患者忠诚感[医疗服务质量培训班].ppt

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1、患者忠诚感患者忠诚感医疗服务医疗服务质量管理培训班质量管理培训班2003-82mkyy一一.患者忠诚的定义患者忠诚的定义2003-83mkyy 是指患者将来长期接受某一医院是指患者将来长期接受某一医院医疗服务的一种强烈意愿，以及由此医疗服务的一种强烈意愿，以及由此而导致的患者重复接受服务的行为。而导致的患者重复接受服务的行为。这种行为不受任何外部环境的作用或这种行为不受任何外部环境的作用或对手医院营销措施的影响。对手医院营销措施的影响。2003-84mkyyn美国学者纽曼、沃贝尔认为：忠诚顾客美国学者纽曼、沃贝尔认为：忠诚顾客指那些重复购买某品牌、在购买时只选指那些重复购买某品牌、在购买时只选

2、择该品牌、不再寻找其他品牌的顾客。择该品牌、不再寻找其他品牌的顾客。n1996年奥立弗进一步完善，增加年奥立弗进一步完善，增加“服服务务”内容。内容。2003-85mkyy 忠诚患者分类表忠诚患者分类表 重复接受重复接受A忠忠诚者者B潜在潜在忠忠诚者者C假假忠忠诚者者D不忠不忠诚者者相相对对态态度度高高低低高高 低低2003-86mkyy二二.忠诚的三种类别忠诚的三种类别2003-87mkyy行行为长期重复在某一医院进行医疗消费（就诊次数多；支出费用高等）。呈现习惯性，对别的医院不留意。情感情感在自己满意的医疗消费的基础上形成的对某一医院的偏好（提建议、表扬）。言谈表现对该医院的喜爱。认知知信

3、任医院能够提供自身的医疗安全、服务质量、价格等（向他人推荐等）。有病首选并对他人宣传。2003-88mkyy 案例：卫生站的星级输液室案例：卫生站的星级输液室n本院投资改造西山社区卫生服务站输液本院投资改造西山社区卫生服务站输液室，室内配置高标准卫生间，方便患者；室，室内配置高标准卫生间，方便患者；制作专用可仰卧的输液沙发等。制作专用可仰卧的输液沙发等。n患者说：看病找这里的杜大夫，在这输患者说：看病找这里的杜大夫，在这输液没得挑。西山社区周边居民有病首选卫液没得挑。西山社区周边居民有病首选卫生站，体现出行为、情感、认知三方面综生站，体现出行为、情感、认知三方面综合表现的忠诚患者。合表现的忠诚

4、患者。2003-89mkyy三三.忠诚感与满意感忠诚感与满意感2003-810mkyy患者忠诚感决定于满意感患者忠诚感决定于满意感n患者之所以忠诚于某医院的医疗患者之所以忠诚于某医院的医疗技术或服务，首先是因为他对于医技术或服务，首先是因为他对于医院提供的产品和服务满意。在经历院提供的产品和服务满意。在经历了几次满意的诊治后，患者的忠诚了几次满意的诊治后，患者的忠诚感就会随之提高。感就会随之提高。2003-811mkyy“满意感加速运行满意感加速运行”等于忠诚感等于忠诚感n当患者满意感达到一定水平时，患者当患者满意感达到一定水平时，患者忠诚程度将迅速提高；当患者满意感忠诚程度将迅速提高；当患者

5、满意感低于某一水平时，患者忠诚程度将迅低于某一水平时，患者忠诚程度将迅速降低；而当患者满意感介于二者之速降低；而当患者满意感介于二者之间时，患者的忠诚感的变化幅度不大。间时，患者的忠诚感的变化幅度不大。因此我们在增加患者满意感时，应该因此我们在增加患者满意感时，应该有耐心，患者满意感的量的积累才能有耐心，患者满意感的量的积累才能达到患者忠诚的质的飞跃。达到患者忠诚的质的飞跃。2003-812mkyyn满意感与忠诚感的关系图满意感与忠诚感的关系图忠忠诚诚感感满意感满意感2003-813mkyy顾客行为意向组合定义忠诚感顾客行为意向组合定义忠诚感n美国学者隋塞莫尔、贝里、潘拉索拉曼提美国学者隋塞莫

