如何提高顾客满意度.ppt

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1、如何提高顾客满意度如何提高顾客满意度思考以下问题思考以下问题l顾客是一般的人吗？顾客是一般的人吗？l顾客和公司领导有什么不同？顾客和公司领导有什么不同？l如果每天有一位顾客在离开我们的门店对如果每天有一位顾客在离开我们的门店对我们的服务或食物失望，可能会有什么结我们的服务或食物失望，可能会有什么结果？果？当你把顾客的点餐正确地、热烘烘地、快当你把顾客的点餐正确地、热烘烘地、快速地递给他时，你提供优质服务的任务结速地递给他时，你提供优质服务的任务结束没有？束没有？没有当你的顾客坐在一个美观整洁的桌子边吃当你的顾客坐在一个美观整洁的桌子边吃东西的时候，你的服务结束没有？东西的时候，你的服务结束没有

2、？没有我们的服务什么时候才完成呢？我们的服务什么时候才完成呢？直到你的顾客认为你的任务直到你的顾客认为你的任务完成时，它才算完成。完成时，它才算完成。回答以下问题回答以下问题什么是最好的服务什么是最好的服务l让顾客满意，100%的满意或101%满意l顾客的感觉才是重要的感觉。l顾客是唯一能说“我满意了！”的人。请记住：顾客不是永远对的，但是顾客不再光顾永远请记住：顾客不是永远对的，但是顾客不再光顾永远是我们的错是我们的错我们服务的目的是什么？我们服务的目的是什么？顾客的顾客的101%满意满意稳定的高品质产品美观整洁的环境真诚友善的对待迅速快捷的服务准确无误的供餐每天我们生活在清新淡雅的空气中么

3、？每天我们生活在清新淡雅的空气中么？每天我们沉浸在欢快喜悦的氛围中么？每天我们沉浸在欢快喜悦的氛围中么？你处的环境是否会影响你的心情？你处的环境是否会影响你的心情？顾客的顾客的101%满意满意美观整洁的环境保持美观整洁的环境l地面：清洁、无灰尘、无积水l墙面：清洁、无印痕、无破损、无蜘蛛网l天花板、灯具：清洁、无灰尘l玻璃门窗：清洁、明净l收银台、服务台：干净、卫生、桌面物品摆放整齐。l植物：无尘、无枯叶、无垃圾、生机盎然。如一的真诚友善真诚友善的对待真诚友善的对待身边的每一个而身边的每一个而深圳周刊的李文深圳周刊的李文博博顾客点餐时有没有认真聆听？顾客点餐时有没有认真聆听？顾客点餐时有没有认

4、真做记录？顾客点餐时有没有认真做记录？顾客点餐时有没有复述顾客的点餐内容及和顾客点餐时有没有复述顾客的点餐内容及和特殊要求特殊要求上餐时有没有向客人报菜名上餐时有没有向客人报菜名餐上全时有没有知会客人并祝客人用餐愉快餐上全时有没有知会客人并祝客人用餐愉快准确无误的供餐准确无误的供餐恭喜你做到了恭喜你做到了检查我们每天的工作检查我们每天的工作顾客的顾客的101%满意满意迅速快捷的服务这是一个整体概念，这个整体概念要求这是一个整体概念，这个整体概念要求我们从迎客到点餐、备餐、供餐、餐中我们从迎客到点餐、备餐、供餐、餐中服务到收银结帐等个环节，都要按标准服务到收银结帐等个环节，都要按标准要求及标准时

5、限完成要求及标准时限完成讨论一下，当发生以下状况时会讨论一下，当发生以下状况时会给我们带来什么？给我们带来什么？门店昨晚人手缺少，因此无人清洁门店地板。门店昨晚人手缺少，因此无人清洁门店地板。影响：第二天早班地板脏，工影响：第二天早班地板脏，工作量加大忙不过来作量加大忙不过来打烊员工没有将设备擦洗干净，并没有使用消毒液打烊员工没有将设备擦洗干净，并没有使用消毒液影响：直接影响到顾客，造成顾客投影响：直接影响到顾客，造成顾客投诉诉门店没有储备足量的酱料门店没有储备足量的酱料影响：造成营业不正常，顾客投诉影响：造成营业不正常，顾客投诉看一看看一看 当顾客不满意的时候当顾客不满意的时候只有4%不满意顾客就其不满意的问题会向管理部门投诉需要有12次好的经验才能抵消一次负面经验如果投诉被妥善快速解决，95%的顾客仍然会回来如果顾客的投诉得到的正确处理，顾客会将他受到下面对待的情况至少告诉5个人离开的顾客中离开的顾客中9%的顾客因为换工作、搬家、意外而不再回来9%的顾客因为喜欢竞争对手而不在回来14%因为不喜欢产品而不再回来68%因为顾客认为服务员不关心他的问题而不再回来建立良好的服务氛围l店长要以身作则l一种友善的态度l把我们的工作做好l整洁的外表l多关心顾客