房地产中介公司礼仪培训.ppt

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1、房地产中介公司礼仪房地产中介公司礼仪培训培训概述从古至今，不管是大到国与国之间的外交关系，还是小到从古至今，不管是大到国与国之间的外交关系，还是小到人与人之间的交往，礼仪都拥有不可忽视的，至关重要的人与人之间的交往，礼仪都拥有不可忽视的，至关重要的位置。例如：国与国之间的外交，外交人员将代表的是整位置。例如：国与国之间的外交，外交人员将代表的是整个国家，稍有不慎都有可能导致国与国之间关系的破裂，个国家，稍有不慎都有可能导致国与国之间关系的破裂，国家形象受到损害。做为一名公司的员工，您将代表的是国家形象受到损害。做为一名公司的员工，您将代表的是公司的整体形象及个人素质问题，我们同样不可懈怡。随公

2、司的整体形象及个人素质问题，我们同样不可懈怡。随着计划经济的转变，市场竞争日益加俱，礼仪在当社会更着计划经济的转变，市场竞争日益加俱，礼仪在当社会更体现出它的重要性。体现出它的重要性。那么，我们做为房地产中介公司，如何将礼仪、房地产知那么，我们做为房地产中介公司，如何将礼仪、房地产知识、销售技巧融合在一起，使我们的服务、销售工作做的识、销售技巧融合在一起，使我们的服务、销售工作做的更好，树立公司的品牌形象，受到客户的好评和赞誉，这更好，树立公司的品牌形象，受到客户的好评和赞誉，这不得不引起我们的重视。不得不引起我们的重视。个人形象将直接影响公司形象顾客对公司形象的了解大概是：顾客对公司形象的了

3、解大概是：从阅读公司简介小册子中来；从阅读公司简介小册子中来；致电公司与接待人对话中形成对公司的感觉；致电公司与接待人对话中形成对公司的感觉；初到公司从接待人员的应对及建筑物的内部装修，初到公司从接待人员的应对及建筑物的内部装修，职员的服装办公室内的气氛等产生印象，但往往最职员的服装办公室内的气氛等产生印象，但往往最深刻的第一印象来自与之会晤的那个人或几个人。深刻的第一印象来自与之会晤的那个人或几个人。人们常说：人们常说：“职员制造公司职员制造公司”，职员是公司的财产，职员是公司的财产，所以，不仅仅老板才代表公司，每一个员工都代表所以，不仅仅老板才代表公司，每一个员工都代表着公司。职员的形象、

4、待客态度、电话应对以及寄着公司。职员的形象、待客态度、电话应对以及寄给其他公司的信函、传真等都代表着公司；如果职给其他公司的信函、传真等都代表着公司；如果职员在这些方面任意胡为，可能会引至很环的后果员在这些方面任意胡为，可能会引至很环的后果 请注意您的服装及整体面貌一个人的精神面貌首先是体现在脸上，如果头发蓬松、眼圈发黑、衣冠不整，给客户带来的第一印象肯定是大打折扣，甚至会怀疑您的工作能力，那么让我们出门前整理好衣服，检查装束是否得当，避免在公众场合出现尴尬的局面 请注意您的服装及整体面貌注意事项：注意事项：头发干净，防止出现异味和头皮屑。头发干净，防止出现异味和头皮屑。女职员宜化淡装，不要浓

5、妆艳抹。女职员宜化淡装，不要浓妆艳抹。上班服装的选择以套装为主，所穿衣服要方便工作、干净上班服装的选择以套装为主，所穿衣服要方便工作、干净利落，令您精神抖擞，显得干练，令客户留下良好印象。利落，令您精神抖擞，显得干练，令客户留下良好印象。衣服、鞋袜保持整洁，不可有污点，熨好衣服扣好衣扣，衣服、鞋袜保持整洁，不可有污点，熨好衣服扣好衣扣，防止丝袜漏丝，在包里多备一双。防止丝袜漏丝，在包里多备一双。工作牌佩挂在制服的左胸上方。工作牌佩挂在制服的左胸上方。领带是否过松，歪在一边。领带是否过松，歪在一边。衣服不可太耀眼，也不可显得寒酸，适当的服装将给您带衣服不可太耀眼，也不可显得寒酸，适当的服装将给您