6、尔、贝里、潘拉索拉曼提出的观点出的观点行为意向忠诚行为意向忠诚。向企业或医院做有利的口头宣传的意愿；向企业或医院做有利的口头宣传的意愿；向他人推荐的意愿；向他人推荐的意愿；向企业或医院投诉的可能性；向企业或医院投诉的可能性；支付较高价格的可能性；支付较高价格的可能性；顾客跳槽的可能性；顾客跳槽的可能性；2003-814mkyy患者所获价值大小决定忠诚感患者所获价值大小决定忠诚感n营销学中的营销学中的“价值价值”，通常是指顾客获得的，通常是指顾客获得的总价值与顾客为之付出的总成本之间的差距。总价值与顾客为之付出的总成本之间的差距。n患者获得的总成本：是指患者享受某项医疗患者获得的总成本：是指患者

7、享受某项医疗技术或服务所获得的全部利益，包括技术、技术或服务所获得的全部利益，包括技术、服务、人员和形象价值等。服务、人员和形象价值等。n患者付出的总成本：是指患者享受某项医疗患者付出的总成本：是指患者享受某项医疗技术或服务所耗费的时间、精力、体力以及技术或服务所耗费的时间、精力、体力以及所支付的货币资金等。所支付的货币资金等。2003-815mkyy患者所获价值大小决定忠诚感患者所获价值大小决定忠诚感n由于在购买医疗技术和服务时，患者总希望由于在购买医疗技术和服务时，患者总希望把痛苦、货币、时间等成本降到最低程度，把痛苦、货币、时间等成本降到最低程度，而同时又从中获得更多的实际利益，以使自而

8、同时又从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足。因此，患者己的需要得到最大限度的满足。因此，患者所获价值越大，其满意度也就会越高，忠诚所获价值越大，其满意度也就会越高，忠诚度也就会越强。度也就会越强。n当然，基于患者对技术和服务方式的理解，当然，基于患者对技术和服务方式的理解，不同患者的期望不同，价值因人而异。不同患者的期望不同，价值因人而异。2003-816mkyy1案例：同样花案例：同样花10元钱的元钱的星级输液室星级输液室n本院投资改造了门诊输液厅、西山本院投资改造了门诊输液厅、西山和城子社区卫生服务站输液室，室内和城子社区卫生服务站输液室，室内配置可仰卧专用输液沙发，免

9、费饮水配置可仰卧专用输液沙发，免费饮水机、背投彩电等。患者评价说：同样机、背投彩电等。患者评价说：同样花十元钱，在这里花得值。花十元钱，在这里花得值。2003-817mkyy1案例：增加服务成本，案例：增加服务成本，让患者得到回顾让患者得到回顾n本院在本院在2003年工作意见中指出：年工作意见中指出：“在成本在成本管理上要形成一个新的认识，这就是增加必管理上要形成一个新的认识，这就是增加必要的服务成本要的服务成本把维护患者的利益体现于把维护患者的利益体现于人性化关怀上，让患者得到实实在在的惠顾人性化关怀上，让患者得到实实在在的惠顾”n本院先后投资，为患者建立了太阳能浴室，本院先后投资，为患者建

10、立了太阳能浴室，更新了高弹力海绵床垫、储物柜等用品，努更新了高弹力海绵床垫、储物柜等用品，努力增大患者的所获价值。力增大患者的所获价值。2003-818mkyy四四.员工忠诚感员工忠诚感2003-819mkyy忠诚感高的员工意味着什么忠诚感高的员工意味着什么n意味着对医院未来发展有信心，为意味着对医院未来发展有信心，为能成为医院一员而感到骄傲，关心医能成为医院一员而感到骄傲，关心医院的经营发展情况，能自觉担当起一院的经营发展情况，能自觉担当起一定的工作责任，有很高的工作效率，定的工作责任，有很高的工作效率，并愿意为患者提供良好的技术和服务，并愿意为患者提供良好的技术和服务，愿意为医院长期效力。

