析信息分析(Data Analysis)n信息应用和呈现信息应用和呈现(Data Application And Visualization)7.4.4 CRM7.4.4 CRM的新发展的新发展nCRM由部门级应用转为企业级应用由部门级应用转为企业级应用 nCRM和和SCM、ERP的紧密结合的紧密结合 nCRM将与信息技术特别是网络技术高度融合将与信息技术特别是网络技术高度融合 38电子商务概论案例研讨：沃尔

42、玛供应链管理中的信息技术案例研讨：沃尔玛供应链管理中的信息技术n沃尔玛公司简介沃尔玛公司简介n沃尔玛信息化建设历程沃尔玛信息化建设历程n沃尔玛的网络营销沃尔玛的网络营销n沃尔玛的数据中心沃尔玛的数据中心n沃尔玛的供应链管理沃尔玛的供应链管理39电子商务概论案例研讨：沃尔玛供应链管理中的信息技术案例研讨：沃尔玛供应链管理中的信息技术问题及要求：问题及要求：n分析沃尔玛成功的原因，写出简单分析报告，分析沃尔玛成功的原因，写出简单分析报告，不超过不超过300300字。字。n对沃尔玛供应链管理的应用情况进行评价，不对沃尔玛供应链管理的应用情况进行评价，不超过超过200200字。字。n有人说：有人说：“信息技术始于战略，而不是系统信息技术始于战略，而不是系统”。结合沃尔玛的成功事例，你对此如何理解？结合沃尔玛的成功事例，你对此如何理解？40