6、带来自信，这将是敲开成功大门的第一步。来自信，这将是敲开成功大门的第一步。与客户交往的基本礼仪在客户面前，无论您装饰的多么漂亮、干练，如果不懂基本接待客户的礼仪，那么客户首先对您留下了表里不一、素质较差的印象，一旦留下了不好的印象，就很难再进行沟通，更不要说达到销售目的，那么，我们如何才能争取到每一个客户，不使客户和我们失之交臂，就必须提高和完善自已，完善服务，提高对基本礼仪的认识。与客户交往的基本礼仪电话礼仪及电话对答的艺术电话应对和面对面接触的应对一样，应对的好坏，决定公电话应对和面对面接触的应对一样，应对的好坏，决定公司的第一印象，客户是增或是减，都要掌握第一声。司的第一印象，客户是增或

7、是减，都要掌握第一声。诚恳回答：诚恳回答：接听电话时，虽然双方都看不见对方的仪容，但假若你的接听电话时，虽然双方都看不见对方的仪容，但假若你的态度松懈或不认真，对方仍会体察到，所以接听电话时也态度松懈或不认真，对方仍会体察到，所以接听电话时也要礼貌地回答问题，表现出诚意。要礼貌地回答问题，表现出诚意。小心应对：小心应对：说话发音要正确，吐字清楚，声调平稳的回答问题，不要说话发音要正确，吐字清楚，声调平稳的回答问题，不要大声说话。大声说话。（一）电话礼仪及电话对答的艺术电话中不知道对方是否正在忙碌中，说话要简洁，一般电话中不知道对方是否正在忙碌中，说话要简洁，一般电话交谈不超过电话交谈不超过3

8、3分钟为宜。分钟为宜。重要事情需要很长时间，最好稍打断问：重要事情需要很长时间，最好稍打断问：“现在方便吗？现在方便吗？”打电话时不可叼着烟、吃东西、与他人开玩笑，或是吊打电话时不可叼着烟、吃东西、与他人开玩笑，或是吊儿啷当的，虽然对方看不到你，可是也不能随便做出不儿啷当的，虽然对方看不到你，可是也不能随便做出不雅的动作和态度。要当成是在对方面前说话。雅的动作和态度。要当成是在对方面前说话。电话铃声响时，要马上接听，不可让对方等太久（一般电话铃声响时，要马上接听，不可让对方等太久（一般在三声以内）。如果超过三声后接听，先说一遍：在三声以内）。如果超过三声后接听，先说一遍：“您好您好，某某公司，

9、不好意思，让您久等了，某某公司，不好意思，让您久等了”。拿起听筒之后，要清楚报上公司名称。拿起听筒之后，要清楚报上公司名称。（一）电话礼仪及电话对答的艺术 如找其它工作人员，应说：如找其它工作人员，应说：“请稍等请稍等”。终结电话时说：。终结电话时说：“再见再见”，轻，轻放电话。放电话。要打电话时，要确认对方公司名称、部门、姓名、电话号码。把要要打电话时，要确认对方公司名称、部门、姓名、电话号码。把要说的重要事情略做记录，有条理的讲明事情。说的重要事情略做记录，有条理的讲明事情。对于打错的电话，也要亲切应对：对于打错的电话，也要亲切应对：“您好，这里是某某公司，打错您好，这里是某某公司，打错了