11、愿意为医院长期效力。2003-820mkyy缺乏忠诚感的员工意味着什么缺乏忠诚感的员工意味着什么n直接损失：员工直接损失：员工“跳槽跳槽”，人才流失。，人才流失。造成医院在招聘、培训上花费更多的造成医院在招聘、培训上花费更多的成本。成本。n间接损失：员工工作效率低下，工作间接损失：员工工作效率低下，工作热情缺乏，最终导致患者满意率降低。热情缺乏，最终导致患者满意率降低。2003-821mkyy员工的忠诚取决于对医院的满意度员工的忠诚取决于对医院的满意度n1991年美国一家医院对其员工的调查结年美国一家医院对其员工的调查结果：果：在所有对医院不满意的员工中，有在所有对医院不满意的员工中，有30%

12、员工有意离开医院。潜在的离职率比满意员工有意离开医院。潜在的离职率比满意的员工高出的员工高出3倍。倍。n有忠诚的员工才有忠诚的患者。有忠诚的员工才有忠诚的患者。n员工满意感和忠诚感是患者满意感和忠诚员工满意感和忠诚感是患者满意感和忠诚感的基础。感的基础。2003-822mkyy1案例：我院案例：我院“坚定维护员工坚定维护员工利益利益”的理念和做法的理念和做法n本院强调以人为本的管理理念，投资改造了本院强调以人为本的管理理念，投资改造了医院工作环境，不断提高工作福利，努力创医院工作环境，不断提高工作福利，努力创造人才使用和竞争的工作氛围，爱岗敬业精造人才使用和竞争的工作氛围，爱岗敬业精神得到了强

13、化，凝聚力和向心力的增强，促神得到了强化，凝聚力和向心力的增强，促进员工对医院的信任感、满意感和忠诚感。进员工对医院的信任感、满意感和忠诚感。同时在同时在“视病人如亲人视病人如亲人”服务宗旨不断强化服务宗旨不断强化下，医院整体服务质量得到了提升，患者对下，医院整体服务质量得到了提升，患者对医院的认可、满意、忠诚度持续提高。医院的认可、满意、忠诚度持续提高。2003-823mkyy五五.患者忠诚带来的效益患者忠诚带来的效益2003-824mkyy患者忠诚的作用患者忠诚的作用n患者忠诚感是医院以患者为导向，患者忠诚感是医院以患者为导向，用以评价和增强医院业绩的一整套用以评价和增强医院业绩的一整套指

14、标。是医疗服务市场中所有在医指标。是医疗服务市场中所有在医院就诊的实际和预期的总体评价，院就诊的实际和预期的总体评价，是医院经营质量的衡量方式。是医院经营质量的衡量方式。2003-825mkyy1 1、增强医院决定性持续性的竞争力。、增强医院决定性持续性的竞争力。长期选择自己的定点医院。长期选择自己的定点医院。2 2、减少医院的经营成本和精力消耗。、减少医院的经营成本和精力消耗。经常准确掌握患者需求，纠纷便于解决。经常准确掌握患者需求，纠纷便于解决。3 3、增加医院的价格稳定优势。、增加医院的价格稳定优势。愿意支付标准价格，减少医院降价损失。愿意支付标准价格，减少医院降价损失。4 4、增加患者

15、的更多就诊率。、增加患者的更多就诊率。再次或不断接受医疗诊治。再次或不断接受医疗诊治。5 5、增加医院的口碑效应。、增加医院的口碑效应。将自己的感受告知他人，义务宣传员。将自己的感受告知他人，义务宣传员。2003-826mkyy学者对患者忠诚的研究结果学者对患者忠诚的研究结果n位于波士顿，以顾客服务为咨询特色的论坛位于波士顿，以顾客服务为咨询特色的论坛公司（公司（Forum）调查显示：保持一名老客户调查显示：保持一名老客户的花费，仅是吸收一名新客户花费的五分之的花费，仅是吸收一名新客户花费的五分之一。一。n另一项调查表明：吸引一位新患者的成本是另一项调查表明：吸引一位新患者的成本是留住一位老患

