服务意识及客户满意度.ppt

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1、服务意识及客户满意服务意识及客户满意度度Internal usage only客人的期望服务的六要素做一个优秀的服务员需要运用的技巧优质的服务三方受益态度的重要性Agenda 1Internal usage only客户的期望快捷礼貌整洁与卫生关注安全感自豪感2Internal usage onlyWhat are Customers?客户的定义客户是使用我们产品和服务的人3Internal usage onlyWho Is Our Customers？谁是我们的顾客谁是我们的顾客?External 外部顾客外部顾客Internal 内部顾内部顾客客4Internal usage only优质

2、服务优质服务 任何时刻都达到或超越顾客的期望5Internal usage only服务的六要素o 工作能力工作能力o 专业知识专业知识o 自豪感自豪感o 仪表仪表o 彬彬有礼彬彬有礼o 多尽一分力多尽一分力6Internal usage only工作能力工作迅速、准确、高效率工作迅速、准确、高效率7Internal usage only专业知识能够解答和处理问题能够解答和处理问题8Internal usage only自豪感对自己的工作感到自豪、骄傲对自己的工作感到自豪、骄傲快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。9Internal usage only仪表仪表即人的外表。一

3、般来说，它包括人的容貌、服饰和姿态等方面是一个人精神面貌的外观体现。-注重个人仪表是员工的一项基本素质。-员工的仪表反映了企业的管理水平和服务水平。-注重仪表是满足客户的需要。-注重仪表反映了员工的自尊、自爱。10Internal usage only彬彬有礼不仅要有丰富的专业知识，不仅要有丰富的专业知识，待人处事也要文雅有礼貌待人处事也要文雅有礼貌11Internal usage only多尽一份力v101%101%的惊喜服务的惊喜服务v给自己创造发展的机会给自己创造发展的机会12Internal usage only做一个优秀的服务人员应该运用的技巧 头脑：掌握最新的产品知识头脑：掌握最新

4、的产品知识 懂得基本的推销技巧懂得基本的推销技巧 耳朵：留心聆听，发现需求耳朵：留心聆听，发现需求 眼睛：常常留意生意机会眼睛：常常留意生意机会 口才：生动有趣的表达口才：生动有趣的表达 心灵：关心客人心灵：关心客人 推销客人想要而非我们想要的产品推销客人想要而非我们想要的产品13Internal usage only不良服务恶性循环14Internal usage only客户投诉的原因产品质量的问题规章制度的问题服务态度管理的问题15Internal usage only客户投诉的心理产品质量产品质量-求补偿心理求补偿心理规章制度规章制度-解决问题的心理解决问题的心理服务态度服务态度-求尊重心理求尊重心理管理的问题管理的问题-求重视心理求重视心理自身情绪问题自身情绪问题-求发泄的心理求发泄的心理16Internal usage only服务的差异性我们每个人都在为客人提供这样或那样的服务,我们必须认识到不同的客人对服务的期望和反应各不相同。17Internal usage only态度的重要性你的态度决定你的出路你的态度决定你的出路积极的态度令你迈向成功积极的态度令你迈向成功!本着关心的态度本着关心的态度,我们可以想到并实现许多能让我们的顾客惊喜的事我们可以想到并实现许多能让我们的顾客惊喜的事.18Thank you