标杆流程.ppt

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1、标杆管理标杆管理BenchmarkingBenchmarking1 1内容大纲n n标杆管理的起源标杆管理的起源n n标杆管理的定义标杆管理的定义n n标杆的程序标杆的程序n n标杆的优点标杆的优点2 2标杆管理的起源标杆管理的起源n n全录创立于全录创立于19601960年代，当其第一台普通打印机问年代，当其第一台普通打印机问世后，就以惊人业务成长，世后，就以惊人业务成长，XeroxXerox成为影成为影印的代名词印的代名词n n七十年代末期，全录开始受日本竞争者介入瓜分七十年代末期，全录开始受日本竞争者介入瓜分市场，从市场，从19761976年到年到19821982年之间，占有率从年之间，

2、占有率从80%80%降降至至13%13%n n19821982年年5 5月，月，总裁柯恩斯赴日参加富士全录总裁柯恩斯赴日参加富士全录2020周周年庆，发现富士全录以年庆，发现富士全录以TQCTQC推动全面品管推动全面品管n n返美后立即组成项目小组，进行全公司质量改善返美后立即组成项目小组，进行全公司质量改善3 3XeroxXerox标杆流程标杆流程n n决定要标杆的对象决定要标杆的对象n n确认比较的组织确认比较的组织n n决定数据链路的方法且连结之决定数据链路的方法且连结之n n决定目前绩效量度单位决定目前绩效量度单位n n计划未来绩效等级计划未来绩效等级n n交流标杆的调查结果，增加赞同

3、感交流标杆的调查结果，增加赞同感n n建立实用的目标建立实用的目标n n发展活动计划发展活动计划n n执行明确的活动和监控发展执行明确的活动和监控发展n n重新调整标杆管理重新调整标杆管理4 4全录公司标杆学习成果全录公司标杆学习成果n n改善数据改善数据l l营收从营收从19841984年的年的8787亿美元增加到亿美元增加到19891989年的年的124124亿亿美元美元l l利润从利润从3 3亿亿4 4千千8 8百万美元增加到百万美元增加到4 4亿亿8 8千千8 8百万美百万美元元l l投资报酬率从投资报酬率从19871987年的年的9 9稳定成长，到稳定成长，到19901990年年已提

4、高为已提高为14.614.6l l顾客满意度在四年内提升了顾客满意度在四年内提升了3838l l市场占有率，从原来的不到市场占有率，从原来的不到1212增加到增加到1919n n全录公司在全录公司在19891989年荣获美国国家质量奖年荣获美国国家质量奖（Malcolm Malcolm BaldrigeBaldrigeNationalNational Quality Award Quality Award）5 5标杆的定义标杆的定义n n美国生产力与质量中心美国生产力与质量中心(APQC)(APQC)对标杆管理的定义对标杆管理的定义:：标杆管理是一项有系统、持续性的评估过程，透过标杆管理是一项

5、有系统、持续性的评估过程，透过不断地将组织流程与全球企业领导者相比较，以获得不断地将组织流程与全球企业领导者相比较，以获得协助改善营运绩效的信息。协助改善营运绩效的信息。6 6标杆的定义标杆的定义n n标杆是与该行业别中表现最好的组织标杆是与该行业别中表现最好的组织对照绩效度量，判定为何同业中最佳对照绩效度量，判定为何同业中最佳(best-in-class)(best-in-class)可以达到那样的绩效可以达到那样的绩效水平，使用这些信息为基础，可以成水平，使用这些信息为基础，可以成为目标、策略和执行的基础。为目标、策略和执行的基础。n n标杆管理是一种谦虚的承认他人的确标杆管理是一种谦虚的

6、承认他人的确在某些作业上优于自己，并虚心的向在某些作业上优于自己，并虚心的向其学习，以求迎头赶上甚至超越之的其学习，以求迎头赶上甚至超越之的实际作法实际作法（AdersonAderson&PettersenPettersen，19961996）7 7标杆学习是什么?标杆学习是标杆学习是n n持续的流程持续的流程n n提供宝贵信息的调查流程提供宝贵信息的调查流程n n向他人学习的过程向他人学习的过程;实事求是的观念搜寻实事求是的观念搜寻n n耗时耗时、劳力密集而需要纪律过程劳力密集而需要纪律过程n n一项利器一项利器，提供有用的信息提供有用的信息，几乎能改善一切的企业几乎能改善一切的企业活动活动