16、者成本的留住一位老患者成本的46倍。患者忠诚率倍。患者忠诚率提高提高5%，医院的利润将增加，医院的利润将增加25%125%。2003-827mkyy学者对患者忠诚的研究结果学者对患者忠诚的研究结果n在医院，这一利润的增加，部分是由于患在医院，这一利润的增加，部分是由于患者到该医院就诊的次数增加，降低了医院的者到该医院就诊的次数增加，降低了医院的销售成本、营销成本和交易成本，同时患者销售成本、营销成本和交易成本，同时患者也信任及偏好医院的某项技术、某项服务或也信任及偏好医院的某项技术、某项服务或某个医生而支付较多的费用，并形成自己的某个医生而支付较多的费用，并形成自己的就医习惯，且推荐他人选择该

17、医院的服务。就医习惯，且推荐他人选择该医院的服务。2003-828mkyy 忠诚决定服务利润链忠诚决定服务利润链服务利润链逻辑的内涵服务利润链逻辑的内涵内内在在服服务务员员工工满满意意度度员工员工忠诚忠诚员工工员工工作效率作效率顾客所顾客所获价值获价值企业获企业获利能力利能力顾客顾客忠诚度忠诚度顾客顾客满意度满意度 2003-829mkyy 服务利润链的内在逻辑表述服务利润链的内在逻辑表述医院获利能力的强弱主要由患者忠诚感决定的。医院获利能力的强弱主要由患者忠诚感决定的。患者忠诚是由患者满意感决定的。患者忠诚是由患者满意感决定的。患者满意是由患者认为所获得价值大小决定的。患者满意是由患者认为所

18、获得价值大小决定的。价值大小最终要靠富有效率的忠诚员工来创造。价值大小最终要靠富有效率的忠诚员工来创造。而员工对医院的忠诚取决于其对医院是否满意。而员工对医院的忠诚取决于其对医院是否满意。满意与否主要应视医院内部是否给予了高质量的满意与否主要应视医院内部是否给予了高质量的 内在服务。内在服务。2003-830mkyy 忠诚患者的三个特征忠诚患者的三个特征1 1、在同等条件下，极少选择其他医、在同等条件下，极少选择其他医 院的医疗技术和服务。院的医疗技术和服务。2 2、重复选择本医院的医疗技术和服、重复选择本医院的医疗技术和服务。务。3 3、推荐他人选择本医院的医疗技术、推荐他人选择本医院的医疗

19、技术和服务。和服务。2003-831mkyy 对患者忠诚感的认识对患者忠诚感的认识n美国学者的一项调查发现：来自忠诚患者美国学者的一项调查发现：来自忠诚患者的医疗收入和利润占据了医院总收入和利的医疗收入和利润占据了医院总收入和利润的大部分。润的大部分。n从营销理念上认识，忠诚患者的多少在很从营销理念上认识，忠诚患者的多少在很大程度上决定了市场份额多少，更能体现大程度上决定了市场份额多少，更能体现医院真正的发展潜力，比实际患者多少来医院真正的发展潜力，比实际患者多少来衡量的市场份额的做法更准确。衡量的市场份额的做法更准确。2003-832mkyy 对患者忠诚感的认识对患者忠诚感的认识n提示从一个

20、新角度出发去理解医院营销管理中提示从一个新角度出发去理解医院营销管理中的一个重要方面的一个重要方面提高患者满意感。患者满意提高患者满意感。患者满意感是患者对医院忠诚和信任的基础。患者忠诚感感是患者对医院忠诚和信任的基础。患者忠诚感对医院的实际获利能力和医院未来的发展潜力都对医院的实际获利能力和医院未来的发展潜力都具有重要意义。具有重要意义。n离开了患者的满意、忠诚与信任，再辉煌的经离开了患者的满意、忠诚与信任，再辉煌的经营状况也会暗藏危机。所以，医院经营质量目标营状况也会暗藏危机。所以，医院经营质量目标是市场份额的质量目标是市场份额的质量目标患者的忠诚度。这是患者的忠诚度。这是实现利润的真正含

21、金量。实现利润的真正含金量。2003-833mkyy 案例：院长收到短信后案例：院长收到短信后重庆三军医大新任院长一天夜里收到某外重庆三军医大新任院长一天夜里收到某外科医生发来的一条短信息：科医生发来的一条短信息：“起的比鸡早，起的比鸡早，干的比驴累，吃的比猪差，睡得比坐台小姐干的比驴累，吃的比猪差，睡得比坐台小姐晚晚”。署名是：闲着没事寻开心。署名是：闲着没事寻开心。院长连夜找到这位医生征求意见，发现他院长连夜找到这位医生征求意见，发现他的牢骚有合理之处，如饭菜不可口，医生加的牢骚有合理之处，如饭菜不可口，医生加班加点，待遇不高等。班加点，待遇不高等。医院进行改革，提出两个医院进行改革，提出