10、了”。如客户问及的问题需要查资料而花时间时，应亲切地说：如客户问及的问题需要查资料而花时间时，应亲切地说：“要花些要花些时间，请稍等时间，请稍等”。自已无法处理时，要请上司代为处理，自已无法处理时，要请上司代为处理，“关于这件事，我不太清楚，关于这件事，我不太清楚，请稍等一下，我请负责人来接听。请稍等一下，我请负责人来接听。”对方（客户）在电话中发怒时，要诚心道歉，并请对方冷静、息怒，对方（客户）在电话中发怒时，要诚心道歉，并请对方冷静、息怒，尽管错不在自己，也要先冷静下来，不可说些火上加油的话。尽管错不在自己，也要先冷静下来，不可说些火上加油的话。（二）自我介绍与名片的巧用 我们通常是同陌生

11、人打交道，为给客户留下较深刻的记忆及良好的印我们通常是同陌生人打交道，为给客户留下较深刻的记忆及良好的印象，我们应不失时机的递上名片，介绍自己，可为进一步交往打下基象，我们应不失时机的递上名片，介绍自己，可为进一步交往打下基础，为今后达成销售目的，留下联系机会。础，为今后达成销售目的，留下联系机会。主动及时的接待客户，并递上名片说：主动及时的接待客户，并递上名片说：“您好，我是某某公司的某某，您好，我是某某公司的某某，能为您服务非常高兴，接下来由我向您介绍某某项目的情况。能为您服务非常高兴，接下来由我向您介绍某某项目的情况。”主动主动的自我介绍会让客户有一种被尊重的感觉，从而树立公司服务品牌的

12、的自我介绍会让客户有一种被尊重的感觉，从而树立公司服务品牌的形象及对该项目加深印象。形象及对该项目加深印象。认真热情的向客户介绍项目情况，一般客户都会受到销售人员的一部认真热情的向客户介绍项目情况，一般客户都会受到销售人员的一部分影响，如销售人员用充满自信、热情而不失礼节的介绍方法，会给分影响，如销售人员用充满自信、热情而不失礼节的介绍方法，会给客户增添许多对该项目的信心。客户增添许多对该项目的信心。不失时机的留下客户的名片或姓名、电话，记录在客户通讯本上，方不失时机的留下客户的名片或姓名、电话，记录在客户通讯本上，方便今后自己和客户的联系。便今后自己和客户的联系。（三）握手的礼仪。握手是人们

13、交往中最常见的一种礼节。握手是人们交往中最常见的一种礼节。有些客户再次上门，销售人员应主动热情的伸手表示欢迎，有些客户再次上门，销售人员应主动热情的伸手表示欢迎，让客户受到尊重，从而心情愉快。让客户受到尊重，从而心情愉快。握手时间一般为握手时间一般为3535秒为宜，太长了使人感到局促不安；秒为宜，太长了使人感到局促不安；太短了表达的热情不够。太短了表达的热情不够。握手时需面带微笑，双目对视，上身微前倾，头略微低，握手时需面带微笑，双目对视，上身微前倾，头略微低，以示恭敬。不要一边和对方握手，一边同第三人说话，这以示恭敬。不要一边和对方握手，一边同第三人说话，这是最要不得的失礼。是最要不得的失礼

14、。异性之间，男性只须轻轻握一下他的手指即可，不要紧握异性之间，男性只须轻轻握一下他的手指即可，不要紧握不放，男性不能主动向女性伸手。不放，男性不能主动向女性伸手。客户先伸手表示再见，说明会见的非常愉快。客户先伸手表示再见，说明会见的非常愉快。（四）接待客户时的站立，坐时及正确的走路仪态 站立的仪态：挺胸收腹，一只手放在另一只手上。不能抖腿，周身站立的仪态：挺胸收腹，一只手放在另一只手上。不能抖腿，周身摇晃，否则很不雅观。摇晃，否则很不雅观。座时的仪态：先请客户坐下后，你才能坐下，不可粗鲁的坐下，要座时的仪态：先请客户坐下后，你才能坐下，不可粗鲁的坐下，要端坐、不可瘫坐、不可抖腿，否则便会在客户

