投诉处理培训教材.ppt

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1、投诉处理培训教材投诉处理培训教材深圳市长城物业管理有限公司深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.护护卫卫员员培培训训：投投诉诉处处理理投诉的定义：投诉的定义：顾客（业主、相关方、内部员工）对本部门或者个人的工作不当或者相关单位的

2、工作产品不合格而产生的不满意或失望，顾客采取的发泄不满情绪和维护自我权益的一种方式。深圳市长城物业管理有限公司深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.护护卫卫员员培培训训：投投诉诉处处理理投诉的分类：投诉的分类：根据投诉的性质和内

3、容，客户投诉分为：1、有效投诉：由于公司或管理处自身原因造成的品质缺陷，导致客户不满而产生的投诉。2、待改进投诉：由于发展商或其他外部单位造成的物业缺陷或由于公司历史遗留问题造成的品质缺陷，导致客户不满但暂时又无法解决的投诉。3、无效投诉：由于误会或讹传，导致客户在不明真相的前提下产生的投诉。深圳市长城物业管理有限公司深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MA

4、NAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.护护卫卫员员培培训训：投投诉诉处处理理投诉投诉受理受理1、接听（待）投诉（1）使用规定礼仪受理各类投诉。无论投诉的类型与形式，客户助理都应当认真倾听（包括客户的不满），不要打断客户，不要反驳、不要推托责任、不要与客户发生争吵，待客户说完，再回答客户。（2）对于有效投诉应诚恳的道歉，回复客户立即进行处理，并对客户发现的不足表示感谢；对于待改进投诉应根据实际情况给予解释，并回复客户将与造成问题的单位进行沟通争取解决；对于无效投诉应说明事实的真相，并进行有针对性的解释。深

5、圳市长城物业管理有限公司深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.护护卫卫员员培培训训：投投诉诉处处理理（3）对于分不清楚是何种类型的投诉或不知如何解释的各类投诉均视为有效投诉。（4）管理处其它职员有责任在接到客户投诉（包括2.0的

6、所有形式投诉）后应当第一时间转告客户助理，客户助理按规定处理。（5）管理处客户助理应当每天不少于二次对本小区公共网站内容进行浏览，主动搜寻有关公众对本管理处的投诉。深圳市长城物业管理有限公司深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.

7、护护卫卫员员培培训训：投投诉诉处处理理2 2、投诉的记录、投诉的记录（1）客户助理必须将所有（包括2.0的所有形式投诉）的投诉记录在客户中心值班记录表及录入公司CRM系统。（2）客户投诉受理后，应当在2小时内将投诉内容录入CRM系统中。深圳市长城物业管理有限公司深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHA

8、NGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.护护卫卫员员培培训训：投投诉诉处处理理投诉处理投诉处理 1、所有的有效投诉和待改进投诉，管理处必须立即组织人员查找原因、制订纠正和预防措施。重大问题管理处经理应立即向分公司或公司分管领导汇报。对于无效投诉应由管理处经理（客户主任）上门沟通，或编制公告以公告形式与客户沟通。2 2、答复、答复（1）初初次次答复：对立即可以处理的问题，客户助理应当在接到投诉后立即给予客户肯定的答复。对情况较为复杂或暂时无法明确责任的问题，客户助理应当在接到投诉后与客户约定再次答复时间，时间不超过三个工作日。深圳市长城物业管理有限公司深圳市长城物

9、业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.护护卫卫员员培培训训：投投诉诉处处理理（2）再再次次答复：对于与客户约定再次答复的投诉，应当在约定时间内与客户沟通投诉处理的进展（结果）情况。（3）对于处理时间较长的投诉，应当经常性的与客户沟通投诉处理

10、进展（结果）情况。（4）对于小区公共网站的投诉，客户助理应当在公共网站即时或请示上司后以署名或不署名的形式回复。深圳市长城物业管理有限公司深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.护护卫卫员员培培训训：投投诉诉处处理理3、处理时限（

11、1）以下投诉受理后，应立即派员进行处理：A、危及客户人身、财产安全的事项；B、影响客户正常生活的设施、设备故障（包括供电系统、供水系统、计费装置、公用天线、电梯、智能化设备等）；C、正在进行的违反物管法规或业主公约的行为；（2）其它投诉受理后，原则上也应即时处理。若无法即时处理，必须与客户保持相应的沟通（沟通的频度一般不超过：一次/每三天）。深圳市长城物业管理有限公司深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZH

12、EN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.护护卫卫员员培培训训：投投诉诉处处理理投诉跟进投诉跟进（1）客户助理每天接班后的前30分钟，应当对三天前的仍未关闭的客户投诉情况进行梳理一次，了解投诉处理的进展后回复客户；对超过10天还没处理或没有处理好的投诉，要提示管理处经理（客户主任）；（2）客户主任要掌握每天的客户投诉情况；每月1日前，对上月客户投诉统计后编制客户投诉处理报告，报分公司品质管理部门；（3）受理后15天仍未处理或没有处理完的投诉，管理处经理应当向

13、分公司总经理报告。深圳市长城物业管理有限公司深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.护护卫卫员员培培训训：投投诉诉处处理理投诉回访投诉回访（1）投诉处理完毕后，客户助理（客户主任）应当在24小时内对客户进行回访（回访的方式可以采用

14、电话、上门、e-mail或网站中的BBS、留言板等）；（2）对客户不满意的处理结果，要将客户的意见作为新的投诉进行重新处理。深圳市长城物业管理有限公司深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.护护卫卫员员培培训训：投投诉诉处处理理投

15、诉关闭投诉关闭（1）对客户的有效投诉必须由客户对处理结果表示认可和满意时，投诉才可以关闭。对于待改进投诉的处理，客户表示理解时，才可关闭。（2）管理处经理必须对每个投诉的记录、处理、回访情况进行检查，并在CRM系统中确认是否可以关闭。（3）分公司品质管理部门收到的客户投诉，由品质管理部门记录在CRM软件中，并指定管理处经理为投诉处理人，同时协助管理处制定整改措施，品质管理部门负责跟踪回访。每月对所接到的客户投诉的处理情况进行汇总。深圳市长城物业管理有限公司深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN

16、CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.护护卫卫员员培培训训：投投诉诉处处理理THE END 谢谢大家，希望各位同学能掌握投诉处理的办法和技巧，并将所学到的只是运用到实际的工作中。深圳市长城物业管理有限公司深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG P

17、ROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.护护卫卫员员培培训训：投投诉诉处处理理深圳市长城物业管理有限公司深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEM

18、ENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.护护卫卫员员培培训训：投投诉诉处处理理深圳市长城物业管理有限公司深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.护护卫

19、卫员员培培训训：投投诉诉处处理理深圳市长城物业管理有限公司深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.护护卫卫员员培培训训：投投诉诉处处理理深圳市长城物业管理有限公司深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.护护卫卫员员培培训训：投投诉诉处处理理