服务营销学概论.ppt

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1、服务营销学概论服务营销学概论L o g o服务营销学服务营销学课程教学说明课程教学说明课程为考试课课程为考试课授课班级：授课班级：09451-409451-4教学进度：周教学进度：周4 4学时学时,共共1212周课，共计周课，共计4848学时：学时：每周周一每周周一5-65-6节，周四节，周四1-21-2节节成绩评定：平时成绩（成绩评定：平时成绩（20%20%）期末考试成绩（期末考试成绩（80%80%）有课程实践有课程实践第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论L o g o服务营销学服务营销学课程教学参考教材课程教学参考教材第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论L o g o服务营销学

2、服务营销学教学计划设计教学计划设计对应教材章内容对应教材章内容计划学时与合计计划学时与合计教学要求教学要求基础知识基础知识1、24+2（6）熟悉熟悉分析规划分析规划3、4、5、62+4+2+2（10）理解理解营销策略营销策略 7、9、10、11、12、13、142+2+2+2+4+4+4（20）掌握掌握管理控制管理控制8、15、16、17、182+2+2+2+2（10）了解了解-2（2）熟悉熟悉教学板块教学板块期末复习期末复习第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论L o g o服务营销学的研究意义服务营销学的研究意义 经济全球化与知识经济发展的需要经济全球化与知识经济发展的需要1有利推动服

3、务行业快速发展有利推动服务行业快速发展2适应消费者高层次需求发展适应消费者高层次需求发展3 拓展营销学理论研究向纵深发展拓展营销学理论研究向纵深发展4第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论L o g o本章教学目的与要求本章教学目的与要求v掌握服务营销的特点掌握服务营销的特点v掌握服务营销学与市场营销学的关系掌握服务营销学与市场营销学的关系v了解服务营销学是市场营销学的发展了解服务营销学是市场营销学的发展v了解服务营销学的兴起与发展了解服务营销学的兴起与发展v掌握服务的本质和特征掌握服务的本质和特征v掌握服务业与服务市场的范畴掌握服务业与服务市场的范畴v了解服务的分类了解服务的分类v了解中

4、国服务市场的背景与发展趋势了解中国服务市场的背景与发展趋势第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论L o g o第一章第一章 服务营销学概论（教材一、二章）服务营销学概论（教材一、二章）第一节第一节第一节服务与服务业服务与服务业第二节第二节第二节第三节第三节第三节服务营销的特点及其演变服务营销的特点及其演变服务营销学的发展阶段服务营销学的发展阶段 本章练习题第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论L o g o第一节第一节 服务与服务业服务与服务业一、产品与服务关系一、产品与服务关系二、服务的定义二、服务的定义三、服务的特征三、服务的特征四、服务业四、服务业第一章第一章 服务营销学概论服务

5、营销学概论L o g o有形产品与无形服务有形产品与无形服务第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论L o g o一、产品与服务关系一、产品与服务关系观点观点1 1：产品是主体，服务是产品的附属部分产品是主体，服务是产品的附属部分,是产品的延伸是产品的延伸观点观点2 2：服务自身是一种无形的产品。与有形的产品的关系不足服务自身是一种无形的产品。与有形的产品的关系不足以体现附属部分的关系，是并列关系，以体现附属部分的关系，是并列关系，“服务不是作为物而服务不是作为物而有用，而是作为活动而有用有用，而是作为活动而有用”观点观点3 3：产品是服务的载体，服务是产品的本质。产品所体现的产品是服务的载

6、体，服务是产品的本质。产品所体现的是一种服务关系，它只有被当作一项服务的形式时，才有意是一种服务关系，它只有被当作一项服务的形式时，才有意义义第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论L o g o二、服务二、服务 P21P21是具有是具有无形无形特征却可给人带来特征却可给人带来某某种利益种利益或者或者满足感满足感的的可供有偿转可供有偿转让让的一种或一系列的一种或一系列活动活动。第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论L o g o思考服务的特征思考服务的特征vA.A.一女士忐忑地第一次去某美容中心做整容。一女士忐忑地第一次去某美容中心做整容。v.张学友本人演唱与否直接影响歌迷观看其演唱会。

7、张学友本人演唱与否直接影响歌迷观看其演唱会。v.学生没来上课错过难以弥补的信息获得。学生没来上课错过难以弥补的信息获得。v.同样一道菜不同人做的味道有所不同。同样一道菜不同人做的味道有所不同。vE.E.某人家政服务照顾老人很周到，无人能及。某人家政服务照顾老人很周到，无人能及。第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论L o g o三、服务的特征三、服务的特征不可不可分离性分离性不可不可感知性感知性品质差异性性所有权所有权不可不可转让性转让性不可不可贮存性贮存性服务的五大特征服务的五大特征理解服务的特征理解服务的特征第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论L o g o四、服务业及其分类四、