15、面前仪态尽失。端坐、不可瘫坐、不可抖腿，否则便会在客户面前仪态尽失。正确的走路仪态：在顾客面前，走路一定不要弯腰曲背无精打采，正确的走路仪态：在顾客面前，走路一定不要弯腰曲背无精打采，优美的走路姿势并非只限于模特或演艺人士，你和客户的接触同样优美的走路姿势并非只限于模特或演艺人士，你和客户的接触同样需要给人留下良好的印象，请注意正确的走路姿势。需要给人留下良好的印象，请注意正确的走路姿势。引领客户的走路仪态及应注意的事项引领客户的走路仪态及应注意的事项 挺胸收腹，平视前方，手指并拢。挺胸收腹，平视前方，手指并拢。身体要稳健。不要左右摇摆，东张西望。身体要稳健。不要左右摇摆，东张西望。有节奏的步

16、伐，走路声不可太大。有节奏的步伐，走路声不可太大。第二章说话、聆听的礼节一、说话的艺术二、擅于聆听一、说话的艺术1.如何用心说话2.讲好话的要领3.经常面带笑容1.如何用心说话如果只是嘴巴上说，而没有诚意，会让客户如果只是嘴巴上说，而没有诚意，会让客户觉得不可信任和信赖。觉得不可信任和信赖。正确、简洁有条理地向客户介绍。用你的专正确、简洁有条理地向客户介绍。用你的专业知识说服客户，产生购买欲望。业知识说服客户，产生购买欲望。发音清楚，让客户清楚明白你的意思。发音清楚，让客户清楚明白你的意思。要插入适当的称赞词，但不必恭维拍马屁，要插入适当的称赞词，但不必恭维拍马屁，不要说伤害客户自尊心的话。不

17、要说伤害客户自尊心的话。常用礼貌用语，使客户在看房过程中心情愉常用礼貌用语，使客户在看房过程中心情愉快，感受到充分的尊重。快，感受到充分的尊重。2.讲好话的要领 要以能给对方好感、能让对方理解、明白的心情来说要以能给对方好感、能让对方理解、明白的心情来说话。话。站在对方立场，说些理解客户关心客户的话。只顾到站在对方立场，说些理解客户关心客户的话。只顾到单方面的话语，会令人厌恶，尊敬对方，探求对方的单方面的话语，会令人厌恶，尊敬对方，探求对方的兴趣和关心的事。兴趣和关心的事。说话时面带笑容，说些客套话，说话谨慎，不要信口说话时面带笑容，说些客套话，说话谨慎，不要信口开河，否则会丧失信用，损坏公司

18、的形象。开河，否则会丧失信用，损坏公司的形象。掌握专业用语，同客户交谈时，让对方觉得你的专业掌握专业用语，同客户交谈时，让对方觉得你的专业知识丰富，有问必答，产生信任感。知识丰富，有问必答，产生信任感。3.经常面带笑容无论是谁，都认为笑容比生气的面容好看，有时，有些敏感的问题不宜直接回答时，不用吞吞吐吐，可以利用笑容轻轻掩过，接待客户的秘诀就是笑容，不要暴露内心的不安，不快或烦躁。记住，令人可喜的表情能给人留下良好的印象，所以做为销售员一定要掌握运用这个好的方法。二、擅于聆听只是单方面的说话，是无法打动对方的心的，要想抓住对只是单方面的说话，是无法打动对方的心的，要想抓住对方的心，就应该专心聆