7、8 8标杆学习不是什么?n n只此一次的事件只此一次的事件n n提供简单答案的调查流程提供简单答案的调查流程n n抄袭抄袭、模仿、模仿n n迅速简易之事迅速简易之事n n一个流行用语一个流行用语;一阵心血来潮的狂热一阵心血来潮的狂热9 9标杆的优点标杆的优点n n追求卓越追求卓越l l标杆管理本身所代表的就是一个追求卓越的过程标杆管理本身所代表的就是一个追求卓越的过程。n n流程再造流程再造l l标杆管理的一个重要的精神就是针对流程标杆管理的一个重要的精神就是针对流程(process(process）予以再造。将焦点放在过程上而不予以再造。将焦点放在过程上而不是结果上，这种崭新的观念比起竞争者

8、分析，是结果上，这种崭新的观念比起竞争者分析，更可以帮助企业达成突破性的绩效改善，比起其更可以帮助企业达成突破性的绩效改善，比起其它的管理方式也更具实效价它的管理方式也更具实效价值。值。n n持续改善持续改善l l追求完美的过程是永无止境的追求完美的过程是永无止境的n n建立优势建立优势l l帮助进行策略性定位帮助进行策略性定位l l塑造本身的核心能力塑造本身的核心能力l l学习性组织学习性组织（learning organizationlearning organization）的观念的观念1010标杆定义两个重要的原理标杆定义两个重要的原理n n度量绩效需要一些计量单位的分别度量绩效需要一

9、些计量单位的分别l l使用公制单位，以数量表达使用公制单位，以数量表达l l标杆公司的数字，就是我们的目标标杆公司的数字，就是我们的目标l l组织不断的改善，然后对照目标，策划组织不断的改善，然后对照目标，策划如何达到绩效如何达到绩效n n标杆需要管理者了解为何他们的绩效与我们标杆需要管理者了解为何他们的绩效与我们有分别有分别l l标杆者必须对自我的跟顶尖公司的流程，标杆者必须对自我的跟顶尖公司的流程，发展完整的和彻底的知识发展完整的和彻底的知识l l标杆就是设定目标然后，藉由改善流程标杆就是设定目标然后，藉由改善流程以迎合他们以迎合他们1111为什么需要标杆为什么需要标杆?n n标杆利用外来

10、的观点，大大的降低在不知不标杆利用外来的观点，大大的降低在不知不觉间被竞争者抓到弱点的机会觉间被竞争者抓到弱点的机会n n相对于传统从去年绩效值，推出明年目标的相对于传统从去年绩效值，推出明年目标的方法，标杆的方式以外来的信息为基础，可方法，标杆的方式以外来的信息为基础，可以让目标比较客观性地设定：当员工察觉到以让目标比较客观性地设定：当员工察觉到外部的信息时，他们会被激发要达到那样的外部的信息时，他们会被激发要达到那样的目标目标n n标杆使得时间和成本的运用有效率：因为这标杆使得时间和成本的运用有效率：因为这个程序牵涉到模仿和改进我们时间和成本省个程序牵涉到模仿和改进我们时间和成本省下来了下

11、来了1212Camp(1989)Camp(1989)Camp(1989)Camp(1989)认为实施标杆的效益如下认为实施标杆的效益如下认为实施标杆的效益如下认为实施标杆的效益如下n n满足顾客需求。满足顾客需求。n n建立有效的目标。建立有效的目标。n n建立真正的生产力量度。建立真正的生产力量度。n n具有竞争力。具有竞争力。n n了解并追求产业内最佳典范。了解并追求产业内最佳典范。1313标杆学习模型的成功条件n n遵循一个简单遵循一个简单、合乎逻辑的活动顺序、合乎逻辑的活动顺序n n重视企划与组织重视企划与组织n n以顾客为导向以顾客为导向n n流程通用化流程通用化1414标杆流程标杆