8、服务业及其分类v（一）服务业的含义（一）服务业的含义 P27 P27 v即第三产业即第三产业,它是国民经济中除了第一产它是国民经济中除了第一产业农业、第二产业工业之外的其他产业业农业、第二产业工业之外的其他产业的总称。的总称。v地质勘查业地质勘查业 v养老保险事业养老保险事业第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论L o g o最近数据资料最近数据资料 国际在线消息：据国家统计局网站消息，国家统计局发国际在线消息：据国家统计局网站消息，国家统计局发布的统计数据显示，布的统计数据显示，20112011年中国经济增速（年中国经济增速（GDPGDP）比上年增）比上年增长长9.29.2，全年国内生产

9、总值，全年国内生产总值471564471564亿元。亿元。分季度看，一季度同比增长分季度看，一季度同比增长9.7%9.7%，二季度增长，二季度增长9.5%9.5%，三，三季度增长季度增长9.1%9.1%，四季度增长，四季度增长8.9%8.9%。分产业看，第一产业增加值分产业看，第一产业增加值4771247712亿元，比上年增长亿元，比上年增长4.5%4.5%；第二产业增加值；第二产业增加值220592220592亿元，增长亿元，增长10.6%10.6%；第三产业；第三产业增加值增加值203260203260亿元，增长亿元，增长8.9%8.9%。2011 2011年中国第一产业增加值占国内生产总

10、值的比重为年中国第一产业增加值占国内生产总值的比重为10.1%10.1%，第二产业增加值比重为，第二产业增加值比重为46.8%46.8%，第三产业增加值比重，第三产业增加值比重为为43.1%43.1%。第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论L o g o数据资料数据资料 20112011年三大产业增加值与各自比重年三大产业增加值与各自比重第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论L o g o以前数据资料以前数据资料第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论L o g o以前数据资料以前数据资料第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论L o g o以前数据资料以前数据资料第一章第一章 服

11、务营销学概论服务营销学概论L o g o较近数据资料较近数据资料 1997-20071997-2007年工业与服务业发展比较年工业与服务业发展比较占占GDP%GDP%占就业占就业%创造价值（亿元）创造价值（亿元）年年 份份工业工业服务业服务业工业工业服务业服务业工业工业服务业服务业199719974747545434341717232370702626404032921.432921.426988.126988.1199819984646212136362323232350502626707034018.434018.430580.530580.519991999454576763737777

12、7232300002626909033861.533861.533873.433873.4200020004545929239390202222250502727505040033.640033.638714.038714.0200120014545151540404646222230302727707043580.643580.644361.144361.1200220024444797941414747212140402828606047431.347431.349898.949898.9200320034545979741412323212160602929303054945.55494

13、5.556004.756004.7200420044646232340403838222250503030606065210.065210.064561.364561.3200520054747686840400808232385853131353577230.877230.873432.973432.9200620064848686839390808252516163232222291310.991310.982972.082972.02007200748486464404010102626797932323636100520.6100520.694320.1 94320.1 第一章第一章

14、服务营销学概论服务营销学概论L o g o（二）服务业的分类（二）服务业的分类第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论L o g o服务业的分类服务业的分类第一章第一章第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论服务营销学概论服务营销学概论L o g o服务业的分类服务业的分类第一章第一章第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论服务营销学概论服务营销学概论L o g o服务业的分类服务业的分类第一章第一章第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论服务营销学概论服务营销学概论L o g o经济社会演进特征比较经济社会演进特征比较第一章第一章第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论服务营销学概

15、论服务营销学概论L o g o第二节第二节 服务营销的特点及其演变服务营销的特点及其演变一、服务营销的含义一、服务营销的含义二、服务营销的特点二、服务营销的特点三、服务营销学与市场营销学的区别三、服务营销学与市场营销学的区别四、服务营销的演变四、服务营销的演变第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论L o g o一、服务营销的含义一、服务营销的含义v服务营销是指某经济组织依靠服务服务营销是指某经济组织依靠服务质量来获得良好评价，以口碑的方质量来获得良好评价，以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客的关系，式吸引、维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。从而达到营销的目的。第一章第一章第一章第一

16、章 服务营销学概论服务营销学概论服务营销学概论服务营销学概论L o g o一、服务营销的含义一、服务营销的含义第一章第一章第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论服务营销学概论服务营销学概论外部营销外部营销做出承诺做出承诺公司公司顾客顾客内部营销内部营销实现承诺实现承诺服务提供者服务提供者互动式营销互动式营销保持承诺保持承诺L o g o二、服务营销的特点二、服务营销的特点第一章第一章第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论服务营销学概论服务营销学概论服务产品供服务产品供求分散求分散营销方式单一营销方式单一直接直接营销对象营销对象复杂多变复杂多变服务消费者服务消费者需求弹性大需求弹性大服务