19、听对方说的话。一边聆听，一边看方的心，就应该专心聆听对方说的话。一边聆听，一边看着对方的脸，不要东张西望。认真倾听，关心对方所说的着对方的脸，不要东张西望。认真倾听，关心对方所说的内容。要随声附和表示赞同，但不要打断对方的话，即使内容。要随声附和表示赞同，但不要打断对方的话，即使有话要说，也要等到对方说话告一段落为止。如果对方意有话要说，也要等到对方说话告一段落为止。如果对方意见相反时，也要一度认同对方的说法后再提出自己的意见。见相反时，也要一度认同对方的说法后再提出自己的意见。若有不明之处，要提出疑问加以确认，若置之不理，是没若有不明之处，要提出疑问加以确认，若置之不理，是没有礼貌的。认真的

20、倾听，让客户感到你的真诚，你并不是有礼貌的。认真的倾听，让客户感到你的真诚，你并不是完全占在销售的立场上，而是在为客户着想，这样你将更完全占在销售的立场上，而是在为客户着想，这样你将更具有说服力，让客户认为你说的非常值得考虑。具有说服力，让客户认为你说的非常值得考虑。第三章对付客户反驳的要领和处理客户怨言的要决在处理销售中和销售后客户提出的一些问题，首先做为当事的工作人员及项目负责人要向公司汇报，向客户解释。虽然这项工作比较麻烦，但是我们还是要认真的对待，不要逃避责任，如因销售人员的不负责任造成的问题，应当自我反省，吸取教训。本着和客户诚实沟通的态度，配合公司解决问题，不能同客户发生争吵。第三

21、章对付客户反驳的要领和处理客户怨言的要决一、对付客户反驳的要领一、对付客户反驳的要领一、对付客户反驳的要领一、对付客户反驳的要领 1.1.诚实处理。没有诚意的话语，是无法说服对方的。诚实处理。没有诚意的话语，是无法说服对方的。说话要带有职业权威。一位拥有充分房地产知识的销售人员，说话要带有职业权威。一位拥有充分房地产知识的销售人员，2.2.在解释问题时很自然地会带有申诉力，有条理的有依据的分析比在解释问题时很自然地会带有申诉力，有条理的有依据的分析比较让客户明白理解。较让客户明白理解。3.3.在事前就预想客户的反对意见，所以也可以事前就准备好答复客在事前就预想客户的反对意见，所以也可以事前就准

22、备好答复客户的一套说话。户的一套说话。4.4.多举例，让客户觉得站在客户的立场上分析问题，说服对方。多举例，让客户觉得站在客户的立场上分析问题，说服对方。5.5.尽早掌握反对意见的根源在哪里。尽早掌握反对意见的根源在哪里。6.6.言多必失，把重点放在质问上。言多必失，把重点放在质问上。7.7.专心聆听客户所说的话，抱着真心接受的心情，来聆听客户的意专心聆听客户所说的话，抱着真心接受的心情，来聆听客户的意见，解答客户的问题，是销售工作中重要的一项工作。见，解答客户的问题，是销售工作中重要的一项工作。第三章对付客户反驳的要领和处理客户怨言的要决二、处理客户怨言的要诀二、处理客户怨言的要诀就算因我方

23、造成的索赔状况，要尽可能的抱宽大的心胸，就算因我方造成的索赔状况，要尽可能的抱宽大的心胸，不要同客户发生争执，一直要以平静的心情去解决。不要同客户发生争执，一直要以平静的心情去解决。尽快处理客户怨言，不要因拖延客户时间，敷衍对方，尽快处理客户怨言，不要因拖延客户时间，敷衍对方，让客户恼羞成怒，本来是小事而闹成大事，造成公司的让客户恼羞成怒，本来是小事而闹成大事，造成公司的损失。损失。诚恳地感谢对方指出的不周到之处，并及时改善。诚恳地感谢对方指出的不周到之处，并及时改善。在解决问题时，一定要向公司汇报，千成不要任意给予在解决问题时，一定要向公司汇报，千成不要任意给予答复。配合公司诚意处理，寻求解决的方法，让客户理答复。配合公司诚意处理，寻求解决的方法，让客户理解，抓住客户的心。解，抓住客户的心。