12、流程1515标杆流程标杆流程n n决定标杆学习主题决定标杆学习主题n n组成标杆学习团队组成标杆学习团队n n检讨现行的作业流程检讨现行的作业流程n n选定最佳作业典范选定最佳作业典范n n搜集资料搜集资料n n分析目前绩效与期望绩效间的差距分析目前绩效与期望绩效间的差距n n实际采取变革行动实际采取变革行动n n评估绩效并进行回馈评估绩效并进行回馈1616决定标杆学习主题n n策略策略 使命或愿景使命或愿景 关键活动关键活动 关键成功要素关键成功要素n n要决定对什么标杆，最好从思考使命和关键成功要素要决定对什么标杆，最好从思考使命和关键成功要素开始开始n n工具工具l l柏拉图分析柏拉图分

13、析l l要因要因-影响图影响图(鱼骨图鱼骨图)l l绩效指标的思考绩效指标的思考1717全录公司让标杆学习团全录公司让标杆学习团队确定焦点的十个问题队确定焦点的十个问题n n什么是影响组织成功与否的最关键因素（例如，顾客什么是影响组织成功与否的最关键因素（例如，顾客满意度、费用比例、资产报酬率的表现）满意度、费用比例、资产报酬率的表现）n n什么因素造成最大困扰（例如，绩效未达预期）？什么因素造成最大困扰（例如，绩效未达预期）？n n我们提供给顾客什么产品或服务？我们提供给顾客什么产品或服务？n n哪些因素决定顾客的满意度？哪些因素决定顾客的满意度？n n我们已经认定哪些明确的组织问题（营运方

14、面的）？我们已经认定哪些明确的组织问题（营运方面的）？n n组织的哪些部分感受到竞争压力？组织的哪些部分感受到竞争压力？n n组织里的主要成本（或成本驱动因子）是什么？组织里的主要成本（或成本驱动因子）是什么？n n哪些功能所占的成本百分比最高？哪些功能所占的成本百分比最高？n n哪些功能最有改善的空间？哪些功能最有改善的空间？n n要使组织能在市场上与竞争对手区隔，由哪些功能着要使组织能在市场上与竞争对手区隔，由哪些功能着手最佳（或最具潜力）手最佳（或最具潜力）1818组成标杆学习团队组成标杆学习团队n n共同的目标共同的目标l l决定实行什么计划？决定实行什么计划？l l决定连结那些数据？

15、决定连结那些数据？l l用什么方法做连结？用什么方法做连结？n n协调协调、合作合作、沟通沟通、集思广益集思广益n n标杆规划是一个学习程序，实际上标杆的目的就是去标杆规划是一个学习程序，实际上标杆的目的就是去学习学习n n三种类型的标杆：内部的、竞争的和流程的三种类型的标杆：内部的、竞争的和流程的1919Camp(1989)将标杆分为以下四类将标杆分为以下四类n n与内部比较与内部比较(Against Internal(Against Internal operations)operations)n n与外部竞争者比较与外部竞争者比较(Against external(Against ext

16、ernal direct product competitor)direct product competitor)n n与外部产业领导者比较与外部产业领导者比较(Against external(Against external functional practices of industry functional practices of industry leadership)leadership)n n与一般产业比较与一般产业比较(Against generic(Against generic process)process)2020标杆选取学习对象之思考模式标杆选取学习对象之思考模式

17、资料来源：美商惠悦企管顾问公司2121标杆的类型标杆的类型n n内部性标杆管理内部性标杆管理 (Internal Benchmarking)(Internal Benchmarking)n n竞争性标杆管理竞争性标杆管理 (Competitive Benchmarking)(Competitive Benchmarking)n n功能功能/通用性标杆管理通用性标杆管理 (Functional/Generic Benchmarking)(Functional/Generic Benchmarking)2222一一、内部的标杆学习内部的标杆学习定义：在不同地点部门作业单位国家从定义：在不同地点部门

