电话约访基础技巧.ppt

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2、留心对方对谈话内容的反应，亦会令对方难以掌握说话内容，甚致会质亦会令对方难以掌握说话内容，甚致会质疑你对继续对话的诚意；疑你对继续对话的诚意；太慢会令客户开始感觉不耐烦。太慢会令客户开始感觉不耐烦。适当的说话速度能有效地与顾客进行沟通适当的说话速度能有效地与顾客进行沟通电话约访技巧电话约访技巧-约访的要领约访的要领音音 量量过量过量顾客会有被欺凌及被控制的感觉；顾客会有被欺凌及被控制的感觉；令其它同事难以集中精神工作。令其它同事难以集中精神工作。不足不足是没有信心的表现；是没有信心的表现；使顾客难于作回应；使顾客难于作回应；或会增大声浪回应。或会增大声浪回应。当客人显示犹疑不决时当客人显示犹疑

3、不决时:把音量稍为调高，让客人有把音量稍为调高，让客人有“专注专注”的感觉。的感觉。电话约访技巧电话约访技巧-约访的要领约访的要领语气与音调语气与音调 单调而没有变化的语气会使人觉得你沉闷而单调而没有变化的语气会使人觉得你沉闷而乏味并使客人怀疑你是否愿意继续对话。乏味并使客人怀疑你是否愿意继续对话。适当地调高音调，使人有精神奕奕的感觉。适当地调高音调，使人有精神奕奕的感觉。张爷爷您回来了张爷爷您回来了 张爷爷您终于回来了张爷爷您终于回来了电话约访技巧电话约访技巧-约访的要领约访的要领抑扬顿挫抑扬顿挫 抑不重要的字、词将声调压低或轻轻说抑不重要的字、词将声调压低或轻轻说出以衬托后面的扬出以衬托后

4、面的扬 。扬重要字汇声音应该要上扬扬重要字汇声音应该要上扬,以便吸引客以便吸引客户注意户注意顿顿 当内容值得客户思索一下或希望暂时当内容值得客户思索一下或希望暂时停顿让客户有思考空间时。停顿让客户有思考空间时。挫相当于文章中所划下的重点。也就是挫相当于文章中所划下的重点。也就是把最重要的字会或词句把最重要的字会或词句,用重且有力的声调表用重且有力的声调表达出来。达出来。电话约访技巧电话约访技巧-约访的要领约访的要领如何练习抑扬顿挫如何练习抑扬顿挫 多听自己营销时的录音档多听自己营销时的录音档,改善自己改善自己需修正之处需修正之处 。寻找要表达的重点；寻找要表达的重点；“语气加强语气加强”的练习

5、；的练习；说话时要微笑说话时要微笑;深呼吸。深呼吸。例如例如:在一个月黑风高的夜晚在一个月黑风高的夜晚,突突然间有一个白影闪过！然间有一个白影闪过！电话约访技巧电话约访技巧-约访的要领约访的要领没有自信的表现没有自信的表现用字遣词充满可能用字遣词充满可能 或许或许 好像好像 应该等应该等不确定用词不确定用词 。说话声音微弱甚至颤抖。说话声音微弱甚至颤抖。不太敢介绍自己的公司或表明自己身分。不太敢介绍自己的公司或表明自己身分。介绍产品时畏畏缩缩介绍产品时畏畏缩缩在初次介绍产品后在初次介绍产品后,总是问客户不知道总是问客户不知道xxxx先生有没有兴先生有没有兴趣？趣？习惯说参考看看习惯说参考看看只

6、要客户稍微质疑或拒绝就立即退缩、放弃只要客户稍微质疑或拒绝就立即退缩、放弃电话约访技巧电话约访技巧-约访的要领约访的要领电话约访注意事项电话约访技巧电话约访技巧开场白开场白 ：黄金十秒？黄金十秒？透过建立良好而吸引的第一印象，客人会透过建立良好而吸引的第一印象，客人会更加信任、放松和愿意去聆听您的说话；更加信任、放松和愿意去聆听您的说话；就算客人现在没有兴趣就算客人现在没有兴趣,他们也会记得你，再他们也会记得你，再次致电给您次致电给您 客户有客户有“自我保护自我保护”的特性；的特性；试想想试想想.在电话沟通的过程中，是否曾遇到以下问题：在电话沟通的过程中，是否曾遇到以下问题：我很忙，没有时间跟