22、两个“贴近贴近”：让机：让机关贴近临床，让临床贴近患者。关贴近临床，让临床贴近患者。2003-834mkyy 案例：院长收到短信后案例：院长收到短信后经过一系列改革，医院从细节入手，经过一系列改革，医院从细节入手，将提升员工满意作为内部工作的一将提升员工满意作为内部工作的一个重点来抓，员工满意了，医院也个重点来抓，员工满意了，医院也成为长江上游的医疗中心、技术创成为长江上游的医疗中心、技术创新和辐射基地，并荣获全国新和辐射基地，并荣获全国“优质优质服务百家医院服务百家医院”和全国和全国“百姓放心百姓放心医院医院”。2003-835mkyy 案例：本院的做法案例：本院的做法提升和建立患者的满意度

23、和忠诚度，连续提升和建立患者的满意度和忠诚度，连续两年开展两年开展“更好服务患者，真诚回报社区更好服务患者，真诚回报社区”大型主题营销活动。大型主题营销活动。减少员工的工作负荷，保证工作的便捷和减少员工的工作负荷，保证工作的便捷和安全，几年来，先后安装了集中供氧、传呼安全，几年来，先后安装了集中供氧、传呼对讲、数码监控系统、护士站电热水器、单对讲、数码监控系统、护士站电热水器、单人宿舍全自动洗衣机等。人宿舍全自动洗衣机等。2003-836mkyy六六.确立以患者确立以患者为中心的服务模式，为中心的服务模式，造就忠诚患者群体造就忠诚患者群体2003-837mkyy 以患者为中心以患者为中心是永恒

24、的服务理念是永恒的服务理念n“以顾客为中心的服务模式以顾客为中心的服务模式”，是当今世界，是当今世界所有企业的服务内容和服务本质。医院的服所有企业的服务内容和服务本质。医院的服务系统、服务人员、服务策略三者都面向患务系统、服务人员、服务策略三者都面向患者这个中心，各自发挥着作用。者这个中心，各自发挥着作用。n最理想的境界，是群体性忠诚患者享受你可最理想的境界，是群体性忠诚患者享受你可能提供的各种服务。但同时，你必须制定出能提供的各种服务。但同时，你必须制定出这样的计划：起点就是终点，终点就是起点，这样的计划：起点就是终点，终点就是起点，有一个永无休止抓住患者的计划。有一个永无休止抓住患者的计划

25、。2003-838mkyy1造就忠诚患者造就忠诚患者工作计划的注意问题工作计划的注意问题n理解患者。理解患者。n发现患者的真实需要。发现患者的真实需要。n提供患者需要的产品和服务。提供患者需要的产品和服务。n尽可能多的为患者提供满意的服务。尽可能多的为患者提供满意的服务。n把精力放在把精力放在“回头客回头客”的巩固策略上。的巩固策略上。n让患者让患者“一传十，十传百一传十，十传百”。n鼓励员工把自己的亲朋好友带来。鼓励员工把自己的亲朋好友带来。n永远保持自己的良好的形象。永远保持自己的良好的形象。2003-839mkyy1造就忠诚患者策略的实施步骤造就忠诚患者策略的实施步骤n有上而下改进工作。上行则下效。有上而下改进工作。上行则下效。n创造具体的患者服务目标。目标要量化。创造具体的患者服务目标。目标要量化。n聘用重视患者的员工。寻找并留住聘用重视患者的员工。寻找并留住“以服务以服务为快乐之本为快乐之本”的人。的人。n训练员工关心和体谅患者。训练员工关心和体谅患者。n激励员工提供特别的服务。激励员工提供特别的服务。n授权员工自己解决问题。授权员工自己解决问题。n奖励员工对患者的英雄式行为。奖励员工对患者的英雄式行为。2003-840mkyy医院发展医院发展 风光无限风光无限20032003年年 创新发展年创新发展年2003-841mkyy