18、作业单位国家从事类似活动事类似活动优点：资料通常易于搜集优点：资料通常易于搜集缺点：视野狭窄缺点：视野狭窄、内部偏见、内部偏见例子：美国全录与富士全录作业方式比例子：美国全录与富士全录作业方式比较较(丰田汽车的丰田汽车的4545秒快速精确换模秒快速精确换模)2323二二、竞争的标杆学习竞争的标杆学习定义：销售给同样顾客群的直接竞争对手定义：销售给同样顾客群的直接竞争对手优点：作法优点：作法/技术可以比较技术可以比较资料搜集已有一段时间资料搜集已有一段时间缺点：资料搜集较困难缺点：资料搜集较困难道德议题道德议题敌对态度敌对态度例子：佳能、理光、柯达、夏普例子：佳能、理光、柯达、夏普2424三三、

19、功能功能(通用通用)的标杆学习的标杆学习定义：被认定为拥有最先进的产品定义：被认定为拥有最先进的产品/服务服务/流程流程的组织的组织优点：极有可能发现创新作法优点：极有可能发现创新作法技术技术、作法可以移转、作法可以移转缺点：有些作法难以移转缺点：有些作法难以移转耗费时间耗费时间例子：全录公司例子：全录公司&宾恩邮购公司宾恩邮购公司(仓储作业仓储作业)2525检讨现行作业流程n n目的：了解目前的作业方式，并且进行检讨，找出需目的：了解目前的作业方式，并且进行检讨，找出需要改进的部分要改进的部分n n对象：自己本身对象：自己本身n n益处：益处：是一个重要的内部标杆学习的机会是一个重要的内部标

20、杆学习的机会在其它组织开始进行搜集信息的活动时，在这个阶段在其它组织开始进行搜集信息的活动时，在这个阶段的充分准备可以帮助你侃侃而谈的充分准备可以帮助你侃侃而谈2626选定标杆学习伙伴n n目的：发展出一个合用的信息网目的：发展出一个合用的信息网路，使找寻信息所花费的路，使找寻信息所花费的时间变少时间变少n n对象：提供标杆学习调查相关资对象：提供标杆学习调查相关资讯的人或组织讯的人或组织n n益处：大幅减少追踪信息线索的益处：大幅减少追踪信息线索的时间时间2727有效?可信?n n有效有效数据完整无缺且有凭有据数据完整无缺且有凭有据n n信度信度信息前后的一致性信息前后的一致性2828寻找学

21、习对象n n标杆学习数据库（例如标杆学习数据库（例如Arthur Andersen Arthur Andersen 建立的建立的 Global Best PracticesGlobal Best Practices知识库）知识库）n n报纸、期刊及企业本身的人脉网络报纸、期刊及企业本身的人脉网络n n国家质量奖、国家质量案例奖、国家盘石奖等等奖项国家质量奖、国家质量案例奖、国家盘石奖等等奖项所出版的奖项得主介绍书刊所出版的奖项得主介绍书刊2929标杆学习典范的金字塔标杆学习典范的金字塔3030搜集资料n n目的：让团队更了解其它组织的目的：让团队更了解其它组织的相关活动，进而从中学习相关活动，

22、进而从中学习到改善公司的方法到改善公司的方法n n搜集方法：电话访谈搜集方法：电话访谈面谈面谈 /现场访视现场访视问卷调查问卷调查出版品出版品 /媒体媒体历史档案研究历史档案研究3131决定搜集资料方法的因素n n时间限制时间限制n n资源限制资源限制参与的人数参与的人数 类型类型 可运用的资金可运用的资金n n经验经验会比较倾向于使用熟悉的方法会比较倾向于使用熟悉的方法3232资料搜集方法优缺点资料搜集方法优缺点(一一)方法方法方法方法优点优点优点优点缺点缺点缺点缺点电话电话电话电话访谈访谈访谈访谈容易计划与进行容易计划与进行地点上的弹性地点上的弹性比较便宜比较便宜很难接到回电很难接到回电对

23、方不太可能花很很多时间在对方不太可能花很很多时间在电话上电话上可能会受到打扰可能会受到打扰面谈面谈面谈面谈 /现现现现场访场访场访场访视视视视提供更多高质量时间提供更多高质量时间较可能得到大量信息较可能得到大量信息昂贵昂贵(差旅支出差旅支出)时间安排上可能有困难时间安排上可能有困难耗费时间耗费时间问卷问卷问卷问卷调查调查调查调查能够收集多方面信息能够收集多方面信息容易进行容易进行成本相对较低成本相对较低回收率低回收率低不可能提出后续问题不可能提出后续问题有些信息的效度值得怀疑有些信息的效度值得怀疑不太可能得到详细的答案不太可能得到详细的答案3333资料搜集方法优缺点资料搜集方法优缺点(二二)方