7、你讲我很忙，没有时间跟你讲.不需要，等有需要再给你电话不需要，等有需要再给你电话.是保险就不用了是保险就不用了不好意思，我马上要开会了不好意思，我马上要开会了你先发份传真给我看一下你先发份传真给我看一下是危机还是契机是危机还是契机?开场白遇到的挑战开场白遇到的挑战如何应对客户的自我保护如何应对客户的自我保护 一 避开启动自我保护的“触发点”“自我保护”意识是一种下意识的惯性反应，客户所形成的一种“经验”判断，这种经验的程度深刻，让客户都不需要考虑，只要发现是销售电话，尤其是在刚刚接通的开场阶段，客户都会本能的先拒绝再说。“自我保护”这种“经验”，是不是需要一个过程呢？塞翁失马塞翁失马不怕一万不

8、怕一万吃一堑吃一堑焉知非福焉知非福就怕万一就怕万一长一智长一智请问请问XXXX小姐，您好！我是小姐，您好！我是XXXX银行银行XXXX支行的客户经理支行的客户经理XXXX，现在接电话还方便吗？是这样的，您在我行的资产现在接电话还方便吗？是这样的，您在我行的资产已达到金卡客户标准，所以给您升级为我们的金卡贵宾已达到金卡客户标准，所以给您升级为我们的金卡贵宾您周六上午来金卡室找我领一下卡吧！您周六上午来金卡室找我领一下卡吧！/我发现您在我行我发现您在我行的资金大部分都在定期，现在存款利率较低所以建议您来的资金大部分都在定期，现在存款利率较低所以建议您来我行了解现在客户最喜欢做的基金定投，收益比您在

9、我行我行了解现在客户最喜欢做的基金定投，收益比您在我行存定期要高很多。您看您是周六还是周末有空来我行金卡存定期要高很多。您看您是周六还是周末有空来我行金卡室找我，到时候详细给您介绍下。室找我，到时候详细给您介绍下。举例说明电话约访技巧电话约访技巧-电话约访注意事项二、如何构建有效的“刺激”引发客户兴趣而转移客户的思考焦点常用的三种方式：A、直接的方式带给客户利益；B、通过提及客户非常关注的问题；C、提出让客户意想不到的观念或者非常有趣、让人惊讶的奇妙事情。三、刺激性问题的使用要点A、电销人员根据所在的城市、所处的行业、客户群的层次等选择具备不同“刺激强度”的“刺激性问题”。B、电销人员要为自己

10、的刺激性问题铺好后路，顺利的将话题转移到自己的产品上来。C、开场白的时候“刺激性问题”最好只使用一次，做好销售记录。总目的：引起兴趣迷你裙理论迷你裙理论短起来要吸引；短起来要吸引；够长去覆盖重点。够长去覆盖重点。开场白的方法开场白的方法1、开门见山式 你好！我是公司的产品有2、委婉推荐式 你好！听说你遇到困难，我做为表示真切的慰问我们公司生产的3、家庭聊天式 嗨！吗？最近忙什么呢？还好吧我现在在公司上班，原则：有准备、有针对性、提高随机应变能力原则：有准备、有针对性、提高随机应变能力 第一：不要太专业 语气轻松，以生活化口吻与客户交谈因为目的是约客户见面不是电话营销 第二：开展活动第三：控制时间既然是约访，时间3分钟最佳，一是，客户时间有限，二是，时间长就感觉是推销接洽阶段，避免深谈针对行里现有的活动如升级金卡，定投，切记谈保险 勿谨小慎微 勿过分热情 勿轻狂张扬注意事项电话约访技巧电话约访技巧-电话约访注意事项电话约访技巧电话约访技巧 成功的开始是相信相信 成功的结果是坚持坚持谢谢谢谢聆聆听听