客户流失的原因及应对措施.ppt

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1、客户流失的原因及应客户流失的原因及应对措施对措施C问明情况后经过考虑，拨通了D的电话。D是车之翼的轮胎服务员，接到电话后以最短的时间赶到公司，顾不上衣服被雨打湿了，蹲下就充气。这位正是在公司洗车的老顾客。此时D发现这条轮胎不宜再使用，并建议更换，客人却毫不犹豫的同意更换此条胎。试分析三人在此案例中的角色、你有什么感言。为什么那样做对吗？试分析他的心态！假如客人不购买轮胎这样做值吗？说明理由请举例说明你遇到此类情况的做法。我们面对激烈的竞争市场靠什么赢得市场，靠什么赢得客户呢？客户流失的原因及应对措施-客户正常流失1.受金荣风暴的影响2.企业外迁3.占客户流失率的5%-客户自然流失1.客户管理层

2、即司机的变更2.2、自身经济效益，车辆使用率下降 占客户流失率的30%-维修成本高引起 小个体、小业主、小私企老板等 占客户流失率的15%-服务品质1.业务接待2.配件质量3.维修工时，维修技术4.员工态度，如：派工不均，有情绪员工越多，客户流失越多 5.5.冷待待修车辆，如无人过问待修车辆6.6.价格不能达成共识，如：保险公司价格问题占客户流失率的35%-服务技师跳槽 老客户与优秀员工有深厚感情 占客户流失率的7.5%-久病成医 客户了解了配件市场，有了诊断经验 占客户流失率的7.5%我们面对激烈的竞争市场靠什么赢得市场，靠什么赢得客户呢？1.优质的产品2.诚信服务3.公司文化建设4.加强技术提升5.建立专业企业、员工形象 谢谢大家谢谢大家 -