24、法方法方法方法优点优点优点优点缺点缺点缺点缺点出版出版出版出版品品品品 /媒体媒体媒体媒体容易搜集容易搜集 /取得取得资料来源可以提供协助资料来源可以提供协助费用低廉费用低廉一般人均可以取得信息一般人均可以取得信息可以得到许多类产业的可以得到许多类产业的大量信息大量信息某些行业的信息过度泛某些行业的信息过度泛滥滥需要求证数据来源需要求证数据来源 /统计数字统计数字很多资料来源不清楚很多资料来源不清楚可能会耗费时间可能会耗费时间外国数据需要翻译外国数据需要翻译历史历史历史历史档案档案档案档案易于收集易于收集(内部内部)费用低廉费用低廉数据遗漏数据遗漏数据欠缺组织整理数据欠缺组织整理可能耗费时间可

25、能耗费时间通常限于内部分析通常限于内部分析3434分析目前绩效与期望绩效间的差距分析目前绩效与期望绩效间的差距n n目的：了解绩效差距所在目的：了解绩效差距所在 了解造成差距的原因了解造成差距的原因n n对象：自己本身以及标杆学习伙对象：自己本身以及标杆学习伙伴伴n n步骤：步骤：信息的整理信息的分析导出结论拟定大纲 分阶段的分析数据的摘要核对错误数据找出遗漏或是异位的资料查核异常信息3535得知目前绩效得知目前绩效n n要与外在的标杆企业比较前，首先必要的是要与外在的标杆企业比较前，首先必要的是了解彻底的了解目前的流程绩效了解彻底的了解目前的流程绩效l l流程图流程图l l鱼骨图鱼骨图n n

26、小心的分析例行流程的意外事件发生情况是小心的分析例行流程的意外事件发生情况是很重要的很重要的n n将流程文件化的过程中，数量化是重要过将流程文件化的过程中，数量化是重要过程，此过程将有助于决策的产生程，此过程将有助于决策的产生n n标杆应该投入时间去决定什么是标杆应该投入时间去决定什么是(或不是或不是)包括在会计包括在会计信息里的信息里的3636从数据中学习从数据中学习n n组织的绩效和同业中最佳组织的绩效组织的绩效和同业中最佳组织的绩效有何差距？有何差距？n n差距在那里？差距是多少？差距在那里？差距是多少？n n为何会有差距？同业中最佳的组织怎为何会有差距？同业中最佳的组织怎么做使他们比较

27、好？么做使他们比较好？n n若最佳组织的实务被采用，会有什么若最佳组织的实务被采用，会有什么改善成果？改善成果？3737实际采取改革行动实际采取改革行动n n目的：修正目的：修正 /改善流程的使用情形改善流程的使用情形n n作业作业l l编制标杆学习报告编制标杆学习报告l l提报告成果提报告成果l l评估绩效并进行回馈评估绩效并进行回馈3838成功关键因素n n高阶主管的全力支持高阶主管的全力支持n n在与他人比较前，先了解自己的流程在与他人比较前，先了解自己的流程n n强化流程的再生性与回馈性强化流程的再生性与回馈性n n以开放的态度对待标杆管理合作伙伴以开放的态度对待标杆管理合作伙伴n n建立良好的标杆管理信息流通渠道建立良好的标杆管理信息流通渠道n n坚持促成变革的决心坚持促成变革的决心n n尽量使标杆管理集中并简化尽量使标杆管理集中并简化3939标杆管理是n n与最佳者比较与最佳者比较n n改善改善n n衡量衡量n n激励激励n n一项管理流程一项管理流程n n学习学习n n分享分享n n降低成本降低成本4040标杆管理并非标杆管理并非抄袭抄袭 特效药特效药4141人以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以见兴替；人以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以见兴替；以人为镜，可以知得失。以人为镜，可以知得失。唐太宗评魏征 4242