17、人员的技术服务人员的技术技能技艺要求高技能技艺要求高L o g o三、服务营销学与市场营销学的区别三、服务营销学与市场营销学的区别第一章第一章第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论服务营销学概论服务营销学概论1.1.研究的对象存在差别研究的对象存在差别2.2.服务营销学加强了顾客对生产过程参与状况的研究服务营销学加强了顾客对生产过程参与状况的研究3.3.服务营销学强调人是服务产品的构成因素，故尔强服务营销学强调人是服务产品的构成因素，故尔强 调内部营销管理调内部营销管理4.4.服务营销学要突出解决服务的有形展示问题服务营销学要突出解决服务的有形展示问题5.5.服务营销学与市场营销学在对待质

18、量问题上也有不服务营销学与市场营销学在对待质量问题上也有不同的着眼点同的着眼点6.6.服务营销与市场营销在关注物流渠道和时间因素上服务营销与市场营销在关注物流渠道和时间因素上存在着差异存在着差异L o g o四、服务营销的演变四、服务营销的演变销售销售广告广告与传播与传播产品产品开发开发服务服务质量质量整合和整合和关系营销关系营销顾客顾客服务服务差异化差异化第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论L o g o第三节第三节 服务营销学的发展阶段服务营销学的发展阶段一、服务营销学的含义一、服务营销学的含义二、服务营销学的发展阶段二、服务营销学的发展阶段第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论

19、L o g o一、服务营销学的含义一、服务营销学的含义v是一门研究市场营销活动中的服务作是一门研究市场营销活动中的服务作为研究对象的学科。为研究对象的学科。第一章第一章第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论服务营销学概论服务营销学概论L o g o二、服务营销学的发展阶段二、服务营销学的发展阶段提出提出7P7P组合并加以运用组合并加以运用200060-7060-70年代年代8080年代年代前中期前中期8080年代年代后期至今后期至今服务营销学从市场营销学中分离出来服务营销学从市场营销学中分离出来服务的特征如何影响消费者购买行为服务的特征如何影响消费者购买行为脱胎阶段脱胎阶段脱胎阶段脱胎阶段

20、探索阶段探索阶段探索阶段探索阶段理论突破与实践阶段理论突破与实践阶段理论突破与实践阶段理论突破与实践阶段第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论L o g o本章练习题本章练习题辨析辨析v一、服务是产品的载体，产品是服务的本质。一、服务是产品的载体，产品是服务的本质。服务所体现的是一种产品关系，它只有被当服务所体现的是一种产品关系，它只有被当作一项产品的形式时，才有意义作一项产品的形式时，才有意义。v二、二、服务的特征之一的不可转让性实质是指服务的特征之一的不可转让性实质是指提供服务的主体不可转让。提供服务的主体不可转让。第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论L o g o本章练习题本章

21、练习题选择选择三、以下哪些行业不属于服务业三、以下哪些行业不属于服务业?1.1.交通运输、仓储和邮政业交通运输、仓储和邮政业 2.2.信息传输、计信息传输、计算机服务和软件业算机服务和软件业 3.3.批发和零售业批发和零售业 4.4.住宿住宿和餐饮业和餐饮业 5.5.金融业金融业 6.6.房地产业房地产业 7.7.租赁和商租赁和商务服务业务服务业 8.8.科学研究、技术服务和地质勘查科学研究、技术服务和地质勘查业业 9.9.水利、环境和公共设施管理业水利、环境和公共设施管理业 10.10.居民居民服务和其他服务业服务和其他服务业 11.11.教育教育 12.12.卫生、社会卫生、社会保障和社会

22、福利业保障和社会福利业 13.13.文化、体育和娱乐业文化、体育和娱乐业 14.14.公共管理和社会组织公共管理和社会组织 15.15.国际组织国际组织第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论L o g o本章练习题本章练习题选择选择v四、服务营销的特点有哪些四、服务营销的特点有哪些?v1 1、营销方式单一、营销方式单一v2 2、需求弹性大、需求弹性大v3 3、服务人员的技术技能技艺要求高、服务人员的技术技能技艺要求高v4 4、营销对象复杂多变、营销对象复杂多变v5 5、供求分散、供求分散第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论L o g o本章练习题本章练习题排序排序v五、服务营销的演变

23、历经哪些阶段五、服务营销的演变历经哪些阶段?v1 1、销售、销售v2 2、产品开发、产品开发v3 3、广告与传播、广告与传播v4 4、差异化、差异化v5 5、服务质量、服务质量v6 6、顾客服务、顾客服务v7 7、整合和关系营销、整合和关系营销第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论L o g o本章练习题本章练习题选择选择v六、服务营销学的发展阶段顺序是以下哪种六、服务营销学的发展阶段顺序是以下哪种?v1 1、探索阶段、脱胎阶段、理论突破与实践阶段、探索阶段、脱胎阶段、理论突破与实践阶段v2 2、脱胎阶段、探索阶段、理论突破与实践阶段、脱胎阶段、探索阶段、理论突破与实践阶段v3 3、脱胎阶

24、段、理论突破与实践阶段、探索阶段、脱胎阶段、理论突破与实践阶段、探索阶段第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论L o g o本章小结本章小结v服务营销将是新世纪的主导，将极大地推动知识经济服务营销将是新世纪的主导，将极大地推动知识经济时代的进步和经济全球化进程。服务营销将以其自身时代的进步和经济全球化进程。服务营销将以其自身的特点为世人所瞩目和重视。服务营销的演变经历了的特点为世人所瞩目和重视。服务营销的演变经历了7 7个阶段，新世纪将朝着关系营销发展。服务营销学个阶段，新世纪将朝着关系营销发展。服务营销学从市场营销学中脱胎出来，但又与市场营销学存在着从市场营销学中脱胎出来，但又与市场营销

25、学存在着明显的差异性和独特的研究视角。明显的差异性和独特的研究视角。v服务业呈现出千姿百态的繁荣兴旺局面。服务业呈现出千姿百态的繁荣兴旺局面。v中国服务市场的开放与发展必然形成与国际服务市场中国服务市场的开放与发展必然形成与国际服务市场相互渗透、互相交织的趋势。相互渗透、互相交织的趋势。v发展服务业与开放服务市场是相辅相成的，开放开发发展服务业与开放服务市场是相辅相成的，开放开发国内的服务市场与拓展国际服务市场亦具有一致性国内的服务市场与拓展国际服务市场亦具有一致性第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论L o g o本章习题本章习题v1.1.为什么说知识经济时代更需要服务营销学为什么说知识

26、经济时代更需要服务营销学?更有利于服务营销学的更有利于服务营销学的发展？发展？v2.2.试分析服务营销与经济全球化的互动关系。试分析服务营销与经济全球化的互动关系。v3.3.服务营销具有哪些特征？服务营销具有哪些特征？v4.4.成熟的服务企业的营销活动经历了哪几个演变阶段？成熟的服务企业的营销活动经历了哪几个演变阶段？v5.5.服务营销学是怎样兴起和发展的？服务营销学是怎样兴起和发展的？v6.6.中国推广服务营销学的必要性是什么？中国推广服务营销学的必要性是什么？v7.7.服务营销学的研究对象与市场营销学有什么异同？这两门学科存服务营销学的研究对象与市场营销学有什么异同？这两门学科存在着哪些差

27、异性？在着哪些差异性？v8.8.服务营销学与哪些学科具有相关性？服务营销学与哪些学科具有相关性？第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论L o g o章后习题章后习题v1.1.解释下列概念解释下列概念v 服务、服务业、服务市场、服务产品、服务、服务业、服务市场、服务产品、v 服务机遇、服务贸易开放度服务机遇、服务贸易开放度v2.2.如何认识服务的本质？如何认识服务的本质？v3.3.服务具有哪些特征？试加以具体说明。服务具有哪些特征？试加以具体说明。v4.4.服务如何分类？服务如何分类？v5.5.服务业有哪些分类方法？如何进行分类？服务业有哪些分类方法？如何进行分类？v6.6.服务市场包括哪些

28、领域？服务市场包括哪些领域？v7.7.服务市场的发展趋势怎样？服务市场的发展趋势怎样？v8.8.服务市场运行机制的突出特点是什么？为什么？服务市场运行机制的突出特点是什么？为什么？v9.9.服务市场运行的目标及规划各是什么？服务市场运行的目标及规划各是什么？v10.10.中国为什么要开放服务市场？如何选择服务市场开放的战略方针？中国为什么要开放服务市场？如何选择服务市场开放的战略方针？v11.11.中国服务市场开放的现状怎样？中国服务市场开放的现状怎样？第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论L o g oC l i c k t o e d i t c o m p a n y s l o g

29、 a n 第一章 服务营销学概论L o g o第一章第一章第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论服务营销学概论服务营销学概论L o g oHot TipvHow do I incorporate my logo to a slide that will apply to all the other slides?On the View menu,point to Master,and then click Slide Master or Notes Master.Change images to the one you like,then it will apply to all the

30、other slides.第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论L o g oHot TipvHow do I incorporate my logo to a slide that will apply to all the other slides?On the View menu,point to Master,and then click Slide Master or Notes Master.Change images to the one you like,then it will apply to all the other slides.第一章第一章 服务营销学概论服务营销学概论